|
Читайте также: |
Торговые залы обязательно должны быть зонированы по видам покрытий (и ценовым сегментам) дверей. Двери в недорогих искусственных покрытиях располагаются отдельно от дверей в натуральном покрытии и дверей Fineza Puerta. Также важен следующий момент: известно, что наибольшая часть покупателей в первую очередь обращает внимание на модели, находящиеся непосредственно при входе в магазин. Поэтому если ваш магазин ориентирован, в основном, на покупателей дорогого сегмента, зона у входа должна располагать более дорогие образцы. Если основная часть покупателей – средний (и менее дорогой) сегмент, то и при входе должны быть выставлены модели по соответствующим ценам. Дорогой сегмент должен находиться внутри торгового зала.
4. Рекламные материалы. Выставочный зал в обязательном порядке должен быть оснащен всеми необходимыми рекламными материалами. Это:
· Образцы всех покрытий (шпонники);
· Образцы базовых стекол и образцы технологий изготовления декоративных стекол;
· Образцы соединения дверных коробок с доборным брусом;
· Генеральные каталоги продукции для работы с покупателями, а также раздаточные каталоги;
· Визитки салона для клиентов.
Старшим по салонам регулярно проверять наличие вышеуказанных рекламных материалов и своевременно заказывать на фабрике отсутствующие позиции!
5. Музыкальное сопровождение. Отличным дополнением к комфортному и красивому интерьеру выставочного зала станет музыкальное сопровождение. Важно учесть, что музыка в вашем магазине должна создавать благоприятные условия для покупок, а не раздражать покупателей и мешать вашей работе. Поэтому следует выбирать радиостанции со спокойной, не агрессивной музыкой.
Организация рабочего места менеджера.
Успех менеджера в осуществлении сделок с клиентами во многом зависит от того, как организовано его рабочее место, и насколько эффективно организован рабочий процесс. Итак каким же основным требованиям должно отвечать рабочее место менеджера по продажам:
Прежде всего, рабочее место должно быть удобным и комфортным, где можно выполнять свои обязанности без лишнего напряжения. Одно из главных требований – содержать свое рабочее место в чистоте и порядке.
Рабочий стул (кресло) менеджера должен быть поворотно-подъемным и регулируемым по высоте.
Все рабочие инструменты менеджера (ручки, линейки, рулетка, маркеры, блоки бумаг для записей, степлер и скобы для него, печати и др.) должны быть легкодоступны и лежать на своих местах. В случае отсутствия или нехватки данных позиций своевременно осуществлять заказ канцелярии (до 5-го числа каждого месяца).
Необходимо иметь, как минимум, два стула для покупателей в торговом зале рядом со столом менеджера и два стула в арсенале (на случай присутствия более двух клиентов).
Необходимо обеспечение бесперебойного выхода в Интернет и мобильной связи. В случае отсутствия связи незамедлительно связаться с компанией (провайдером) для выяснения сбоя связи и поставить в известность руководителя.
На рабочем месте всегда должен быть запас бумаги для принтера и всех необходимых документов (расходно-кассовые ордера и др.).
Все документы, связанные с работой с клиентами (текущие заказы, отработанные заказы, заявления клиентов, замерные бланки, договора на монтаж и т.д.) должны храниться в определенных папках. Для хранения документов должен быть выделен отдельный шкаф. По окончании месяца отработанные заказы сдаются в архив.
На столах или полках должны находиться специальные лотки для хранения корреспонденции или документов для руководства.
Рекомендуется на рабочих местах иметь ежедневники для записи важных вопросов, возникающих при работе, как с клиентами, так и с фабрикой, а также для передачи информации своему сменщику.
На рабочем месте перед глазами должны находиться: а) Список номеров переключения клиентов по горячей линии, б) Календарь. Также на рабочем столе компьютера (и также желательно в печатном виде) должен присутствовать телефонный справочник с номерами монтажников и отделов/работников фабрики (склад, отдел заявок и отдел гарантии и качества).
На каждой торговой точке должно быть подсобное помещение для хранения верхней одежды/для обеденных перерывов и т.п.
Поддержание порядка и чистоты в магазине
Помещение, оборудование, выставочные образцы и инвентарь магазина должны постоянно содержаться в чистоте с соблюдением всех санитарных правил. Существуют обязательные ежедневные, еженедельные и ежемесячные операции по поддержанию чистоты и порядка в магазине.
1. Ежедневные операции – это:
· Вынос мусора из мусорных корзинок, замена полиэтиленовых пакетов в мусорных корзинах, уборка мусора в мусорных корзинах/урнах, находящихся на входе магазина.
· Влажная уборка пола в торговом зале и подсобных помещениях, включая санузлы.
· Уборка входной зоны магазина (в зимнее время – уборка снега, наледи, сосулек).
· Протирка пыли на рабочем месте менеджера.
· Проверка наличия ценников на выставочных образцах.
· Проверка работы осветительных элементов.
· Поддержание порядка в столовой комнате (если такая есть).
2. Еженедельные операции – это:
· Протирка пыли на выставочных образцах.
· Проверка состояния выставочных образцов, а также фурнитуры на них.
· Поддержание порядка на складах готовой продукции (полотна, погонаж, фурнитура).
· Влажная уборка всех стеклянных поверхностей (стеклянные входные двери, мониторы, стекла выставочных образцов и др.).
· Уход за комнатными декоративными растениями, если они есть в магазине.
· Протирка стульев для покупателей, батарей, радиаторов, розеток, удлинителей, предметов декоративного оформления (картины, вазы, искусственные растения).
· Контроль наличия пластиковых стаканчиков и воды для кулера.
3. Ежемесячные операции – это:
· Мытье доступных окон/световой вывески/роллетов-жалюзи.
· Уборка заднего двора, если такой имеется на территории магазина.
· Обработка мебели и выставочных образцов полиролью для мебели.
· Проверка состояния уголка для покупателя (наличие брошюры ЗПП, книги жалоб и предложений и другой документации).
Каждую неделю по воскресеньям состояние торгового зала должно проверяться менеджером согласно чек-листу. Данный чек-лист должен находиться на каждой торговой точке. Раз в два месяца руководитель проводит контрольную проверку состояния магазина согласно чек-листу.
4. Раз в полугодие на каждой ТТ должна быть проведена генеральная уборка магазина.
5. На каждой ТТ должно быть обеспечено постоянное наличие химических средств и инвентаря для выполнения вышеописанных операций:
· Средство для влажной уборки пола и других твердых поверхностей.
· Чистящий порошок и средство для мытья посуды.
· Чистящие и моющие средства для уборки WC (санузлов).
· Жидкость для мытья стеклянных поверхностей.
· Полироль для мебели.
· Ведро для воды, швабра, веник, совок для мусора.
· Салфетки для протирки пыли, тряпки для уборки пола.
· Влажные салфетки для протирки электроники.
· Освежитель воздуха для санузлов, туалетная бумага, бумажные (тканевые) полотенца, жидкое мыло для мытья рук.
· Мешки для мусора, урны для мусора.
· Лопата для уборки снега в зимнее время.
Стандарты обслуживания Покупателей
Очень большое значение для розничного магазина имеет качество обслуживания покупателей, которое регламентируется стандартами. При общении с покупателями следует руководствоваться следующими принципами:
1) Мы не «нападаем» на покупателей, входящих в магазин, и не преследуем их шаг в шаг по магазину, а даем освоиться на нашей территории и ознакомиться с выставкой дверей (см. «Книга продаж», стр. 21-22).
2) Мы не используем вопросы «Вам что-нибудь подсказать? Я могу Вам чем-то помочь?», а пользуемся приемом «Babushka» для установления контакта с покупателем и для плавного перехода к выявлению потребностей (см. «Книга продаж», стр.23-26).
3) Мы не устраиваем своим покупателям «допрос с пристрастием », задавая кучу вопросов, поэтому при выявлении потребностей мы пользуемся приемами активного слушания по» методу Глеба Жеглова» (см. «Книга продаж», стр. 29-34).
4) Мы не показываем покупателю все подряд модели межкомнатных дверей, а действуем по простому принципу:
· Нравится - не нравится (демонстрация дверей);
· Дверь красивая и подходит под интерьер (презентация дверей);
· Дверь качественная;
· Покупая эту дверь у нас, Вы не переплачиваете (см. «Книга продаж», стр. 35-41).
5 ) Мы не нагружаем покупателя техническими характеристиками, когда рассказываем о дверях («рубашка шпона», «детали садятся на деревянные шканты» и т.д.), а пользуемся простым понятным для покупателя языком.
6) Мы без труда справляемся с любыми возражениями «дорого», «долго», «некачественно», потому что отлично владеем основными приемами работы с возражениями (см. «Книга продаж», стр. 45).
7) Мы с легкостью завершаем сделку, так как умеем управлять процессом взаимодействия с покупателем. Кроме того, предложить сделать предварительный расчет/записаться на замер – это вовсе не так сложно, как кажется сначала (см. «Книга продаж», стр. 46-47).
И еще несколько простых правил, которые помогут нам большинство наших посетителей превратить в реальных покупателей:
v Встречайте с улыбкой своих покупателей, и они будут видеть, что им здесь рады.
v При общении с покупателем сохраняйте спокойную доброжелательную интонацию голоса.
v Не перебивайте клиента и не спорьте с ним, не устраивайте между собой и покупателем экзамен на знание товара, если видите перед собой осведомлённого покупателя; обязательно выслушайте все его пожелания и возражения.
v Говорите чётко, грамотно, исключите из своей речи слова-паразиты «как бы», «типа», «достаточно» и т.д., будьте уверены в том, о чем сейчас говорите покупателю.
v Избегайте фраз «не могу сказать», «я не знаю» - просто уточните нужную информацию и позже сообщите ее покупателю. Не используйте фразы «вы должны», «вам нужно», «вы обязаны» по отношению к покупателям.
v Не делите покупателей на бедных и богатых, плохих и хороших, со вкусом и без него. Даже если покупатель груб, неопрятен, непрезентабельно выглядит, имеет внешние физические недостатки или просто туго соображает – со всем этим набором качеств он всё равно может совершить у вас покупку. Помните, что внимание и доброжелательное отношение к покупателям разного социального уровня и достатка – залог успеха, развития и стабильности любой компании.
v Делайте комплименты своим покупателям. Благодарите их за обращение в ваш магазин вне зависимости от того, сделали они у вас покупку или нет.
КЛИЕНТ НЕ ПРОЙДЕТ! Или 10 вредных советов, как потерять покупателя в магазине.
Вредный совет №1. Устройте «необитаемый остров»! Самый верный способ не встретиться с покупателем – уйти со своего рабочего места, в идеале – из магазина. Предлогов для отсутствия – уйма. Наиболее распространенные из них, - это «покурить», «по нужде», «на обед»… Уходя, ни в коем случае нельзя оставлять какую-либо информацию с номером телефона магазина, чтобы исключить любую возможность контакта. Если вы работаете вдвоем с коллегой или находитесь в торговом центре, попросите коллег под страхом смерти не выдавать место, куда вы отправились, а на вопрос, когда вы появитесь, пусть сосед отвечает уклончиво и неохотно. Беспроигрышный вариант – уйти всем вместе, включая коллег из соседних отделов, чтобы отрезать покупателю все пути отступления. Посетитель, столкнувшись с закрытой дверью или пустующим этажом торгового центра, подумает, что там выходной и уйдет в другой магазин. Для тех, кто не согласен! Если вы обедаете в магазине в подсобном помещении (при условии, что в салоне вы – единственный продавец), необходимо периодически выглядывать в зал, чтобы не упустить клиента и заставлять его ждать/громко звать вас. При любой причине своего отсутствия на рабочем месте (а это должно быть только в крайних случаях) оставляйте для покупателей контактный номер телефона, чтобы они могли уточнить, когда вы сможете их принять. Если вы работаете вдвоем, не нужно оставлять рабочее место без менеджера: один обедает, другой находится в торговом зале.
Вредный совет №2. Ничего не вижу, ничего не слышу! Если Вам всё-таки не повезло, и посетитель проник в магазин, пока вы собирались уйти, можно использовать несколько уловок. Во-первых, продемонстрировать свою занятость. Для этого отлично подходят: чтение книг, просмотр фильмов в интернете, обсуждение фотографий в инстаграмме, переписка в Контакте и Одноклассниках, чаепитие за рабочим столом, а также игры типа пасьянса «Косынка». Во-вторых, хорошо помогает обсуждение своей (и чужой) личной жизни с коллегами или просто по телефону. Ну а в-третьих, можно просто создать видимость своей активной деятельности: с серьезным видом скреплять степплером бумажки, открывать и закрывать папки с заказами, самое главное при всем этом – полный игнор клиента. Если посетитель попался непонятливый и всё равно пристает к вам с расспросами, просто уйдите в подсобное помещение. Притворитесь, что вам срочно понадобилось разобрать коробки с фурнитурой.
Для тех, кто не согласен! Не используйте телефоны и интернет в личных целях в рабочее время. Рабочая смена – не то время, чтобы безвылазно сидеть в социальных сетях и решать личные проблемы. Даже если вы, действительно, выполняете какую-то работу, отвлекайтесь на всех посетителей, приходящих в ваш магазин. Возможно, именно этот человек станем вашим покупателем.
Вредный совет №3. Сделайте товар НЕ ЛИЦОМ! Среди посетителей встречаются и довольно стойкие экземпляры – те, кто сумели выстоять против двух первых приемов. Это, как правило, очень наглые покупатели: нахально рассматривают ценники, дергают дверные ручки, по-хозяйски открывают и закрывают двери в вашем магазине. Как раз для таких есть еще одно, очень надежное оружие: двери ни в коем случае не должны выглядеть и работать хорошо, кроме того – никаких ценников! Вместо некоторых образцов стоит оставить пустое место с раздолбанными проемами и оставленным мусором после демонтажа. Выставочные образцы должны быть пыльными и «потрёпанными жизнью», стекла – грязными и поцарапанными. Пусть двери открываются с трудом, петли скрипят, а ручки отваливаются. Цель всех этих ухищрений – дать понять посетителю, как производитель дверей и вся ваша компания относится к нему, но главное – это заставить его поверить в то, что в его собственной квартире двери не будут выглядеть и работать лучше. Для тех, кто не согласен! Выставочные образцы и фурнитура должны быть в идеальном и, главное, в рабочем состоянии! Возьмите за правило начинать свой рабочий день с осмотра выставки. В случае наличия каких-либо неисправностей вызывайте монтажника для их своевременного устранения. Протирать пыль на выставке необходимо раз в неделю, а чистить стекла в дверях – дважды в неделю. Если же в вашем магазине происходит замена выставки, необходимо сделать одноименный баннер «Замена выставочных образцов» или «Здесь скоро будут новые двери!». Кроме того, можно закрыть пустующий проем какой-либо рекламной продукцией. Особенно упрямым (=особо ответственным) менеджерам рекомендуется прямо сейчас по прочтении этих слов, взять в руки чек-лист по состоянию выставочных образцов и провести осмотр выставки!
Вредный совет №4. Выбора нет, выход есть! Если жуткое состояние дверей на выставке не остановило особо навязчивого клиента, предлагаем «убить» его ассортиментом красивых дверей (еще лучше – его отсутствием). Для этого необходимо выставить в магазине друг за другом несколько самых непривлекательных и старых моделей, желательно одинаковых по цвету. Идеальный вариант – это 2-3 самых дешёвых видов стекла и везде одинаковые
ручки. Клиенту не из чего будет выбрать, и он сам направится к выходу. Также в поле зрения посетителя не должно быть никаких каталогов, образцов материалов и стекол! В противном случае, они сведут на «нет» все ваши усилия в борьбе с клиентом, ведь он увидит всё многообразие ваших дверей (стекол, ручек и т.д.), ему обязательно что-то понравится, и всё – битва проиграна – 100% он станет вашим заказчиком. Поэтому ни при каких условиях не модернизируйте ваши выставки и не предлагайте клиентам каталоги! А еще лучше - отправьте к конкурентам через дорогу, сошлитесь на то, что там выбор намного больше, и посетители смогут найти всё, что им нужно. Для тех, кто не согласен! Клиент быстрее купит то, что он видит. А еще лучше, если это что-то можно потрогать и открыть-закрыть. Если нет возможности выставить все модели во всех цветах (а такая возможность, действительно, мало у кого есть), необходимо, чтобы в зале имелись качественные каталоги продукции, образцы покрытий, стекол, фурнитуры и, желательно, фотографии готовых дверей в интерьере (можно в электронном виде). Чем лучше представлен товар, тем быстрее его можно продать – это известно всем. Также в качестве визуального помощника, учитесь использовать сайт компании и классификаторы стекол.
Вредный совет №5. Чистота – залог проблем! Проверенный способ испортить впечатление о магазине и тем самым, конечно же, наказать особо настойчивых покупателей – устроить грандиозную уборку прямо в рабочее время. Срабатывает отлично! Во-первых, не нужно устанавливать до конца двери на выставке, а если и были какие-то работы – ни в коем случае не убирать мусор. Недоделанная пыльная дверь, лежащие на полу остатки от стоек и дверных наличников, а также картонные коробки от продукции и пенопласт помогут клиенту надолго забыть дорогу в ваш магазин. Во-вторых, полезно начинать уборку именно в тот момент, когда в магазин заглядывает очередной покупатель. При этом мусор следует оставлять прямо у дверей, чтобы посетитель побрезговал их открыть. Ведро и мокрая тряпка тоже в обязательном порядке должны находиться около кучи мусора. Наивысший пилотаж – убираться прямо в форменной одежде, причем во время уборки лучше испачкаться и хорошенько вспотеть. Для тех, кто не согласен! Уборка рабочего места после монтажа дверей должна быть произведена непосредственно сразу же после окончания работ. Осмотрите образцы, которые находятся рядом с только что установленными, на предмет запыления. Рядом с выставочными образцами не должно находиться предметов уборки (вёдра, швабры, тряпки, моющие средства и т.д.). Чаще обращайте внимание на нижнюю часть образцов: как правило, чаще всего именно они страдают от накопления пыли и следов половой тряпки. Уборка салона (если эта обязанность возложена на менеджера) в обязательном порядке должна производиться либо до начала рабочего дня, либо после его окончания!
Вредный совет №6.Менеджер – находка для шпионов. Менеджеру салона нужно помнить, что некоторые посетители наверняка являются агентами спецслужб, т.к. задают слишком много подозрительных вопросов. Причем шпионы раскручивают менеджеров не только на сведения о продукции, но и на факты о компании, условиях работы, доставки, установки, гарантии… А особо дотошные еще и интересуются, есть ли в компании какие-то акции и скидки. По этой причине на все вопросы клиента нужно отвечать тихим голосом односложно и неразборчиво. Или применить обратную тактику: говорить с клиентом громко, перебивать его, отвечать вопросом на вопрос, т.е. всячески пытаться сбить хитреца с толку. И самое главное – не оставляйте на виду у покупателя брошюры и листовки с той информацией, о которой говорилось выше – он ведь обязательно возьмет их с собой, чтобы потом иметь документальное подтверждение своих слов. Для тех, кто не согласен! О том, что ваша компания предлагает не только продукцию, но еще и сервисное обслуживание, а также акции и возможные бонусы, клиент должен узнать от вас при первом же посещении вашего салона. Причем лучше всего информировать посетителя лично, а не «отправлять» на сайт.
Вредный совет №7.Сделай мне страшно. Итак, посетитель магазина не унимается и всё никак не желает уходить. Более того, он настаивает на том, чтобы вы рассчитали ему двери. Вот тут-то вы и должны проявить всё свое мастерство: сотворить такой страшный предварительный расчет, чтобы клиент, едва взглянув на лист расчета и на цену, в ужасе сбежал из вашего магазина. Есть два верных способа заставить его сделать это: 1) набросайте расчет вручную на маленьком клочке бумаги, желательно простым карандашом. Активно используйте зачеркивание, если что-то написали неправильно. 2) Включите в предварительный расчет всё, что только можно. Ведь ваш покупатель хочет знать «наиточнейшую стоимость двери под ключ». Ну а для особо бесстрашного клиента подойдет эскиз его дверей в оригинале, созданный вами, разумеется, от руки. Во время работы нужно неоднократно напомнить клиенту, что вы – художник от слова «худо» (не дай бог, эскиз получится хорошим), поэтому не нужно особенно стараться, помните, это же не для себя. Для тех, кто не согласен! Сделайте клиенту расчет стандартного дверного блока. Объясняйте, что точный расчет возможен только при наличии листа замера, который у нас, кстати, выполняется бесплатно. Забудьте про расчеты на листочках для заметок! Пусть ваш клиент получит качественную печать своего будущего заказа со всей необходимой информацией. Ведь все документы, особенно предварительные (расчет, замер, визитка, каталоги), отчасти являются лицом компании.
Вредный совет №8. Будьте, как все, или хуже всех! В огромном количестве производителей межкомнатных дверей очень легко потеряться. Однако не стоит расслабляться. Чтобы свести на «нет» любую возможность знакомства клиента с вашей компанией, нужно ни коим образом не выделяться и постараться не запомниться клиенту во время его визита к вам. Поэтому забудьте про какие-либо «изюминки» в виде декоративных предметов интерьера, а также чая, кофе и маленьких конфеток для клиентов. Ваш магазин должен быть более чем обычным и неприметным. Тогда есть большой шанс, что посетив такой магазин, клиент совсем скоро забудет его местоположение. Для тех, кто не согласен! Оформление салона, музыка или аромат – это всего лишь несколько примеров того, как добавить магазину изюминку. Попробуйте поставить в магазине комнатные растения – они создают ощущение домашнего уюта и спокойствия. Не забывайте также про всякие оригинальные интерьерные штучки в виде сухоцветов, маленьких картин и т.д. Эстетическое удовольствие от интерьера – это важный момент. И уж совершенно точно клиент будет рад чашечке ароматного кофе или горячего чая со сладостями во время ожидания своего расчета или если вы заняты с другим покупателем.
Вредный совет №9.Комфорту – нет! Помните: чем дискомфортнее клиенту в салоне, тем меньше времени он там проведет. Используйте для этого все подручные средства: если клиенту вдруг потребовался листок или ручка для записи какой-то важной информации, не нужно идти ему на помощь. Уберите всё это с глаз долой! В этот же список попадают конфетки на столе, рулетка, калькулятор и т.д. Дарить что-то вроде фирменной ручки тоже запрещается! Настоящим подарком для менеджера будут пришедшие в салон со своими родителями дети, ведь чада почти всегда капризничают и тянут мам и пап домой, тем самым мешая работать менеджеру. Всячески поощряйте баловство ребенка. Не оставляйте ничего, что могло бы хоть на время занять ребенка. И будьте уверены – совсем скоро родители не выдержат натиска любимого чада, начнут нервничать и поторопятся домой. И, наконец, заставьте посетителей стоять. Оставьте только один стул – для себя. Это счастье для менеджера, когда посетителю негде присесть, время пребывания таких покупателей в магазине, где нет возможности сесть, сокращается до минимума. Для тех, кто не согласен! Время пребывания клиента в вашем салоне должно быть максимально комфортным. Поэтому сделайте всё, о чем говорилось выше, с точностью до наоборот. Если в салоне жарко, можно выделить место под стойку с крючками, чтобы посетитель смог повесить туда верхнюю одежду. Особое внимание уделите детскому уголку, ведь салоны дверей люди очень часто посещают семьями. Полезно иногда проводить, например, день Воздушного Шарика – всем детишкам, которые пришли в ваш салон с родителями, дарить воздушный шарик и большую конфету.
Вредный совет №10.Нет визитки – нет визита! Последний и весьма действенный способ избавиться от клиента – не оставлять о себе никаких напоминаний. Конечно, совсем стереть память вряд ли получится. Однако избавить себя от повторного визита клиента можно – не дать ему никаких ваших контактных данных, то есть визитки. Если клиент сам ее просит (наглец такой!), следует просто отказать ему, либо записать адрес и телефон салона на каком-нибудь клочке бумаги – такие всегда имеют шанс затеряться. Также забудьте про именной бейджик, ведь вы никто и звать вас никак. Для тех, кто не согласен! Такая маленькая деталь, как качественная и красивая визитка, напомнит клиенту, где находится ваш салон, а также даст возможность связаться с вами в случае выбора вашей компании. Визитку следует предлагать всем покупателям, а не ждать, когда клиент попросит ее сам. И обязательно носите бейдж с вашим именем! Поверьте, клиенту куда удобнее обращаться к вам по имени, а не называть вас девушкой (женщиной) или молодым человеком (мужчиной). Кроме того, всегда приятно, когда после всех расчетов и консультаций клиент сообщает, что желает работать именно с вами.
А теперь подумайте и задайте себе вопрос: вы всё еще хотите избавиться от своих клиентов?
Стандарты презентации товара.
Презентация товара – очень важный этап в работе с клиентом. Именно во время презентации мы по-настоящему начинаем влиять на покупателя. Цель любой презентации – упростить, а не усложнить покупателю принятие решения о выборе дверей.
1. Любая презентация должна начинаться с демонстрации моделей дверей на основании итога выявления потребностей покупателя, ведь после того, как вы выявили потребности, вы уже знаете, что именно будете показывать (например, натуральное покрытие в светлых тонах, стекло с рисунком).
2. «Нравится – не нравится». Действуемпо этому простому принципу. Двери выбирают по внешним данным, поэтому прежде всего, они должны понравиться покупателю внешне. Следует показать 3-5 моделей, пусть он выберет ту, что ему понравится. Если покупателя что-то не устроило в модели, уточните, что именно в ней не так, по его мнению.
3. Расскажите о той модели, что понравилась больше остальных. Именно здесь мы и презентуем модель. Действуйте по принципу:
· Дверь красивая и сочетается с интерьером клиента;
· Дверь качественная и прослужит долго;
· Покупатель не переплачивает, приобретая дверь у вас в салоне.
Пусть ваш покупатель увидит все выгоды, которые он сможет получить, приобретая двери в вашем салоне.
4. Дверь такая же, как и предыдущая, но…. Презентуйте остальные модели именно по этой схеме: рассказывая о других, делайте акцент только на том, чем эта модель отличается от предыдущей. Сравнивайте модели по ключевым характеристикам. Также здесь полезно будет использовать и сравнение ваших дверей с дверями другого производителя на предмет преимущества вашей фабрики перед другими изготовителями. Сделайте акцент именно на тех преимуществах, которые, действительно, уникальны.
5. Паузы, ссылки и уточняющие вопросы. Да, здесь они, действительно, необходимы. Вам нужно быть уверенным в том, что клиент услышал вас и понял. Избегайте технических описаний дверей – это ненужная деталь. Делайте паузы, пусть клиент «переварит» услышанное. Задавайте уточняющие вопросы – это бодрит клиента и позволяет ему включиться в процесс презентации, особенно, если информации получено много. Ссылайтесь на рекомендации экспертов и значимых людей, ведь люди склонные действовать с оглядкой на других.
6. Только правда – и ничего более. Рассказывайте о своей продукции уверенно, это повысит ваш авторитет в глазах покупателя. Предоставляйте только достоверную информацию. Честно и полно отвечайте на вопросы клиента.
Правила работы с возражениями.
1. Не принимайте на веру клиентское «нет». Возражение – это шанс узнать, чего боится и опасается покупатель.
2. Не спорьте с клиентом. Вопреки пословице «В споре рождается истина», здесь рождается не истина, а провал продаж. Подумайте, что для вас важнее: быть правым или сделка с клиентом?
3. Не перебивайте клиента, дайте ему возразить вам до конца. Сомневающемуся (да и любому) человеку очень важно, чтобы его услышали. Кроме того, не дослушав, вы рискуете получить еще больше возражений.
4. Отделяйте возражения от личности клиента. Даже если они высказаны очень эмоционально, вряд ли это относится к вам лично. Даже получив твердый отказ, но сохранив при этом спокойные и доброжелательные отношения с клиентом, вы оставляете «дверь открытой». Кто знает, может у него сегодня неудачный день, а завтра он вернется к вам за покупкой.
5. Чаще называйте клиента по имени во время отработки возражений. Так вы делаете контакт более теплым и даете понять человеку, что он – важный для вас клиент, а не просто «кошелек на ножках».
6. Умейте отделять ложные возражения от истинных (см. «Книга продаж», стр. 42). Отвечайте именно на то возражение, которое, действительно, мешает сделать покупку.
7. Отработайте все известные вам техники работы с возражениями («Книга продаж», стр. 43-44). Можно потренироваться в этом с коллегами в свободное от работы с клиентами время. Выучите стандартные ответы на основные возражения «дорого, долго, некачественно».
Дата добавления: 2015-11-30; просмотров: 38 | Нарушение авторских прав