|
Читайте также: |
Поскольку объективные интересы участников управленческого процесса, их взгляды на различные проблемы не одинаковы, в деловом общении между ними неминуемо возникает спор, характер которого во многом зависит от остроты вопросов, составляющих его предмет, психологического типа и эмоционального состояния, особенностей личных отношений, занимаемых должностей. В то же время спор иногда при необходимости стараются избегать, условно принимая доводы оппонента. Подчиненные, например, часто не вступают в спор с руководителем из-за уважения к его статусу, репутации или исходя из прошлого печального опыта общения.
Важно понимать, когда надо, а когда не надо отстаивать свою точку зрения; какие вопросы обсуждать можно, а какие ¾ нет; как возражать, не вызывая раздражения, и настойчиво доказывать свое мнение, не портя отношений. Надо уметь проигрывать в спорах, не теряя своего лица, а победу воспринимать спокойно, сохраняя скромность.
Спор состоит из совокупности разного рода критических замечаний, выпадов, приемов, связанных с их эффективным отражением или нейтрализацией.
Прежде всего надо выделить объективные критические замечания, связанные с необходимостью развеять сомнения, уточнить существо дела, выразить несогласие с чем-то или кем-то. С такого рода замечаниями обычно не спорят: на них дают аргументированные ответы или пропускают мимо ушей.
Субъективные критические замечания связываются в основном с тем, что многие люди считают себя и свои проблемы уникальными и требуют повышенного внимания со стороны окружающих, привлекая его пустыми, малозначимыми вопросами. Отвечать на них можно формально, но обязательно вежливо.
Близки к этому типу замечания, связанные с желанием людей проявить себя, показать свою значимость на фоне других. Их просто надо дать высказать, оставив без внимания.
Иногда замечания возникают в связи с нехваткой информации из-за ее поверхностного изложения. На них лучше давать пространные обоснованные ответы и спокойно прояснять непонятные обстоятельства.
Если точки зрения участников разговора ошибочны, но они не желают вносить в них коррективы, между ними возникает антипатия, ведущая к появлению агрессивных замечаний, вызванных желанием просто отомстить.
Сродни им ироничные замечания в виде разного рода колкостей, обусловленные неудовлетворенностью хода беседы, ее неопределенностью, плохим настроением и т. п. На них лучше не отвечать.
Отсутствие контакта между участниками разговора и в то же время нежелание его прервать из-за боязни испортить отношения вызывает появление замечаний-отговорок, по смыслу не соответствующих предыдущей аргументации. Они характерны для робких, нерешительных людей и вызываются желанием потянуть время, отодвинуть неприятные объяснения.
Ряд замечаний может последовать в связи с желанием оттянуть принятие решения, возлагающего на человека обязанности, или просто очистить совесть. На подобные замечания прямо не отвечают, а находят дополнительные аргументы, подтверждающие правильность занимаемой позиции.
Если собеседник делает критическое замечание, важно прежде всего правильно понять его смысл, причины появления. Это поможет определить, что делать дальше: опровергать или признавать его правоту. Но даже если тот ошибается, необходимо проявить к нему максимальное уважение, внимание, сдержанность в оценках поступков, избегать демонстрации своего превосходства.
Не следует парировать каждое замечание, а тем более давать немедленные ответы: лучше для виду немного подумать; не следует и «уходить», отшучиваться, показывать ухудшение настроения, менять тему разговора. Если критическое замечание сформулировано недостаточно четко, его лучше лишний раз уточнить, чтобы потом не приписывать партнеру то, что он не имел в виду.
Поскольку наилучшим замечанием является то, которого не было, его появление необходимо предупреждать подробным изложением собственной точки зрения, ее тщательной аргументацией с учетом возможных вопросов.
Если замечаний много, но они незначительны, на все их можно отвечать одной фразой, отражающей их основную суть. Это в значительной степени гасит агрессивность собеседников и заставляет задуматься над мелочностью придирок.
Всякий человек окажется удовлетворенным, если при ответе на его замечания будет сделана ссылка на его аргументы, авторитет или на опыт и мнение лиц, которых он ценит.
Против объективных и корректных замечаний может быть применен такой способ возражения, как «одобрение + уничтожение». Его суть состоит в том, что замечание сначала безоговорочно воспринимается, но затем его значение умаляется, а своя идея преувеличивается. К нему близко условное согласие, при котором сначала с оговорками признается правота собеседника, а затем демонстрируется в выгодном свете собственная позиция.
При ответе на субъективные замечания целесообразно принятие маловажных предпосылок, но если последние пустые, то их следует опровергнуть.
Если собеседник раздражен, целесообразно применять метод эластичной обороны, главная задача которого состоит в поддержании нити разговора до тех пор, пока его участники не «остынут» и можно будет вернуться к обсуждению основной проблемы. Близок к нему метод отсрочки, являющийся, однако, уже активным. Он состоит в отвлечении собеседника на некоторое время от затрагиваемой проблемы и возвращении к ней позже, когда она потеряет смысл или страсти несколько улягутся.
Вместо прямых ответов на замечания собеседника можно проводить аналогию с ситуацией, которую он хорошо знает, или заставить отвечать на свое замечание, умело задавая вопросы.
Ослабление воздействия замечаний при сохранении их общего смысла возможно с помощью перефразирования высказываний. Если поступившие замечания полностью бессмысленны, их лучше опровергать.
В спорах недопустимо использовать демагогические приемы ведения полемики, направленные на то, чтобы с помощью психологического воздействия запутать и вывести из равновесия партнера.
К такого рода приемам относятся:
¨ введение в заблуждение путем обещаний, обмана, лести, громких правильных фраз;
¨ приклеивание ярлыков, употребление канцелярского языка, лозунгов, подчеркивание связей, запугивание, ссылка на трудности, прикрывание мнением других лиц;
¨ пропуск моментов, который меняет кажущийся очевидным факт, вывод;
¨ утаивание или искажение информации;
¨ подмена прямого утверждения обратным; ответ не на заданный, а на близкий вопрос; смешение в одной фразе верного и неверного утверждений;
¨ ссылка на авторитет неспециалиста или вне контекста;
¨ некорректная постановка вопросов;
¨ признание для отвода глаз мелких ошибок;
¨ шантаж;
¨ демонстрация раздражения, разного рода намеки, насмешки и проч.;
¨ использование непонятных слов и терминов, чтобы показать свой профессионализм и некомпетентность другого (собеседник может постесняться переспросить, принять доводы или уйти в глубокую оборону);
¨ туманные сылки на высшие интересы, особые мотивы, прошлые трудности;
¨ перевод дискуссии в сферу домыслов, бездоказательных оценок, основанных на личном мнении;
¨ поучения («Я бы на вашем месте…»);
¨ преднамеренное искажение высказываний партнера и приписывание ему глупостей;
¨ ложные обвинения, вызывающие необходимость оправдываться, искать контрдоводы, что ведет к уходу в сторону;
¨ лесть;
¨ использование ложных доводов («Вам, конечно, известно..»);
¨ уничижительная ирония;
¨ «двойная бухгалтерия» (в зависимости от целей одни и те же доводы признаются убедительными или неубедительными);
¨ мнимое непонимание (аргументация партнера истолковывается в ложном виде), забывчивость, невнимательность;
¨ обвинение партнера в оторванности от жизни;
¨ односторонний подбор аргументов, освещение событий;
¨ прямая ложь;
¨ требование строго однозначного ответа;
¨ предложение опровергнуть свой тезис вместо его доказательства («Что вы имеете против?») и проч.
Понятно, что здесь может возникнуть напряженная ситуация, для разрядки которой надо:
¨ говорить решительно, но не защищать себя и не нападать в ответ;
¨ не игнорировать чувства партнера, сказать о своем понимании их, но не притворяться, если это не так;
¨ задавать как можно больше вопросов, в том числе о намерениях;
¨ подтвердить, что услышана чужая точка зрения, и объяснить свою позицию только после ослабления эмоционального накала;
¨ спросить, что можно сделать для исправления положения, предложить свою помощь;
¨ не использовать слишком длинные слова и фразы, безличные предложения и глаголы;
¨ не злоупотреблять модными словами;
¨ не задавать одни закрытые вопросы;
¨ выдвигать на первый план интересы других;
¨ прикинуться дурачком;
¨ цитировать авторитеты в ответ на цитаты;
¨ показать знание деталей, но нежелание ими пользоваться;
¨ просить перевести иностранные слова;
¨ при попытках добиться отсрочки настаивать на немедленном ответе;
¨ исключать из своей лексики тезисы, вызывающие сопротивление;
¨ не покупать хорошее отношение любой ценой;
¨ найти интересующую всех тему разговора; разговор о пустяках может быть полезен.
В целом понимание людьми друг друга зависит:
¨ от общего уровня их культуры и интеллекта;
¨ доходчивости и понятности языка, логичности речи;
¨ умения слушать;
¨ отношения друг к другу.
Причинами непонимания в диалоге обычно бывают:
¨ склонность людей говорить не то, что они думают;
¨ стремление говорить то, что, как им кажется, надо сделать;
¨ способность людей слушать только себя;
¨ желание говорить самим;
¨ стремление слушать другого человека не с целью понять, а с целью оценить.
Поэтому важно понять, как собеседник оценивает ситуацию и почему именно так. Только после этого можно высказывать свою точку зрения.
Рекомендация:
Дата добавления: 2015-11-30; просмотров: 44 | Нарушение авторских прав