Вам не важко попросити.

2. Виклад справи - це введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, позитивна або негативна відповідь. Кожен із цих етапів слід будувати чітко, коротко, без зайвих подробиць. Обговорення певної ділової ситуації - найважливіший і найдовший за тривалістю етап будь-якої телефонної розмови. Отже, потрібен лаконізм. Він досягається за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої конкретної відповіді.

Встановлено, що короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі та ще й ускладнені подробицями і повторами. Ведення надто довгих службових розмов - прояв безцеремонності та неповаги до тих, хто чекає звільнення телефону.

Розмову по телефону не можна перетворювати на монолог: викладаючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію частинами, по можливості частіше робити паузи, щоб міг включитися співрозмовник.

Коли співрозмовник зупиняється, він цим самим дає знак, що чекає підтвердження зрозумілості викладеного, а тоді продовжить думку. Пауза може означати, що якусь частину розповіді закінчено, думку завершено. Це створює певний ритм у розмові й дає можливість уникнути перебивання, переривання думки.

Трапляється, що з якихось причин зв'язок під час розмови переривається. Побутує правило, за яким під час розмови і по службовому, і по домашньому телефону знову набирає номер той, хто подзвонив.

3. Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто подзвонив, але якщо співрозмовник значно старший за віком або за службовим становищем, слід дати можливість закінчити розмову йому. Молодший за віком чи за становищем може лише повідомити старшому про те, що він уже з'ясував усі питання, які в нього виникли.

Якщо викликаний по телефону службовець - жінка, то співрозмовник має зачекати, щоб розмову закінчила вона.

Різноманітні довідки по телефону дають чітко, діловито, водночас спокійно, ввічливо й не припиняють розмови доти, поки співрозмовник не зрозуміє всього того, що йому було сказано.

Є декілька найважливіших правил телефонного етикету.

Якщо ви не запам'ятали прізвища чи імені та по батькові вашого співрозмовника, краще вибачитися й перепитати ще раз, ніж користуватися займенником ви та безособовими конструкціями.

При розмові про третю особу її слід називати на ім'я та по батькові або на прізвище (говорити він неввічливо).

Тільки близьких друзів і знайомих можна поздоровляти по телефону зі святом чи сімейною подією, запитувати про стан здоров'я хворого члена родини. Людей, з якими ви підтримуєте офіційні стосунки, поздоровляти слід особисто.

Не слід телефонувати на роботу з особистих питань чи з приводу приватної справи, якщо це не зумовлено крайньою потребою.

Просити про послугу по телефону можна лише у людини, близької вам або рівної вам за своїм службовим становищем.

Перш ніж зателефонувати комусь додому, треба ретельно продумати час (не занадто пізно чи рано).

Висловлювати співчуття по телефону неприпустимо (лише особисто або листом).

Телефоном не користуються для вирішення складних і відповідальних питань. Така заочна розмова може зашкодити справі.

42. Доручення – це документ, яким організація чи окрема особа надає іншій особі право на певну діяльність або отримання матеріальних цінностей від її імені.

Залежно від суб’єкта дії доручення поділяються на:

- особисті, (особа доручає особі);

- офіційні, (установа доручає собі чи установі).

- Разові і на тривалий період

Якщо ж термін дії доручення не вказується, то воно зберігає силу протягом року.

Максимальне термін дії доручення не може перевищувати 3 років. Недатоване доручення не має юридичної сили.

Особа чи установа, яка украла доручення, може в будь-який час його скасувати, а особа, якій доручення видано, -- відмовитися від нього. Угода про відмову від цього права недійсна. Із припиненням дії доручення втрачає силу будь-яке передоручення третій особі.

Особисте доручення юридично правомірне лише у тому випадку, коли підпис особи, що склала доручення, завірив керівник установи печаткою і своїм підписом.

Р е к в і з и т и о с о б и с т о г о д о р у ч е н н я:

1. Назва виду документа.

2. хто доручає (П.І.Б.)

3. кому добучає (П.І.Б. в давальному відмінкові)

4. що доручається (числові дані пищшуться словами і цифрами)

5. назва установи чи організації в якій будуть отримані матеріальні цінності

6. дата видачі доручення

7. Підпис особи, яка склала доручення.

8. Завірення підпису.

Офіційні доручення друкуються на спеціальних бланках.

Р е к в і з и т и о ф і ц і й н о г о д о р у ч е н н я:

1. Штамп.

2. Номер.

3. Дата.

4. Назва виду документа.

5. Текст.

6. Зразок підпису особи, який видано доручення.

7. Підпис керівника установи.

8. Печатка.

Текст доручення містить такі відомості:

- прізвище ім’я, по батькові, посада особи (в офіційному дорученні – назва установи), яка видає доручення;

- прізвище, ім’я, по батькові, посада особи, якій видається доручення;

- назва установи, від якої особа повинна отримати матеріальні цінності або в якій особа здійснює свою діяльність;

- напрям діяльності особи або перелік матеріальних цінностей, їх кількість і вартість;

- термін дії доручення;

- назва та відомості про документ (паспорт, посвідчення), що засвідчує особу, якій видається доручення.

Примітка. Усі вільні місця, графи доручення закреслюють, щоб не можна було нічого дописати.

43. Стиль (від латин. Stilus – паличка для письма). Сталь літературної мови – різновид мови (її функціонувальна підсистема), що характеризується відбором таких засобів із багатоманітних мовних ресурсів, які найліпше відповідають завданням спілкування між людьми в даних умовах. Це своєрідне мистецтво добору й ефективного використання системи мовних засобів із певною метою в конкретних умовах й обставинах. Д. Свіфт влучно зауважив, що стиль – це власне слова на власному місці.
Кожний стиль має:
Ø сферу поширення і вживання (коло мовців);
Ø функціональне призначення (регулювання стосунків, повідомлення, вплив, спілкування тощо);
Ø характерні ознаки (форма та спосіб викладу);
Ø система мовних засобів і стилістичних норм (лексику, фразеологію, граматичні форми, типи речень тощо).
Ці складові конкретизують, оберігають, певною, мірою обмежують, унормовують кожний стиль і роблять його досить стійким різновидом літературної мови. Оскільки стилістична норма є частиною літературної, вони не забезпечує останню, а лише використовує слова чи форми в певному стилі чи з певним стилістичним значенням.
Наприклад, слова акт, договір, наказ, протокол, угода є нормативними для офіційно-ділового стилю, хоча в інших стилях вони також можуть нести забарвлення офіційності, якщо їх використання буде стилістично виправдане.
Досконале знання специфіка кожного стилю, його різновидів, особливостей – надійна запорука успіхів у будь-якій сфері спілкування.
Термін “стиль мовлення” слід розглядати як спосіб функціонування певних мовних явищ. Розрізнення стилів залежить безпосередньо від основних функцій мови – спілкування, повідомлення і діяння. впливу.
Високорозвинута сучасна літературна українська мова має розгалужену системі стилів, серед яких:
q розмовний,
q художній,
q науковий,
q публіцистичний,
q епістолярний,
q офіційно-діловий,
q конфесійний.
Для виділення стилів мовлення важливе значення мають форми мови – усна й писемна, розмовна і книжна. Усі стилі мають усну й писемну форми, хоча усна форма більш притаманні розмовному стилю, а інша – переважно писемна. Оскільки останні сформувалися н книжній основі їх називають книжними.
Структура текстів різних стилів неоднакова, якщо для розмовного стилю характерний діалог (полілог) то для інших – переважно монолог.
Відрізняються стилі мовлення й багатьма іншими ознаками. Але спільним для них є те, що вони – різновиди однієї мови, представляють усе багатство їх виражальних засобів і виконують важливі функції в житті суспільства – забезпечують спілкування в різних його сферах і галузях.
У межах кожного функціонального стилю сформувалися свої різновиди – підстилі – для точнішого й доцільнішого відображення певних видів спілкування та вирішення конкретних завдань.
Поряд із функціональними стилями, ураховуючи характер експресивності мовних елементів, виділяються також урочистий, офіційний, фамільярний, інтимно-ласкавий, гумористичний, сатиричний та ін.
Основні ознаки стилів та їх жанрів можна подати у вигляді таблиці:

Назва стилів	Види творів, у яких стиль реалізується	Основні ознаки стилів і жанрів мовлення
Мета мовлення	Сфера спілкування	Форма реалізації стилю	Мовні особливості стилю
Розмовний		обмін інформацією, думками, враженнями, прохання чи подання допомоги, виховний вплив	побутові стосунки з родичами, друзями, знайомими	діалог	широко використовуються побутова лексика, фразеологізми, емоційно забарвлені й просторічні слова, звертання, вставні слова, неповні речення тощо
Науковий	дисертація, монографія, стаття, підручник, лекція, відгук, анотація	повідомлення про результати наукових досліджень	наука, техніка, освіта	монолог	характерні мовні засоби: терміни, спеціальна фразеологія, складні синтаксичні конструкції; повні речення; логічність, точність, обґрунтованість викладу
Офіційно-діловий	закон, кодекс, статут, наказ, указ, оголошення, доручення, розписка, протокол, акт, інструкція, лист тощо	регулювання офіційно-ділових стосунків	офіційно-ділові стосунки	монолог (діалог)	переважають стилістично нейтральні мовні засоби: стандартна канцелярська лексика, складні речення, немає емоційно забарвлених слів; виклад гранично точний
Публіцистичний	виступ, нарис, публіцистична стаття, памфлет, фейлетон, дискусія	обговорення, відстоювання та пропаганда важливих суспільно-політичних ідей, сприяння суспільному розвитку	громадсько-політичне життя	монолог (діалог)	використовуються суспільно-політична лексика, емоційно забарвлені слова, риторичні запитання, вигуки, повтори; тон мовлення пристрасний, оцінний
Художній	трагедія, комедія, драма, водевіль, роман, повість, поема, вірш, байка	різнобічний вплив на думки й почуття людей за допомогою художніх засобів	мистецтво слова	монолог	застосовуються всі мовні засоби, особливо широко — слово в переносному значенні

45.. Дискусія. Форми проведення дискусій. Культура мовлення під час дискусії”

Наше життя так чи інакше містить різні форми прояву суперечок та дискусій. Особливе значення мають професійні дискусії, які мають призводити до вирішення певних професійних питань і т.п. У зв’язку з цим виникає питання правильного ведення дискусій. Це в першу чергу стосується психології ведення дискусії, логічної та мовної культури дискусій.

Основні правила дискусії.

1. Всі відкрито висловлюють свої думки.

2. Всі точки зору повинні поважатися.

3. Слухайте інших не перебиваючи.

4. Не говоріть занадто довго та занадто часто.

5. Водночас говорить лише одна особа.

6. Дотримуйтесь позитивних ідей та стосунків.

7. Не критикуйте себе та інших.

8. Незгоди й конфлікти відносно ідей не повинні бути направлені на конкретну особу.

Примітки:

1. Дуже важливо, щоб всі погодились з кожним пунктом правил, “ратифікували” їх. Це дозволить далі посилатися на ці правила як на “закон поведінки” під час дискусій.

2. Зауваження щодо порушень не повинні бути брутальними або образливими. Можуть бути застосовані будь-які форми.

3. Перелік правли не є сталим і непорушним. Учасники можуть змінювати та доповнювати його. Але важливо написати його разом. Це спочатку створить атмосферу спільних зусиль, а не накинутих настанов.

Форми організації дискусії

"Дерево рішень" (метод усіх можливих варіантів)

Суть методу і його мета:

Ця методика застосовується при аналізі ситуацій і допомагає досягнути повного розуміння причин, які призвели до прийняття того чи іншого важливого рішення в минулому.

Учасники дискусії розуміють механізм прийняття складних рішень, а викладач з великою точністю заносить у колонки переваги і недоліки кожного з них. В ході обговорення учасники дискусії заповнюють таблицю.

Проблема

Варіант

переваги |

недоліки

Методика проведення обговорення:

1. Ведучий (головуючий) ставить задачу для обговорення.

2. Учасникам надається основна інформація по проблемі, історичні факти, дати, події тощо (це може бути частиною домашнього завдання).

3. Ведучий (головуючий) ділить колектив на групи по 4-6 чоловік. Кожній групі роздаються таблиці та яскраві фломастери. Визначається час на виконання завдання (10-15 хв.).

4. Учасники дискусії заповнюють таблицю й приймають рішення по проблемі.

5. Представники кожної групи розповідають про результати. Викладач може порівняти отримані результати, відповісти на питання учасники дискусіїв.

А К Т

Акт - це документ, складений однiєю або декiлькома особами, який пiдтверджує якi-небудь факти або подiї.

Акти складають при аварiях, нещасних випадках, при передачi товарно-грошових цiнностей однiєю особою iншiй, пiсля прийняття завершених будiвельних об’єктів, при проведеннi випробувань нової технiки, при iнвентиризацiї, при перевiрках i т.д.

У необхiдних випадках акти затверджуються вищими органiзацiями або керiвниками пiдприємств.

Акт оформляється на бланку або на чистому аркушi паперу. Основнi реквiзити акту:

6 - назва мiнiстерства;

7 - назва пiдприємства;

8 - назва структурного пiдроздiлу;

10 - назва виду документа;

11 - дата встановлення фактiв;

12 - номер або iндекс документа;

14 - мiсто складання;

17 - гриф затвердження;

19 - заголовок тексту;

21 – текст;

22 - вiдмiтка про додатки;

23 - пiдписи голови i членiв комiсiї, iнколи присутнiх.

Текст акту складається з двох частин.

Перша частина називається в с т у п н а.

У вступнiй частинi вказується пiдстава для складання акту (наказ керiвника), перераховуються в алфавітному порядку члени комiсiї i присутнi.

Друга частина називається к о н с т а т у ю ч а.

В констатуючiй частинi описується суть i характер описуваної роботи, встановленi факти, даються пропозицiї i робляться висновки. Iнодi констатуюча частина може бути у виглядi таблицi. Акт складається у двох-трьох примiрниках. В кiнцi тексту акта повiдомляється мiсце зберiгання кожного примiрника. Якщо особа, яка пiдписує акт не згодна з одним з його пунктiв, з висновками, то вона викладає свою думку на окремому аркушi, який додається до акту.

49. Історично склалися дві форми спілкування: безпосереднє і опосередковане.
Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому виді. Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям».
Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.
На основі безпосереднього спілкування виникло опосередковане: письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газета, радіо, телебачення, книга, відео, комп’ютер, музичні записи тощо.
Уся система безпосереднього І опосередкованого типу спілкування впливає на розвиток як особистості, так І взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона засвоює з власного досвіду. Не випадково говорять: «З ким поведешся, від того і наберешся».
У процесі спілкування знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується до життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людством наукові і культурні досягнення, а з другого, — вона відособлюється, формується її індивідуальна неповторність, самобутність. У спілкуванні проявляються такі основні його функції:
Інформативно-комунікативна. З нею пов’язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації, відповідна реакція.
Регулятивно-комунікативна. Відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету, програму, прийняття рішень.
Афективно-комунікативна. Відбувається взаєморегу-ляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливості переконання [66].
Зрозуміло, що залежно від тієї чи іншої форми проходить і саме спілкування, від неї залежить його зміст та відповідна поведінка людей. Справжньою культурою лілового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.

50….

51. Основні вимоги до етикету телефонної розмови

Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.

Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

Перші ознаки перенасиченості розмови:

- роздратованість

- образливість.

Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

· насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;

· якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

· якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

· попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

· не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

· у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

· спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

· у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

· розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

· не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.

Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік, наприклад:

Як ви мене чуєте?

Вибачте, дуже погано чути? І т.д.

Перед з тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, мішають вирішенню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.

Як показують аналізи, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і лишні слова. Відповідно до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір і т.д. перед тим, як набрати номер потрібно чітко і точно визначити ціль розмови і свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайте у якому порядку ви запитуватимете співрозмовника. Чітко сформулюйте їх, першою фразою, старайтесь зацікавити співрозмовника. При обговоренні декількох питань, по черзі закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою таких фраз намагайтесь виділити одне питання від іншого. Наприклад: І так по цьому питанню ми заговорилися. Можу я вважати, що по цьому питанню ми досягли згоди? І т.д.

Рекомендації

1. З’ясуйте свої навички слухати: ваші сильні сторони, недоліки в спілкуванні по телефону

2. Складіть перелік питань які ви маєте застосувати

3. Шукайте істину в словах співбесідника

4. Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів але і почуття партнера

5. Слідкуйте за своїми невербальними жестами

6. Періодично повторяйте вислів співбесідника

7. Не перебивайте співрозмовника і уникайте поспішних висновків

8. Слухайте собі і не монополізуйте розмову

9. Пристосуйте темп мислення і мови

Дата добавления: 2015-11-14