Диспуты на eBay. Алгоритм действий.

Диспуты помогают разрешить ситуации если Покупатель не получил купленный товар или же если полученный товар не соответствует описанию, а также если Покупатель не оплачивает выигранный лот. Диспут (dispute) - это онлайновый процесс чем-то напоминающий форум, предоставляемый eBay своим пользователям. Он позволяет связать Покупателя напрямую с Продавцом для выработки устраивающего все стороны решения. Если вы работаете через посредника, то обычно процесс диспута он берет на себя или предлагает вам вести диспут самостоятельно. Обычно пользователи, которые не пользуются услугами фирмы - посредника ведут диспут сами.

Существует два основных вида диспута: Товар не получен или не соответствует описанию (открывается Покупателем, если оплаченный им товар не получен или не соответствует продажному описанию). Неоплаченный товар (открывается Продавцом, если Покупатель, который выиграл торги на лот не оплачивает его).

Диспут "Товар не получен или не соответствует описанию"

Диспут "Неоплаченный товар"

Диспут "Товар не получен или не соответствует описанию"

Процесс диспута " Товар не получен или не соответствует описанию " представляет собой пять основных шагов. Постараемся разобрать их подробнее.

Шаг первый: Если купленный товар не получен или же он не соответствует описанию Покупатель открывает соответствующий диспут, сигнализируя о проблеме.

Данный диспут может быть открыт Покупателем не ранее чем через 10 и не позднее чем через 60 дней после завершения сделки. Момент завершения сделки подразумевает под собой момент окончания торгов после которого по правилам eBay Продавец обязан продать, а Покупатель купить товар.

Открыть диспут: "Товар не получен или не соответствует описанию".

Если лот, для которого открывается диспут был оплачен посредством платежной системы PayPal, Покупатель автоматически будет привлечен к процессу PayPal claim, который позволяет вернуть деньги в случае если другой путь решения найден не будет.

Шаг второй: персонал eBay связывается с Продавцом.

Как только диспут открыт, персонал eBay связывается с Продавцом, информируя его об открытии диспута, и просит установить контакт с Покупателем. Как правило большинство диспутов на этом заканчиваются, Продавец связывается с Покупателем, решает все вопросы и следующие шаги, которые могут повлечь за собой санкции оказываются ни к чему.

Шаг третий: Продавец отвечает.

eBay предоставляет Продавцу на выбор несколько вариантов ответа.

Для всех диспутов:

• Я хочу связаться с Покупателем - Продавцу дается возможность оставить сообщение для Покупателя.

Для диспута " Товар не получен " Продавец может ответить:

• Оплата не получена или еще подтверждена (идет процес инкассо чека или Money Order - обычно это занимает какое-то время).
• Я уже отправил товар и он был получен Покупателем - Продавец должен предоставить детали доставки.
• Предлагаю полностью вернуть деньги - Продавец может предложить возместить Покупателю всю сумму покупки.

Для диспута " Товар не соответствует описанию " Продавец может ответить:

• Я уже отправил другой товар - если Продавец выслал другой товар он должен предоставить Покупателю детали доставки.
• Предлагаю полностью (или частично) вернуть деньги - Продавец может предложить возместить Покупателю полностью или частично сумму покупки.

Шаг четвертый: Общение Продавца с Покупателем.

Продавец и Покупатель пытаются решить проблему общаясь онлайн, посредством диспута на eBay. Содержание диспута затем может стать предметом изучения сотрудников eBay.

Шаг пятый: Закрытие диспута.

Покупатель может закрыть диспут если Продавец не отвечает более 10-ти дней или в любой момент после того, как Продавец ответил, если со дня окончания торгов прошло не менее 30-ти дней.

Покупатель может закрыть диспут с одной из 2-х формулировок:

• Все мои претензии удовлетворены - диспут закрытый с такой формулировкой означает, что относительно Продавца и его аккаунта не будут предприняты какие-либо санкции. А Покупателю, в свою очередь не требуется "программа защиты Покупателя", которая позволяет ему получить денежную компенсацию от eBay. Закрытый диспут не может быть окрыт вновь, поэтому закрывая диспут с этой формулировкой, Покупатель должен быть уверен на все 100%, что проблема решена. Например, если Продавец, как способ разрешения конфликта предложил возмечение уплаченного, то диспут необходимо закрывать только после того, как средства получены сполна в размере оговоренной суммы.

• Проблемы остались и мне необходима помощь в их решении - как только Покупатель закрывает диспут с этой формулировкой служба безопасности eBay немедленно получает уведомление об этом и начинает расследование. В зависимости от полученных результатов аккаунт Продавца либо временно либо навсегда блокируется. Покупатель подпадает под Программу защиты Покупателя и получает возможность получить материальную компенсацию в размере до $200.

Покупатель может закрыть диспут в любой момент если все вопросы сняты. Он также может закрыть диспут с формулировкой " Проблемы остались и мне необходима помощь в их решении " если со дня окончания торгов на лот прошло более 30-ти дней и Продавец не ответил хотя бы раз или же он не ответил в течении 10-ти дней со дня открытия диспута.

Диспут может быть открыт только в случае если с момента завершения торгов прошло не более 90 дней. Если Покупатель открывший диспут не закрывает его в течении 90 дней, то диспут закрывается автоматически. В этом случае к Продавцу санкции не применяются, а Покупатель не подпадает под Программу защиты Покупателя и права на материальную компенсацию не имеет.

Отзывы и диспут "Товар не получен или не соответствует описанию".

Продавец и Покупатель должны обменяться отзывами после любой транзакции (покупки-продажи) на аукционе, даже если диспут имел место в ходе сделки. eBay настоятельно просит всех пользователй оставлять правдивые отзывы своим партнерам.

Участие в диспуте " Товар не получен или не соответствует описанию " никак не влияет на аукционный профиль пользователя и на его рейтинг, который формируется на основании отзывов.

Диспут "Неоплаченный товар"

Ситуации, когда Покупатель не оплачивает товар обычно решаются, когда устанавливается прямой контакт между Продавцом и Покупателем. eBay предоставляет данную возможность посредством диспута. Правила eBay обязывают Покупателя выигравшего торги оплатить товар.

Процесс диспута " Неоплаченный товар " представляет из собя четыре основных шага. Постараемся разобрать их подробнее.

Шаг первый: Продавец открывает диспут "Неоплаченный товар".

Данный диспут может быть открыт Продавцом не ранее чем через 7 и не позднее чем через 45 дней после завершения сделки. Момент завершения сделки подразумевает под собой момент окончания торгов, после которого по правилам eBay Продавец обязан продать, а Покупатель купить товар. Однако существуют и исключения, когда Продавец может открыть диспут немедленно:

• Если Покупатель перестал быть зарегистрированным пользователем eBay (no longer a registered user of eBay). Он может либо сам закрыть свой аккаунт, либо подпасть под санкции администрации eBay за нарушение пользовательского соглашения.
• Продавец и Покупатель договорились о взаимной отмене сделки

В первом случае Покупатель все равно получает " Unpaid Item Strike " (предупреждение за неуплату), а Продавец получает кредит в размере уплаченных им Final Value Fee. Никаких дальнейших действий в этом случае на требуется.

Во втором случае, договорившись с Покупателем, Продавец открывает данный вид диспута с мотивировкой "Отмена сделки". Если Покупатель отвечает на диспут и согласен на отмену сделки - тогда Продавец получает кредит в размере уплаченных им Final Value Fee, а Покупатель не получает предупреждения "Unpaid Item Strike". Если же Покупатель не отвечает, тогда Продавец все равно может закрыть данный диспут и вернуть уплаченные им средства, Покупатель предупреждения в этом случае также не получает.

Открыть диспут: "Неоплаченный товар".

Просмотреть все открытые диспуты: "Неоплаченный товар".

Шаг второй: персонал eBay связывается с Покупателем.

Как только диспут открыт, персонал eBay связывается с Покупателем, информируя его об открытии диспута. Это происходит посредством e-mail, а также с помощью всплывающего окна, которое будет появляться после авторизации пользователя на eBay на протяжении 14 дней, с момента открытия Продавцом диспута. E-mail и всплывающее окно могут содержать следующую информацию:

• Дружеское упоминание о необходимости совершить оплату - e-mail и всплывающее окно информируют Покупателя о том, что оплата за купленный им товар не была получена Продавцом, а также содержит простые инструкции о том, как ответить Продавцу и, как оплатить товар. Если по прошествии 7-ми дней Покупатель не отвечает, Продавец может вернуть себе Final Value Fee а также бесплатно воспользоваться опцией Relist и вновь выставить лот на продажу.

· Напоминание о взаимном соглашении - если Продавец открыл диспут с формулировкой того, что с Покупателем достигнуто соглашение об отмене сделки, e-mail и всплывающее окно информируют Покупателя о том, что он должен подтвердить данную отмену.

• Если Покупатель подверждает то, что взаимное соглашение об отмене сделки достигнуто, то он не получает предупреждения " Unpaid Item Strike ", а Продавец получает кредит от eBay в размере уплаченных им Final Value Fee.
• Если Покупатель отказывается от того, что взаимное соглашение достигнуто, в этом случае он не получает предупреждения " Unpaid Item Strike ", но Продавцу не возмещаются уплаченные Final Value Fee. Данный диспут в этом случае закрывается немедленно и Продавец не имеет возможности вновь открывать диспут по данному лоту.
• Если Покупатель не отвечает в течении 7-ми дней с момента открытия Продавцом диспута, в этом случае у Продавца появляется возможность закрыть диспут. Кредит в размере Final Value Fee в этом случае ему предоставляется, а Покупатель не получает предупреждения " Unpaid Item Strike ".

Шаг третий: Покупатель отвечает.

Покупателю предоставляются на выбор следующие варианты ответа:

• Я хочу заплатить сейчас - оплата товара и подтверждение Продавцом ее получения закроет диспут. Если возможна оплата лота посредством платежной системы PayPal - тогда перевод соответствующей суммы закроет диспут автоматически. Если оплата совершается иным способом - Продавец должен подтвердить ее получение (иногда, в завимости от способа оплаты это может занять некоторое время), а затем закрыть диспут выбрав подходящую формулировку.
• Я уже заплатил - данный ответ означает, что оплаты уже была совершена и Покупатель должен предоставить Продавцу детали оплаты.
• Общение с Продавцом - Покупатель и Продавец могут решить все возникшие вопросы путем прямого общения непосредственно на сайте eBay. Аукцион предоставляет специальное поле для сообщений, используя которое Продавец и Покупатель могут контактировать минуя e-mail. Продавец может закрыть диспут в любой момент выбрав необходимую формулировку для закрытия.

Шаг четвертый: Закрытие диспута.

Продавец может закрыть диспут в любой момент если Покупатель ответил хотя бы один раз или же он не отвечает на протяжении 8-ми дней. Все открытые на данный момент диспуты отображаются и управляются из специальной Консоли Диспутов в аккаунте eBay. Продавцу предоставляется возможность закрытия диспута со следующими формулировками:

• Мы завершили сделку и оба удовлеворены. В этом случае Продавцу не возвращаются Final Value Fee, а Покупатель не получает предупреждения " Unpaid Item Strike "
• Мы договорились не завершать сделку. В этом случает Продавцу предоставляется кредит в рамере уплаченных Final Value Fee, а также возможность для бесплатного повторного выставления товара на торги (relist). Покупатль " Unpaid Item Strike " не получает.
• Я не хочу более общаться с Покупателем / или ожидать его ответа. Продавцу возмещаются Final Value Fee, плюс дается возможность бесплатного повторного выставления товара (relist). Покупатель получает " Unpaid Item Strike ".

Диспут может оставаться открытым не более чем на протяжении 60-ти дней с момента окончания торгов. Если по прошествии этого времени Продавец не закроет диспут, выбрав одну из формулировок, которые мы описали выше, то диспут будет закрыт автоматически. Автоматическое закрытие диспута подразумевает то, что Продавцу не возмещаются Final Value Fee, а Покупатель не получает " Unpaid Item Strike ".

Отзывы и диспут "Неоплаченный товар".

Если Покупатель не ответил на открытый диспут и Продавец закрыл диспут с формулировкой при которой Покупатель получил " Unpaid Item Strike ", то у Покупателя все равно остается возможность оставить Продавцу отзыв касаемый этой сделки. Но любой оставленный таким образом отзыв не влияет на рейтинг Продавца. А под подобным отзывом автоматически появляется напоминание от администрации eBay, о том, что данный Покупатель не ответил на открытый диспут "Товар не оплачен" и получил предупреждение " Unpaid Item Strike ".

Предупреждение " Unpaid Item Strike " никак не влияет на рейтинг Покупателя, однако после получения второго такого предупреждения его аккаунт может быть закрыт.

Дата добавления: 2015-11-13