Как «прочитать» калиента

Опытный торговец может «читать» клиента, его дом или его машину, словно открытую книгу. Большинство

людей не замечают, во что одеты окружающие, где они живут или на какой машине ездят. Но, если вы обращаёте внимание на детали вроде того, насколько блестят локти в пальто или пиджаке и тому подобное, то можете узнать очень многое. Я в состоянии пройтись вокруг ма­шины какого-то человека, заглянуть внутрь и рассказать вам все и о ней, и о ее владельце.

Есть совершенно очевидные вещи вроде показаний спи­дометра и количества наклеек станций техобслуживания на форточке. Разумеется, эти сведения говорят мне, сколь­ко километров проезжает этот человек за год и насколь­ко внимательно он ухаживает за своей автомашиной. Фак­тически уже эти вещи прямо говорят вам о том, какова ее цена при возврате. Если перспективный клиент часто за­нимается техобслуживанием своей машины, это говорит вам, что он внимательный, осторожный и заботливый человек. Если километраж у него намного выше среднего, у меня есть о чем поговорить с покупателем. Я могу спро­сить, много ли он разъезжает по работе или же любит совершать очень длинные поездки во время отпуска. Ког­да я смотрю на переднее сиденье и заглядываю в перча­точный ящик машины, то ищу там взглядом брошюры других дилеров и изготовителей автомобилей. Они под­скажут мне многое о том, какого рода машину ищет кли­ент и сколько разных цен ему уже называли. На основа­нии этого я вполне отчетливо понимаю, насколько низко я должен опустить цену, чтобы «взять» его.

Если резина у него сильно изношена, мне ясно, что его ждет расход в 150 долларов или даже больше на новый комплект. Это сильно продвигает его вперед на пути к новой машине, поскольку многие люди начинают в такой ситуации думать, что вполне могут избежать траты такой изрядной суммы и обзавестись новой резиной, просто ку­пив новую машину. Когда я открываю багажник с целью взглянуть на его запасное колесо и вижу там спиннинг, у меня есть еще одна тема для разговора. Рыбаки обожают приукрасить рассказ о тех местах, где они ловят рыбу, и о том, что и сколько им удалось подцепить на крючок. Если я вижу сзади машины буксирный крюк для трейлера, то и это говорит мне о многом. Значит, человек любит раз­бить палатку в лесу или покататься на лодке.

Далее, если его машина выглядит явной развалюхой, я должен быть внимательным. Может случиться и так, что она просто не довезет его до дома, если клиент живет до­статочно далеко, а для меня очень важно понимать дан­ный факт, поскольку он означает, что клиент просто обя­зан купить машину прямо сейчас. Но я не могу сообщить ему этого. Машина — это нечто вроде жены; сам клиент может измываться над ней, как хочет, но если это попы­тается сделать кто-то другой, он почувствует себя оскорбленным. Поэтому нужно быть столь же внимательным в своих высказываниях о машине, как и по поводу собаки. Я чаще всего говорю покупателям, что она выглядит впол­не прилично, принимая во внимание километраж или воз­раст.

Еще одна вещь, на которую я обращаю достаточно при­стальное внимание, — это наклейки на ветровом стекле и бамйерах. Здесь вовсе не имеются в виду всякие полити­ческие лозунги, поскольку политика — отнюдь не та вещь, о которой можно беседовать с клиентом, не рискуя влезть в неприятности. Если мой собственный сын будет претен­довать на пост президента США, я все равно не стану но­сить на работу жетон с надписью «Джирарда — в прези­денты».

Я всматриваюсь в совсем другие наклейки, которые обычно не преминут прилепить какие-нибудь курорты, или же вы их получаете в качестве обязательного ассортимен­та, когда въезжаете в национальные парки либо в другие 1 места, привлекательные для туристов. Вы же понимаете: везде, где побывал этот парень, непременно бывал и я. Даже если я никогда не слыхал об этом месте. Уж я най­ду какой-то способ воспользоваться данными сведениями,

чтобы растопить еще немного льда. А если в машине име­ется сиденье для ребенка, какие-нибудь игрушки, ремни для крепления велосипеда, спальные мешки или что-либо иное в таком духе, я извлекаю из этого какую-то инфор­мацию по поводу данного человека, его нужд и интере­сов, а также того, как он относится к вещам, которыми владеет.

ПРИСТРЕЛКА

Когда я возвращаюсь к нему, то говорю: «Вы держали свою машину в порядке». Это приводит нас к вопросам о том, сколько я собираюсь дать за нее, и заставляет клиен­та подумать, что мне она понравилась. Теперь очень мо­жет быть, что я спрошу у него: «А что вы сами хотели бы приобрести?». И тут мы начинаем двигаться в правильном направлении. Он, возможно, скажет, что хочет другую, но очень похожую. А может быть, станет жаловаться, что нынешняя машина слишком просторна или грохочет при езде. Тогда я предложу ему двухдверную вместо четырехдверной. Такие автомобили немного меньше шумят и, что может оказаться важнее, они и стоят немного меньше, по­этому я могу назвать ему цену ниже той, которую он мог бы услышать от кого угодно за четырехдверный вариант.

Если вы продаете дома и покупатель жалуется на не­обходимость все время стричь лужайку, вы ведь не буде­те предлагать ему дом с огромным двором. Если он ску­лит, что ему трудно подниматься по всем этим лестни­цам, то вы не станете навязывать ему 3-этажную башню в колониальном стиле, а несомненно ограничитесь одно­этажным домом типа ранчо. Аналогично происходит и с автомашинами. Вы должны предложить ему такую мо­дель, куда поместится его семья, плюс такую, которая будет в состоянии буксировать его моторку и подойдет по габаритам под его бумажник.

Но если я чувствую, что клиент еще не готов к дета­лям, остолбенев и совсем потеряв голову от изобилия воз­можностей, я не буду наезжать на него слишком сильно. Напротив, я даже слегка подам назад. Возможно, я сыг­раю на детском сиденье, которое виднелось в его маши­не, и спрошу, сколько лет ребенку. Он, наверное, выта­щит из бумажника фотографии, а я посмотрю и скажу что-нибудь хвалебное.

Если он не спрашивает у меня, то я никогда не начи­наю разговаривать о своей семье. Мы не на светском рау­те. Это продажа, и я убежден, что главное, на что дол­жен быть нацелен торговый агент, — доведение сделки до конца. Когда клиент вынимает фото своих ребятишек, многие торговцы вытащат в ответ фотографии своих. Это не самая мудрая вещь, которую вы можете проделать, по­скольку тем самым вроде бы стараетесь перебить его кар­ты старшим козырем. Когда вы так поступаете, то факти­чески говорите: «Ты думаешь, у тебя дети, — так посмот­ри лучше на моих».

Его не интересуют фотографии ваших детей. Он хо­чет продемонстрировать своих. Чего хорошего вы добье­тесь, вступая с ним в соревнование? Абсолютно ничего. Дайте ему выступить на всю катушку. Предоставьте сце­ну ему. А сами просто сидите и смотрите.

Если я увидел в машине рыболовные снасти, то обяза­тельно спрошу, где он в последнее время рыбачил, и очень скоро клиент расскажет мне о том, какую же большу-у-у-ю рыбу ему удалось поймать. Я слышал, как в подобной си­туации некоторые торговые агенты не преминут отозвать­ся чем-нибудь вроде: «Это еще что! Вот я поймал в про­шлое воскресенье действительно большую'.». И что даль­ше? Иными словами, вы дали ему понять, что событие, которое покупатель, быть может, считает чуть ли не са­мым крупным в своей жизни, не стоит того, чтобы о нем разговаривать. Вполне может статься, что именно вы пой­мали белую акулу длиной 44 фута (13 м) по кличке «Челюсти». Но, как я уже говорил, здесь не конкурс хвастов­ства на задворках местного клуба по игре в шары. Тут бизнес, и даже если ваш потенциальный покупатель пой­мал единственную плотвичку, ведите себя так, словно убеждены: это он поймал кита, который проглотил Иону. Вы должны привлечь клиента на свою сторону, а потом переиграть. Но если вы будете пытаться сделать это с по­мощью статистических показателей пойманных вами рыб, то это обернется против вас, и вы упустите его с крючка в той рыбной ловле, которая называется продажей.

Я уже говорил о важности демонстрационной поездки. Вы демонстрируете ему не только свой товар, но и свою щедрость. Все бесплатно, и вы хотите дать покупателю побольше этого бесплатного, чтобы ему захотелось иметь машину своей.

Я поощряю клиента совершить поездку и хочу, чтобы он рвался сесть за руль. Мне хочется, чтобы он проехал­ся, чтобы у него появилось такое чувство: он получил что-то за ничто и поэтому в долгу передо мной. Кроме того, я хочу, чтобы, сев в машину, он прокатился в такое место, где его дети, друзья или коллеги смогут увидеть его за баранкой новой машины. Тогда ему будет немного труд­нее вернуться к ним в кабине своей развалюхи. А еще я хочу усадить его в машину, поскольку мне надо видеть, куда он отправится, и слышать все, что он сочтет нужным сказать по ее поводу, включая и то, какие моменты ему не нравятся, если таковые есть.

Но более всего, как я уже говорил прежде, мне хочет­ся, чтобы ему в ноздри и в мозг просочился запах новень­кого автомобиля, поскольку тогда я плотнее насаживаю его на крючок. Именно после этого ему самому будет очень непросто вернуться к затхлому запаху своего старого дран­дулета, пропитавшегося всеми сомнительными «аромата­ми» улицы.

Когда он получит весь этот комплекс обслуживания и по-прежнему останется со мной, мы заходим в кабинет, двери закрываются, и ни одному телефонному звонку не будет позволено прервать все последующие шаги. Мы продолжим разговаривать и присматриваться друг к дру­гу. Когда я окончил осмотр его машины, то мог сказать: «Она уже выплачена, верно?». Если он говорит, что ему осталось внести еще парочку платежей, я знаю, что это покупатель, целиком зависящий от кредита, и моя способ­ность организовать ему финансирование и подогнать еже­месячные платежи под его возможности вполне может оказаться более важным фактором, чем собственно ито­говая цена машины. Мы можем много говорить и об этой итоговой цене, но весьма вероятно, что самым важным для него является вопрос совершенно иного свойства: «Сколько придется платить каждый месяц?».

Дата добавления: 2015-11-14