Делопроизводства по обращениям граждан

Обращения граждан, направляемые в государственные органы, общественные объединения, учреждения, организации, предприятия рассматриваются как важное средство реализации и охраны прав личности. Они являются источником информации обо всех сторонах жизни общества и человека в нем. В совокупности с другими документами обращения граждан раскрывают определенные закономерности социального развития.

При работе с обращениями граждан действуют особые правила, регулирующие вопросы их исполнения, регистрации, формирования в дела, хранения и т.д. Законодательство требует строгого соблюдения установленного порядка и сроков исполнения обращений граждан.

Работа с обращениями граждан в государственных органах, органах общественных объединений, учреждениях, организациях, на предприятиях (далее – организации) жестко регламентирована специальными законодательными актами и иными нормативными документами.

Основополагающим документом является Закон «Об обращениях граждан»>>>, в котором установлен порядок обращения граждан с предложениями, заявлениями и жалобами к должностным лицам организаций, а также порядок их рассмотрения.

В соответствии со ст. 6 указанного Закона принято постановление «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан»>>>. Положение определяет основные принципы организации делопроизводства по обращениям граждан в организациях независимо от ведомственной подчиненности и формы собственности.

<<<Методические рекомендации о порядке ведения делопроизводства в государственных органах, органах общественных объединений, учреждениях, организациях, на предприятиях по обращениям граждан утверждены приказом Министерства образования и науки. В них включены статьи Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан, детализировано и уточнено содержание делопроизводственных процедур. Методическими рекомендациями установлена специальная форма регистрационно-контрольной карточки для регистрации обращений граждан, сформулированы требования по ее заполнению.

На основании указанных нормативных актов в каждой организации должны быть разработаны положения, инструкции, иные организационно-правовые документы, определяющие порядок организации работы с обращениями граждан при их поступлении и рассмотрении, формы и порядок составления аналитических документов по обращениям, правила ведомственного хранения документов-обращений.

Наиболее распространенными видами обращений граждан в организации являются предложения, заявления, жалобы.

Предложения – обращения граждан, направленные на совершенствование нормативного регулирования общественных отношений путем принятия новых актов законодательства или внесения изменений в действующие акты законодательства, улучшение деятельности учреждений, организаций, органов и предприятий.

Заявления – обращения граждан, направленные на устранение конкретных правонарушений или реализацию прав и законных интересов граждан.

Жалобы – обращения граждан, содержащие требование восстановления их прав и законных интересов, нарушенных действиями либо бездействием должностных лиц соответствующих органов, учреждений, организаций и предприятий.

Необходимо обратить внимание, что заявления порой ошибочно приравнивают к жалобам. Жалобой считается лишь то обращение, в котором содержится информация о нарушении личных прав обратившегося или иных конкретных лиц.

Разновидностями обращений граждан, которые не нашли отражения в Законе «Об обращениях граждан», являются отзывы и запросы юридического (неюридического характера).

Отзывы (отклики) – обращения граждан, содержащие личное мнение, оценку проектов законодательных актов, публикаций газет, журналов, радиопередач и др.

Запросы юридического (неюридического) характера – обращения граждан в государственные органы, общественные объединения, учреждения, организации, предприятия по предоставлению сведений и разъяснений об их правах или обязанностях отдельных органов, учреждений, организаций, предприятий и должностных лиц по различным вопросам.

Отнесение обращений граждан к определенному виду в ряде случаев условно, т.к. один документ часто сочетает различные виды обращений.

Личную ответственность за состояние делопроизводства по обращениям граждан несут руководители организаций. Они систематически проверяют порядок ведения делопроизводства и принимают меры по совершенствованию этой работы.

В процессе работы с обращениями граждан образуется комплекс документов, которые можно разделить на три основные группы:

·документы по рассмотрению и исполнению обращений граждан;

·документы по анализу и обобщению обращений граждан;

·документы по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений граждан.

Обращения граждан поступают в организации при личном приеме или по почте. Вся работа с обращениями граждан, как правило, осуществляется в службе документационного обеспечения управления (общем отделе, канцелярии и др.). Необходимость создания специального структурного подразделения (отдела, сектора, группы) по работе с обращениями определяется функциями организации, ее уровнем в системе управления, количеством поступающих обращений.

Делопроизводство по обращениям граждан в организации ведется отдельно от других видов делопроизводства. Это означает, что для регистрации обращений граждан ведутся отдельные учетные формы, документы по их рассмотрению и исполнению, и сами обращения формируются в отдельные дела.

В организациях обращения граждан регистрируются централизованно в день их поступления. Согласно требованиям нормативных документов регистрация обращений граждан осуществляется с использованием регистрационноконтрольных карточек (РКК) установленной формы. Журнальная форма регистрации обращений граждан не допускается.

После регистрации в день поступления обращения граждан передаются на рассмотрение руководству и в тот же день направляются на исполнение в структурные подразделения данной организации или в другие организации, к компетенции которых отнесено решение поставленных в обращении вопросов.

Конверты от поступивших обращений не сохраняются, за исключением тех случаев, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля служит подтверждением времени отправления и получения обращения.

Поступившие обращения должны рассматриваться оперативно и целенаправленно. Письменное обращение должно содержать подпись гражданина с указанием фамилии, имени, отчества, данные о месте жительства или работы (учебы), изложение существа предложения, заявления, жалобы. Обращения, не содержащие таких сведений, признаются анонимными и рассмотрению не подлежат, за исключением тех, в которых содержатся сведения о преступлении.

Регистрационный индекс и дата регистрации обращения на самом обращении указываются в правом нижнем углу или на другом свободном от текста месте лицевой стороны первого листа документа. Регистрационный индекс состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения, например: № А124, где А – первая буква фамилии автора обращения (Андрейченко), 124 – порядковый номер обращения, поступившего в организацию в пределах делопроизводственного (календарного) года.

Достаточно часто в организацию поступают повторные обращения граждан. Повторным является обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в одну и ту же организацию. Обращение считается повторным, если истек установленный срок рассмотрения первого обращения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

Повторному обращению при поступлении присваивается очередной регистрационный номер, который указывается в соответствующей графе РКК. В правом верхнем углу повторного обращения и РКК делается отметка «повторно» и подбираются предшествующие документы по этому вопросу (за период не более 2х лет).

Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в одну и ту же организацию, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через дефис, например: № А1241, № А1242, № А1243 и т.д.

Образец регистрационной-контрольной карточки

обращений граждан

Лицевая сторона РЕГИСТРАЦИОННОКОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА

ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

№

Фамилия, имя, отчество

Адрес

Дата поступления

Количество листов

Даты повторных обращений

Вид обращения

Социальная группа

Тематика

Корреспондент, дата, индекс

сопроводительного письма

Содержание

________________

Резолюция

Документ направлен на исполнение

Дата отправления Срок исполнения Дата исполнения

Оборотная сторона

Ход рассмотрения Контрольная пометка

Результат решения

Отметка о снятии с контроля

Документ подшит в дело № ___, л.___

Методическими рекомендациями о порядке ведения делопроизводства в государственных органах, органах общественных объединений, учреждениях, организациях, на предприятиях по обращениям граждан установлен следующий состав реквизитов РКК по обращениям граждан:

·номер карточки – регистрационный индекс обращения, состоящий из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения. Он может быть дополнен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ, учет и сохранность обращений граждан. Составные части регистрационного индекса отделяются друг от друга косой чертой или дефисом (например, № А124);

·фамилия, имя, отчество автора обращения;

·адрес – место жительства или работы, номер телефона автора обращения. Для писем без подписи делается запись «без подписи»;

·дата поступления – дата поступления обращения по почте, на личном приеме или переданного для регистрации иным способом;

·количество листов – общее количество листов обращения и приложенных к нему документов;

·даты повторных обращений – даты поступлений предыдущих обращений;

·вид обращения – предложение, заявление, жалоба;

·социальная группа – принадлежность к соответствующей социальной группе населения;

·тематика – отнесение обращений к определенной теме;

·корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма – наименование организации, переславшей обращение;

·содержание – краткое содержание поступившего обращения. Формулируется, как правило, с помощью отглагольного существительного в предложном падеже, начинается предлогом «о» и должно отвечать на вопрос «о чем?», например: «О выдаче архивной справки о стаже работы»;

·резолюция – решение руководителя или другого должностного лица организации об исполнении или разрешении вопроса, содержащегося в обращении. Резолюция, подпись автора резолюции и срок исполнения переносятся в РКК с документа после прочтения его руководителем. На обращении не должно быть более одной резолюции, последующие резолюции должностных лиц допускаются, если в них детализируется порядок исполнения обращения;

·документ направлен на исполнение – наименование структурного подразделения и фамилия должностного лица организации, отвечающего за разрешение обращения;

·дата отправления – дата направления обращения на рассмотрение и исполнение;

·срок исполнения – дата исполнения, указанная в резолюции или установленная законодательством Республики Беларусь;

·дата исполнения – дата документа, содержащего окончательное решение по обращению.

Запись о последующих резолюциях, их содержании и сроках исполнения производится в соответствующих графах строк с указанием нового срока и фамилии руководителя или другого должностного лица, подписавшего резолюцию;

·контрольная отметка – отметка о постановке на контроль в форме буквы «К», которая проставляется на верхнем поле карточки в ее правой стороне.

Графы «Документ направлен на исполнение», «Дата отправления», «Срок исполнения», «Дата исполнения» и «Контрольная пометка» заполняются при каждом перемещении документа;

·ход рассмотрения – записи о промежуточных решениях по обращениям граждан, запросах и полученных ответах;

·результат решения – дата, регистрационный индекс и заголовок ответного документа с указанием принятого решения (удовлетворено, отказано, разъяснено);

·отметка о снятии с контроля – должность, фамилия и инициалы должностного лица, принявшего решение о снятии с контроля. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются, контроль завершается только после вынесения решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению обращения. Решение о снятии с контроля обращений граждан принимают руководители и другие должностные лица организаций, ответственные за своевременное и правильное рассмотрение обращений граждан;

·документ подшит в дело № ___, л. ___ – индекс дела по номенклатуре, номер тома и номера листов. Заполняется после подшивки документов в дело.

В соответствии с задачами, функциями, уровнем организации РКК может включать дополнительные сведения: код административнотерриториального деления, откуда поступило обращение, начальную букву содержания обращения (например, «ж» – «жилье») и др.

РКК заполняются в двух и более экземплярах. Один экземпляр помещается в контрольную картотеку, второй вместе с обращением направляется исполнителю, остальные предназначены для справочных картотек. По мере исполнения обращений граждан первые экземпляры РКК перемещаются из контрольной картотеки в справочную.

В справочной картотеке по обращениям граждан карточки систематизируются, как правило, по алфавитному признаку (по алфавиту фамилий граждан). Дополнительно они могут группироваться по региональному (географическому) признаку, а также по тематическому (по тематике вопросов, затронутых в обращениях). РКК на коллективные обращения могут помещаться в отдельную картотеку (раздел картотеки).

Регистрационный индекс ответа на обращения граждан состоит из регистрационного индекса обращения (того же, который был присвоен запросу при его поступлении в организацию) и номера дела по номенклатуре, в которое подшиваются документы по данному вопросу.

Например, обращению был присвоен индекс «А50». Этот индекс вносится в РКК на ту ее площадь, где указан реквизит «№». В номенклатуру дел организации включено дело под индексом 19, где 1 – индекс структурного подразделения, в котором ведется это дело, а 9 – порядковый номер дела внутри данного структурного подразделения. Заголовок дела с такой категорией документов чаще всего формулируется следующим образом: «Обращения граждан и документы по их исполнению». Если именно в это дело будут подшиты обращение гражданина и ответ на него, то индекс ответа будет иметь следующий вид: 19/А50, где 19 – индекс дела по номенклатуре дел, А50 – входящий регистрационный индекс обращения гражданина.

Таким образом, регистрационные индексы архивных справок, копий, выписок будут состоять из номера дела по номенклатуре, первой буквы фамилии автора запроса и порядкового номера обращения в организацию в пределах года. Индекс в реквизите «Ссылка на индекс и дату входящего документа» будет включать только первую букву фамилии автора обращения и его порядковый номер в пределах года.

Обращение гражданина и ответ регистрируются на одной РКК. Соответственно обращение и ответ будут различаться отсутствием и наличием в индексе номера дела по номенклатуре, в которое они подшиваются.

Ответы на обращения граждан дают руководители и другие уполномоченные должностные лица организаций. Ответ может быть дан в письменной или устной форме. В случае устного ответа в РКК делается соответствующая запись.

В ответах, направленных в порядке контроля в вышестоящие органы, необходимо указывать, что заявителю дан ответ, указывать фамилию исполнителя и номер его телефона.

Обращения граждан после их разрешения должны быть возвращены лицам, ведущим делопроизводство по обращениям, со всеми относящимися к ним материалами. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.

На каждом обращении после окончательного решения и его исполнения должна быть проставлена отметка об исполнении документа и направлении его в дело. Эта отметка включает запись «В дело», номер дела по номенклатуре дел, в которое будет подшит документ, краткую справку об исполнении, личную подпись должностного лица, принявшего решение, и дату исполнения.

Например: В дело 19

Подготовлен ответ

Исх. № 19/А50 от 28.04.2003

Подпись исполнителя

28.04.2003

Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке их поступления и исполнения или в алфавитном порядке. Каждое обращение и все документы по их рассмотрению и разрешению составляют в деле самостоятельную группу. Документы в группе подшиваются в последовательности решения вопроса, причем документответ должен быть подшит за документом­запросом. В случае получения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов.

Сроки хранения обращений граждан определены в Перечне типовых документов органов государственной власти и управления, учреждений, организаций и предприятий Республики Беларусь по организации системы управления, ценообразованию, финансам, страхованию, управлению государственным имуществом, приватизации, внешнеэкономическим связям с указанием сроков хранения, утвержденном постановлением Государственного комитета по архивам и делопроизводству Республики Беларусь от 6 августа 2001 г. № 38, и Методических рекомендациях о порядке ведения делопроизводства в государственных органах, органах общественных объединений, учреждениях, организациях по обращениям граждан. Согласно ст. 29 Перечня и п. 12 Методических рекомендаций для обращений граждан и документов по их рассмотрению установлен пятилетний срок хранения. В случае неоднократного обращения исчисление пятилетнего срока хранения осуществляется с момента последнего рассмотрения.

По истечении установленного срока хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению. Для этого составляется акт о выделении документов к уничтожению, который рассматривается экспертной комиссией организации и утверждается руководителем организации. Уничтожение включенных в акт документов и дел производится в случае, если утверждены описи дел постоянного хранения и согласованы описи дел по личному составу организации за соответствующий период времени.

В организациях, документы которых подлежат передаче на постоянное хранение в государственные архивы после истечения сроков ведомственного хранения, установленный пятилетний срок хранения обращений граждан дополнен отметкой «ЭПК» (экспертнопроверочная комиссия) (п. 29 указанного Перечня). Это означает, что срок хранения обращений граждан в соответствии с решением экспертной комиссии организации может быть увеличен, а в ряде случаев определен как постоянный.

Сроки исполнения обращений граждан, в том числе запросов социальноправового характера (о стаже работы, учебе, заработной плате и др.), определяются в соответствии с требованиями нормативных правовых актов Республики Беларусь: Закона «Об обращениях граждан», Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан, Методических рекомендаций о порядке ведения делопроизводства в государственных органах, органах общественных объединений, учреждениях, организациях, на предприятиях по обращениям граждан. В соответствии с указанными документами сроки исполнения обращений граждан не должны превышать одного месяца. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, должны быть рассмотрены не позднее 15 дней. Срок рассмотрения обращения исчисляется с момента получения его организацией, дающей ответ заявителю.

Как правило, месячный срок исполнения устанавливается в случае необходимости проведения дополнительного анализа по существу поставленных в обращении вопросов, выяснения дополнительных обстоятельств, связанных с его разрешением.

При необходимости проведения специальной проверки, запроса дополнительных материалов руководитель организации, в которую поступило обращение, может продлить срок исполнения обращения гражданина, но не более чем на два месяца, одновременно уведомив об этом заявителя.

Следует отметить, что Закон «Об обращениях граждан» допускает письменную и устную форму обращений. Если устное обращение гражданина не может быть разрешено во время приема, оно излагается в письменной форме и с ним ведется работа как с письменным обращением.

Архивы организаций проводят работу по наведению архивных справок, составлению архивных выписок, копий только на основании письменных заявлений, которые могут быть присланы по почте или переданы гражданами лично. Если гражданин без письменного заявления обратился непосредственно в архив организации (минуя соответствующую службу) с просьбой о выдаче ему архивной справки, то такое обращение фиксируется в специальной книге (журнале) приема посетителей.

Образец книги (журнала) приема посетителей в архиве организации

№

п/п Дата

приема Ф.И.О. Содержание обращения Результат обращения (дана консультация, принято для исполнения письменное заявление, выдана архивная справка)

Регистрационный номер запроса в архиве Индекс

в канцелярии Примечание

В указанной книге регистрируется факт обращения гражданина, а также его письменное заявление, которое должно быть надлежащим образом оформлено. Следует обратить внимание, что в книге (журнале) предусмотрена специальная графа «Индекс в канцелярии». Эта графа заполняется после передачи заявления гражданина на регистрацию в соответствующую службу и возвращения его на исполнение в архив организации.

Дата добавления: 2015-07-11