Банки и финансовые учреждения

Обслуживание в банке или страховой компании отличается от сервиса в других компаниях в первую очередь глубиной и длительностью консультирования клиента, и необходимостью обеспечить клиенту солидную и вызывающую доверие обстановку обслуживания.

Для обеспечения качественного сервиса в банке, нужен инструмент контроля выполнения сотрудниками банка стандартов обслуживания клиентов. Этот инструмент - программа Mystery Shopping.

Структура обслуживания и консультации в банке или ином финансовом учреждении включает такие типичные разделы:

ВИЗИТ КЛИЕНТА В ФИЛИАЛ:

1. Процесс обслуживания (встреча, выявление потребностей, консультирование и т.д.)

2. Конфиденциальность

3. Доброжелательность, стремление помочь клиенту

4. Следование политике банка

5. Скорость обслуживания

6. Использование в консультации визуальных материалов

7. Внешний вид персонала

8. Чистота в филиале/отделении

9. Другое

Количество стандартов для банка, по нашему опыту, составляет 150-200, большая часть которых регламентирует правила персонального обслуживания клиентов, и небольшая часть - визуальные аспекты (чистота, наличие брошюр, буклетов и пр.). Большая часть стандартов будут охвачены в программе Mystery Shopping, причем оценка некоторых будет обязательно опираться на скрытую аудиозапись диалога эксперта с клиентом. Фрагмент структуры стандартов сервиса для банка:

Программа Mystery Shopping, выполняемая регулярно и во всех филиалах/отделениях банка, помогает обеспечить выполнение стандартов сервиса и создать имидж банка, заботящегося и ценящего своих клиентов. Результаты измерения сервиса используются в системе мотивации персонала филиала, как рядовых экспертов. Диагностика проблем в обслуживании поможет направить обучение персонала в нужно русло.

В целом, Mystery Shopping помогает создать сервис-ориентированную культуру в каждом подразделении банка, фокусируя внимание персонала на клиентском сервисе как составляющей долгосрочной стратегии банка.

Практически все финансовые учреждения в странах Запада пользуются Mystery Shopping на долгосрочной основе. По мере развития банковского рынка Украины, конкуренция между банками будет смещаться из сферы продуктов, тарифов и технологий в область качества персонального обслуживания клиентов. Качество клиентского сервиса в розничных подразделениях банков станет со временем одним из основных факторов выбора банка клиентом и сохранения лояльности к нему. В борьбе за качество сервиса программы Mystery Shopping окажут неоценимую помощь финансовым учреждениям.

Нужно заметить, что к оценке сервиса в банках мы приглашаем только самых опытных и проверенных Таинственных Покупателей, с которыми мы успешно сотрудничали в более простых проектах.

Автозаправочные станции (АЗС)

По мере того, как автозаправочных станций становится все больше, между ними усиливается конкуренция. Компании тратят все больше денег на рекламу, улучшают внешний вид заправок, внедряют стандарты внешнего вида персонала и разрабатывают стандарты обслуживания клиентов.

Основные факторы привлечения и удержания клиента в сети АЗС (в первую очередь мы говорим о сетевых компаниях) таковы:

1. Качество топлива

2. Уровень цен

3. Количество станций

4. Имидж сети, сформированный рекламой

5. Дизайн и оформление АЗС

6. Наличие дополнительных услуг (магазин, автосервис)

7. Чистота на АЗС и внешний вид персонала

8. Обслуживание клиентов

Возможности сетей АЗС успешно конкурировать по качеству топлива, уровню цен и покрытию территорий уже сегодня ограничены, и со временем эти возможности лишь сокращаются.

Дизайн и оформление станции, наличие магазина и дополнительных услуг, безусловно, важны при выборе клиентом АЗС. Однако эти факторы никогда не компенсируют отсутствие хорошего обслуживания на АЗС - аккуратного, точного, быстрого, дружелюбного, вежливого.

Как выполняется программа Mystery Shopping на АЗС? Таинственные Покупатели оценивают обслуживание, посещая АЗС на автомобиле в качестве обычных клиентов. В рамках визита Таинственный Покупатель заправит свой автомобиль, приобретет дополнительные услуги (напр., мытье стекол и фар), сделает покупки в магазине при АЗС. Часто оценка сопровождается скрытой фотосъемкой визуальных аспектов обслуживания - например, чистоты на АЗС.

Программа Mystery Shopping в сети АЗС обычно включает небольшое число оцениваемых критериев, масштабную географию оценки (вызванную крупным размером сети), скрытую фотосъемку, небольшой период времени, которое проводит Таинственный Покупатель на АЗС, и сложную логистику доставки обработанной информации Mystery Shopping на АЗС для повседневного использования.

Что измеряется в ходе программы? Стандарты обслуживания на АЗС охватывают:

1. Скорость обслуживания

2. Точность расчетов и налива топлива

3. Предложение дополнительных услуг

4. Дружелюбие и вежливость персонала

5. Внешний вид персонала

6. Чистота на АЗС

Оптимальное количество стандартов для АЗС, по нашему опыту: 20-30. При этом часть будет касаться персональной стороны обслуживании и часть - операционной (внешний вид, чистота, освещение), и все будут охвачены в программе Mystery Shopping. Фрагмент структуры стандартов сервиса для АЗС:

Результаты оценки Таинственных Покупателей доносятся до персонала АЗС, влияют на вознаграждение и мотивацию персонала, и позволяют руководству сети постоянно видеть уровень сервиса на каждой АЗС.

Все сети автозаправочных станций в странах Запада пользуются Mystery Shopping. В Украине конкуренция между сетями АЗС все больше смещается в область качества обслуживания клиентов, как это уже давно произошло за рубежом. В конечном счете, ни одна АЗС не сможет позволить себе игнорировать важность сервиса - даже если она торгует лучшим топливом в стране.

Оценка сервиса на АЗС считается средней по сложности работой для Таинственного Покупателя. При этом, разумеется, чтобы получить эту работу, Таинственный Покупатель должен обладать автомобилем.

Дата добавления: 2015-07-11