Документы, регламентирующие взаимоотношения туропера­торов и туристов.

Данный вид документации является одним из основных по ряду причин:

■ эти документы фиксируют факт сделки между туроперато­ром и клиентом, в результате которого у обоих сторон по­являются ряд определенных обязанностей, не выполнение или недолжное выполнение которых приводит к наступле­нию ответственности стороны-нарушителя. По этой причи­не строгая регламентация принятых на себя обязательств перед туристом самим туроператором является практичес­ки единственным способом защиты туристического бизнеса от дальнейших несправедливых требований и претензий туриста;

■ фиксируя факты продаж туристических услуг, эти доку­менты являются наиболее часто проверяемыми со стороны представителей контролирующих органов власти (налого­вые органы, органы антимонопольной политики, лицензи­рующие и сертифицирующие органы государства и местной власти и т.д.), поэтому заполнение и хранение этих доку­ментов является необходимым условием ведения легальной туроператорской деятельности;

■ грамотное заполнение, систематизация, хранение данной документации позволяет туроператору отслеживать собствен­ные продажи, оценивать эффективность рекламных кампа­ний, определять размер вознаграждений собственным ра­ботникам и т.д.

К числу документов, регламентирующих взаимоотношения туроператора с туристами можно отнести следующие: договор о предоставлении туристических услуг (договор-тур), туристичес­кая путевка, туристический ваучер (инвойс), информационный лист.

Договор о предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждаю­щим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в мо­мент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристиче­ской фирмы, в которую он обратился за приобретением туристи­ческих услуг. Обязательное присутствие в отношениях туроператора с туристом договорных отношений является требованием правопорядка и законности. Как уже было сказано выше, сторо­нами договора-тура выступают сам турист (юридическое или фи­зическое лицо) и туристическая фирма, которая обязуется пре­доставить туристу определенные туристические услуги. Туристи­ческой фирмой, чаще всего, выступает туристическое агентство (поскольку смысл туроператорской и турагентсткой деятельности состоит в планировании турис­тического продукта, его продвижении и торговле через турагент­ства). Однако условия туристического бизнеса в России таковы, что, во-первых, многие туроператоры занимаются продажей соб­ственных туров непосредственно туристам (получая для этих це­лей помимо туроператорской еще и турагентскую лицензию), а во-вторых, многие туристические агентства подписывают догово­ра-туры от имени туроператора — непосредственного организато­ра тура, или же ссылаются на туроператора в договоре. По этим двум причинам, договоры-туры присутствуют в документооборо­те практически любого отечественного туроператора.

Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом туристического продукта определенного содержания и качества по установленной цене. Договор-тур дол­жен содержать полное описание всех туристических услуг, вхо­дящих в тур-пакет, приобретаемый туристом: маршрут тура; пун­кты ночевок (стоянок); сроки реализации тура (дата и время выезда и возвращения); указание наименований (в крайнем слу­чае просто категорий) оплаченных средств размещения; указание категорий номеров; система питания по маршруту; наличие транс­фера (основного и вспомогательного); наличие дополнительных услуг (лечение, посещение объектов зрелищ, экскурсии); наличие страховки и визы. В случае сложных, комбинированных индиви­дуальных или групповых туров разрешается в разделе договора-тура, определяющего условия предстоящей поездки, ссылаться на программу тура (обычно расписанную по дням поездки, с ука­занием мест ночевок, количества экскурсий, режима питания и т.д.). В такой ситуации программа тура является неотъемлемой частью договора-тура (его приложением), на ней, как и на После­дней странице договора-тура, обязательно ставится печать туро­ператора и подписи сторон.

Следующим разделом договора-тура является описание прав и обязанностей сторон. Обычно выделяют следующие права и обя­занности туроператора:

■ предоставить полную и объективную информацию о пред­полагаемой туристской поездке (путешествии): место вре менного пребывания, состоянии окружающей среды; кор­ректно оформить документы;

■ довести до сведения туриста маршрут и график его движе­ния по этому маршруту в течение всего путешествия;

■ своевременно информировать туриста о возможных измене­ниях в программе путешествия;

■ своевременно сообщать о переносе даты начала тура, либо его отмене;

■ организовать тур согласно условиям настоящего договора.

■ предоставить оформленную на имя туриста туристскую пу­тевку после 100%-ной оплаты туристом тура; туроператор оставляет за собой право замены графиков ту­ров и замены номера (в случае необходимости) аналогичны­ми или лучшими по категории только после уведомления и согласия на это туриста.

Со своей стороны турист обязан:

■ выбрать маршрут, определить все условия поездки, зака­зать через туроператора перечень необходимых услуг;

■ предоставить туроператору необходимую для оформления документов информацию о личности отъезжающих;

■ заключить договор медицинского страхования на период тура либо представить имеющийся страховой полис;

■ соблюдать законодательство мест пребывания, правила про­живания в средствах размещения, проезда на транспорте, перехода государственных границ, правила личной безо­пасности и сохранности личного имущества.

Кроме того, турист имеет право отказаться от забронирован­ного им тура до наступления определенной даты без штрафных санкций к нему.

Отдельной частью договора-тура выступает раздел, посвящен­ный стоимости контракта (договора). В этом разделе указывается полная стоимость турпакета (причем только тех услуг, которые были приведены и описаны в первой части договора-тура). Цена тура указывается только в национальной денежной единице (в ряде случаев позволяется использование сокращения «услов­ные единицы»). Помимо цены указывается форма оплаты (налич­ная, безналичная) и график оплаты (если турист производит оп­лату тура частями).

Следующей частью договора-тура является определение ответ­ственности сторон по договору, то есть подробно приводятся фак­ты наступления ответственности как туроператора, так и турис­та, и утверждается размер ответственности в случае наступления этих фактов.

Так, обычно устанавливается ответственность туроператора за:

■ изменение сроков туристической поездки или срыв тура (в размере 100% стоимости турпакета);

■ изменение программы тура в худшую сторону;

■ изменение качества туристических услуг в худшую сторону или неоказание части туристических услуг в поездке.

Ответственность туриста устанавливается за:

■ отказ от совершения поездки по причинам, не зависящим от туроператора (размер ответственности туриста устанав­ливается в виде прогрессивной шкалы, причем размер от­ветственности растет с уменьшением количества дней до начала поездки, за которое турист произвел отказ от тура);

■ состояние и достоверность документов, удостоверяющих личность, а также документов, полученных от туроперато­ра и необходимых для осуществления поездки (например, ваучера или страхового полиса);

■ качество дополнительно заказанных и приобретенных на­прямую у поставщиков или у другого туроператора турис­тических услуг;

■ виновный ущерб, наносимый туристом во время поездки.
С целью предотвращения неправомерных претензий со сто­роны туриста, в договореобычно указывается перечень возмож­ных ситуаций, в случае наступления которых ответственностьтуроператора не наступает. Например, туроператор не несет от­ветственности в случаях:

■ наступления медицинских расходов во время исполнения тура. Покрытие расходов по случаям, как правило, обеспе­чивается страховым полисом;

■ изменения программы тура по причинам, от туроператора не зависящим (угроза военных действий, беспорядком ка­тастроф, отмена автобусного и другого транспортного сооб­щения, трафики на дорогах, а также в других случаях, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невоз­можным вследствие непреодолимой силы);

■ если решением властей или соответствующих лиц туристу было отказано в возможности путешествия по причинам отсутствия надлежащих и правильно оформленных доку­ментов, нарушения туристом действующих правил проез­да, причинения ущерба имуществу собственника средств размещения, нарушения правил проживания, несоблюде­ния действующего законодательства, состояния алкогольного или наркотического опьянения или нарушения других правил общественного порядка;

■ если поведение туриста препятствует нормальному испол­нению программы для остальной группы туристов;

Путевка является основным документом в туроператорской и турагентсткой деятельности. Путевка также подтверждает факт сделки между тури­стической фирмой и потребителем, факт оплаты туристом пол­ной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организа­ции определенных условий тура со стороны туроператора. Она представляет собой бланк строгой отчетности, пронумерованный типографским способом, получение и учет которого осуществля­ется в специальной книге уполномоченным на это лицом. Форма путевок стандартна, установлена соответствующим приказом Ми­нистерства финансов страны. Состоит путевка из двух частей — левая — большая по объему, и правая — так называемый отрыв­ной талон. Заполненная левая часть путевки выдается на руки туристу после полной оплаты им стоимости тура, правая — оста­ется в туристической фирме, от имени которой оформлен дого­вор-тур (туроператор или туристическое агентство), для даль­нейшего учета и отчетности. Как и договор-тур, путевка содержит максимум информации о приобретенном и оплаченном туре:

■ наименование тура и его код;

■ маршрут поездки (пункт отправления — город, вокзал, аэро­порт, автовокзал, пункты стоянок и длительность стоянок, пункт возвращения);

■ описание пакета услуг (категория проездного билета, гос­тиница (наименование и категория), номер, схема питания, наличие визы, страховки, трансфера);

■ наличие экскурсионной программы (количество и наимено­вание экскурсий, способ передвижения во время экскур­сий);

■ дополнительно оплаченные услуги.

Помимо описания тура в путевке указываются сведения о по­купателе (личные данные туриста) и продавце тура; список тури­стов (в случае не индивидуальной, а групповой путевки); сто­имость тура; дата продажи тура. Путевка также подписывается сторонами и должна иметь печать продавца (туроператора).

Смысл путевки в том, что именно она (а не договор-тур) явля­ется документом, подтверждающим право туриста на получение перечисленных в путевке туристических услуг, им оплаченных в полном размере. Путевка туроператора предъявляется туристом либо сопровождающему туристической группы (перед отправле­нием группы), либо поставщикам туристических услуг (напри­мер, работникам отеля) по прибытию туриста к месту отдыха, поскольку все поставщики, сотрудничающие с туроператором, обязуются предоставлять услуги туристам, прибывшим по путе­вкам, этим туроператором подписанным.

Кроме того, путевка является единственным документом стро­гой отчетности, который позволяет вести учет поступления де­нежных средств в кассу туроператора, и поэтому контроль полу­чения, выдачи и хранения бланков туристических путевок — одна из основных сфер внешних проверок туроператора со стороны органов государственной власти.

Однако специфика туристического бизнеса такова, что посред­ством только одних путевок зачастую невозможно организовать и международные, и внутренние туры. Причин тому несколько. Во-первых, туристические путевки являются как документами, за­фиксировавшими право туристов на получение туристических услуг, так и документами, позволяющими осуществление контро­ля над деятельностью туристической фирмы. Это означает, что заполненная туристическая путевка должна быть одинаково по­нятна для иностранного поставщика туристических услуг (на­пример, для расселяющего работника зарубежного отеля), так и для работника отечественного проверяющего органа (например, налогового инспектора). Разумеется, составление бланков и за­полнение такой универсальной путевки практически невозможно (хотя бы потому, что она в таком случае должна составляться на двух языках!).

Во-вторых, как уже было сказано, путевка выдается туристу той фирмой, с которой он заключил договор-тур, чаще всего та­кой фирмой является туристическое агентство, которое по зако­нам большинства стран не имеет права вступать в непосредствен­ные отношения с поставщиками туристических услуг (теми же отелями или перевозчиками). Следовательно, туристическое агент­ство выдаст туристу собственную путевку, забронировав тур у туроператора. Необходимые туристические услуги будут забро­нированы туроператором, оплачены турагентом, но турист, предъя­вив путевку туристического агентства, которому он оплачивал поездку, перечисленные в путевки услуги не получит по причине того, что услуги у поставщика бронировал туроператор, но ни­как не мелкое и малоизвестное турагентство! По этим основным причинам, в условиях развития туристического рынка (которое характеризуется ростом зарубежных поездок и расслоением турбизнеса на туроператоров и турагентов) появляется необходи­мость в еще одном документе помимо путевки, дающем право туристу на получение им оплаченных туристических услуг. Со­гласно вышеописанным требованиям данный документ должен отвечать следующим требованиям:

■ быть оформленным на одном из языков международного общения (чаще всего таким языком выступает английский);

■ выписываться только от имени туроператора, непосредствен­но вступающего в контакт с поставщиками туристических услуг, и прилагаться к выдаваемым путевкам в качестве основного документа, необходимого для поселения турис­тов;

■ содержать информацию о туристах (их личные данные), а также необходимую информацию об оплаченных ими тури­стических услугах;

■ не отражать реальной стоимости тура, оплаченной туропе­ратору агентством, так как оплачиваемая туроператору сто­имость тур-услуг всегда меньше суммы, уплаченной туриста­ми (хотя бы на размер комиссионного вознаграждения), а демонстрация в ваучере реальной стоимости туристической поездки приведет к негативным впечатлениям туристов. Документом, полностью отвечающим этим требованиям, яв­ляется туристический ваучер (или инвойс). В отличие от тури­стической путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не тре­буется) и является основным документом, гарантирующим полу­чение туристом оплаченных туристических услуг во время отды­ха. Ваучер предназначен только для его предоставления постав­щикам туристических услуг и для внутренних учета и отчетнос­ти туроператора. Поэтому любой отправляющийся на отдых ту­рист, купивший тур через туристическое агентство, обязан поми­мо выданной турагентством путевки иметь на руках ваучер, га­рантирующий ему получение оплаченных туристических услуг. В случае, когда тур приобретается туристом непосредственно у туроператора, для получения им оплаченных услуг в туре доста­точно одной путевки.

Форма туристического ваучера свободна и разрабатывается туроператором. Обязательными условиями для оформления вау­чера являются:

■ указание на туроператора, выдавшего ваучер;

■ нумерация ваучера;

■ содержание в ваучере данных обо всех заезжающих турис­тах (фамилии и паспортные данные всех путешествующих);

■ содержание оплаченных туристами туристических услуг;

■ указание на туристическое агентство, продавшее путевку непосредственно туристам;

■ сроки поездки.

Кроме того, ваучер существенно упрощает деятельность ра­ботников организаций — поставщиков туристических услуг (на­пример, службе расселения отеля), которым уже нет необходимо­сти связываться с менеджерами туроператора для того, чтобы установить, действительно ли прибывшие туристы оплачивали забронированный туроператором номер или же нет.

Регламентирующим отноше­ния туроператора и туриста является информационный листок. Необходимость выдачи туристам информационного листка не зак­реплена законодательно (то есть, туроператор имеет полное пра­во отправить людей в поездку, не снабдив их этим документом), однако практика туризма показывает, что наличие у туриста ин­формационного листка не только сокращает количество вопро­сов, могущих возникнуть у путешественников к менеджерам ту­роператора и требующих немедленного разрешения (что занима­ет довольно большую часть их рабочего времени), но и предосте­регает и туриста от возможных негативных ситуаций во время тура, и туроператора от необоснованных претензий туристов по возвращению из поездок.

Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем ви­нить менеджера туроператора в неполном донесении информа­ции.

Содержание информационного листка разрабатывается самим туроператором. Это может быть:

■ информация о стране или курорте, на который направ­ляется турист (географическое расположение, нацио­нальный состав, климатические особенности, температур­ный режим);

■ краткое изложение правил пересечения границы (работа пограничных пунктов, список документов, необходимых для пересечения границы, товары, провоз которых через гра­ницу требует декларирования, таможенные правила и т.д.);

■ сведения о пунктах медицинской помощи и правила стра­хования туристов;

■ сведения о средстве размещения, в котором должны будут расселиться туристы (адрес отеля, описание того, как про­ехать или пройти к гостинице);

■ сведения о порядке поселения в отель (если турист должен будет размещаться самостоятельно);

■ сведения о месте и времени сбора группы (в случае группо­вых поездок);

■ сведения о перелете, переезде, переправах, предстоящих в туре;

■ рекомендации на время отдыха (рекомендуемые экскурсии, музеи, рестораны, парки и т.д.);

■ информация о возможных угрозах жизни или здоровью пу­тешественника.

Как и договор-тур, информационный листок лучше состав­лять в двух экземплярах, один из которых, подписанный турис­том, остается у работника туристического оператора, а другой — на руках отправляющегося в поездку туриста.

Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотно­шения между туроператором, турагентом и туристом, возникаю­щие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме.

В результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:

■ договор-тур, подписанный между туристом и туристичес­ким агентством;

■ туристическая путевка, выданная туристическим агентством;

■ ваучер, выданный туроператором;

■ информационный листок, выданный туроператором или туристическим агентом;

Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить. На руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.

Переданные ему документы турист либо оставляет у себя в качестве гарантии факта его сделки с турагентством или туропе­ратором (договор-тур), либо предъявляет поставщикам туристи­ческих услуг по прибытию на курорт или сопровождающему группы при отправлении (туристическая путевка или ваучер).

Дата добавления: 2015-07-11