Психологічна компетентність в рамках невербальної комунікації як необхідна умова діяльності менеджера туристичної організації.

У статті розглянуто основні компоненти невербальної комунікації, як одного із необхідних аспектів вивчення, для продуктивної діяльності працівників туристичної сфери, та подано декілька прикладів і порад щодо ефективного міжособистісного спілкування на рівні працівник – споживач, працівник – працівник.

Ключові слова: невербальна поведінка, лімбічна система головного мозку.

В статье рассмотренны основные компоненты невербальной комуникации, как одного из аспектов изучения, для продуктивной деятельности работников туристической сферы, так же наведено несколько примеров и советов по поводу эффективного общения на уровне работник – клиент, работник – работник.

Ключевые слова: невербальное поведение, лимбическая система головного мозга.

This article deals with basic components of nonverbal communications for more productive activity as a tourist employee.

Keywords: nonverbal behavior, limbic system.

Постановка проблеми. Невербальна поведінка є другою найважливішою складовою міжособистісної комунікації після вербальної, саме тому, на мою думку, є дуже доцільним вивчення знаків, що виражає наше тіло під час спілкування. Адже будь-який працівник туристичної сфери так чи інакше взаємодіє із споживачами, так чому не вдосконалити навички спілкування для більш ефективного результату цієї взаємодії?

Аналіз останніх досліджень та публікацій. Дослідженню та розвитку знань про психологію невербальної комунікації сприяли такі вчені як, перш за все, відомий доктор психології Пол Екман, спеціаліст з невербальної поведінки Джо Наварро, Алдерт Врій, Олдерт Фрай, Пол Маклин, Девід Майерс.

Виклад основного матеріалу. Невербальна комунікація була нашим першим способом спілкування, передачі емоцій та закликом до дій. Саме вона допомогла нам вижити та зберегти своє існування по сьогоднішній день. Але головним у цьому постає питання: Як? Чому нам вдалося крізь усі щабелі еволюції. Відповідь на це сховано у головному мозку. Ще у 1952 вчений Пол Маклин висунув оригінальну теорію «триєдиного мозку», який складається з «рептильної частини (стовбуру)», «мозку ссавця (лімбічної системи)» та «людського (нової кори або неокортексу)». При вивченні невербальної комунікації ми повинні знати, що саме лімбічна система головного мозку є тим місцем, де відбувається все найцікавіше. Чому? Тому, що ця частина реагує на оточуючий світ миттєво і рефлекторно, тобто у реальному часі без роздумів. На думку психолога Девіда Майерса, саме цим можна пояснити щирість реакцій лімбічної системи на потік зовнішньої інформації оскільки вона несе головну відповідальність за наше виживання. Окрім цього ця система – це наш емоційний центр. Він подає сигнали в інші відділи мозку, які керують конкретними елементами поведінки зв’язаними з вираженням емоцій або боротьби за виживання. В силу того, що ці реакції, на відміну від слів, не контролюються свідомими думками, у своїй книзі «Емоційний інтелект» Денієль Гоулман по праву назвав лімбічну систему «чесним мозком». Також необхідно відмітити те, що прояв лімбічних реакцій закладений у програму нашої нервової системи ще з початку еволюції людини як виду, саме тому їх досить складно замаскувати або свідомо пригнітити. Найяскравіщим прикладом і доказом вищесказаного, я вирішив використати реакцію нашого організму на гучний шум. Ми щоразу реагуємо на останні, найгучніші вибухи святкових феєрверків або на гуркіт при забиванні цвяхів. Прояви цих зовнішніх факторів можна спостерігати у жестах та міміці. Дехто з нас може на мить удару заплющити очі, інші здригаються на долю секунди. Найдивовижнішим є те, що ми ведемо себе так навіть тоді, коли очікуємо цього шуму. Ось чому, на мою думку, було доцільно внести в цю статтю відомості з біологічної точки зору про те наскільки невербальна поведінка відображає реальні почуття та наміри в реальному часі.

Розмірковуючи над змістом цього матеріалу, я вирішив поставити собі на меті донесення інформації до всіх працівників сфери туризму, і не тільки, що невербальна поведінка заслуговує не меншої уваги ніж вербальна, а також те, що чітке трактування сигналів тіла не на словах допоможе покращити комунікативні зв’язки з оточуючими. У подальшому я спробую навести приклади найбільш важливих та найчастіше вживаних «маркерів» невербальної поведінки та аргументувати їх значення.

Моделюємо ситуацію: ви є головою відділу кадрів, який приймає потенційного працівника на посаду рецепціоніста. Багато з нас, хто розмірковував про значимість рукостискання при зустрічі, вважають, що воно відбувається на механічному рівні і відшліфовано на протязі років. З однієї сторони так воно і є але з іншої, лідери домінуючих країн світу з цим судженням на погодяться. Рукостискання при вітанні являє собою найперший та нерідко останній фізичний контакт із співробітником і може значно вплинути на загальну атмосферу переговорів. Хорошим прикладом небажаного вітання виступає так зване «президентське рукостискання». Уявіть собі зустріч двох правителів потужних країн. Кожен з яких вважає себе достатньо сильною фігурою на цих умовних політичних дебатах. При рукостисканні як одна так і інша сторона намагається розмістити свою долоню зверху, щоб рука суперника опиналась під нею. Якщо така маніпуляція не увінчалась успіхом, вільна рука накриває долоні і тоді за цими баталіями стає вже смішно спостерігати. Така поведінка повідомляє про вище статусне положення і дає зрозуміти «хто тут головний». Зазвичай така поведінка насторожує вашого візаві. Тем саме можна спостерігати і в менш офіційних зустрічах. Для того, щоб уникнути негативного ефекту вже на початку співбесіди, значно доцільніше демонструвати вентральну (передню, внутрішню) сторону при простяганні долоні. У давні часи, таким чином давали зрозуміти, що ви не озброєнні і ваші наміри чесні та відкриті. Зміст цього посилання не змінився і по сьогодні.

Для успішної розшифровки жестів та міміки, перш за все, необхідно виявити для себе базову модель поведінки нашого співбесідника. Це один із критично важливих аспектів, який дасть вам змогу чітко розрізняти невербальні прояви людського тіла на сигнали, які посилаєте вже ви під час розмови, запитання чи події. Перш за все ви повинні усвідомити, що людям властивий ізопраксизм, тобто дзеркальне відображення побаченого, почутого. Вашою метою є створення нейтральної атмосфери як при першому контакті так і на протязі усієї зустрічі. Таким чином ви дозволите вашому співбесіднику виявляти власні, щирі, нічим не навіяні емоції, що безумовно являється плюсом. Але разом з цим, вести себе нейтрально зовсім не означає зустрічати потенційних клієнтів або того ж працівника не виражаючи ніяких емоцій. Посмішка навпаки дасть зрозуміти ваші відкриті наміри, допоможе зняти напруження і відчути себе більш комфортно. Говорячи про напруження. Про що ніколи не треба забувати при визначені базової моделі поведінки, так це про першопочаткову нервовість. Це цілком звична реакція багатьох людей на незвичну ситуацію, тому не слід робити завчасних суджень про закритість людини і сприймати ці сигнали в якості нещирості або обману. Краще зачекати поки цей етап завершиться і лише тоді аналізувати прояви невербальної поведінки. Майте на увазі: якщо в подальшій розмові ви знову помічатимете цю нервовість, це стовідсотковий прояв дискомфорту на ту чи іншу ситуацію, будь це питання, фраза або вчинок.

Коли лімбічна система відчуває себе комфортно. Коротко перерахую найкращі барометри за якими можна вважати, що людина не відчуває ніякої загрози. На думку спеціаліста з невербальної поведінки Джо Наварро, найчеснішою частиною нашого тіла є стопи ніг. Поширеною помилкою при аналізі саме цієї частини тіла є сприйняття людей пози схрещених ніг. Багато хто вважає цей маркер проявом закритості та дискомфорту, коли насправді все з точністю до навпаки. Така поза аж ніяк не годиться при небезпечній ситуації, адже ми в буквальному сенсі балансуємо на одній нозі. Лімбічна система не може допустити такого розвитку подій тому, що в стресових ситуаціях вона готує нас до реагування на небезпеку, а вона включає в себе три етапи: завмерти, тікати, битися. Іншими словами, зазвичай ми приймаємо таку позу коли впевнені у своїй безпеці. Ще одним проявом комфорту є вже згаданий ізопраксизм. Ми дозволяємо собі копіювати рухи нашого співбесідника, коли не відчуваємо від нього загрози. Поспостерігайте за закоханими парами в кав’ярнях і вам одразу стане очевидна ця реакція. Також ще хотілося б відзначити характерне положення пальців рук при відчутті впевненості. Йдеться мова про знак, коли кінчики всіх пальців з’єднані а між долонями утворюється пустота. Таку позу часто приймають спікери в ті моменти, коли вони абсолютно впевнені у компетентності своєї доповіді.

Ознаки дискомфорту та реакцій на стресові ситуації. Проявів стресу та дискомфорту є надзвичайно велика кількість. Особисто я вважаю найсуттєвішими з них: дотик до шиї, носу, потилиці, обличчя в загальному та дистанціювання. Згадайте себе дитиною, яку шкодує мама за випадково розбиту вазу. Вона може прийняти вас в обійми після чого її рука ляже на вашу потилицю і зі словами: «Нічого страшного, вона мені не так вже і подобалась», почне заспокоювати своє нас тим самим знімаючи стрес. Цей жест є дуже чітко помітним і завжди виражаю реакцію в контексті дискомфорту. Оскільки наші мами не завжди поруч, цю поведінку ми застосовуємо самостійно. Щодо шиї, то про цю частину тіла необхідно знати наступне. В шиї зосереджена велика кількість нервових закінчень. Як всім відомо, стрес на фізіологічному рівні дає про себе знати через підвищення серцевого ритму, тремтіння рук, надмірного потовиділення, червоніння. Саме тому, кожного разу при дискомфорті ми стараємося привести наш організм в норму, і торкаючись шиї, при кінетичному контакті руки з нервовими закінченнями у цій частині тіла, серцебиття стабілізується. Це також являє собою досить чітке і правдиве значення дискомфорту. Дистанціювання зазвичай є миттєвою реакцією на питання, яке ви зовсім не очікуєте, або не маєте бажання відповідати в силу тих чи інших обставин. Воно є дуже помітним і в багатьох випадках підкріплюється заспокоюючими жестами які коротко вже розглядались.

Висновки. Невербальна поведінка, так чи інакше, має безпосередній вплив на сприймання людей інформації. Грамотне використання усіх тонкощів сприятиме більш продуктивній взаємодії на будь-яких рівнях міжособистісної комунікації, отже на останок додам декілька порад щодо аналізу вірної інтерпретації сигналів тіла. Ключем до розуміння невербальної поведінки є спостерігання в контексті. Ніколи не розглядайте жести та міміку як окрему складову, це схоже на переклад англійської мови – без контексту зіпсується уся картина або що ще гірше, ви розшифруєте вияв невербальної поведінки невірно, що може спричинити дуже серйозні наслідки, такі як звинувачення людей у нещирості або некоректна постановка наступних запитань, які вже принесуть не так багато користі як ви розраховуєте. Завжди пробуйте виявити базову модель поведінки. Зарубіжні вчені називають цей термін «spotline», це початкова точка відліку, відхилення від якої можна рахувати як показник на зовнішню зміну. Чітко розмежовуйте показники комфорту та дискомфорту, що дасть вам додаткову перевагу на переговорах, оскільки вам буде відомо як реагує співбесідник на той потік інформації який подаєте ви, і на випадок підозрілих на ваш погляд ситуацій, дає можливість скорегувати наступні запитання або вимоги. Ну і звичайно – завжди залишайтесь непомітними при. Надмірне спостереження вас видасть, і це може вплинути на невербальну поведінку після чого щирість жестів та міміки може змінитись в негативну сторону.

Дата добавления: 2015-07-11