Все как всегда

Вдохновение для следующего телефонного приема я почерпнула из личного опыта поиска туалетов в Манхеттене (не слишком чистый источник для подлинного вдохновения). Нью-Йорк Сити, несмотря на то, что считается местом высокой культуры и даже некоторой изысканности, в одном аспекте отличается в худшую сторону от некоторых захудалых европейских городков. В Манхеттене очень мало общественных туалетов. И никаких по-европейски стилизованных, привлекательных и порой совершенно необходимых кабинок на углах зданий.

В то время я совершала торговые визиты по всему деловому центру Нью-Йорка, и это становилось для меня проблемой. Несколько раз в день. Я часто находилась во власти кассиров кафе, ревностно охраняющих туалетные помещения. Стеклянные витрины некоторых кафе и магазинчиков пестрили даже угрожающими надписями "Туалет только для сотрудников".

Я не раз замечала, что если действовать напрямую - подойти к кассиру и попросить разрешения воспользоваться коммунальными удобствами, то получишь от ворот поворот. Тогда я начала применять другой прием. Я важно входила в кафе, не бросая ни единого взгляда в сторону кассирши, и, держа в поле зрения одну из заветных кабинок, шествовала мимо этой охранительницы туалета. Кассирша могла предположить, что я пришла позавтракать или забрать забытые перчатки. Миновав сторожевой пост, я ждала пока кассирша займется выбиванием следующего чека. В этот момент я проскальзывала за ревностно охраняемую дверцу.

Я назвала этот прием-уловку "Дуракам закон не писан" после того, как сама отработала выражение лица, как бы говорящее: "Ничего особенного. Я прихожу сюда каждый день лишь для того, чтобы позавтракать".

А теперь позвольте перевести эту уловку в телефонный прием, который подводит крайне редко. Вы можете использовать этот маневр, чтобы ускользнуть от бессердечного отсеивания звонящих, производимого секретарями. Вместо того чтобы прямо назвать свое имя и название вашей компании, просто спросите "Он на месте?" или "Она на месте?" Употребить местоимение - все равно что мимоходом, как обычно, проскользнуть мимо секретаря - так, будто вы звоните этому человеку каждый день.

Прием 68: Дуракам закон не писан

Вместо того чтобы назвать вашу компанию, позвольте небрежному он или она сорваться с вашего языка. Забудьте обычное "Извините, могу я переговорить с мистером Важной Шишкой?" Просто скажите: "Привет, это Боб Смит. Он на месте?" Фамильярное он сигнализирует для секретаря, что вы и ее босс - старые приятели.

Глава 69. "Я слышу, вам звонят по другой линии"

"Тебе и в самом деле нужно посмотреть, что горит у тебя на кухне?"

Когда бы и с кем бы вы ни разговаривали по телефону, вы слышите гораздо больше, чем голос вашего собеседника. На фоне вашей беседы до вас доносится лай собаки, плач ребенка или какое-то потрескивание. Насколько вы понимаете, это может означать что угодно: собака просит выдать ей заначку из холодильника, ребенок требует очередной кормежки, а дом, кажется, начинает гореть, иначе откуда это характерное потрескивание?.. Если вы обозначите свою осведомленность вопросом, в чем дело, вы растопите этим сердце вашего слушателя.

Когда вы звоните кому-нибудь на его рабочий номер, то часто слышите, как рядом звонит другой телефон. Тут же скажите: "Я слышу звонок по другой линии. Вам, наверное, нужно ответить?" Если даже и не нужно, ваш жест вежливости несомненно оценят. Если же человеку необходимо ответить на этот звонок, будьте уверены, после первого же сигнала он уже не слушает, о чем вы говорите. Он только думает: "Как бы мне без грубости перебить этого болтуна, чтобы ответить на звонок?" И учтите, с каждым очередным дззз-зинь растет его раздражение по поводу того, что вы взяли его в заложники и не даете заниматься тем, чем следует.

Вот прием, который спасет вас от участи попасть в столь некомфортное положение.

Прием 69: "Я слышу, вам звонят по другой линии"

Когда вы слышите на заднем фоне телефонный звонок, немедленно прекратите разговаривать - если необходимо, остановитесь даже на середине предложения и скажите: "Я слышу, вам звонят по другой линии" (или "ваша собака лает, ваш ребенок вопит, вас зовет жена и т.д."). Спросите, не нужно ли человеку отвлечься на это. Неважно, нужно ему это или нет, теперь он знает, что вы настоящий специалист по части грамотного телефонного общения.

Подтекст этого приема - чуткое отношение к миру вашего собеседника. Если вы разговариваете с кем-то, находящимся очень далеко от вас или даже в другой стране, еще одним способом показать высшую квалификацию телефонного собеседника станет то, что вы переведете разницу во времени в его пользу. Если вы оставляете сообщение, скажите: "Мне можно перезвонить от трех до пяти вашего времени".

И не забывайте о национальных праздниках. В прошлом году, 1 июля, я разговаривала по телефону с одним клиентом из Австралии. На меня произвело большое впечатление, что он пожелал мне счастливо отпраздновать День Независимости. Впечатление было настолько сильным, что я сразу взялась за поиски списка национальных праздников. Я сделала пометку в своем календаре напротив 25 апреля, чтобы поздравить своего клиента-военнослужащего с профессиональным праздником. Если вам приходится иметь дела с людьми из разных стран, обязательно поздравляйте их с национальными праздниками. Только постарайтесь не поздравлять со своими национальными праздниками тех, на чьей родине они не празднуются. Я до сих пор с ужасом вспоминаю ноябрь прошлого года, когда во время конференциального телефонного разговора с одним канадским клиентом и семью его торговыми агентами я пожелала им всем "счастливого Дня Благодарения".

Глава 70. Повторное воспроизведение.

Дата добавления: 2015-07-11