И снова повторю: все зависит от вашего мнения. Коуч должен чувствовать направление разговора, чтобы управлять уверенно, не застревая на деталях.
Когда следует сразу определить конкретную цель
Конечно, в каждом правиле есть исключения. Иногда нужно точно определить цель с самого начала. Например, если собеседник сам толком не понимает, что имеет в виду под «неуверенностью». Может быть, он смущен или волнуется из- за какой-то неудачи. А может, у него нет никакой реальной цели. Тогда вам придется проявить дотошность уже на этой стадии. Например.
«Расскажите мне больше о своей неуверенности. Как вы ее понимаете?»
«Говоря о неуверенности, над чем конкретно вы бы хотели поработать?»
«Итак, Фил, чего бы вы хотели достичь к концу этой сессии?»
Глава 6 Коучинг-сессии: путь коуча
Задачи сессии и задачи в конкретной ситуации - это разные вещи
Следует подчеркнуть, что задачи сессии, определенные клиентом, могут отличаться от задач, связанных с его ситуацией. Например, задача Фила в сессии - обнаружить идеи, которые помогут ему лучше проводить презентации. Коуч должен помочь ему найти эти идеи. Но его задача на эту сессию связана с другими задачами, стоящими перед ним: например, завоевать уважение руководства, получить повышение или просто почувствовать себя свободнее, выступая с презентацией. Скорее всего, вы начнете с одной задачи (это задача презентации), а остальные обнаружите позднее. Начните с темы «Влияние на собраниях» и задачи «Обнаружить некоторые идеи» и используйте их для перехода к следующему этапу. Например, во время работы над «пониманием» вы, скорее всего, будете задавать вопросы, которые обнаружат цели, относящиеся к качеству презентации на совещаниях, например: «Как бы вы хотели себя чувствовать во время презентации?» или: «Какое влияние вы бы хотели оказывать?». Зачастую не имеет смысла пытаться сразу обнаружить эту тему, поскольку клиент наверняка еще не определился с этой мыслью. Это придет позже, когда коуч по-настоящему поймет, что происходит и что думает клиент о происходящем.
Иногда вам может показаться, что задача сформулирована достаточно конкретно, но при этом вы подозреваете, что над ней нужно подумать еще, например: «Я не могу работать на руководящей работе, я все запутаю. Мне нужна работа, на которой я проявил бы свои сильные стороны. Так что я дал себе три недели: мне нужно найти работу до конца месяца. Перейдя к следующему этапу, вы расспрашиваете дальше и обнаруживаете, что цель уже не актуальна. Клиент понял, что это было поспешное решение, вызванное случайной неудачей. Теперь коучу надо это осознать и выяснить, не появились ли у клиента другие задачи для этой сессии. (Подробнее об этом в подразделе «Развитие целей» главы 7).
Когда вы почувствуете, что достигли ясности и можно идти вперед, переходите к следующему этапу.
204 Джули Стар Коучинг
Этап третий - достижение понимания
На этом этапе начинается задавание вопросов. Его цель - достижение понимания клиентом. У коуча тоже будет более четкое понимание ситуации, однако первичная цель - помочь клиенту «познать самого себя». По секрету скажу, что иногда именно на этом этапе случается чудо коучинга. Ненавязчиво исследуя мысли и чувства другого человека, вдруг обретаешь какое- то интуитивное понимание, которое может оказаться бесценным.
Освобождая чью-то голову от того, что заполняет ее, коуч может обнаружить великолепную идею, которую трудно было заметить в водовороте мыслей клиента.
Особенно полезным на этом этапе будет упражнение на с. 98, которое поможет коучу отработать собственные стиль и подход. Пожалуйста, избегайте советов и поспешных выводов. Вместо этого старайтесь понять, ищите лакуны или противоречия, пытайтесь осознать, что происходит.
Итак, как показано на рис. 13, мы находимся на самом важном участке нашего пути. На этом этапе в задачи коуча входит следующее.
Получить сведения о ситуации (ях), относящихся к задачам клиента.
Нарисовать более полную картину этой ситуации.
Помочь клиенту лучше понять самого себя в контексте обсуждаемых тем.
Углубить понимание клиента, что поможет ему мыслить яснее.
Помочь клиенту начать формировать идеи или решения на основе более ясного мышления.
Глава 6 Коучинг-сессии: путь коуча
Откройте сессию. Установите взаимопонимание. Создайте коучинговый климат/атмосферу
Согласуйте тему разговора. Согласуйте желаемый результат. Наметьте ход разговора
Задавание вопросов; достижение взаимопонимания.
Добейтесь выявления знаний и ценностей. Уточните цели: чего хочет клиент теперь?
Резюмируйте идеи и варианты
По возможности определите конкретные
действия.
Создайте ощущение будущего Резюме.
Проверка /оценка. Следующие шаги
Немного повторения
На этом важно не попасть в ловушку. Мы слышим знакомую историю, поэтому нам кажется, что мы полностью в ней разобрались. Давайте вспомним ситуацию, описанную выше.
Итак, мы знаем, что Фил хочет чувствовать себя более уверенно, выступая с презентациями, особенно на собраниях в присутствии руководства. На прошлой неделе он выступил неудачно и теперь хочет исправить ситуацию на следующей презентации. Но на самом деле мы не знаем, что в действительности происходит. В конце концов, Фил - это уникальная личность, со своим опытом, мнением и ценностями. Так что давайте исходить из того, что нам предстоит узнать о Филе еще многое. Кроме того, и у Фила есть много возможностей узнать больше о самом себе.
Рис. 13. Понимание ситуации
206 Джули Стар Коучинг
Понимание ситуации
Сначала попросите клиента просто изложить факты о ситуации (какой бы она ни была). Разрешите себе быть любопытным, позвольте себе не знать всего, задавайте вопросы, которые прояснят картину, сделав ее более четкой. Помните, выявляя факты для себя, вы тем самым помогаете клиенту яснее понять ситуацию и свое отношение к ней.
Например.
Коуч: | Итак, не могли бы вы рассказать мне подробнее о том, что |
| происходит на совещаниях? |
Фил: | Бывает по-разному. Иногда все идет отлично. У меня все |
| получается само собой. Но иногда я вдруг как будто голос теряю, |
| не могу выразить простую мысль или изложить информацию. Мне |
| иногда хочется пнуть себя после этого. |
| Это ужасно. |
Коуч: | Так что же происходит? |
Фил: | Ну, вот на прошлой неделе. Я рассказывал руководству о наших |
| достижениях, все должно было пройти хорошо. В конце концов, у |
| нас неплохие показатели. Но почему-то вся презентация пошла |
| вкривь и вкось. А когда дошло до вопросов, я не мог вспомнить |
| даже основных цифр. |
| Пришлось моему шефу вмешаться, чтобы помочь мне. Потом он |
| мне сказал то, что я и так без него знал: я сам себе делаю хуже. |
Коуч: | Ясно. Вы сказали, что иногда все проходит гладко, само собой. Не |
| могли бы вы рассказать больше о таких ситуациях? |
Обратите внимание, как коуч собирает общую информацию: он не влезает в подробности, а переключает внимание с неприятных ситуаций на другие, более приятные. Это немного похоже на освобождение карманов: сначала мы просто выкладываем содержимое на стол, не рассматривая подробно каждый предмет. Если что-то вам покажется проблемным, просто отметьте это для себя и двигайтесь дальше.
Давайте продолжим.
Глава 6 Коучинг-сессии: путь коуча
Фил: Вот хороший пример - мои встречи с клиентами. Вчера я
делал аналогичную презентацию, и честно скажу, мы выглядели превосходно.
К концу выступления клиенты были просто в восторге оттого, как все идет.
Коуч: Скажите, в чем разница между этой встречей и совещанием у руководства?
Фил: На совещании все было как-то напряженно. То есть оно не должно
было так быть: я же знал, что результаты у нас неплохие. По-моему, я себя слишком накрутил перед совещанием. Если эти ребята начинают валить вопросы, они могут тебя живьем съесть.
Коуч: А чем это совещание отличалось от встречи с клиентами?
Фил: [Пауза] Думаю, целью встречи. У меня там другая роль. Мне нужно
дать понять клиенту, что мы хорошо работаем, а мы действительно хорошо работаем. Кроме того, я должен поддержать кое-кого из своих ребят.
Я хочу, чтобы они набрались опыта, который придаст им уверенности.
Надеюсь, в процессе чтения этих строк у вас появились свои вопросы по поводу ситуации. Ваша врожденная способность к наблюдению заставит вас сопоставлять факты, замечать различия или даже нелогичные утверждения, которые хотелось бы исследовать глубже. Не спешите делать выводы, не пытайтесь что-то налаживать, оставайтесь в режиме сбора информации.
Например.
Коуч: | Какие еще были различия? |
Фил: | [Пауза] Ну, думаю, я чувствовал себя более подготовленным, |
| потому что на прошлой неделе с этим уже выступал. Я хочу |
| сказать, я понимаю, что в тот раз все прошло неважно, но хотя бы |
| все было уже знакомо. |
Коуч: | Знакомо? |
Фил: | Нуда, понимаете, в каком порядке показываются слайды, |
| вероятные вопросы. Я чувствовал себя более подготовленным. |
208 Джули Стар Коучинг
Продолжайте сбор информации
К этому моменту вы, наверное, решили: «Ага, теперь я понимаю, в чем его проблема, я знаю, как это исправить». Пожалуйста, заглушите свою автоматическую реакцию. Наверное, у вас одно потенциальное решение: Филу нужно репетировать свои выступления. Но не забывайте о своих задачах на этом срединном этапе:
исследовать ситуацию, чтобы получить ясное представление о ней;
помочь Филу самому проанализировать себя в этой ситуации;
побудить Фила найти какие-то идеи, которые могли бы ему помочь.
Коучу не следует хвататься за первый же ответ, который лежит на поверхности, и скорее исправлять ситуацию. Оставайтесь спокойным, сконцентрированным, и вы поймете, что вам еще есть что выяснять.
Например.
Коуч: | Итак, вы участвовали в двух встречах; в обоих случаях аудитория |
| была одинаково важна для вас и вы представляли примерно |
| одинаковый материал. |
Фил: | Да. |
Коуч: | И на одной встрече вы чувствовали себя напряженно, а на другой |
| нет? |
Фил: | Ну, не совсем. Я имею в виду, что с клиентами я тоже чувствую себя |
| напряженно, но это приятное напряжение. |
Коуч: | А вы можете подробнее объяснить, что такое «приятное |
| напряжение»? |
Глава 6 Коучинг-сессии: путь коуча
Фил: Ну, когда вы понимаете, что от вас ждут многого, и знаете, что способны дать это многое. Это вроде как..., что все уже хорошо прошло. Вы понимаете?
Теперь у вас уже немного больше информации. В частности, вы знаете, что Фил воспринимает напряжение на встречах с руководством по-иному, чем при выступлении перед клиентами. Он представляет, что клиенты ждут от него многого, и в то же время понимает, что уже соответствует этим ожиданиям. Это очень полезная информация для исследования. Но вам все еще нужно узнать больше, чтобы Фил сам лучше понял ситуацию.
Коуч: | Это интересно. А как же тогда вы воспринимаете напряжение на |
| встречах с руководством? |
Фил: | [Пауза] Явно по-другому. Я вот думаю об этом - все совершенно |
| по-другому Значительно труднее; похоже, там больше поставлено |
| на карту. |
Коуч: | Больше поставлено на карту? |
Фил: | Знаете, смешно, но вот сейчас, думая об этом, я представляю |
| себе что-то вроде логова льва: что бы ни случилось, вас все равно |
| сожрут. |
Коуч: | Понятно. Да, действительно, разница между двумя совещаниями |
| большая. Похоже, на встречах с клиентами вы с удовольствием |
| предвкушаете трудную ситуацию, а от совещаний с руководством |
| ждете чего-то совершенно другого. А насколько ваши собственные |
| ожидания влияют на ситуацию, как вы думаете? |
Фил: | [Пауза] Так в этом вся причина, не так ли? Во всяком случае, одна из |
| причин. |
Резюме ослабляют напряжение и побуждают к размышлениям
Важно помнить, что на этом этапе вам следует не просто задавать вопросы, но подходить к пониманию ситу
210 Джули Стар Коучинг
ации. Множество вопросов может утомить клиента; кроме того, это кажется немного неестественным. Обратите внимание, насколько продуктивно было со стороны коуча просто повторить клиенту его же утверждения. Короткое, вовремя поданное резюме может быть полезно следующим.
Позволяет клиенту отдохнуть.
Демонстрирует, насколько внимательно коуч слушал клиента.
Позволяет клиенту прослушать и проверить сказанное им.
Помогает клиенту установить связи между частями только что изложенной им информации.
Создает естественную «паузу», которая позволяет и клиенту, и коучу еще раз обдумать оптимальные пути продвижения.
Может «подсказать» клиенту какую-то значимую для данной ситуации информацию или мысли.
Кроме того, помните, что разговор имеет несколько составляющих. Коуч должен вести себя непринужденно по отношению к клиенту, поэтому не забывайте улыбаться, кивать, делать жесты и проч. Задавайте вопросы, проверяйте факты, подводите итог, размышляйте и т.д. Кроме всего прочего, коуч сам должен ощущать непринужденность разговора. Начинающему коучу это удается не сразу, но со временем вырабатывается естественный для него стиль.
Представим, что коуч дает возможность клиенту немного побыть в тишине, перед тем как продолжать разговор.
Коуч: | Может быть, полезно подвести небольшой итог: куда же мы |
| пришли, на мой взгляд. |
Фил: | Конечно. Хотя мне кажется, что до меня это уже доходит. |
Глава 6 Коучинг-сессии: путь коуча
Коуч: | Хорошо. |
| Итак, в начале беседы вы говорили о неуверенности, но когда мы |
| с вами взглянули на это внимательнее, вы сосредоточились на |
| нашей последней теме - совещаниях с руководством. |
Фил: | Правильно. |
Коуч: | Разрешите мне уточнить: не слишком ли мы с вами сузили |
| наш разговор, сосредоточившись только на двух последних |
| совещаниях? |
Фил: | [Пауза] Да нет, не думаю. Конечно, были и другие случаи, но я начинаю подозревать, что по сути - это все одно и то же. Это хорошие примеры. |
Коуч: | Хорошо. |
| Итак, вы совершенно по-разному описали эти два совещания, |
| хотя материал обеих презентаций был сходен, а именно: вы |
| рассказывали о хороших результатах, обусловленных качеством |
| работы вашей команды. |
Фил: Да.
Коуч: | На одном из совещаний, а именно с участием руководства, вы |
| больше сосредоточиваетесь на себе, на том, как выступите, и на |
| том, что все может пойти не так. |
Фил: | [Смеется] Да. |
Коуч: | На другом совещании вас больше волнует ваша команда, вы |
| хотите их поддержать, кроме того, вы ожидаете, что все пройдет |
| великолепно. |
Фил: | Да. Я просто все представляю по-другому. [Пауза] Фактически на совещаниях с руководством я все время думаю о себе, а на встречах с клиентами - о ком-то другом, ну, понимаете, мне надо смотреть, как мои сотрудники будут себя вести, помочь клиенту почувствовать себя свободно и уверенно. То есть там я делаю совсем другое. |
Коуч: | Вы также упомянули о том, что на встрече с клиентами чувствовали |
| себя более подготовленным, в какой-то мере потому, что уже с |
| ними общались. |
Фил: | Да. Отчасти потому, что я знал, что встреча с клиентом пройдет по- другому, а отчасти потому, что уже была «репетиция». |
212 Джули Стар Коучинг
Резюме для вас и для меня
Давайте посмотрим, что мы уже сделали на этом отрезке этапа «понимании ситуации».
Мы сосредоточились на том, что хочет обсудить Фил.
Мы выявили некоторые факты, например, две встречи, различные стартовые позиции, различный исход встреч.
Мы «копнули» немного глубже, чтобы выяснить, например, чем отличаются две встречи. Чем различалась подготовка к ним?
И пожалуйста, не забудьте: поскольку это письменный образец беседы, мы сократили исследование.
Итак, мы достигли точки, когда Фил, похоже, уже готов установить взаимосвязи, предложить свои выводы и способы их реализации. Повторю: роль коуча - помочь ему в этом, а не делать работу за него. Вместо того чтобы «загонять» его в то, что он, по нашему мнению, должен решить, лучше задать вопрос. Он должен быть достаточно общим, чтобы включить все его возможные мысли и в то же время побудить к поиску решения.
Коуч: | Итак, о чем вы сейчас размышляете? |
Фил: | Ну, думаю, здесь многое зависит от того, как я сам настраиваюсь. |
| Я имею в виду и практически, и в голове. Я просто представляю эти |
| две встречи как совершенно разные. |
Коуч: | И как это влияет на то, что происходит в действительности? |
Фил: | Получается, я делаю на встречах разные вещи. На встрече с |
| руководством моя основная задача - не ударить в грязь лицом. А |
| когда я выступаю перед клиентом со своей командой, мне как будто |
| везет, я чувствую себя так уверенно. |
Глава 6 Коучинг-сессии: путь коуча
Коуч: | Что можно сделать, чтобы вы могли себя чувствовать так же уверенно и на встречах с участием руководства? |
Фил: | Думаю, я много чего могу сделать. Во-первых, практическая |
| подготовка, во-вторых - моральная. Надо просто сохранять |
| спокойствие, это главное. |
Коуч: | Хорошо. Может быть, мы обговорим кое-что из того, что вы можете сделать, и запишем это? |
Фил уже готов перечислить некоторые идеи. Позвольте мне повторить вопрос, который помог ему достичь этой точки: «Что можно сделать, чтобы вы могли себя чувствовать так же уверенно и на встречах с участием руководства?» Я бы назвала это «сильным» вопросом, то есть вопросом, который охватывает проблему, предполагая решение. Более подробно вы можете узнать об этом в подразделе «Вопросы с целью» главы 4.
Создавайте ощущение возможности
Произошло и еще одно: Фил перешел от понятия «невозможно» к понятию «возможно». Под словом «невозможно» я понимаю его неспособность представить, как можно улучшить ситуацию. Например, в самом начале он рассказывал о том, что все пошло не так и что он чувствовал при этом: «Иногда я вдруг как будто голос теряю... Это ужасно». Представим себе и крайний случай: Фил может вообразить, что он вообще не в состоянии хорошо выступить на совещании у руководства.
Фил мог быть настолько расстроен плохим результатом совещания, что просто немного «застрял». Например, он мог постоянно проигрывать в уме, что было неправильно, при этом зациклиться на негативных моментах и с ужасом ожидать следующего совещания. С помощью деликатных вопросов, сравнений и наблюдений коуч помог Филу восстановить веру в свою способность хорошо выступить на совещании у руководства и даже сделать это с удовольствием. Это пусть маленькое, но волшебство!
214 Джули Стар Коучинг
Восстановить чувство влияния
Кроме того, Фил довольно быстро продвигается к ощущению возможности влиять на ситуацию, например: «Думаю, я много чего могу сделать». В начале сессии он сказал: «Я действительно хочу понять, что со мной происходит», а затем: «Все пошло не так». Похоже, он потерял контроль над тем, что происходит на совещаниях. Уж не выступал ли он с позиции «жертвы»? Иными словами, он мог считать, что «с ним что-то происходит», а не он сам причина происходящего с ним. Подробнее этот важнейший принцип рассматривается в подразделе «Роль жертвы» главы 3.
Еще раз подчеркнем, что наше исследование ситуации Фила было довольно коротким, давайте оставим этап «Понимание ситуации» и продолжим.
Этап четвертый - достижение договоренностей/ выводов
Надеюсь, вы воспримете это как естественное продолжение предыдущих действий. На этом этапе мы преобразуем элементы предшествующего разговора в заключения или знания клиента о самом себе, или действия для побуждения к дальнейшему продвижению. Наши задачи на данном этапе (рис. 14):
обозначить, к каким заключениям пришел клиент; уточнить и/или резюмировать идеи и варианты действий; обнаружить дополнительные заключения, идеи и варианты;
Глава 6 Коучинг-сессии: путь коуча
при необходимости согласовать конкретные действия;
создать ощущение будущего, например помочь клиенту найти мотивацию действий.
Откройте сессию. Установите взаимопонимание. Создайте коучинговый климат/атмосферу
Согласуйте тему разговора. Согласуйте желаемый результат. Наметьте ход разговора
Задавание вопросов; достижение взаимопонимания.
Добейтесь выявления знаний и ценностей. Уточните цели: чего хочет клиент теперь?
Резюмируйте идеи и варианты
По возможности определите конкретные
действия.
Создайте ощущение будущего Резюме.
Проверка /оценка. Следующие шаги
Рис. 14. Достижение договоренностей / выводов
Соединяем части разговора
Ключом к данному этапу является предыдущий этап. Если коуч «вывел на поверхность»соответствующую информацию, чувства, противоречия и проч., этот участок дороги будет относительно прямым. Предшествующие обсуждения помогли клиенту получить четкую картину происходящего, сформулировать свое мнение о происходящем, а также о том, как действовать. Теперь задача коуча заключается в том, чтобы «упорядочить» мысли клиента - это поможет ему продвигаться после сессии.
216 Джули Стар Коучинг
Давайте продолжим сюжет с Филом.
Коуч: | Итак, вы упомянули, что вам поможет моральная и практическая |
| подготовка к совещаниям у руководства. Вы не могли бы |
| рассказать подробнее об этом? |
Фил: | Думаю, мне нужно больше подключать свою команду: либо пусть |
| они просто присутствуют, либо репетировать с ними выступление. |
| Как минимум мне нужно репетировать с ними. |
Коуч: | И какой это даст результат? |
Фил: | Это даст мне ощущение, что я подготовлен, - это очень важно. Но |
| кроме того, я буду напоминать себе, что здесь задействована вся |
| команда, что я рассказываю о «наших» результатах, а не о «моих». |
Коуч: | Отлично. А их присутствие возможно? |
Фил: | Безусловно, возможно. Может, не всех, но я смогу сам решить, |
| кого мне приглашать. Думаю, это может хорошо отразиться на |
| команде. И уж наверняка мой босс согласится. |
Коуч: | Великолепно. А если они не смогут присутствовать, как еще вы |
| можете подготовиться? |
Уточняем идеи
Ясно, что коуч «вытягивает» идеи из Фила, проверяет, насколько они осуществимы на практике и уточняет, как он планирует действовать. Задавая вопрос: «И какой результат даст репетиция?», коуч проверяет ценность его идеи: ведь может оказаться, что она предполагает только частичное решение. Кроме того, мы побуждаем Фила сделать что-то практическое, полезное. Будем надеяться, оптимизм Фила возрастает вместе с его мотивацией попробовать репетиции. Обратите внимание, как коуч «испытывает на прочность» потенциально «небезупречное» решение: «А если они не смогут присутствовать?» Конечно, Фил может ответить, что репетиций будет достаточно. Но давайте предположим, что он этого не скажет. Может быть, существуют какие-то другие варианты. Ведь он же упомянул ранее, что «многое можно сделать».
Давайте продолжим.
Глава 6 Коучинг-сессии: путь коуча
Коуч: Великолепно. А если они не смогут присутствовать, как еще вы можете подготовиться?
Фил: | Знаете, здесь очень много зависит от морального состояния, от |
| того, как я себе в голове все это нарисую. Мне кажется, мне нужно |
| настроить себя именно на успех, а не на что-то другое. |
Коуч: | А каким образом вы можете это сделать? |
Фил: | Простые способы, например думать о позитивном результате, |
| напоминать себе, для чего я там нахожусь. Все время оставаться |
| спокойным. |
Коуч: | Хорошо. А как вы это будете делать практически? Вы знаете, что |
| будете делать? |
Фил: | Ну, репетиция мне точно поможет. Поможет расслабиться. Но |
| фактически даже само осознание того, что я представляю себе |
| все негативно, заставит меня просто себя останавливать; мне |
| нужно представлять себя на встрече с клиентом. |
Коуч: | Понятно. Если вы перестанете предполагать худшее, как вы будете |
| представлять себе встречу? |
Фил: | Ну, как будто уже все прошло хорошо и я возвращаюсь домой. |
Коуч: | Отлично, я понял: «Как будто все уже прошло хорошо». Вы |
| повторили это несколько раз. А знаете, похоже, вы теперь |
| спокойнее относитесь ко всей этой ситуации. |
Фил: | Да, я чувствую себя лучше. Глупо, правда? |
Коуч: | [Смеется] Ну, не так уж глупо, если это поможет вам преуспеть. |
| Итак, давайте проверим, куда же мы добрались. |
Договоренности и действия
Дата добавления: 2015-11-04; просмотров: 25 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |