Шаг второй: преобразуйте утверждение в сильный вопрос
Под каждой проблемой напишите вопрос, который бы побуждал к поиску решения, например: «Как мне найти время для физических занятий?»
Помните, сильный вопрос должен:
предполагать существование решения проблемы;
побуждать мышление к поиску решения;
затрагивать глубинную суть проблемы и таким образом подводить к всеохватывающему решению.
Глава 4 Основные навыки коучинга
Если вам требуется помощь, обратитесь к ранее приведенным примерам.
Шаг третий: ответьте на собственные вопросы!
На одной стороне листа напишите сформулированные вами сильные вопросы. Затем, сконцентрировавшись на каждом вопросе, запишите ответы, например: «Вставать на час раньше», «Попросить Джона иногда забирать детей из школы», «В воскресенье готовить еду на несколько дней».
Найдя несколько хороших решений, выберите то, которому будете следовать!
Что делать, если вопрос не продвигает беседу?
Иногда случается, что несмотря на все ваши великолепные вопросы, клиент «застревает» и не может продвинуться в разговоре.
Например, на вопрос коуча: «Что еще вы могли бы сделать в этой ситуации?» клиент просто не может найти ответ. Коуч задал этот вопрос, чтобы показать клиенту варианты выбора или помочь ему извлечь какой-то опыт из ситуации. Коуч предпочитает, чтобы клиент сам озвучил этот опыт. Однако похоже, что тот просто не в состоянии дать ответ. В этой ситуации у коуча есть несколько альтернативных выборов.
Нужно ли клиенту дополнительное время или пауза для ответа на вопрос?
Существует ли другой, похожий вопрос, который бы помог клиенту, например: «Какие альтернативы у вас были?» или: «Что бы Зорро сделал в этой ситуации?» (хорошо, может не Зорро, а кто-то другой).
Джули Стар Коучинг
Возможно, что-то беспокоит клиента, поэтому надо выяснить это, например: «Вам удобно обсуждать это именно сейчас?»
Прежде чем дать ответ; поделитесь своими наблюдениями
Если указанные способы не помогли продвижению разговора, у коуча может возникнуть желание самому ответить на вопрос, например: «Ну, вы могли бы сначала поговорить с Бобом о своих планах». Как уже говорилось выше, это не самый лучший способ побудить клиента почерпнуть опыт из ситуации; кроме того, коуч может дать неверный совет. Однако есть удобный способ подведения клиента к ответу: вы делаете промежуточный шаг.
Коуч сначала может озвучить свои наблюдения, тем самым побудив клиента к размышлениям. Предлагаем следующие варианты наблюдений.
«Вот что вы сделали: вы самостоятельно подготовили отчет и затем представили его на собрании».
«Отчет стал для всех неожиданностью, не так ли?»
«Что ж, вы сказали, что отчет не произвел того впечатления, на которое вы рассчитывали. Я вот думаю, что еще вы могли бы сделать для того, чтобы его наверняка хорошо восприняли».
Последний вариант, похоже, должен сработать лучше остальных, поскольку он сочетает наблюдение и мягкий вопрос.
Таким образом, важно помнить, что у коуча всегда есть варианты действий, если клиенту не удается сразу ответить на вопрос. Пауза, другой вопрос или наблюдения могут побудить клиента к размышлению.
Глава 4 Основные навыки коучинга
[Ь РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА Навык четвертый. Задавание вопросов
Умение задавать вопросы является одним из важнейших навыков коуча. На хороший вопрос легко ответить, он придает направленность разговору и оказывает некоторое влияние на мышление клиента. Вовремя заданный простой вопрос может кардинальным образом изменить или сформировать мысли и идеи клиента.
Навык пятый. Поддерживающая обратная связь
Обратная связь как способ обучения
Одной из замечательных особенностей коучинговых взаимоотношений является то, что они позволяют клиенту взглянуть на себя и ситуацию другими глазами, в том числе и глазами коуча. Коуч может предложить свой взгляд на клиента и таким образом расширить восприятие клиентом самого себя и своих ощущений. Это может относиться и к простым замечаниям, и к более сложным вещам, таким, как поведение клиента и его отношение к чему-либо.
В коучинге очень важна способность коуча конструктивно излагать свое видение клиента. Эффективная обратная связь может ускорить процесс обучения, вдохновить и мотивировать клиента, помочь ему ощутить себя оцененным и возбудить в нем желание действовать. Поэтому для коуча очень важно умение передавать обратную связь (рис. 9).
Она должна:
содержать позитивное намерение;
основываться на фактах или поведении;
132 Джули Стар Коучинг
быть конструктивной и полезной.
(Эти характеристики обратной связи будут подробно рассмотрены далее).
Рис. 9. Поддерживающая обратная связь
В коучинге очень важна способность коуча конструктивно излагать свое видение клиента.
Что означает термин «обратная связь»?
«Обратная связь» - это буквально «возвращение информации» кому-либо. Эта информация относится к тому, кто ее получает, и содержит сведения, которые позволяют ему оценить себя и свою ситуацию. Она может варьироваться от общих
Глава 4 Основные навыки коучинга
замечаний, таких, как «Это было великолепно/ неудачно», до более конкретных оценок поведения, например: «Вы слишком замахнулись».
Многим из нас знаком термин «обратная связь», который мы слышим на работе, в колледже или школе. К сожалению, в последнее время этот термин ассоциируется с критикой, поскольку чаще всего употребляется именно в этом значении. Выражение «Мне бы хотелось в ответ на это...» обычно предваряет неприятный разговор. Особенно часто это встречается в бизнесе, где редко используются похвала и поддержка, а в спорах и трудных разговорах должен быть проявлен так называемый «профессионализм». Используя словосочетание «обратная связь», люди пытаются сделать свои критические замечания «более профессиональными».
Очень жаль, поскольку критические замечания, являясь обратной реакцией (они содержат информацию), могли бы звучать иначе, заключая в себе поддержку. В этом случае они бы стали более эффективными. Ниже приведены фразы, относящиеся к одной и той же ситуации:
«Вы все время расстраиваете людей своими грубыми замечаниями».
«Когда вы сказали Марку, что у него нет шансов на получение этой работы, мне показалось, что он расстроился».
«Как вы думаете, что почувствовал Марк, услышав от вас, что у него нет шансов на получение этой работы?»
Эти замечания имеют общую цель: изменить манеру общения человека с другими людьми.
Первое замечание общо, оно содержит субъективную критику и может легко обидеть адресата. В нем отсутствует «поддерживающая» часть обратной связи.
Второе замечание, относящееся к поведению в конкретной ситуации, более объективно, поэтому оно вряд ли обидит адресата. Оно достаточно прямое, но при хороших коучинговых взаимо
134 Джули Стар Коучинг
отношениях такой уровень открытости вполне приемлем.
В третьем высказывании содержится вопрос о чувствах Марка. В нем меньше намерения повлиять на чье-то поведение. Это высказывание не является обратной связью, хотя представляет собой неплохой вариант, который позволяет достигнуть цели - изменить поведение адресата в будущем.
Когда следует давать обратную связь
В коучинге нет жестких правил, устанавливающих то, когда следует реагировать, но есть некоторые общие положения. Возможность обратной связи может быть подсказана и коучем, и клиентом. В обоих случаях коуч передает обратную связь только в том случае, если он уверен в ее пользе для клиента.
Потенциальная польза для клиента от обратной реакции заключается, в частности, в следующем:
в положительном воздействии на процесс обучения;
в передаче полезной информации или мнения;
в поощрении и мотивации клиента;
в подтверждении или сравнении взглядов и мнений;
в подсказке идеи или мысли.
Иногда клиент чего-то не замечает, избегает думать о чем-то или просто «застревает» в собственных мыслях. В этих случаях обратная реакция может прийти на помощь. Вовремя дав обратную связь, коуч часто проясняет мысль клиента, предлагает альтернативные взгляды или даже снимает блокировку. Иногда клиенту необходимо ободрение; он произносит такие фразы: «Наверняка вы считаете меня сумасшедшим?», «Вы думаете, это глупо с моей сто
Глава 4 Основные навыки коучинга
роны?» В этот момент клиент, очевидно, ждет простого ободрения, чтобы продолжить говорить. В таких ситуациях коучу проще всего ответить коротким предложением: «Нет, конечно, нет. Продолжайте...».
Если клиент ожидает обратной реакции, а коуч не хочет ее давать, он может почувствовать себя некомфортно. Подобная ситуация может иметь большое значение, например: «Мне кажется, у меня нет в этом никакого продвижения вперед. Как вы думаете, почему?» Если коуч отказывается это комментировать, клиент может почувствовать некоторое самоустранение со стороны коуча. Клиент даже может занервничать, подозревая, что у коуча сформировалось отрицательное мнение или заключение о нем.
Но существуют ситуации, в которых обратная реакция нежелательна. Например.
Если это предлог для клиента не брать на себя ответственность, например: «Что вы думаете обо всем этом?»
Если коуч своей реакцией прерывает речь клиента или нарушает ход его мыслей.
Если обратная связь ведет к установлению неадекватного контроля со стороны коуча, например: «Позвольте мне сказать, что я думаю о вашей ситуации».
Если коуч не обладает достаточной информацией для обратной реакции, например: «Ну, я могу предположить, что происходит...».
Представьте себе, что ваш клиент слишком озабочен мнением окружающих, что влияет на его способность принимать решения. Прежде чем понять, чего ему самому хочется, он узнает, что могут сказать или подумать окружающие о его действиях. Раньше из-за этого он упускал открывающиеся возможности или молча страдал, вместо того чтобы заявить о своих взглядах и нуждах. Разговор по этому поводу мог бы выглядеть следующим образом.
136 Джули Стар Коучинг
Коуч: Так что вы будете делать с этим предложением о работе?
Клиент: | Ну не знаю. Я поспрашивал людей, немного изучил обстановку. |
| Беда в том, что все говорят по-разному. Я хочу сказать, вот вы |
| знаете меня, знаете, что я могу, - вы считаете, я справлюсь? |
Коуч: | Ну что ж, мне очень легко высказать свое мнение, но меня |
| больше интересует, что вы сами думаете. |
Клиент: | Что я думаю? Не уверен, думал ли я об этом! |
Коучу имеет смысл оспорить стремление клиента придавать слишком большую значимость мнению окружающих. Таким образом он побудит клиента принять другую стратегию выбора решения - ту, которая опирается на его собственное мнение и ощущения.
Решение о целесообразности и выборе момента высказывания обратной реакции должно быть основано на оценке соотношения ее пользы и потенциальных рисков. Хотя риски редко бывают значительными в одной отдельно взятой ситуации, однако постоянно повторяющаяся обратная реакция может привести к тому, что в коучинговых отношениях коуч приобретет слишком большое влияние.
Коучу необходимо взвесить все «за» и «против» передачи обратной реакции и действовать соответственно.
Как давать обратную связь
Как уже говорилось выше, обратная связь должна обладать следующими характеристиками:
содержать позитивное намерение;
основываться на фактах или поведении;
быть конструктивной и полезной. Услышав небрежно сформулированное и плохо «поданное» вы-
Глава 4 Основные навыки коучинга
оказывание, клиент может воспринять его как критику, например: «Вы слишком высокомерны по отношению к этому». Этого можно избежать, если говорящий хорошо продумает, что и как сказать. Одни люди более восприимчивы к обратной связи, другие - менее. Коуч должен донести до клиента потенциально трудное высказывание таким образом, чтобы поддержать его мотивацию.
Конечно, не всякая обратная связь содержит негативное сообщение. Похвала, признание успеха в продвижении так же важны для клиента, как и указание на необходимость изменения образа его жизни или поведения. Если сообщение само по себе позитивно, это не отменяет вышеуказанных принципов (намерение, основанное на поведении, фактах и т.д.).
Приведенные ниже рекомендации передачи обратной связи можно применять как в коучинговых отношениях, так и вне их.
Обратная связь с позитивным намерением
Существуют «позитивные» и «негативные» причины для того, чтобы дать обратную связь. Например.
Позитивные причины:
- помочь клиенту узнать что-то полезное для него;
- поддержать клиента в его стремлении к достижению цели;
- помочь клиенту преодолеть беспокоящие его проблемы;
- ободрить клиента, дать ему возможность почувствовать себя оцененным.
Негативные причины:
- «преподать урок»;
- получить одобрение третьего лица (не клиента);
Джули Стар Коучинг
Одни люди более восприимчивы к обратной связи,
- помочь кому-то избежать обратной связи (то есть получить ее за него);
- контролировать или доминировать, например, указывать собеседнику, что ему следует делать.
Если мы имеем ясное и позитивное намерение, у нас больше вероятности передать клиенту сообщение, которое он воспримет как уважительное и поддерживающее. Если это «трудное» сообщение, можно предварить его изложением своего намерения, что поможет клиенту оценить потенциальную пользу от выслушивания сообщения.
Например.
Коуч: Я бы хотел передать вам свою реакцию на ситуацию, зная,
что вы, по вашим словам, были несколько разочарованы недостаточной поддержкой своих коллег. Мне кажется, я заметил то, что помогло бы вам взглянуть на ситуацию с другой точки зрения.
Намерение коуча по отношению к клиенту явно позитивное, и он в этом совершенно открыт. Клиент, скорее всего, прислушается к любой последующей информации, ожидая позитива.
Будьте честным
Личное отношение, расстройство, необходимость контролировать ситуацию - все это может снизить способность коуча к передаче правильной обратной реакции. Рассмотрим, например, следующую ситуацию.
Конец рабочего дня, полного коучинг-сессий; последняя сессия затянулась; коуч понимает, что может опоздать на электричку. Клиент неторопливо раздумывает над решением; тишина в комнате. Коуч нарушает тишину.
Коуч: Можно мне высказаться по этому поводу?
Глава 4 Основные навыки коучинга
Клиент: Э...ладно.
Коуч: Похоже, вы оттягиваете принятие решения. Вам нужно принять
его сейчас и затем следовать ему
Если бы коуч был честным, он бы признал, что его высказывание порождено неудовольствием и намерением направить ход разговора к завершению. Такое намерение не сделает коучинг-сессию и коучинг-отношения эффективными. Это замечание могло отрицательно сказаться и на чувствах клиента, и на ходе его размышлений.
В такой ситуации, когда коучу необходимо быстрее закончить беседу, ему, прежде всего, не следует использовать механизм обратной связи. Ссылка на позднее время, подкрепленная просьбой отложить разговор, сработали бы лучше.
Обратная связь, основанная на факте и поведении
Обратная реакция будет более эффективной, если она основана на фактах и исходит из того, что клиент действительно может сделать что-то для изменения ситуации. Обычно лучше комментировать поведение, потому что именно его клиент может изменить. Общие, неконкретные замечания вызывают у клиента сомнения, например: «Вы не правильно это делаете, верно?» или: «Вам нужно в этом совершенствоваться».
Замечания, относящиеся к личности человека, тоже некорректны. Можно изменить поведение, изменить личность нельзя. Например:
«Так что, презентация прошла не очень удачно, не так ли? Это из-за того, что вы из тех, кто слишком старается. Это стало очевидным, когда вы отвечали на вопросы присутствующих».
140 Джули Стар Коучинг
Это слишком общее замечание, именно поэтому оно бесполезно для клиента. Оно оставляет клиенту единственный вариант - стать тем, кто «не очень старается», а это может у него не получиться.
Полезнее и эффективнее в этой ситуации было бы такое замечание:
«Я заметил, что некоторые ваши ответы на вопросы были слишком подробными; подозреваю, что из-за этого некоторые присутствующие упустили суть того, о чем вы говорили».
Это наблюдение относится к поведению; кроме того, в нем содержится личное мнение о результате такого поведения. Адресат имеет возможность отвлечься от поведения, как такового, и оценить ситуацию более объективно. В конце концов, все знают, как перестать говорить.
Более позитивный пример. Если я замечаю, что клиент много раз улыбался аудитории и ему отвечали улыбками, я обязательно поделюсь с ним этим наблюдением. Возможно, в будущем он захочет повторить эту схему поведения, зная, что она приводит к положительному результату.
Различие между объективной и субъективной обратной связью
Следует различать объективное и субъективное утверждение. Объективные утверждения основаны исключительно на фактах, то есть на том, что действительно произошло. Субъективные утверждения содержат взгляды и мнения какого-то человека.
Например.
Пример 1. Коуч: «Перед тем как ответить «да»
Объективное утверждение на этот вопрос, вы сделали
паузу и улыбнулись».
Глава 4 Основные навыки коучинга
Пример 2.
Субъективное утверждение
Коуч:
«Перед тем как ответить «да» на этот вопрос, вы сделали паузу и улыбнулись, - на мой взгляд, это прогресс».
Первое утверждение комментирует только поведение, что делает его более объективным. Сам факт, что коуч решил прокомментировать поведение, говорит о том, что оно, по его мнению, важно и его следует отметить; однако в контексте коучинга мы примем его за объективное утверждение. Коуч высказывает наблюдение, чтобы дать возможность клиенту в ответ изложить свои мысли. Скорее всего, клиент пояснит, почему он сделал паузу и улыбнулся.
Во втором утверждении добавлено суждение коуча о достигнутом прогрессе. Намерение коуча - сделать высказывание ободряющим; скорее всего, клиент ответит на это ободрение словами «Спасибо» или «Отлично».
Хотя эти утверждения очень похожи, обратите внимание на то, что при столь небольшом различии они все-таки имеют разный результат. Однако я бы хотела подчеркнуть, что нельзя назвать одну форму утверждения правильной, а другую неправильной. Важно, чтобы мы понимали разницу между уровнями нашей объективности и субъективности. Соотношение фактов и собственного суждения в утверждении оказывают влияние на потенциальную пользу, риски и результаты обратной реакции.
Субъективные утверждения - «за» и «против»
Субъективная обратная связь от коуча несет в себе как потенциальную пользу, так и возможные риски.
Такие риски включают возможную неправоту и управление клиентом (установление контроля над ним) в неподобающей (контролирующей) манере. Высказывая свои взгляды и мнения («Я думаю»), коуч тем самым как бы берет на себя некоторое руководство клиентом, которое может носить директивный характер.
142 Джули Стар Коучинг
Риск оказать слишком сильное влияние на клиента уравновешивается потенциальной пользой, содержащейся в высказывании поддержки и признания. Если коуч добился взаимопонимания и доверия в отошениях с клиентом, его мнение, как правило, приветствуется. Со временем коуч начинает понимать поведение клиента и его устремления, что может помочь ему продвинуть того к его цели.
Здесь важно соблюдать баланс и избегать крайностей, то есть обилия собственных мнений или их полного отсутствия. Лично я стараюсь по возможности избегать личных взглядов, поскольку они, как правило, мешают клиенту принимать собственные решения.
Объективные утверждения - «за» и «против»
Объективные утверждения сводят до минимума влияние коуча и позволяют клиенту отвечать только на факты. Конечно, сам выбор этих «фактов» определяется способностью коуча правильно наблюдать за поведением клиента, в противном случае весь процесс пойдет по неверному пути.
Объективные, основанные на фактах утверждения с большей вероятностью будут восприняты клиентом как «правдивые» по сравнению с утверждениями, «перегруженными» личным мнением коуча. Первые содержат меньше информации, которую можно оспорить. Например, из двух высказываний: «Вы приподняли брови, когда я сказала это» и «Вы мне не верите, не так ли?» - скорее всего, согласие вызовет первое.
Однако если коуч высказывает только объективные, основанные на фактах утверждения, это тоже может иметь отрицательную сторону. Клиент может действительно нуждаться в личном мнении коуча для дальнейшего продвижения. Иногда полезно прокомментировать способ поведения, например: «Я чувствую, что вы стараетесь не обсуждать своего нынешнего партнера». Такое утверждение сработает лучше, чем утверждение: «Вы очень много рассказываете о своем предыдущем браке».
Глава 4 Основные навыки коучинга
Приведенные ниже примеры иллюстрируют различия между объективной и субъективной обратной связью. Задача клиента в этой ситуации - оказывать большее влияние на деловых совещаниях.
Пример 1 Коуч: Вы сказали, что ведете записи во время
совещания.
Это достаточно объективное утверждение, хотя очевидно, что в нем содержится имплицированное суждение, поскольку коуч решил обратить внимание именно на этот факт.
Пример 2 Коуч: Вы много записываете. Это может иметь
значение.
Это утверждение также довольно объективно и слегка намекает на мнение коуча.
Пример 3 Коуч: Вы много записываете. Это может отразиться
на вашем влиянии [на совещаниях].
Это утверждение менее объективно, оно содержит мнение коуча.
Пример 4 Коуч: Вы слишком много записываете. Это не может
не повлиять на степень вашего влияния [на совещаниях].
В этом утверждении присутствует очень большая доля личного мнения - субъективной обратной реакции.
Пример 5 Коуч: Вы постоянно делаете записи, это приводит к
тому, что вы не участвуете в разговоре. Именно это влияет на всю ситуацию.
Последний пример - это в высшей степени субъективное утверждение, которое содержит четко выраженное мнение коуча. К тому же
144 Джули Стар Коучинг
оно весьма рискованное, потому что коуч делает утверждение на основе своего понимания ситуации, которое ограничено известными ему фактами. Кроме того, подчеркивая особую важность такого фактора, как ведение записей, данное утверждение устанавливает слишком строгий контроль над дальнейшим направлением разговора.
Помните, что коллаборативный коучинг предполагает менее директивный, менее контролирующий стиль разговора. Именно так мы перемещаем ответственность за разговор и ситуацию на клиента.
Коучу следует решить, должна ли содержать обратная реакция простое объективное утверждение или быть субъективной, заключающей в себе его собственное мнение. Проиллюстрируем это следующим диалогом.
Клиент: Не знаю, может быть, я переживаю из-за этой ситуации. Что
вы думаете обо всем этом?
В данной ситуации у коуча есть выбор между следующими вариантами.
Отказаться от высказывания собственного мнения и продолжать дальнейшее изучение ситуации, например: «Ну, меня больше интересует то, что вы чувствуете в связи с этим, как вы думаете?»
Предложить простое объективное утверждение: «Гм... Мы обсуждали это на протяжении всей сессии».
Предложить субъективное утверждение, например: «Похоже, наше обсуждение немного непропорционально самой проблеме. Мне кажется, вам не стоит беспокоиться».
Здесь нет правильных и неправильных вариантов - они просто различны по своим последствиям. Важно, чтобы коуч понимал, что у него есть варианты, позволяющие ему выбрать тот, который отвечает его целям.
Глава 4 Основные навыки коучинга
✓ УПРАЖНЕНИЕ Кто объективен?
Это довольно забавное упражнение. Вам потребуются ваша любимая газета или журнал и бумага с ручкой. Выберите небольшую статью, которая вам интересна. Прочитайте ее, чтобы понять, о чем идет речь. Затем разделите лист бумаги на две колонки, «объективную» и «субъективную». Запишите в соответствующие колонки объективные факты из статьи и субъективные суждения, основанные на личном мнении. Когда это будет сделано, обратите внимание на то, что и сколько содержится в каждой колонке.
Вопрос: как это характеризует ваше любимое издание?
Конструктивная и полезная обратная связь
Если обратная связь эффективна, она принесет пользу клиенту. Обратная связь может привести к более глубокому пониманию, натолкнуть на идею, побудить к действию или просто повысить настроение.
«Конструктивность» связана с тем, как воспринимает клиент вашу обратную связь. Один из признаков хорошего коуча - умение сделать потенциально критическое или неприятное сообщение более легким для клиента. Для этого коуч должен поддерживать эмоциональное состояние клиента на протяжении всего разговора, в котором дается обратная связь. Часто коуч делает следующее.
Уравновешивает критические утверждения позитивными.
Принимает на себя ответственность за личные взгляды, которые он/она высказывает, например: «Я заметил» или «Я думаю».
146 Джули Стар Коучинг
Использует открытые вопросы, чтобы побудить клиента постараться изменить угол зрения или направление своих мыслей.
Использует нейтральные слова и выражения для описания трудных ситуаций или эмоций, например, «ощущение какого-то дискомфорта», «оказание легкого сопротивления» и т.д.
Использует ободряющие невербальные сигналы, например, с помощью положения тела, выражения лица, тональности речи, глазного контакта и проч.
Связывает наблюдения с целями клиента, например: «Это может помочь вам подойти к распределению своего времени немного иначе».
Для того чтобы клиент воспринял обратную свыязь как конструктивную, в разговоре должно быть больше позитивного по отношению к клиенту. Он должен чувствовать, что коуч близко к сердцу воспринимает его успех, поэтому их разговор поможет ему в его продвижении. Именно по этой причине коуч должен уметь донести до него свои сообщения и наблюдения в приемлемой форме.
При эффективном сочетании этих принципов клиент с большей вероятностью воспримет обратную связь от коуча как конструктивную.
Ясно, что беседа, содержащая обратную связь от коуча, должна приносить пользу клиенту. Это, безусловно, происходит, когда обратная связь относится к задачам клиента. Если же очевидная связь между реакцией и целями клиента отсутствует, коуч, обдумывая свое намерение ответить клиенту, должен постараться, чтобы обратная связь принесла пользу.
Глава 4 Основные навыки коучинга
Уравновешивайте критические утверждения позитивными.
✓ УГОЛОК КОУЧА
А если моя обратная связь получит негативный отклик?
Иногда наша реакция воспринимается не так, как мы ожидаем. Ответ клиента может показаться нам негативным. Вопреки нашим ожиданиям клиент может расстроиться, рассердиться, неприятно удивиться или просто отвергнуть наше утверждение. Причины негативного ответа на обратную связь могут быть различными: от недружелюбного, плохо сформулированного утверждения до простого непонимания сказанного. Может быть, коуч был не в лучшей форме, устал, нервничал (кстати, такие состояния — не лучшее время для передачи обратной связи). Или коуч недопонял клиента и его ситуацию, поэтому вряд ли ему стоило предоставлять обратную связь. Возможно, ответ клиента обусловлен какими-то внешними факторами. Например, коуч использовал слово или фразу, неприятные для клиента, что вызвало его оборонительную реакцию. В такой ситуации коучу помогут следующие принципы.
Сразу после ответа клиента
Удостоверьтесь что это действительно негативная реакция
Например, пауза, которую вы расценили как «ледяное молчание», необходима клиенту для обдумывания услышанного. Мысленно вернитесь к произошедшему и подумайте о других возможных причинах такого ответа. Если клиент обиделся или стал возражать, выслушайте его, прежде чем решать, что делать дальше. Если ваше утверждение оказалось неудачным, сформулируйте его заново.
Будьте готовы отвечать за обратную связь, которой нет поддержки
Признайте, что ваша реакция получила не тот ответ, на который вы
148 Джули Стар Коучинг
рассчитывали. Извинитесь, сказав, что сожалеете, вызвав подобный ответ
Например:
«Извините. Я вас расстроил. Я этого не хотел».
«Я расстроил вас своими словами, извините, это моя
вина».
«Мне жаль, что высказался подобным образом, извините».
Если вы не знаете, какие именно слова расстроили клиента, все равно признайте свою ответственность, например: «Мне кажется, я расстроил вас тем, что сейчас сказал. Это так?»
Если вы считаете, что ответственность лежит не на вас, дальше продолжайте поддерживать клиента, например, дайте ему время подумать или рассказать о причинах такой реакции.
Вносите изменения, объясняйте, если это возможно / уместно
Дата добавления: 2015-11-04; просмотров: 27 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |