Що таке праця у сфері послуг?

Якими б не були зміни в сутності робочої сили в різних країнах (та проблеми їхнього статистичного відбиття), незаперечним залишається одне, а саме — казати про зростання секторів послуг у таких країнах, як Америка, Канада та Велика Британія, можна лише в співвідносячи з відносно непрогресивними промисловими та сільськогосподарськими виробництвами. Попри часте лунання думок про те, що індустрія послуг є рушійною силою «нової економіки», небагато сучасних дослідників розуміють її складний та багатогранний характер. Професії сфери послуг надзвичайно різноманітні — від суто робітників розумової праці до прибиральників. Але, наприклад, на погляд Ледбітера, у сфері послуг зайняті все-таки переважно високоосвічені індивіди. Він не в змозі розгледіти, що робітники сфери послуг мають дуже різні освітні рівні та навички (Leadbeater, 1999: 63-64 та інші). Але Ледбітеру та деяким іншим дослідникам здається, що роботи, виконувані в інформаційному суспільстві, є прибутковішими. Ця проблема нерозуміння сутності реалій бере початок від дитячої довіри до статистичних підрахунків (про які йшлося вище), а також від очевидного ігнорування того, чим насправді займаються робітники сфери послуг.

Припущення, що комп’ютеризація призводить до втрати робітниками особистих навичок роботи є хибним (С. Smith and P. Thompson, 1998: 554-556), але і протилежна думка про те, що праця в добу інформаційної ери вимагає надзвичайно високої кваліфікації, теж не краща. Велика частка роботи, виконуваної в інформаційну еру — це рутинна та неважка праця з обслуговування клієнтів, що не обов’язково приносить задоволення від її щоденного виконання. Одне з нещодавніх досліджень доводить, що все більше зростає різниця між послугами, для виконання яких потрібне наукове знання й високі навички роботи, та послугами, що вимагають лише автоматизму та наполегливої праці від своїх виконавців. В першому прикладі можна впевнено говорити про збільшення незалежності окремих виконавців, тоді як в другому — очевидна тенденція до автоматизації та мовчазного виконання поставлених завдань (Frenkel та інші, 1999: 273). І взагалі, поділ працівників на висококваліфікованих фахівців та низькокваліфікованих функціонерів є більше результатом автоматизації, ніж здобутком інформаційного суспільства.

Найбільша зайнятість у сфері послуг припадає на продаж товарів. Вважається, що така робота приносить більше задоволення та є автономнішою, ніж робота в офісі: «У людей зайнятих продажем товарів робота в цілому схожа на ту, що виконують дрібні підприємства, [але] в часи невдач або за жорсткої конкуренції робота постачальника товарів стає стресовою» (Frenkel та інші, 1999: 268). Прибутки таких працівників рідко зростають завдяки використанню ІКТ, частіше завдяки їхнім особистісним якостям і талантам. В міру того, як використання електронних баз даних та автоматизованих експертних систем стане звичним, роль особистості зростатиме. Комунікативні навички агентів з продажу є важливішими для їх роботодавців, аніж те, наскільки начитаними чи освіченими вони є (якщо не користуватися цією ерудицією у своїй повсякденній праці).

Наприклад, коли «Мідленд-банк» (Midland Bank) запровадив систему банкових операцій по телефону, що приводилася в дію лише одним дзвінком, то Центр приймання дзвінків спеціяльно уникав найму на цю роботу працівників банку, відчуваючи, що для її виконання необхідні фахівці з іншими навичками та досвідом. Хоча фахівці з банківської справи лишаються важливим складником, керівництво центру прагнуло найняти нових службовців на деякі посади (наприклад, на посаду агента з оцінювання ризику), які, раніше вважалося, потребують банківських працівників. Головними критеріями відбору стали вміння належно себе поводити, акторська майстерність, уміння відповідати на телефонні дзвінки та здатність ефективно працювати в команді (Richardson, 1994: 322).

Інші банки, такі як «Натвест» (NatWest) (Stanworth, 1998: 58), також змінили політику найму працівників на аналогічні посади (Taylor, 1998). Сьогодні більшим попитом користуються високі навички вмілого керування та комунікації, замість колишньої достатності гарного знання своїх посадових обов’язків. За такої ситуації більше влади дістають ті, хто займається підбором персоналу та його звільненням: нема об’єктивного критерію цих важливих соціальних навичок, за яким слід звільняти працівника, є лише суб’єктивні підходи (залежно від особистісних цінностей та забобонів менеджера з персоналу).

Тенденція до збільшення ваги індивідуальних навичок та вмінь як певної «доданої вартості» також часто використовується як доказ реальності інформаційного суспільства. У вступі до своєї класичної роботи «Білий комірець» Ч. Райт Міллз (С. Wright Mills) торкнувся теми повоєнного виникнення «ринку персоналій». Особистість агента з продажу стала надзвичайно важливою тому, що завдяки особистим якостям агента власник бізнесу отримує прибутки. Особистість фактично стала капіталом власника (Mills, 1953: 182 — 188). Особистісні якості працівників певних професій виросли в ціні, а праця такої робочої сили стала називатися «працею емоцій» (Belt, Richardson and Webster, 2000; Hochschild, 1983; Taylor, 1998). Отже, одним з найважливіших наслідків використання ІКТ може вважатися збільшення цінності людських якостей. У нещодавньому звіті з приводу впливу нових комунікаційних технологій на робоче місце, надрукованому в «Економісті» зазначається: «Агенти, що працюють з клієнтами, які мають неабиякі комунікативні навички та гарні манери (у старомодному розумінні цього виразу), отримали найбільше користі від революції в інформаційних технологіях» (Economist, 1999а). Вміння поводити себе з людьми стало новою ключовою якістю для багатьох професій. Але, беручи до уваги суб’єктивний характер оцінювання праці, влада власників капіталу над робітниками може закріпитися як авторитарна та незаперечна.

З іншого боку, працівники сфери знань (або «творчі» працівники) досить часто отримують багато свободи в своїх діях, створюючи власну систему і розпорядок. Але їхня робота є дуже відповідальною та, почасти, стресовою — що приносить менше задоволення від її виконання. «Так що робота у сфері соціяльних відносин набагато менш приваблива, ніж її образ, створений більшістю організацій» (Frenkel та інші, 1999: 270). Тому такі перетворення не є такими вже позитивними, як часто про це говорять:

Якщо хтось перетворився на «вільного фахівця» (portfolio person), то, скоріше за все, він чи вона стали жертвою організаційних перетворень, і малоймовірно, що вони є представниками нової генерації підприємців. Нікому не подобається бути жертвою кадрового скорочення, змін у контрактах найму на роботу та інших форм організаційних перетворень, у більшості випадків робітники розумової праці раді повернутися до традиційного, постійного працевлаштування (Warhurst and Thompson, 1998: 20).

Останнім часом поглибився процес роздроблення поділу праці. І хоча дехто вже отримав і продовжує отримувати прямий прибуток від цих змін, варто зазначити, що використання нових технологій ІКТ на робочих місцях скоріше є ефективним механізмом у руках роботодавців, а не просто «нейтральною» технологією. І тому ймовірніше, що сектор послуг змодельовано відповідно до потреб і інтересів останніх, надаючи образу сучасного суспільства дещо інших рис, ніж омріяний чудовий новий світ праці.

Попри розмови про руйнування ієрархічних структур в бізнесі та демократизацію процесу керування, питання нерівномірності поділу прав та влади залишається актуальним у відносинах «найманий працівник — власник». Як сказав Віл Гатон (Will Hutton):

Англія за часів Едварда надала робочі місця мільйонам покоївок, сучасна Англія надає робочі місця мільйонам дитячих няньок і персональних інструкторів з фітнесу. Залежність робітників від багатіїв та від їхніх примх залишається завжди… Нерівності в отримуваній заробітній платі — це результат не природної дії «невагомої економіки», а наслідок безупинної боротьби за владу, за право отримувати більші прибутки. В такій ситуації важко що-небудь змінити (Hutton, 1998).

Потрібно зауважити, що зайнятість зростає лише у сфері традиційних, а не високофахових послуг, начебто властивих інформаційному суспільству. Це зростання відбувається за рахунок збільшення зайнятих у так званих макджобах («McJobs»), а також зростання кількості прибиральників, будівельників тощо, які часто працюють в «тіні», але є невіддільною частиною «нової економіки».

У серці інформаційного суспільства, в Каліфорнії, розподіл працівників на тих, хто займає престижні посади та тих, хто працює на небезпечних виробничих посадах існував протягом десятиліть. На локальних ринках, які завжди отримували зиск від дешевої праці нелегальних емігрантів з Мексики та інших країн, соціяльні нерівності особливо помітні. Зростання цін на приватну власність збільшило фізичну відстань між домівками багатьох працівників сфери послуг та їхнім безпосереднім місцем роботи. Тоді як люди, що працюють із програмним забезпеченням та інші висококваліфіковані інформаційні працівники «переселилися» ближче до своєї роботи, ті, хто обслуговує їх (від працівників поліції до вчителів, від офіціянтів до садівників) просто змушені витрачати кілька годин на те, щоб дістатися до роботи, отримуючи при цьому набагато нижчу заробітну плату (Vulliamy, 2000). Такі ж проблеми існують в інших осередках «нової економіки», таких як Кембридж в Англії. Коли в період між 1991 та 1997 роками доходи п’ятої, найбагатшої частини працівників Силіконової долини в середньому зросли на 19%, доходи найбідніших мешканців зменшилися в середньому на 8% (Economist, 2000а: 115). Хоча там і були випадки масових соціяльних протестів, (найвідоміша демонстрація каліфорнійських двірників навесні 2000 року), але небезпечні роботи та нелегальний статус значно обмежили можливості профспілок організувати ефективні акції протесту.

Збільшення зайнятості у сфері послуг не обов’язково означає, що така робота буде приємною чи безпечною, а частіше зовсім навпаки. Якщо ми ділимо роботу в інформаційному секторі на два ідеальні види (хоч би як складно це було на практиці): планування та виконання завдань (Huws, 1999: 42 — 43), то лише робочі умови на виробництві для першого виду можуть бути покращені, хоча і це ще під питанням. У різноманітних професіях можуть застосовуватись обидва види діяльності, але в професіях, залежних від інформаційного суспільства, — головно інтелектуальна праця з планування завдань. Та коли ми візьмемо до розгляду всі види зайнятості у сфері послуг, які частіше за інші використовуються як доказ того, що більшість з нас тим чи іншим чином зайнята в інформаційній сфері, то виявиться, що саме виконання завдань (а не планування) є домінантною категорією. А цей вид обов’язків слабко пов’язується з символіко- аналітичною діяльністю чи працею «вільних фахівців».

Дата добавления: 2015-10-24