Зачастую бывает полезно для клиента согласовать с ним его действия после завершения сессии. В вышеприведенном сюжете Фил, конечно, предпримет какие-то действия. Должна сказать, что такое происходит не всегда. Например, представьте себе, что в ходе разговора Фил осознает, что его не удовлетворяет нынешняя работа. Ясно, что в этом случает разговор пойдет совершенно не так, как мы изобразили (и, конечно, займет больше времени). Но если Фил придет к этому заключению, имеет ли
218 Джули Стар Коучинг
смысл сразу переходить к действиям? Например, искать другую работу, сообщить шефу и проч. Вероятно, нет. Скорее всего, самое большее, что сможет пообещать Фил в такой ситуации, «обдумать все» перед новой встречей с коучем. Это тоже не идеальное решение, но уверена, что вы поняли его смысл. Иногда прямые, позитивные действия ведут к успеху, но это случается не всегда.
Подводите итог и договаривайтесь
Когда коуч почувствует, что обе стороны четко определились в решении и дальнейших действиях клиента, наступает время подведения итога и согласования следующих шагов. Как уже говорилось, резюме может привести к появлению новых мыслей, так что будьте к этому готовы.
Давайте подводить итог.
Коуч: | Вы сказали, что собираетесь готовиться двумя способами - |
| морально и практически. |
Фил: | Правильно. |
Коуч: | Практически - это значит отрепетировать со своей командой, |
| подключить их на более ранней стадии и даже пригласить кого-то |
| из них на совещание? |
Фил: | Да, хотя бы одного человека - этого будет достаточно. |
Коуч: | Отлично. Еще как вы можете подготовиться практически? |
Фил: | [Пауза] Ну, я все время думаю о своем шефе, Майке. Наверное, |
| его тоже надо подключить. |
Коуч: | Это интересно. Каким образом вы могли бы подключить Майка? |
Фил: | Думаю, надо заранее показать ему презентацию, узнать его |
| мнение; может, не всю презентацию, а отдельные слайды, которые |
| могут вызвать вопросы. |
Коуч: | А как отреагирует Майк на ваше обращение? |
Фил: | Думаю, нормально. Вряд ли ему захочется влезать в детали, но он |
| прекрасно знает, чего ожидать от этих ребят. |
Глава 6 Коучинг-сессии: путь коуча
Коуч: | Отлично, понял. Разрешите мне проверить: есть ли еще какие-то |
| способы подготовки? |
Фил: | [Пауза] Нет, не думаю. Этого достаточно. |
Точность в речи
Кто-то из читателей наверняка обратил внимание на небольшие повторы в разговоре. В письменной речи они более явные, чем в устной. Вы заметили, что коуч несколько раз обговаривает одну и ту же тему или просто использует слова и выражения самого Фила. Это абсолютно нормально и даже обычно для эффективного разговора. Коуч использует повтор как подтверждение и как средство продвижения в разговоре.
Построение слов и фраз собеседника может быть очень важным средством достижения взаимопонимания и ясности в разговоре. Например, слова коуча: «Вы сказали, что собираетесь готовиться двумя способами - морально и практически» одновременно вносят ясность, служат напоминанием и подводят клиента к действию. Филу не приходится догадываться, о чем говорит коуч, он просто возвращается к своему утверждению. Коуч мог сказать: «Итак, вы говорили о двух важных способах предварительной подготовки», что вызвало бы у Фила замешательство: «Разве я это говорил?» или: «Какие же это способы?» Таким образом, на эту фразу Фил реагирует по-другому, потому что это не его слова. Использование в своей речи слов и выражений собеседника - простой, но действенный способ сохранять ясность в разговоре.
Старайтесь не возбуждать негативных эмоций
Конечно, у каждого правила есть исключения. Если клиент использует какие-то слова для описания своих крайне негативных эмоций, я бы воздержалась от повторения этих
220 Джули Стар Коучинг
слов. Например: «Я был в ужасе / обезумел / вне себя от ярости» и проч. Повторяя эти же самые слова, не изменяя их, мы невольно подчеркиваем то, что не следует подчеркивать, например: «Хорошо. Вы сказали, что вы просто в ужасе, когда делаете презентацию для руководства». Не очень хорошо, не так ли? Подобное повторение только усиливает негативную эмоцию. Если я слышу действительно негативное эмоциональное высказывание, то, как правило, немного его изменяю, например: «Хорошо. Вы сказали, что чувствуете себя менее уверенно, когда делаете презентацию для этой группы». Наша цель - снять отрицательную составляющую или отстранить, отодвинуть эмоцию. Иногда коуч делает это инстинктивно, возможно, жестикуляцией.
Продолжим наш сюжет.
Коуч: | Хорошо. Значит, готовясь морально, вы хотите представить себе |
| встречу с руководством таким же образом, как встречу с клиентом. |
| Вы употребили фразы «Мне как будто везет» и «Как будто уже все |
| прошло хорошо». |
Фил: | Да, правильно. |
Коуч: | Вы также сказали, что в разговоре хотите больше чувствовать |
| «мы», чем «я». |
Фил: | Да, я хочу помнить, что там я фактически представляю свою |
| команду, а не только свои усилия. |
Коуч: | Великолепно. Есть еще какие-то способы моральной подготовки? |
Фил: | [Пауза] Не уверен. Честно говоря, это и так все моральная |
| подготовка - и репетиции, и просьба к Майку о совете. Это все |
| для того, чтобы я был правильно настроен в день презентации. |
Коуч: | Очень хорошо понимаю. Я просто пытаюсь понять, можете вы |
| сделать что-то еще? |
Фил: | [Пауза] Нет, наверное, достаточно. Думаю, понимания того, что |
| происходит, и действий, которые мы наметили, вполне достаточно. |
Коуч: | Отлично. А когда у вас будет возможность осуществить это все на |
| практике? |
Фил: | Очень скоро. У нас еще одна встреча через три недели. Думаю, |
| мне надо начать подготовку с понедельника. |
Глава 6 Коучинг-сессии: путь коуча
Коуч: | Отличное время для начала работы. |
Фил: | [Смеется] Это точно. |
Итак, еще немного уточнений, подтверждения и ободрения. Надеюсь, у вас появилось ощущение, что коуч достаточно определенно договорился с Филом, чтобы тот вдохновился подготовкой к новому «вызову» - следующей встрече с руководством.
Требование подробного описания действий
Должна сказать, что некоторые коучи настаивают на более подробном описании действий клиента, например: «Что конкретно вы сделаете к этому времени?» Иногда это имеет смысл - об этом судить только вам, коучу. Что касается нашего сюжета, я исхожу из того, что Фил - взрослый человек, он управляет успешной командой и в состоянии выполнять свои обязательства.
Думаю, это прозвучало бы немного покровительственно, если бы я потребовала от него подробного перечня действий с указанием срока их исполнения. Думаю, он может сделать то, что решил. Кроме того, я считаю, что польза сессии заключалась, в частности, в осознании Филом каких-то моментов, что продолжится и после сессии. Кроме того, вся ситуация очень важна для него, и вряд ли он станет отклоняться от намеченного плана. Однако возможно, что на следующей сессии он сообщит, что сделано было слишком мало или он не достиг желаемого прогресса. Поскольку все говорит против такого развития событий, на этот риск можно пойти.
Помните, мы исходим из принципа, что клиент несет ответственность за достигаемый им результат. За рулем находится Фил, которому предстоит и далее следовать своим маршрутом.
Приведем достаточно сбалансированный вариант окончания этого этапа.
222 Джули Стар Коучинг
Коуч: Хорошо. У меня получилось следующее - посмотрим, согласитесь ли вы с этим.
Организовать репетиции с командой. Вы надеетесь на их вклад и в то же время хотите большей вовлеченности членов команды; во время выступления вы будете помнить и о них. В процессе подготовки презентации вы поговорите с Майком и заручитесь его советами и мнением, в частности, относительно возможной реакции слушателей.
Вы пригласите кого-то из команды на следующую презентацию, если будете все еще считать это необходимым.
Фил: | Да, наверное, прежде всего я спрошу Майка, что он думает по |
| этому поводу |
Коуч: | Великолепно, в вашем восприятии всего этого есть очевидный |
| сдвиг: вы считаете, что это часть моральной подготовки. Вы хотели |
| бы что-то записать? |
Фил: | Нет, в этом нет необходимости; возможно, я еще переговорю |
| об этом со своей женой, но и так все нормально, думаю, я все |
| запомнил. |
Коуч: | Ладно. Что если я вам сброшу все это по электронной почте, |
| чтобы у нас остались записи? |
Фил: | Отлично. |
Обратите внимание: коуч предложил Филу послать ему свои записи по электронной почте. Не каждый с этим согласится. Некоторые коучи считают, что клиент сам должен делать пометки и записывать свои действия, а коучу не следует брать на себя эту обязанность.
Думаю, что такое мнение на этом этапе вряд ли окажется полезным и практичным. В конце концов, коуч для того и существует, чтобы помогать клиенту. Обычно после коучинг-сессии клиент чувствует себя довольно утомленным; его способность удерживать и записывать информацию снижается. Коуч же все равно ведет записи в ходе сессии. Для него не составляет большого труда вскоре после сессии написать небольшое сообщение - письменное закрепление договоренностей.
Помимо того что это знак вежливости и профессионализма, записи принесут еще и пользу:
Глава 6 Коучинг-сессии: путь коуча
будут точно зафиксированы взаимные договоренности;
записи послужат исходной точкой для следующей сессии;
они подтвердят, что клиент удовлетворен итогами сессии, помогут поддержать взаимопонимание и проч.
Итак, мы готовы к последнему этапу.
Этап пятый - завершение
Пятый этап - это профессиональное завершение беседы. Как и в случае с первым этапом, у вас уже есть опыт завершения разговора.
Рис. 14 показывает, в какой точке беседы мы находимся. Наши задачи на данном этапе:
подвести итог, что будет указывать на завершение сессии, например: все намеченные темы были обговорены;
помочь клиенту почувствовать, что сессия была проведена в профессиональной, уверенной манере;
обеспечить взаимную ясность, например, в отношении того, что будет после сессии;
подчеркнуть ощущение прогресса, достигнутого в ходе сессии;
дать почувствовать клиенту, что он может обсуждать поднятые вопросы и после сессии, например, без непосредственного участия коуча;
непринужденно завершить разговор.
224 Джули Стар Коучинг
Откройте сессию. Установите взаимопонимание. Создайте коучинговый климат/атмосферу
Согласуйте тему разговора. Согласуйте желаемый результат. Наметьте ход разговора
Задавание вопросов; достижение взаимопонимания.
Добейтесь выявления знаний и ценностей. Уточните цели: чего хочет клиент теперь?
Резюмируйте идеи и варианты
По возможности определите конкретные
действия.
Создайте ощущение будущего Резюме.
Проверка /оценка. Следующие шаги
Рис. 15. Завершение
Как вы понимаете, нет «правильных» или «неправильных» способов завершения разговора. Как это сделать, подскажет ваш собственный стиль поведения. Приведем пример завершения нашего сюжета.
Коуч: | Ну что ж, мы почти закончили сессию, я думаю. Позвольте |
| мне напомнить ваши изначальные цели. У нас была одна |
| - обретение уверенности в себе, и мы об этом только что |
| поговорили. |
| О чем еще вы хотели поговорить? |
Фил: | Нет, я удовлетворен нашим результатом. |
Коуч: | Отлично. Это было для вас полезно? |
Фил: | На самом деле да. Теперь мне есть о чем поразмышлять. |
Коуч: | Хорошо. Теперь о следующей сессии. Мне договариваться о ней |
| с вашим офисом? |
Глава б Коучинг-сессии: путь коуча
Фил: | Да. С конца следующей недели меня не будет, но всего десять |
| дней. |
Коуч: | Работа или отдых? |
Фил: | Думаю, и то и другое. Я лечу в Сингапур с короткой остановкой |
| в Гонконге. |
| Ладно, спасибо за сегодняшнюю встречу [Обменивается |
| рукопожатием с коучем] Как всегда, мне было очень интересно. |
Коуч: | Я рада, я тоже получила удовольствие. |
| Ладно, Фил. Желаю приятно провести время, увидимся |
| примерно через месяц. |
| Сегодня вечером пришлю по электронной почте записи с |
| вашими действиями. |
| И, как обычно, если что-нибудь произойдет, - звоните. |
Фил: | Чудесно. Спасибо. |
Путь коуча: пусть это будет ваш путь
Со временем вы выработаете собственные способы, привычки и процедуры, которые будут соответствовать вашей манере ведения коучинга.
Например, вы можете всегда начинать с обзора задач всего коучинга, которые были обговорены еще на первой сессии. Или вместе с перечнем действий направите клиенту еще какие-то записи, сделанные в течение сессии. Вы можете составить расписание сессий еще до того, как приступите к коучингу. Вы можете звонить своему клиенту между сессиями, интересуясь, как у него идут дела.
Как правило, я поощряю последовательность и личную дисциплину. Последовательность помогает клиенту поверить в ваш профессионализм, кроме того, он знает, чего от вас ожидать. Личная дисциплина поддерживает высокие стандарты поведения - и вашего, и вашего клиента. Например, если вы обещали позвонить перед первой сессией, это обязательно нужно сделать. Если пред-
226 Джули Стар Коучинг
ложили послать по электронной почте какие-то записи, пошлите. Как уже говорилось, честность и профессионализм, которые вы демонстрируете, важны для продолжения отношений. Всегда выполняйте свои обещания, а если это невозможно, вносите в них изменения.
Я уверена, что вы найдете метод работы, который создаст ощущение равновесия, и это равновесие вы сможете поддерживать.
\Ъ РЕЗЮМЕ ГЛАВЫ
Коучинг-сессии: путь коуча
Большинство формальных коучинг- сессий строятся по одинаковым схемам и требуют сходных действий. Они проходят поэтапно. Приведем эти этапы.
Начало разговора. Установить взаимопонимание, почувствовать ситуацию и проч.
Наметка темы и цели сессии.
Достижение понимания темы и ситуации.
Формулирование соглашения или выводов на основе «свежего» понимания.
Завершение разговора - проверка, оценка, окончание сессии.
Данные этапы - это, скорее, действия, а не «задачи». В каждый момент времени клиент должен ощущать, что он находится в «надежных руках». Если коуч знает об основных стадиях разговора, о действиях, которые его поддерживают, он может управлять разговором, направляя его к завершению. Как и в любом путешествии, нам приходится иногда возвращаться или менять маршрут. Напри
Глава 6 Коучинг-сессии: путь коуча
мер, возможно, понадобится пересмотреть цель или удостовериться в понимании. Важно, чтобы каждый коуч выработал свой стиль коучинга. Дорога коуча, описанная выше, побуждает к выработке такого стиля, помогая эффективной коучинг-сессии.
[лава 7
Коучинг: структура и процесс
Создание прочной поддерживающей структуры и процесса является ключом к успешному проведению коучинга. Есть факторы, влияющие на эффективность коучинга, которые не зависят от того, что происходит на каждой сессии. Это продолжительность сессии, длительность перерывов между сессиями, ведение соответствующих записей и проч.
Естественно, что начальные коучинг-сессии будут отличаться от завершающих, поскольку у них разные задачи. На начальном этапе коучинга мы пытаемся понять клиента и его цели, а на завершающих сессиях обобщаем полученные знания и находим пути для развития клиента. Нам необходимо оценить общую картину цикла коучинга и в процессе работы при необходимости обращаться к ней.
Вполне понятно, что клиент хочет быть уверенным, что получает качественную помощь от коуча, использующего в работе надежные профессиональные стандарты. Такому взгляду на качество услуг коуча способствует понятное обеим сторонам согласованное обоснование обоснование целей и структуры работы. Пусть коуч великолепно проводит каждую сессию, но если он не справляется при этом с общей ситуацией, это может вызвать неудовольствие клиента. Например, если коуч не помнит, что обсуждалось на предыдущей сессии, или не в состоянии назвать основные задачи клиента, это может разочаровать клиента.
Согласовав свои действия с клиентом, коуч тем самым обеспечивает соответствие основным стандартам. Структурируя процесс коучинга, коуч добивается соответствия стандартам. Например.
Клиент понимает ключевую информацию о коучинге. Очень важно, чтобы клиент владел информацией о коучинге; это поможет ему чувствовать себя уверенно и быть заинтересованным в коучинговых отношениях, в которые ему предстоит вступить. Это могут быть самые общие представления о коучинге или даже просто информация о частоте и продолжительности сессий.
Коуч демонстрирует обязательства в достижении успеха клиентом. Клиент должен понимать, что коуч делает для него все возможное, следит за его продвижением и относится к нему очень серьезно. Об обязательствах коуча могут говорить самые разные вещи, например, энергичность и энтузиазм во время проведения сессий или даже просто дисциплинированность коуча, который всегда приходит вовремя и подготовленным.
Подход коуча к каждому всегда индивидуален. Клиент должен чувствовать, что коуч относится к нему как к индивиду и соответственным образом подстраивает под него свою работу. Для этого коучу следует интересоваться у клиента, что «работает» в его случае, а что нет, то есть запрашивать у клиента обратную связь, отслеживать продвижение к цели и проч.
Коуч - профессионал, на которого можно положиться. Коуч часто требует дисциплины или честности от клиента, например, в выполнении данных обещаний, но для этого он сам должен подавать пример клиенту. Коуч должен продемонстрировать, что он держит свое слово. Это нетрудно: приходить в назначенное время, отправлять обещанную информацию, документы и проч. Если коуч структурирует свой подход к работе, это становится делать легче.
230 Джули Стар Коучинг
Итак, важно, чтобы коуч принял во внимание все эти факторы, приступая к новому заданию и оценивая потенциальные усилия на его исполнение. Например, если вы договорились с клиентом провести десять коучинг-сессий за полгода, имеет смысл заранее обговорить расписание. Вам потребуется составить план своей работы над этим курсом сессий. Например, как можно определить качество работы? На каких этапах предлагать обратную связь или просить ее?
Однако если вы договорились о двух сессиях, и клиент хочет обсудить на них какие-то конкретные вопросы, вряд ли имеет смысл тратить время на согласование принципов подхода и основных направлений. Это может сбить с толку клиента и помешать ко- учинг-сессиям. Вы просто должны определить структуру сессий, чтобы затем сосредоточиться на каждой части.
Четыре этапа коучинг-цикла
При планировании нескольких коучинго- вых сессий эффективно использование четырех ключевых этапов (рис. 16). Одни из них вы проходите совершенно свободно, тогда как на других приходится потрудиться. Мой опыт свидетельствует о том, что проработка этих этапов как основы коучинга способствует эффективному его проведению.
Хотя цикл коучинг-сессий никогда не развивается в соответствии с заранее разработанной идеальной формулой, тем не менее удобнее работать в рамках какой-то продуманной программы. Кроме того, это помогает продемонстрировать клиенту, что он получает качественную услугу, основанную на прочном фундаменте принципов и четкого понимания. Естественно, что каждый хочет инвестировать в реальные результаты или хотя бы в возможность их достичь.
Нижеперечисленные этапы действий помогут беседе, поскольку четко демонстрируют задачу коуча: достижение целей клиента.
Глава 7 Коучинг: структура и процесс
Рис. 16. Четыре этапа коучинга
Четыре развивающие действия на каждом этапе
Действия можно сравнить с движением вращающихся тарелок, которому жонглер не дает остановиться: если вы его начали, оно должно постоянно продолжаться. Например, на протяжении всего задания коуч должен стремиться к пониманию и двигаться в заданном направлении, постоянно оценивая достижения и т.д. Многое из этого происходит само собой, без особых усилий со стороны коуча.
Далее мы расскажем о различных видах действий и четырех этапах коучинга. Будем исходить из того, что типичный коучинг требует от трех до десяти сессий.
Этап первый - установить широкий контекст коучинга
Во-первых, мы должны создать поддерживающий контекст, в котором и будет проходить работа коуча. Под контекстом я понимаю все, что окружает коучинг-сессии и способно помочь в них или оказать негативное воздействие. Это
232 Джули Стар Коучинг
может быть что угодно - от физических факторов (комната, освещение и т.д.) до таких, как, например, осознание коучем происходящего, его воодушевление и проч. Контекст очень важен. В нем мы формируем ожидания, базовые правила и понимание - все это мы будем использовать на протяжении коучинговых отношений. На этих принципах мы строим фундамент последующих коучинг- сессий.
И наоборот, слишком пристальное внимание к контексту может быть контрпродуктивно для работы коуча. Часть того, что происходит в коучинге, иначе как волшебством не назовешь, и слишком подробное предварительное обсуждение может испортить сюрприз. Если коуч рассказывает о возможных озарениях, умопомрачительных открытиях и чудесных событиях, тогда секрет будет испорчен, не так ли? Хуже того, коуч может пообещать слишком многое, и если это не произойдет, пользы не будет никому.
Давайте подробнее рассмотрим факторы, влияющие на создание благоприятного для коучинга контекста (рис. 17).
Убедитесь, что физические условия благоприятствуют коучингу
Рис. 17. Установление контекста коучинга
Глава 7 Коучинг: структура и процесс
Убедитесь, что комната достаточно тихая, уединенная и подходит для коучинг-сессий. Удобны ли стулья? Есть ли стол (если он потребуется)? Есть ли приспособления, которые могут понадобиться во время разговора? Например, флипчарты, доска, вода, бумага, ручки и проч. - это все способствует естественному ходу сессии. Может быть, какую-то мысль легче будет понять с помощью рисунка; возможно, клиент будет отвлекаться, потому что захочет пить. Обе стороны должны чувствовать себя удобно в помещении, в котором будет проходить сессия. Если в помещении стоят только два стула, оно, скорее, будет напоминать комнату для допросов, а не место для спокойной беседы.
Идеальный вариант помещения для коучинг-сессий - удобная, но не слишком уютная комната: важно, чтобы человек чувствовал себя не только свободно, но и собранно. Идеальный размер комнаты - тот, который поможет создать атмосферу тепла и близости. Если комната слишком большая, коуч и клиент могут почувствовать себя «затерявшимися» в пространстве или сидеть на слишком большом расстоянии друг от друга. Если же она слишком маленькая, обоим будет неудобно или придется сидеть слишком близко друг к другу.
Согласуйте технические детали коучинга
Необходимо убедиться, что вы согласовали с клиентом следующие основные детали предстоящих сессий.
Расписание / даты сессий.
Продолжительность сессий.
Место проведения сессий.
Обе стороны должны чувствовать себя удобно в помещении, в котором будет проходить сессия.
234 Джули Стар Коучинг
Дополнительные участники коучинга, например менеджер, коллеги и проч.
Ключевые этапы коучинга, например: «После трех сессий мы оценим результаты с Джеффом».
Если расписание сессий известно заранее, сообщите его клиенту. Это позволит ему сразу занести его в свой ежедневник, чтобы не занимать дни обучения, а также побудит думать о коучинге и о том, что может дать ему предстоящая сессия. Даже просто занося даты в ежедневник, клиент уже становится участником предстоящего процесса, представляя себе ожидающие его сессии. Кроме того, если клиент знает даты сессий, он лучше работает в перерывы между ними.
По возможности напечатайте расписание в двух экземплярах, чтобы у клиента и коуча была одинаковая информация. Недопонимание в этом вопросе может привести к опозданиям или пропускам. Это риск, которого хотелось бы избежать.
✓ УГОЛОК КОУЧА
Я очень занятый менеджер. Как я могу заранее составить расписание сессий?
Это обычная ситуация: менеджер напряженно работает, да к тому же выделяет время для коучинга коллег и подчиненных. Если это про вас, обдумайте следующие вопросы.
? Какую пользу вы получаете от коучинга других - и по- человечески, и в профессиональном плане?
? Каковы разумные (но и не самые простые) задачи вашего коучинга?
? Какие еще возможности для развития навыков коуча у вас
Глава 7 Коучинг: структура и процесс
есть, например, правильно заданные вопросы, помощь другим в нахождении решения, поддерживающая обратная связь и проч.?
? Насколько гибкий распорядок дня у ваших коллег (позволяет ли он провести сессию без предварительного уведомления?
? Как выделить больше времени для коучинга (составьте план).
Я призываю всех менеджеров проявить гибкость в изыскании возможностей заниматься коучингом. Многие обычные ежедневные разговоры содержат в себе потенциал превращения их в коучинг- разговоры (многие упражнения, приведенные в этой книге, основываются на этом простом принципе). Ваша награда - это успех ваших коллег, которые станут работать продуктивнее, принимать более взвешенные решения и самостоятельно решать свои проблемы. Так что если вы - занятой менеджер, которому нужно больше времени и меньше напряжения, - занимайтесь коучингом!
Знает ли клиент, чего ожидать?
Дата добавления: 2015-11-04; просмотров: 23 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |