Сложные вопросы сбивают с толку отвечающего
К сожалению, задать простой прямой вопрос не всегда получается само собой. Предположим, клиент говорит: «Видите ли, мне нужно зарабатывать больше денег - вот что важно». Коуч хочет понять мотивацию сказанного и задает один из следующих вопросов.
Слишком сложный вопрос: «Когда вы обдумываете мотивацию, стоящую за этим, и причины, по которым хотите за-
114 Джули Стар Коучинг
рабатывать больше денег, к осознанию него приводят вас эти размышления?»
Это не самый лучший вопрос. Он довольно длинный и слишком сложный. Слушателя просят сравнить, проанализировать и «осознать» что-то. Кроме того, в вопросе содержится имплицированное указание прийти к какому-то «осознанию», как будто бы коуч знает ответ и хочет, чтобы клиент его нашел. В результате клиент может дать неверный ответ или, что еще хуже, вообще не дать никакого ответа, и тогда беседа станет напряженной и натянутой.
Слишком «общий» вопрос; «Так что там с этим зарабатыванием денег?»
И опять, не самый лучший вопрос. Он короткий, но при этом слишком «общий», неконкретный. Ответ на него может быть таким же расплывчатым: «Да не знаю, просто так думаю». Кроме того, в такой формулировке вопроса можно усмотреть второй смысл: говорящий «не прав» в своем стремлении заработать побольше денег. Формулировка сходна с той, которую обычно употребляют родители, обсуждая какую-то проблему с детьми: «Так что там насчет этого шума/ плача/ шумихи?» Повторюсь: когда мы заставляем собеседника чувствовать себя «неправым» в разговоре, мы начинаем терять взаимопонимание.
Давящий вопрос «почему»;«Почему вы хотите зарабатывать больше денег?»
Этот вопрос легко понять, на него легко ответить, но он содержит слово «почему», с которым сопряжены некоторые риски. Вопрос «почему» легко можно понять как просьбу оправдаться, доказать что-то. Когда собеседник чувствует такое давление, он легко переходит в оборонительную позицию и пытается сформировать логическую «оболочку», оправдывающую его стремление, например: «Ну, просто я так хочу; почему я должен довольствоваться той жалкой зарплатой, которую платят за эту работу?»
Глава 4 Основные навыки коучинга
Вопрос может стать ключом, открывающим дверь
Лучший вопрос - это тот, на который клиент хочет ответить, потому что он прост и неагрессивен по тону. Кроме того, если вопрос задан правильно, он может выявить информацию, которая нужна вам обоим для продолжения разговора. Приведем правильно сформулированные вопросы.
«Может быть, вы могли бы рассказать побольше о том, какое значение имеет для вас зарабатывание денег?» Это мягкий, уважительный вопрос, возможно немного общий, но он, скорее всего, позволит разговору двигаться вперед.
«А что именно для вас важно в зарабатывании денег?» Это более прямой вопрос; его следует задавать мягко и при наличии хорошего взаимопонимания.
«Значит, важны деньги - вы не могли бы мне рассказать побольше об этом?» Вопрос немного более обыденный, менее прямой, и все равно он легко достигнет цели. Если и нет, то уж наверняка сблизит вас.
В коучинг-сессии просто сформулированный вопрос обеспечивает ровное течение разговора, поскольку клиент концентрируется на своих мыслях и отвечает без напряжения.
Вопросы с целью
Задавая вопрос кому-то или даже самому себе, мы всегда преследуем какую-то цель. Например, одни вопросы подразумевают получение информации, другие - направлены на то, чтобы повлиять на мышление адресата. В коучинге очень часто вопрос преследует обе эти цели (табл. 3).
116 Джули Стар Коучинг
Таблица 3. Удачные коучинговые вопросы
Цель | Пример из коучинга |
Собрать общую информацию | «Вы не могли бы рассказать побольше о |
| том, что с нею случилось?» |
| «Вы не могли бы рассказать поподробнее |
| об этом?» |
| «Что еще об этом можно рассказать?» |
Собрать конкретную информацию | «Что конкретно вам в ней не |
| понравилось?» |
| «Вы можете мне сказать, что именно она |
| сказала?» |
| «Какие из ее слов вас огорчили?» |
Помочь собеседнику вспомнить | «Что вы помните о том, что случилось?» |
что-то более четко | «Вы помните, что вы видели/ чувствовали/ |
| услышали?» |
Переключить внимание | «Ладно, что еще вы хотите рассказать мне |
собеседника на настоящий | об этом прямо сейчас?» |
момент, например, если он | «Так, и что же из этого кажется важным |
рассердился на что-то, и вы | именно сейчас?» |
хотите, чтобы он немного | «Вы можете сообщить еще какую-то |
расслабился | информацию, которая была бы важна для |
| нас здесь и сейчас?» |
Понять ценности собеседника | «Что же в ее словах вас расстроило?» |
| «А что из этого важно для вас?» |
| «А что бы вы хотели, чтобы она сказала?» |
| «Что ценно для вас в этих отношениях?» |
Помочь собеседнику понять | «Что было важным для нее в этой |
ценности другого человека | ситуации?» |
| «Как вы думаете, какие у нее были |
| причины действовать подобным |
| образом?» |
Помочь собеседнику связать две | «Как связано место, которое вы описали, |
мысли или ситуации | с тем, что случилось?» |
| «Как это отразилось на том, что у вас |
| сейчас на работе?» |
Глава 4 Основные навыки коучинга
Цель
Пример из коучинга
Помочь собеседнику понять что-то «Как вы думаете, какой у нее был опыт?: с точки зрения кого-то другого «Что она могла чувствовать в этот
момент?»
«Каково могло быть ее намерение?»
Помочь собеседнику прийти к | «Что вы думаете об этом сейчас?» |
заключению | «И какой вы делаете вывод сейчас?» |
Побудить собеседника к действию | «И что бы вы могли сделать в связи с этим |
| прямо сейчас?» |
Подготовить собеседника | «Что могло бы помешать вам это |
переступить барьер на пути к | сделать?» |
действиям | [Следующий за ним вопрос] |
| «И как вы это преодолеете?» |
Побудить собеседника оценивать | «Что вы выиграли благодаря этому?» |
ситуацию позитивно | «Что вы получите, если сейчас |
| разберетесь с этим делом?» |
| «В чем заключается позитивная сторона |
| ситуации?» |
Побудить собеседника подумать о | «Какие риски сопряжены с вашим |
последствиях его действия | поступком?» |
| «Каким образом это отразится на ваших |
| коллегах?» |
| «На ком еще это отразится?» |
Помочь собеседнику извлечь урок | «Как повлияло на ваше восприятие |
из события или ситуации | ситуации то, что вы обсудили это?» |
| «Чему вас это научило?» |
| «Какова будет ваша реакция, если |
| ситуация повторится?» |
Понятно, что существует множество причин, чтобы задать вопрос, - слишком много, чтобы их здесь перечислять. Коучу важно определить, в каком направлении продвигать беседу, и затем задать вопрос, который бы соответствовал его решению.
Иногда коуч задает вопрос, сам точно не зная, зачем он это делает. Если вопрос основан на опыте или интуиции коуча, это допустимо. Однако я бы посоветовала сделать это исключением, а не правилом. Если часто задавать случайные вопросы, не имея представления об их цели, беседа может принять очень странный оборот!
118 Джули Стар Коучинг
Целостность цели
Вопросы привносят в разговор многие положительные моменты: они создают ясность, помогают рассматривать разные точки зрения и проч. К сожалению, они же могут уменьшать возможность выбора, содержать скрытую оценку, ставить собеседника в оборонительную позицию, создавать ощущение давления на него.
Важно, чтобы цель вопроса не была обусловлена сильным личным мнением. Например, клиент рассказал о своем желании перейти на новую работу, которая позволит ему больше зарабатывать, но которая связана с постоянными разъездами. Ранее клиент упоминал о том, что они с женой ожидают рождения первенца. Вполне логично будет посмотреть на то, как перемена работы скажется на семейной жизни клиента. Казалось бы, следующие вопросы задаются именно с такой целью:
«Не будет ли это в данный момент немного несправедливо по
отношению к вашей жене?»;
«А вашей жене не будет трудно - ведь она как раз родит?»
Оба вопроса содержат скрытое осуждение. Коуч выражает свое мнение, используя слова «несправедливо» и «трудно». Возможность для обсуждения последствий смены работы почти потеряна: клиент поставлен в оборонительную позицию, он вынужден оправдывать свое утверждение.
Следующие вопросы сработали бы лучше, поскольку не содержат скрытого суждения:
«Каким образом такое количество командировок повлияет на
ваши домашние дела?»;
«Кого еще затронет перемена вашей работы?» Открытые и более нейтральные вопросы побуждают клиента обду
Глава 4 Основные навыки коучинга
мывать свои мысли и подходить к пониманию ситуации. Это пример недирективного подхода, описанного в главе 2, при котором коуч стремится к тому, чтобы клиент сам находил неожиданные решения и извлекал опыт из ситуации.
Влияние
в противопоставлении контролю - управление свидетелем
Задавая собеседнику вопрос, мы тем самым влияем на направление его мысли.
Например, вопрос: «Какой отпуск был самым лучшим в твоей жизни?» заставляет вас обратиться мыслями в прошлое. И хотя в данном вопросе можно услышать имплицированное суждение о том, что у вас когда-то был самый лучший отпуск, в целом вопрос нейтральный, то есть он не указывает вам на то, как вы должны думать.
Коллаборативный (недирективный) коуч старается поддерживать баланс между влиянием и контролем. Контролирующие вопросы сужают возможность выбора, содержат скрытое суждение или оказывают давление, заставляя человека дать «правильный» ответ. Возможно, в ситуации, когда время на поиск решения ограничено, такие вопросы правомерны. Но в большинстве случаев я бы не рекомендовала коучам использовать контролирующие вопросы. Они подавляют мысль и самовыражение, и коуч рискует пропустить информацию или ослабить взаимопонимание - или сделать и то и другое.
В табл. 4. приведены примеры контролирующих вопросов, требующих «правильного» ответа.
120 Джули Стар Коучинг
Коллаборативный (недирективный) коуч старается поддерживать баланс между влиянием и контролем.
Таблица 4. Контролирующие вопросы
Контролирующий вопрос | Проблема |
«И что вы почувствовали | Уменьшает возможность выбора ответа |
в связи с этим - вы | (собеседник мог почувствовать что-то |
расстроились?» | другое); кроме того, содержит имплицитное |
| предположение, что собеседник «должен» был |
| почувствовать себя расстроенным |
«Что побудило вас | Содержит имплицитную критику и требование |
действовать так враждебно по | к собеседнику оправдать свои действия |
отношению к ней?» |
|
«Как это поможет все | Содержит имплицитное несогласие и требует |
исправить, если Кэти все еще | от собеседника обоснования |
так расстроена?» |
|
«Что бы вы могли сделать, | Содержит требование к собеседнику дать |
чтобы полностью разрешить | «правильный ответ»; содержит легкое |
ситуацию для всех причастных | имплицитное порицание |
к ней?» |
|
«А что такого есть в Кэти, что | Предполагает, что собеседник не может иметь |
вы не можете с ней иметь | дела с Кэти и осуждает это |
дела?» |
|
Порицание собеседника
Контролирующие вопросы имеют еще одну общую характеристику: они так или иначе порицают собеседника за его действия.
«Порицая» или упрекая собеседника за его действия, мы создаем дистанцию между ним и собою, например: «Вам не кажется, что это было немного глупо?»
Если коуч часто заставляет клиента чувствовать, что он был не прав, он рискует потерять взаимопонимание и ухудшить сложившиеся взаимоотношения.
В табл. 5 приведены варианты нейтральных вопросов, предполагающих право выбора ответа.
Глава 4 Основные навыки коучинга
Таблица 5. Нейтральные вопросы
Вопрос коучинга | Достоинства вопроса |
«И что вы чувствовали по | Открытый вопрос дает возможность |
этому поводу? | собеседнику решить, как он себя |
| чувствовал |
«Что заставило вас | Помогает собеседнику найти причины своего |
реагировать подобным | поведения. |
образом?» |
|
| Как продолжение предыдущего вопроса может |
«Что стояло за образом | помочь найти дополнительную информацию, |
ваших действий по | например, ценности |
отношению к ней?» |
|
«Что вы хотели, чтобы | Помогает собеседнику отвлечься от прошлого и |
произошло сейчас?» | обратиться в будущее. |
| Фокусируется на его целях, на желаемом |
| результате |
«Как вы считаете, какое | Помогает собеседнику осознать последствия |
влияние окажет этот | своих действий для других |
поступок на Кэти?» |
|
«Что бы вы могли сделать, | Позволяет собеседнику обдумать варианты |
чтобы улучшить ситуацию | действий для улучшения ситуации, кроме того, |
сейчас?» | собеседник представляет мысленно, что он это |
| делает |
«Что в поведении Кэти | Проводит различие между личностью Кэти и ее |
является важным для вас?» | поведением. Слово «важным» использовано |
| таким образом, что оно не привносит |
| суждения |
Значение голоса
Любой вопрос приобретает дополнительный смысл в зависимости от качества вашего голоса при произнесении вопроса. Вопрос можно сделать четче, холоднее, агрессивнее или «поддерживающим» с помощью тона голоса, теплоты и скорости речи.
122 Джули Стар Коучинг
✓ УПРАЖНЕНИЕ
Используйте свой голос
Повторите вопрос «Так что в этом было важного?» три раза, каждый раз меняя качество голоса, чтобы вопрос приобрел следующие характеристики:
сильная насмешка;
сарказм (закончите вопрос вздохом!);
искреннее любопытство, как будто ответ очень важен для вас.
Вы заметите, что великолепный вопрос может быть погублен неверным тоном. Можно, наоборот, использовать правильный тон, задавая рискованный или неожиданный вопрос, - реакция, скорее всего, будет доброжелательной.
Оценка закрытых и открытых вопросов
Гибкость, которую должен развивать в себе коуч, частично может проявляться в эффективном использовании открытых и закрытых вопросов. Закрытые вопросы требуют ответа «да» или «нет», а открытые позволяют получить больше информации, побуждают к участию в разговоре, а также помогают нам узнать мысли и идеи собеседника.
Закрытые вопросы (да/нет).
- Вам понравилось это?
- Вам бы понравилось это?
- Вы можете сделать это?
- Это будет здесь в среду?
- Это все?
Глава 4 Основные навыки коучинга
Открытые вопросы.
- Что вас привлекло в этом?
- Кому это может понравиться?
- Как нам это сделать?
- Когда это будет доставлено?
- Что там есть еще?
В ходе типичной коучинг-сессии клиент должен говорить около 70% времени. Для того чтобы этого добиться, нужно использовать открытые вопросы.
Однако и закрытые вопросы могут оказаться весьма полезными, особенно в тех случаях, когда подробный ответ не нужен, например.
Подтверждение информации: | «Я правильно вас понял?» |
Продвижение разговора: | «Продолжим?» |
Завершение разговора: | «Мы закончили?» |
✓ УГОЛОК КОУЧА
Что делать, если не удается подыскать следующий вопрос?
Иногда случается, что коуч теряется, «застряв» на одном месте и не зная, что говорить дальше! Это нормально, такое может произойти с любым человеком, в том числе и с коучем. Почему это происходит и как с этим справиться? Приведем некоторые варианты.
Коуч ослабил внимание и потерял нить разговора
Будьте честным, сообщите клиенту, что произошло, и двигайтесь дальше, например: «Извините. Повторите, пожалуйста, то, что вы
124 Джули Стар Коучинг
сейчас сказали, я отвлекся именно на этом месте». Затем сосредоточьтесь на разговоре, на речи клиента, чтобы восстановить ход беседы.
Коуч отвлекся на другую мысль или идею
Будьте честным, сообщите клиенту, что произошло, например: «Извините, но я продолжал обдумывать ваши слова, сказанные о том, что вам не нравится, когда все получается слишком просто; мы не могли бы к этому вернуться?» Возможно, ваша интуиция вам подсказала, что этот момент стоит рассмотреть подробнее.
Беседа не продвигается вперед, «завязла», например, разговор утратил живость или стал казаться бессмысленным
Будьте честным (опять!). Сообщите о своих ощущениях и мыслях - ведь клиент может думать точно так же. Например: «Ну ладно, мне кажется, я как-то застрял, перестав понимать направление нашего разговора. Он вам все еще интересен?» Клиент может ответить: «Да, он мне очень многое дает». Если клиент находит разговор по-прежнему полезным, поинтересуйтесь, чем именно: «Помогите мне понять это получше». Это позволит вам найти новый фокус в разговоре.
Если же клиент ответит: «Я понимаю, что вы имеете в виду, я сам застрял», вы можете подумать над тем, как продолжить беседу, например: «Ну что, мы оставим это или попытаемся выяснить, почему застряли?» или: «Ну что, о чем же мы еще могли поговорить?»
Коуч растерялся от волнения или от недостатка опыта
Предотвратить эту ситуацию поможет небольшая предваритель
Глава 4 Основные навыки коучинга
ная подготовка. Научитесь расслабляться и «переключаться». Это можно сделать, изменив положение тела. Слегка откиньтесь, отведите плечи назад, дышите животом (живот должен подниматься и опускаться при вдохе и выдохе). Используйте «удерживающую» фразу, которая поможет вам «переключить» свои мысли, например: «Я делаю небольшую паузу, чтобы сконцентрироваться на том, что вы только что сказали» (затем сосредоточьтесь на только что сказанном). Помните, что паузы бывают полезны и для клиента, и для коуча - тишина может иметь силу! Другой вариант: подведите промежуточный итог сказанному, используя при этом свои записи, если вы их ведете, например: «Давайте подытожим: мы начали с того, что...». Обычно этого бывает достаточно, чтобы вернуть вас обратно в русло разговора и помочь определиться с дальнейшим его направлением.
Сильные вопросы
У сильных вопросов много достоинств, например, они помогают:
переключить мысль, например с проблемы на ее решение;
почувствовать собеседнику себя более сильным и конструктивным в отношении какой-либо ситуации;
раскрыть творческий потенциал и найти варианты выбора;
воспринять проблему как дерзкий вызов или как возможность;
продвинуться вперед - от проблемы к решению.
Сильный вопрос формулируется таким образом, чтобы «окружить» проблему и стимулировать ответ. Ответ на сильный вопрос касается более глубокой части проблемы, а не поверхностного ее проявления. В табл. 6 приводится ситуация, описанная как пробле
126 Джули Стар Коучинг
ма, и та же ситуация, описанная с помощью сильного вопроса.
Таблица 6. Использование сильных вопросов
Утверждение / вопрос | Комментарий |
«Я буквально сражаюсь с | Это утверждение содержит жалобу или |
этой работой, а мой шеф не | проблему; оно сфокусировано на том, что |
помогает мне, он даже не | плохо, что не так. Это не вопрос, и он не создает |
знает, что я делаю!» | креативных мыслей или идей |
«Почему мой шеф не может | Это вопрос, но он не является сильным. |
мне помочь?» | Фактически это опять жалоба. Кроме того, ответ |
| на него мог бы быть примерно таким: «Потому |
| что ему это неинтересно/ он слишком занят и |
| проч.». Такие ответы не приводят к продвижению |
| ситуации |
«Как мне поступить, | Этот вопрос затрагивает только поверхностную |
чтобы шеф постарался | часть проблемы и, соответственно, побуждает к |
узнать больше о том, что я | неполному ответу. Помните, что клиент ожидает |
делаю?!» | от шефа поддержки, а не только знания о том, |
| что он делает. Вариант ответа на этот вопрос: |
| «Проведите с ним какое-то время, чтобы |
| он понял, что вы делаете». Сильный вопрос |
| побуждает давать ответ, затрагивающий суть |
| проблемы |
«Каким образом я могу | Это хороший, сильный вопрос. Он нацелен |
сделать так, чтобы мой | на глубинную суть, что поможет найти |
шеф знал больше о том, | всеобъемлющее решение. Вероятный ответ |
что я делаю, и побудить | будет содержать идеи, которые относятся ко |
его оказывать мне больше | всем аспектам проблемы, то есть «сделать так, |
поддержки?» | чтобы шеф знал и оказывал большую поддержку» |
Когда мы в ответ на какую-то ситуацию задаем действительно сильный вопрос, то буквально ощущаем, как наш мозг резко «переключает передачу». Создается ощущение, что человеческий мозг не может отказать в удовольствии найти ответ на действительно сложный, превосходный вопрос. Представьте себе ситуацию. Вы постоянно жалуетесь, что хотите уйти в отпуск, но в то же время вам нужны деньги на ремонт машины. Вы ненавидите эту машину, вы бы хотели что-нибудь поменьше, но поменять ее - слишком много мо-
Глава 4 Основные навыки коучинга
роки. И вот кто-то задает вам вопрос:
«Каким образом можно и поменять машину, и поехать в отпуск?»
Гм... Есть над чем подумать, не так ли?
Сильный вопрос - это бесценный инструмент в коучинге; коучи пользуются им в самых разных ситуациях. Возможно, клиент все время жалуется и никак не продвигается в сторону решения. Или он обвиняет во всем сложившуюся ситуацию и всех окружающих. Сильный вопрос часто переводит разговор в другую плоскость, позволяя взглянуть на дело под другим углом зрения. Кроме того, он подводит клиента к возможности нахождения решения, чего не было до того, как был задан вопрос. В табл. 7 приведены примеры сильных вопросов.
Таблица 7, Сильные вопросы
Утверждение клиента | Сильный вопрос |
«Я поменял работу, я переехал, и теперь у | «Что бы вы могли сделать, |
меня нет знакомых, друзей, никакой жизни в | чтобы привыкнуть к новому |
свободное время, поэтому кажется, что я все это | месту и завести новых |
сделал зря» | друзей?» |
«Я все время волнуюсь из-за денег, я волнуюсь | «Что могло бы вас отвлечь |
независимо от того, сколько их у меня. Я | от этих мыслей?» |
постоянно думаю об этом» |
|
«Я хочу поступить в вечернюю школу, но рядом | «Как найти надежного |
нет никого надежного, кто мог бы присмотреть | человека, чтобы он |
за детьми. Ситуация просто невозможная!» | присмотрел за детьми, пока |
| вы в школе?» |
Иногда клиент настолько «вязнет» в своих жалобах на жизнь, на трудности и проблемы, что никак не может продвинуться к реше-
128 ДжулиСтар Коучинг
Сильный вопрос - это бесценный инструмент в коучинге.
нию. В коучинге сильные вопросы эффективно продвигают клиента от проблемы к решению и действию. Это неотъемлемая составляющая функции коуча; она может стать очень полезной и для клиента.
✓ УПРАЖНЕНИЕ
Сильные вопросы
Следующее упражнение поможет вам научиться задавать сильные вопросы.
Шаг первый: напишите три утверждения, содержащих проблему
Запишите три свои проблемы. Пусть они будут значимыми для вас, но не являющимися жизненно важными, например: «Мне не хватает времени для физзарядки». Под каждым утверждением оставьте место для нескольких предложений.
Дата добавления: 2015-11-04; просмотров: 20 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |