12.3. Работа по обращениям пассажиров
Работники службы эксплуатации пассажирского транспортного предприятия в процессе своей работы постоянно взаимодействуют с различными гражданами, основную часть которых составляют пассажиры. В большинстве случаев обслуживание пассажиров осуществляется в стандартных ситуациях, однако бывают случаи, когда пассажиры и иные граждане выступают с обращениями к администрации транспортных предприятий и работникам службы эксплуатации. Обращения граждан по форме бывают устные и письменные, а по содержанию подразделяются на жалобы, заявления, предложения и благодарности.
Под жалобой понимают выражение неудовольствия по поводу чего-либо, в основном по поводу нарушения прав пассажиров и охраняемых законом интересов граждан с одновременным требованием устранения нарушений. К заявлениям относят просьбы по удовлетворению каких-либо нужд или оказанию дополнительных услуг (содействие в розыске забытых вещей, выдача ручной клади из камеры хранения при утере квитанции или жетона, вскрытие ячейки автоматической камеры хранения при утрате шифра и проч.). Предложения содержат пожелания заявителей по дальнейшему совершенствованию работы предприятия и расширению перечня услуг. Благодарность — выражение признательности за оказанное добро, внимание, услугу, выражение высокой оценки труда и действий персонала организации.
Порядок рассмотрения обращений граждан и осуществления делопроизводства по ним определяется инструкцией по организации делопроизводства, разрабатываемой на основе типовой инструкции и утверждаемой руководителем транспортной организации. В должностных инструкциях работников, непосредственно взаимодействующих с гражданами, предусматривают разделы, в которых приведены нормы поведения персонала при общении с гражданами и регламентируется порядок рассмотрения обращений граждан.
Поступающие в организацию письменные жалобы, заявления и предложения регистрируют в специальном журнале и в тот же день докладывают руководителю организации для рассмотрения и принятия мер. Отказ в приеме обращений граждан не допускается. Для решения вопроса по существу каждого обращения назначается ответственный исполнитель. Он готовит проект решения вопроса и ответа на обращение, представляет эти документы на подпись руководителю. Если поступившее обращение было направлено не по адресу, руководитель организации в 5-дневный срок переадресует обращение компетентному лицу с извещением об этом заявителя или возвращает документы заявителю.
Поступающие устные обращения граждан должны быть выслушаны соответствующим работником транспортного предприятия. Если существо обращения входит в компетенцию данного работника, он должен дать гражданину необходимые разъяснения и постараться немедленно разрешить вопрос. Если существо обращения относится к кругу полномочий руководителя более высокого уровня, работник должен мотивированно адресовать заявителя к этому руководителю, или посоветовать обратиться к администрации организации с письменным обращением. Об устных обращениях и принятых по ним мерам линейный работник обязан подать рапорт в конце смены.
Устные обращения могут высказываться на приеме посетителей, который ведет руководитель в специально назначенные часы.
Такой прием должен вестись с участием секретаря, который записывает существо обращения и принятое по нему решение руководителя в специальный журнал приема посетителей. Руководитель своей подписью в журнале подтверждает устно сформулированное им решение. Заявители также могут передавать руководителю организации документы, о чем делается отметка в журнале.
Особой формой жалобы является претензия потребителя в отношении качества транспортных услуг. Общая процедура предъявления и рассмотрения претензий установлена Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». Удовлетворение справедливых претензий пассажиров позволяет избежать рассмотрения вопроса в судебном заседании, а значит сэкономить время, деньги и рабочее время персонала транспортной организации.
Государство уделяет значительное внимание вопросам обеспечения надлежащего качества транспортных услуг. В этих целях уполномоченными государственными органами, осуществляющими государственную политику в области качества транспортных услуг, являются Минтранс России, транспортные органы субъектов Российской Федерации, муниципальные транспортные органы, ГИБДД, органы сертификации услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом, территориальные органы Государственного автодорожного надзора ФСНСТ, органы Федеральной антимонопольной службы Российской Федерации, территориальные инспекции по качеству товаров и услуг, а также ряд других структур.
При рассмотрении жалоб запрещается направлять вопрос на рассмотрение лицу, действия (или бездействие) которого обжалуется. Особому контролю подлежат повторные жалобы.
Прием, хранение и контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляет канцелярия организации (секретарь ее руководителя). Работники канцелярии периодически проводят анализ поступивших обращений с привлечением в необходимых случаях специалистов организации и руководителей ее подразделений. В результате должна быть определена динамика числа обращений различного вида во времени, проведен частотный анализ с целью установить «концентраторы напряжений» — повторяющиеся по существу жалобы и предложения.
Для создания заявителям возможности беспрепятственного обращения применяют книги жалоб и предложений (жалобные книги). Жалобные книги нумеруют, прошнуровывают и скрепляют печатью, снабжают индивидуальным номером. Жалобные книги выдаются работникам под расписку с ответственностью за их сохранность. Заявителю должны быть созданы условия для записи жалобы (предоставлены авторучка, стол с освещением и стул). Утрата жалобной книги, отдельных ее страниц или невыдача ее по первому требованию расцениваются как серьезные дисциплинарные проступки. Жалобные книги размещаются совместно с информационными табличками о месте их нахождения:
• на конечных станциях маршрутов в помещениях линейных диспетчеров в местах, доступных для граждан;
• на автовокзалах и пассажирских автостанциях в кассовом зале;
• в автобусах, троллейбусах и головных вагонах трамвая на переборке между салоном и отделением водителя;
• в таксомоторах у водителя.
Жалобная книга состоит обычно из 40 бланков, имеющих отрывные корешки. При направлении жалобы на рассмотрение она отрывается от корешка и на корешке делается об этом запись. Если заявитель в жалобе не указал своего адреса, то ответ ему оформляется на оборотной стороне соответствующего корешка. Помимо жалоб заявители могут заносить в жалобную книгу и другие обращения.
Руководители транспортных организаций и служб, ревизоры автомобильного транспорта при личном контроле на линии проверяют сохранность и доступность жалобных книг, знакомятся с поступившими жалобами. Вновь записанное в жалобной книге обращение в течение рабочей смены доводится работником, ответственным за ведение этой книги, до сведения руководителя предприятия и фиксируется канцелярией. Дальнейшее рассмотрение поступившей жалобы производится в обычном порядке.
Документация по жалобам хранится в архиве организации транспорта 5 лет.
Контрольные вопросы
1. Охарактеризуйте сущность учета при перевозках пассажиров автомобильным транспортом.
2. Охарактеризуйте назначение и виды путевых листов, используемых на автомобильном транспорте.
3. Охарактеризуйте порядок заполнения путевого листа автобуса и автомобиля-такси.
4. Какие формы государственного статистического наблюдения применяются на автомобильном и городском электрическом наземном пассажирском транспорте?
5. Как и кем осуществляются контроль и надзор за деятельностью перевозчиков автомобильного пассажирского транспорта?
6. Какие методы линейного контроля используются на пассажирском автомобильном транспорте?
7. Как строится работа по обращениям пассажиров в АТО?
8. Каков порядок рассмотрения жалоб пассажиров?
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Антошвили М. Е., Либерман С. Ю., Спирин И. В. Оптимизация городских автобусных перевозок. — М.: Транспорт, 1985. — 102 с.
2. Бессонов П.Ф., Погудин В. И. Контрольно-ревизорская служба на пассажирском автомобильном транспорте. — М.: Транспорт, 1981. — 104 с.
3. Блатное М. Д. Пассажирские автомобильные перевозки: Учеб. для средних специальных учебных заведений. — М.: Транспорт, 1981. — 222 с.
4. Варелопуло Г. А. Организация движения и перевозок на городском пассажирском транспорте: Учеб. пособие. — М.: Транспорт, 1990. — 208 с.
5. Вельможин А. В., Гудков В. А., Миротин Л. Б. Теория транспортных процессов и систем: Учеб. для вузов. — М.: Транспорт, 1998. — 167 с.
6. Володин Е.П., Громов Н.Н. Организация и планирование перевозок пассажиров автомобильным транспортом: Учеб. для вузов. — М.: Транспорт, 1982. — 224 с.
7. Гетман П.Н. Справочное пособие работника автовокзала. — М.: Транспорт, 1990. — 257 с.
8. Гудков В.А., Миротин Л.Б. Технология, организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками: Учеб. для вузов. — М.: Транспорт, 1997. — 254 с.
9. Гуляев В. Г. Туристские перевозки: документы, правила, формуляры, технология. — М.: Финансы и статистика, 1998. — 368 с.
10. Дмитриев О. А. Междугородные автобусные перевозки. — М.: Транспорт, 1982. — 216 с.
11. Зенгбуш М. В., Белинский А.Ю., Дынкин А. Г. Пассажиропотоки в городах / Под ред. М.С.Фишельсона. — М.: Транспорт, 1974. — 136 с.
12. Игнатенко А. С. Управление качеством таксомоторных пассажирских перевозок. — М.: Транспорт, 1988. — 127 с.
13. Куртин А. Б., Николаев В. Б. Организация перевозок пассажиров автобусами в международном сообщении. — М.: ООО «Красная площадь», 1999.- 138 с.
14. Меров М. М., Полозов А. А., Теппер Л.Н. Управление легковым таксомоторным парком. — М.: Транспорт, 1986. — 271 с.
15. Мун Э.Е., Рубец А. Д. Организация перевозок пассажиров маршрутными такси. — М.: Транспорт, 1986. — 136 с.
16. Овенников Е.В., Фишельсон М. С. Городской транспорт: Учеб. для вузов. — М.: Высшая школа, 1976. — 352 с.
17. Пассажирские автомобильные перевозки: Учеб. для вузов / JI.JI. Афанасьев, А. И. Воркут, А. Б. Дьяков и др.; Под ред. Н. Б. Островского. — М.: Транспорт, 1986. — 220 с.
18. Российская автотранспортная энциклопедия: В 4 т. / Под рук. А. П. Насонова. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: МАДИ, 2001.
19. Рубец А. Д. История автомобильного транспорта России: Учеб. пособие. — 2-е изд., стер. — М.: Изд. центр «Академия», 2004. — 304 с.
20. Симпсон Б. Планирование развития городов и общественный транспорт в Великобритании, Франции и ФРГ: Пер. с англ. — М.: Транспорт, 1990. - 96 с.
21. Спирин И. В. Городские автобусные перевозки: Справочное пособие. — 2-е изд. — М.: ИКЦ «Академкнига», 2006. — 416 с.
22. Спирин И. В. Автотранспортное право: Учебник для студ. учреждений сред. проф. образования. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательский центр «Академия», 2006. — 304 с.
23. Цибулка Ян. Качество пассажирских перевозок в городах. — М.: Транспорт, 1987. — 239 с.
ОСНОВНЫЕ НОРМАТИВНЫЕ ПРАВОВЫЕ АКТЫ
1. Федеральный закон от 08.11.2007 № 259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта».
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 14.02.2009 № 112 «Об утверждении Правил перевозки пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом».
ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие................................................................................................................ 3
Введение........................................................................................................................ 5
Глава 1. Основы пассажирских перевозок
1.1. Роль и значение пассажирского транспорта в жизни общества 8
1.2. Развитие пассажирского транспорта 13
1.3. Виды пассажирского транспорта и пассажирские сообщения...................................................................................... 19
1.4. Доктрина автомобильных пассажирских перевозок.................................................................................................................... 27
1.5. Нормативная основа перевозок пассажиров....................................................................................................................................... 32
1.6. Условия эксплуатации пассажирского транспорта................................................................................................................. 35
Глава 2. Управление перевозками пассажиров
2.1. Основы построения системы управления перевозками пассажиров 40
2.2. Организация административной системы и государственное регулирование перевозок пассажиров 47
2.3. Управление автотранспортной организацией....................................................................................................................................... 55
2.4. Централизация и координированное управление движением.................................................................................................................. 73
Глава 3. Потребность в пассажирских перевозках
3.1. Потребность в передвижениях и способы ее удовлетворения......................................................................................................... 78
3.2. Методы изучения транспортной подвижности населения.................................................................................................................... 84
3.3. Пассажиропотоки на маршрутах 93
3.4. Спрос на таксомоторные и заказные перевозки..................................................................................................................................... 100
Г л а в а 4. Подвижной состав и линейные сооружения
4.1. Классификация подвижного состава 106
4.2. Эксплуатационные качества подвижного состава...................................................................................................................... 115
4.3. Технико-эксплуатационные и результирующие показатели использования подвижного состава 127
4.4. Линейные сооружения 137
4.5. Оборудование и экипировка подвижного состава и линейных сооружений, реклама 145
Глава 5. Организация маршрутной системы
5.1. Основы маршрутной технологии 153
5.2. Технико-эксплуатационные показатели маршрутов............................................................................................................... 158
5.3. Организация, изменение и закрытие маршрутов...................................................................................................................................... 166
5.4. Остановочные, контрольные и технические пункты
маршрутов...................................................................................................... 172
5.5. Оптимизация маршрутной системы 176
Глава 6. Технология и организация маршрутных перевозок пассажиров в городском сообщении
6.1. Задачи организации перевозок 183
6.2. Нормирование скоростей движения на маршрутах................................................................................................................ 189
6.3. Определение потребности в подвижном составе
и распределение автобусов по маршрутам............................................ 195
6.4. Режимы труда водителей и другого линейного персонала................................................................................................................. 200
6.5. Организация комбинированных режимов движения................................................................................................................... 207
6.6. Составление расписаний движения 212
6.7. Резервирование подвижного состава 221
6.8. Составление наряда на работу водителей и кондукторов............................................................................................................. 226
Глава 7. Технология и организация перевозок пассажиров в междугородном и международном сообщениях
7.1. Технология междугородных и международных маршрутных перевозок 232
7.2. Организация междугородных автобусных перевозок................................................................................................................... 236
7.3. Технологический процесс работы автовокзала...................................................................................................................................... 249
7.4. Особенности организации международных перевозок................................................................................................................... 254
7.5. Организация перевозок багажа и почты 264
7.6. Использование контрольных устройств (тахографов)............................................................................................................. 266
7.7. Организация специальных и туристско-экскурсионных автобусных перевозок 269
Глава 8. Технология и организация перевозок легковыми автомобилями
8.1. Технологии использования легковых автомобилей............................................................................................................. 274
8.2. Технология перевозок пассажиров автомобилями-такси.............................................................................................. 281
8.3. График работы автомобилей-такси на линии и режимы труда водителей 288
8.4. Организация проката, хранения и парковок легковых автомобилей 295
Глава 9. Диспетчерское управление пассажирскими перевозками
9.1. Основы диспетчерского управления перевозками...................................................................................................................................... 300
9.2. Характеристика нарушений движения 305
9.3. Внутрипарковая диспетчеризация 310
9.4. Диспетчерское управление на внутригородских
и пригородных маршрутах.......................................................................... 313
9.5. Диспетчерское управление междугородными
и международными перевозками............................................................... 320
9.6. Диспетчерское управление таксомоторными перевозками.............................................................................................................. 324
Глава 10. Качество обслуживания пассажиров
10.1. Основы управления качеством перевозок пассажиров............................................................................................................... 330
10.2. Показатели и нормативы качества перевозок пассажиров............................................................................................................... 335
10.3. Сертификация услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом............................................................ 341
10.4. Системы управления качеством АТО 346
Глава 11. Оплата проезда и провоза багажа
11.1. Система оплаты проезда и провоза багажа..................................................................................................................................... 353
11.2. Льготы пассажирам по оплате проезда и перевозки маломобильных граждан.................................................................... 358
11.3. Тарифы на пассажирском транспорте 361
11.4. Билеты и квитанции 367
11.5. Организация сбора доходов 373
Глава 12. Учет и контроль перевозок пассажиров
12.1. Учет и контроль перевозок пассажиров 380
12.2. Контроль за деятельностью перевозчиков 384
12.3. Работа по обращениям пассажиров 390
Список литературы............................................................................................... 394
Спирин Иосиф Васильевич
Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками
Учебник
5-е издание, переработанное
Редактор Ю.А. Чичов Технический редактор Н. И. Горбачева Компьютерная верстка: В.А.Крыжко Корректоры С. Ю. Свиридова, Е. В. Соловьева
Изд. № 105103498. Подписано в печать 11.08.2009. Формат 60 х 90/16.
Бумага офс. № 1. Печать офсетная. Гарнитура «Таймс». Уел. печ. л. 25,0.
Тираж 1 500 экз. Заказ № 28735.
Издательский центр «Академия», www.academia-moscow.ru
Санитарно-эпидемиологическое заключение № 77.99.60.953.Д.007831.07.09 от 06.07.2009. 129085, Москва, пр-т Мира, 101В, стр. 1, а/я 48. Тел./факс: (495)648-0507, 616-0029.
Отпечатано в соответствии с качеством предоставленных издательством электронных носителей в ОАО «Саратовский полиграфкомбинат».
410004, г. Саратов, ул. Чернышевского, 59. www.sarpk.ru
1 Концепция (от лат. conceptio — понимание, система) — определенный спо- соб понимания, трактовки каких-либо явлений, основная точка зрения, руководящая идея для их освещения; ведущий замысел, конструктивный принцип различных видов деятельности.
1 Такие простои принято называть целодневными.
5 Спирин
9 Спирин
[1] Нобелевская премия присуждена за достижения в области экономики. Многие из своих разработок акад. Л. В. Канторович реализовывал на транспорте, в том числе на автомобильном. В частности, это относится к моделям линейного программирования (см. курс прикладной математики). Поэтому Л. В. Канторовича можно считать не только экономистом, но и транспортником. Он единственный в мире транспортник — лауреат Нобелевской премии, хотя за транспортные исследования Нобелевская премия не присуждается.
[2] Автомобиль был изобретен как пассажирское транспортное средство для перевозки небольшого числа людей. Автобусы, грузовые и специальные автомобили появились позднее и ведут свою «родословную» от легкового автомобиля.
[3] Ордин-Нащокин Афанасий Лаврентьевич (ок. 1605—1680) — боярин, российский дипломат, воевода. Руководил внешней политикой России в 1667 — 1671 гг.
[4] Указом Петра I от 1701 г. предусмотрено в подорожных писать, кто именно, для какого дела и куда едет, и печатать оные в Печатном приказе (А. С. Пушкин. История Петра / Указы 1701 г.).
[5] История Москвы, т. 4. — М.: Изд-во АН СССР, 1954. — С. 149.
[6] Например, повесть А. С. Пушкина «Станционный смотритель», романсы П. П. Булахова «Тройка», «Вот на пути село большое».
[7] В 2003 г. в Санкт-Петербурге вместе с прилегающей областью осталось 37 автомобилей-такси, в то время как в 1980 г. их было 5462.
[8] Говоря о внутриобластном и межобластном сообщении, имеют в виду не только области, но и субъекты Российской Федерации с иным правовым статусом: республика, край, автономная область или округ.
[9] Под хозяйствующими субъектами понимают совокупность различных организаций и ПБОЮЛ.
[10] На практике до сих пор продолжают именовать автотранспортными предприятиями всех юридических лиц, осуществляющих автомобильные перевозки. В этой связи следует учитывать, что слово «предприятие» может обозначать не только организационно-правовую форму, но входить в наименование юридического лица, например: Акционерное общество открытого типа «Первое автотранспортное предприятие».
[11] Следует помнить, что термином «автовокзал» может обозначаться как производственный комплекс по обслуживанию пассажиров (здание и сооружения), так и организация, обслуживающая пассажиров междугородного автобусного сообщения.
[12] В английском языке русскому глаголу «управлять» соответствует несколько слов: to manage — управлять посредством администрирования, в том числе хозяйственного; to drive — управлять машиной, механизмом; to rule — управлять государством; to control — управлять каким-либо объектом и др.
[13] Центры на водном и воздушном транспорте обеспечивают санитарно-эпидемиологический надзор на соответствующих объединенных вокзалах, эксплуатируемых с участием организаций автомобильного транспорта.
[14] Приведена типовая организационная структурная схема управления пассажирской АТО. Реальная организационная структура может иметь отличия, объясняемые особенностями производственно-хозяйственной деятельности.
[15] В АТО, носящих наименование «Автоколонна», для исключения путаницы вместо автомобильных колонн образуют отряды.
[16] Ранее эти организации имели организационно-правовой статус производственных объединений автовокзалов и пассажирских автостанций (AB и ПАС). Исторически они формировались по административно-территориальному признаку. Ныне слова «производственное объединение АВ и ПАС» употребляются только в наименовании соответствующих организаций и не имеют отношения к их организационно-правовой форме.
[17] В частности, лица, окончившие обучение в учреждении среднего специального образования по специальности 2401 «Организация перевозок и управление движением на транспорте (автомобильном)».
[18] Зильберталь Абрам Хаимович — выдающийся ученый-транспортник, основатель отечественной школы исследований в области городских пассажирских перевозок, автор фундаментального труда «Трамвайное хозяйство» (М.; Л.: Огиз-Гос- трансиздат, 1932. — 304 с.), главный инженер лениградского трамвая в 30-е гг. XX в.
[19] Время указано ориентировочно.
[20] Транспортная сеть — совокупность улиц, дорог, площадей, дорожных сооружений, пригодных по своему техническому состоянию для движения подвижного состава дорожного транспорта.
[21] Комплексные транспортные схемы разрабатываются в городах органами исполнительной власти, уполномоченными в области градостроительства, и содержат архитектурно-планировочные и технические решения по развитию городского и пригородного транспорта на перспективу 10... 15 лет.
[22] В ряде литературных источников дается представление коэффициентов неравномерности пассажиропотока по часам суток и направлениям движения как отношение соответствующих максимальной и средней величин. Но в такой форме указанные коэффициенты не имеют практического значения.
[23] Показатель предложен и обоснован канд. техн. наук П.П.Абояном и канд. техн. наук В. С. Федоровским.
[24] Автомобиль — самоходное дорожное транспортное средство на пневмоходу, использующее в качестве энергосиловой установки двигатель внутреннего сгорания.
[25] Метрополитен, фуникулер, городские монорельсовые дороги относятся к внедорожным видам пассажирского транспорта и в настоящем учебнике не рассматриваются.
[26] Россия с 1974 г. является договаривающейся стороной этой конвенции, вступившей в действие с 1977 г. Согласно Конституции Российской Федерации международные договоры с участием России составляют часть правовой системы России.
[27] Заметим, что между отдельными классами по габаритной длине имелись разрывы, что делало классификацию неполной. Например, неясно, к какому классу отнести автобус длиной 7,8 м.
[28] Западно-европейская классификация сложилась исходя из требований потребителей, маркетинговых критериев сегментирования рынка и на основе технической политики производителей. Эта классификация пока не получила официального документационного утверждения.
[29] В обиходе такие автомобили часто называют грузовыми такси, так как это связано с тем, что примерно 20 лет назад в городах эксплуатировалось много подобных автомобилей в режиме грузового такси с целью доставки грузов населению. Укажем также, что все армейские грузовые автомобили снабжаются заво- дами-производителями откидными скамьями для перевозки личного состава. Такие автомобили широко используются не только для перевозки военнослужащих, но и в народном хозяйстве.
[30] Типаж — необходимый ряд типоразмеров изделий, предусматриваемых для производства и закупок.
[31] Данный норматив применяется для автобусов отечественного производства.
Пассажировместимость автобусов зарубежного производства устанавливается их производителем (но не более пассажировместимости, определенной по российскому нормативу).
[33] Компоновка такого автомобиля впервые в мире была разработана выдающимся российским автомобильным дизайнером и инженером Ю. А. Долматовским (1913 — 1999). В наше время идеи Ю. А. Долматовского легли в основу целого класса автомобилей — так называемых минивэнов.
[34] ОАО «Научно-исследовательский институт автомобильного транспорта» — ведущее научное учреждение России в области эксплуатации автомобильного транспорта.
ющий силу Государственного стандарта и устанавливающий обязательные и рекомендательные требования к объектам строительства.
Дата добавления: 2015-09-29; просмотров: 58 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |