Читайте также:
|
ТЕОРИЯ НЕОПРАВДАННЫХ
ОЖИДАНИЙ
- 0 +
12 3-5
▼
> 300 ▼
▼
+
МЫ ПРЕВЗОШЛИ ОЖИДАНИЯ ГОСТЯ
Мы оправдали ожидания Гостя
-
Мы не оправдали ожидания Гостя
Если Гость пришел в нашу кофейню и его ожидания оправдались, как вы думаете, какие эмоции он испытывает, где, согласно этой теории он находится?
Ответ: в «0», он получил не больше и не меньше, а столько, сколько ожидал
Если ожидания гостя не только оправдались, но и мы их превзошли, он оказывается в «+», он расскажет об этом 3-5 своим знакомым, которые, в свою очередь, ни с кем не будут делиться, а пойдут и проверят, так ли это хорошо, как им рассказали.
Если ожидания гостей не оправдались, они оказываются в «-», об этом они расскажут 12 своим знакомым, каждый раз, когда он будет видеть название заведения, в котором не оправдали его ожидания, он будет вспоминать тот случай и снова и снова рассказывать о нем тем людям, которые будут с ним в этот момент. В свою очередь, КАЖДЫЙ из 12 расскажет 6, КАЖДЫЙ из 6 расскажет 3, каждый из 3 расскажет 1. Всего о произошедшем узнают 300 человек!!! Причем, последние в этом списке слушатели, даже не будут знать подробностей произошедшего, им расскажут, что там плохо, а то и вовсе наговорят фантазий на тему.
Что самое важное в нашей работе?
Самое важное в нашей работе – это правильно обслужить Гостя. Обслужить его так, чтобы он захотел к нам вернуться снова и снова, да еще и друзей привел. Для этого нужно постараться, но не обязательно придумывать велосипед, достаточно выполнять СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, принятые в нашей Компании.
Стандарты обслуживания – это обобщенный опыт обслуживания Гостей, основанный на предпочтениях самих Гостей и возможностях конкретного заведения.
Вы получите на руки распечатанные «Стандарты обслуживания для официантов кофеен», принятые в нашем заведении и в нашей компании, внимательно прочитать и изучить их вы сможете уже сегодня – дома. Мы же разберем основные этапы, касающиеся вопросов обслуживания Гостей.
Для закрепления:
1. Что такое «конкурентные преимущества»?
2. Назовите 3 конкурентных преимущества нашего заведения.
3. Как мы называем людей. Которые приходят к нам отдыхать и платят за это деньги? Почему именно так?
4. Что самое важное в нашей работе?
5. Для чего в нашей Компании разработаны стандарты обслуживания? Где вы можете их взять, чтобы познакомиться?
Анонс следующего занятия:
На следующем занятии мы начнем подробно изучать все стандарты обслуживания, принятые в нашей Компании. Это не только поможет вам быстрее вникнуть в работу официанта, но и поможет в дальнейшей работе с Гостями.
Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 60 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Перечислите наши конкурентные преимущества. | | | Встреча, приветствие |