Работа с клиентом в процессе телефонного разговора

Правила продаж и обслуживания также применимы к телефонным разговорам. В основном данных правил обязаны придерживаться сервисные специалисты, на которых направлен основной поток звонков от потенциальных и существующих клиентов магазина.

Правила ответа на телефонный звонок:

1. Трубка снимается не позднее 3-го гудка

2. Подняв телефонную трубку, подождите 2-3 секунды – время, которое требуется на соединение (в противном случае клиент слышит только обрывок вашего приветствия)

3. На любой телефонный звонок сотрудник отвечает приветствием, а также называет магазин и дополнительно свое имя. Говорит доброжелательно, мягко и спокойно, стараясь расположить к себе собеседника с первой фразы

4. Если звонок переадресовывается на вторичного абонента, то приветствие повторяется

5. При общении с клиентом по телефону сотрудники должны уметь четко отвечать на типичные вопросы

6. Сотрудник должен избегать при общении с клиентом (как по телефону, так и в очном общении) использования фраз: «этого нет», «не можем», «невозможно» и т. п., а вместо этого должен предлагать возможные пути решения вопроса

7. В продолжение разговора сотрудник: сообщает о текущих и предстоящих акциях, мероприятиях, новых поступлениях (если ранее этот вопрос не обсуждался), приглашает позвонившего клиента посетить магазин, вежливо и доброжелательно прощается

8. В случае отсутствия директора, необходимо вежливо сообщить о том, что директора в данный момент нет, и предложить соединить с супервайзером

9. Если вы не расслышали имени собеседника, так же вежливо и корректно попросите повторить его

Стандарт общения с клиентом в процессе телефонного разговора:

Фразы, рекомендуемые для общения с клиентом:
1. Добрый день, магазин «ЭЛЬДОРАДО», (имя сотрудника)	R
2. Чем я могу быть Вам полезен?	R
3. К сожалению, директора сейчас нет. Он будет в/после _____. Могу Вас соединить с супервайзером/Оставьте Ваши контакты и он с Вами обязательно свяжется	R
4. Спасибо за Ваш звонок. Доброго Вам дня	R

3.6. Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций

В случае возникновения конфликтной ситуации сотрудник магазина (продавец, сервисный специалист, кассир) обязан вести себя вежливо, спокойно и попытаться самостоятельно решить возникшую проблему.

Если решение проблемы не входит в компетенцию сотрудника, то он приглашает своего непосредственного руководителя (супервайзера, старшего сервисного специалиста, старшего кассира).

Если руководитель не может решить конфликтную ситуацию, то он должен предложить покупателю написать претензию/жалобу/предложение в письменном виде.

Дальнейшие действия прописаны в документе - 2.6.2.Инструкция по работе с претензиями.

Дата добавления: 2015-07-26