Трудные случаи.

У каждого тренера свои представления о том, что такое тяжёлые случаи в тренинговой работе, но есть и общие проблемы, о которых пойдёт речь в данном разделе. Постараемся разделить перечень сложностей в зависимости от этапов работы. На подготовительном этапе сложности возникают с Заказчиком, который не может (не хочет?) чётко сформулировать цель тренинга. В результате тренер получает заявки: «Проведите нам тренинг навыков обслуживания клиентов… Но обязательно уделите внимание личностному росту участников!»; «Наши сотрудницы телефона доверия нуждаются в соблюдении строго алгоритма работы, поэтому в тренинг надо включить нечто для развития их творчества и инициативы». Какими бы странными не казались такие заявки, Заказчик обычно имеет представление о том, зачем ему такое надо и проще не спорить, а на стадии разработки программы учесть эти пожелания и разбить противоречивые требования на отдельные блоки тренинга: «В субботу развиваем творчество, генерим возможные варианты алгоритмов, а в воскресенье отбираем и автоматизируем наиболее подходящие?» Удачным выходом может стать и работа двух тренеров: один отвечает за технологии работы с клиентами, а другой – справляется с индивидуальными проблемами участников, которые мешают нормальной работе.

На этапе организации не пожалейте времени для поиска подходящего именно для данного тренинга помещения и оборудования. Конструктор «Лего», спички, громко и разнообразно пищащие игрушки, кисти и краски должны бать в рюкзаке тренера, даже если это и не предусмотрено программой. Вдруг захочется нарисовать портрет «Самого любимого клиента». Или ввести оплату принимаемых решений в виде «спичкоедениц»?

На этапе знакомства с группой возникают три типа сложностей: неравномерная группа, несоответствие ожиданий от тренинга и программы, наличие лиц с проявлениями психического нездоровья среди участников группы. Неравномерность группы может стать как проблемой, так и ресурсом для проведения тренинга. Например в группе торговых представителей присутствуют люди с опытом работы на данной фирме в течении трёх лет, опытные торговые представители, но недавно работающие именно здесь и новички, вообще не имеющие опыта работ. Конечно, это создаёт трудности для тренера: программа является слишком простой или слишком сложной для участников группы. Особенно неприятно будет столкнуться с этим не на этапе знакомства, а в середине работы… Помогает использовать ситуацию сортировка группы по степени осведомлённости как можно раньше. Этого можно достичь разными способами.

1. Провести устный опрос в виде: «Назовите свои ожидания от тренинга и опишите опыт работы в сфере продаж».

2. Предложить молча, используя невербальные сигналы, построиться в зале от самого опытного до самого «молодого» работника.

3. Составить опросник по предполагаемому на тренинге материалу и попросить участников делать шаг вправо при ответе «да» и влево при ответе «нет».

А теперь направьтесь в упр. 6.4.1. Если неравномерность обнаружена вовремя, то можно шире использовать групповую дискуссию, чтобы более опытные сотрудники занялись структурированием и передачей своих знаний. При упражнениях, особенно в большой группе, можно использовать более опытных как наблюдателей и помощников. Они же охотно помогут тренеру во время демонстрации тех или иных приёмов. Несоответствие ожиданий часто возникает по вине самого тренера: он не уделил должного внимания содержанию того, что сообщил участникам Заказчик или Организатор. В результате тренер рассчитывает на «Психологические аспекты переговоров», а группа явилась на «Экономическую оценку реальной стоимости объекта»… Лучшее, что можно сделать – на этапе знакомства точно выяснить ожидания группы и объяснить своё видение тренинга. Чем больше запас знаний, дополнительного оборудования и поведенческой гибкости тренера, тем вероятнее он попытается согласовать свои действия с ожиданиями группы. Но бывает, что и группа не против приобрести то, на что она не очень рассчитывала, а может и не подозревала о возможности получить именно это. Корректировку своих действий и ожиданий участников, возможно, придется осуществлять ещё не раз (как минимум в конце каждого дня). Потренируйтесь в этом в упр. 6.4.2.

Лица с психическими отклонениями редко встретятся тренеру, читающему исключительно корпоративные программы, но если Вы специализируетесь на тренингах личностного роста – то будьте готовы к их появлению. Иногда они приходят самостоятельно, ведомые идеей «С помощью НЛП обрести бессмертие…», их приводят родные: «Мой сын ни с кем не разговаривает уже год. Может Ваш тренинг по навыкам общения ему поможет?» Постарайтесь не допустить их появления ещё на этапе организации, строго оговаривая с организатором, что участники платят за себя сами и ответственность за своё психическое состояние несут так же сами. Если не помогло, то выяснение ожиданий от тренинга иногда поможет хотя бы выявить этот контингент пораньше и удовлетворить ожидания точно так, как они сформулированы:

- Хочу посмотреть, что будет на тренинге.

- Да, займите вот тот стул и наблюдайте за происходящим.

- С помощью НЛП обрести бессмертие…

- Запоминайте и записывайте каждую из предложенных техник. В конце тренинга сообщите мне, как именно они влияют на бессмертие.

Не мешайте естественному отсеву этих участников из состава группы и не настаивайте на выполнении ими упражнений.

На этапе псевдо сплочённости группа обычно ведёт себя мирно и никакого беспокойства не доставляет. Тогда как на этапе агрессии на тренера начинаются типичные варианты сложностей в проведении. Ф. Пьюселик выделяет такое поведение:

· Ваши документы.

· Ой, как я страдаю…

· Вопросы, уводящие в сторону.

· Чрезмерная поддержка тренера.

Вопросы типа: «А где Вы учились?», «Как долго вы работали в прямых продажах?» втягивают группу в обсуждение компетентности тренера и уводят от решения более насущных проблем. Причём тут часто нет конструктивного варианта, что группа услышит ответ и удовлетвориться – всегда можно оспорить качество образования, а среди участников или их знакомых найти человека с большим опытом работы… Фрэнк предлагает вернуть участника группы задающего эти вопросы к его личным целям: «Что Вам важнее – улучшить свои навыки продаж, или послушать мою автобиографию?». Можно так же вынести решение этих вопросов на время перерыва или ещё на этапе знакомства точно описать группе своё образование и опыт. Иногда отсутствие, какого – то специфического опыта может существенно улучшить контакт с группой:

- Я раньше вела тренинги продаж по различным группам товаров, но вы – первая для меня компания, торгующая цветным металлом. Попробуем вместе разобраться, что из опыта других компаний подойдёт именно вам, и в чём вы уникальны!

«Вечные страдальцы» на группе могут просто привлекать к себе внимание, но могут и обвинять в своих проблемах тренера: «Во время этого упражнения я вспомнила свою мать, и теперь из-за Вас у меня болит голова!». Для того, чтобы успешно взаимодействовать со страдальцами желательно чётко определиться с целями тренинга. Если у Вас тренинг каких либо навыков не связанных с психотерапией (например, переговоры, продажи, антикризисное управление и т.п.), то желательно пресечь попытку пострадать как можно раньше:

- Что Вы обычно делаете при головной боли? Сделайте это и сейчас.

- Головная боль, надеюсь, не помешает послушать информация о типах покупателей?

- Да, это проблема, Вы хотите посоветоваться с врачом по этому поводу прямо сейчас или после тренинга?

Если же это тренинг навыков психотерапии, консультирования, коррекции, то страдалец – Ваш незаменимый помощник. На нём Вы можете проводить демонстрации любых техник, которые надо показать группе.

Тренинг же личностного роста, предусматривающий открытое общение участников группы позволит страдальцу послушать весь спектр реакций на своё поведение: от сочувствия до раздражения и задуматься о цели и выгоде своих страданий.

Вопросы участников, которые с точки зрения тренера мешают и уводят в сторону, могут быть очень полезны. Поможет с ними разобраться упр. 6.4.3.

Кто – о из участников группы был на Вашем предыдущем тренинге, или выступает в роли заказчика, или Вы ему просто симпатичны и он хочет Вас искренне поддержать. Но его похвалы тренеру, попытки пресечь чужие критические замечания и нормальные вопросы группы вызывают у участников раздражение. Это раздражение будет легко перенесено и на тренера… Желательно пресечь подобное поведение на первом же перерыве, вежливо объяснив, как вы хотели бы принять заботу участника – виде чая, приклеенного плаката и т.п. На этапе внутри групповой агрессии проблемой становятся конфликтные или просто «выпадающие» участники группы. Они осознанно или нет провоцируют агрессивное поведение группы, «подставляются под удар». Помогает справиться c этой стадией настойчивое требование использовать в речи только «Я – высказывания», описывать поведение, а не заниматься «Чтением мыслей». На группе личностного роста можно провести с участниками подробный самоанализ на тему:

- почему я при виде этого злюсь,

- как я вызываю раздражение у ближних,

- зачем мне это надо и т.п.

Попытки тренера «усовестить» группу, пожалеть несчастную жертву скорее приведут не к нормализации отношений в группе, а к агрессии на тренера. Стадия «рабочей группы» сопровождается довольно открытыми и интенсивными проявлениями эмоций участников, это не проблема, а желаемый результат!

В конце тренинга могут внезапно активизироваться проблемы отдельных участников или вся группа вдруг припомнит важную тему, о которой до этого не было и речи:

«Всё хорошо, нам очень понравилось, но где решение проблем с возвратом дебиторской задолженности?»

Эти проблемы уместнее перенести на следующий тренинг, индивидуальную консультацию, но не пытаться решить второпях.

Сложности могут быть связаны не только с поведением участников группы, но и с несоответствующем поведением и состоянием тренера. Поможет проанализировать своё состояние на группе упр. 6.4.4.

Варианты знакомства.

1. Подберите оптимальные варианты знакомства с потенциально неравномерной группой при следующих условиях:

· У Вас маленькое помещение.

· Весь тренинг рассчитан на три часа.

· На тренинге присутствуют 50 участников.

· Участники тренинга – сотрудники трёх конкурирующих компаний.

2. Предложите три своих варианта полезного использования неравномерной группы.

Дата добавления: 2015-10-28