Межличностные коммуникации

К важнейшим элементам командной работы относят межличностные коммуникации, которые обеспечивают сам процесс управления командой.

Коммуникативный процесс включает как письменные, так и устные составляющие. Письменные сообщения в форме записок, посланий и прочих сообщений (в том числе и с использованием сети Интернет) исключает непосредственное общение и восприятие отправителя и получателя информации. Больший интерес для командного управления представляют вербальные и невербальные сообщения, содержание которых отражено на рисунке 12.19.

Лучшего понимания сообщения может достичь тот отправитель, который использует простоту стиля, ясную структуру сообщений, краткость и стимулирующий стиль общения.

Наиболее важными навыками межличностного общения являются: умение слушать, задавать вопросы, развивать идеи других, вести конструктивный спор, прояснять позицию собеседника, делать обобщения, вовлекать других, демонстрировать высокую культуру собеседника, предоставлять и получать обратную связь, организовывать конструктивные переговоры и разрешать конфликты.

Отмеченные навыки активного общения сопровождены комментариями на рисунке 12.20[177].

Умение слушать проявляется в способности слышать, понимать, запоминать и использовать услышанное. Во время слушания возможно размышление, поскольку в среднем слушающий думает со скоростью около 500 слов в минуту, в то время как скорость речи говорящего в среднем составляет от 125 до 150 слов в минуту. При этом следует демонстрировать, что вы слушаете внимательно, установив контакт глазами и показывая с помощью вербальных и невербальных средств, что вы понимаете, о чем идет речь.

Все задаваемые вопросы можно разделить на два типа: открытые и закрытые. Открытые вопросы (обычно начинаются со слов: какой, сколько, когда, почему, кто, что, где или как) нацелены на то, чтобы пригласить собеседника к высказыванию продуманных соображений и вовлечь собеседника в беседу. Закрытые вопросы используются для того, чтобы акцентировать внимание на чем-либо или же получить ответ «да» или «нет», поэтому они несут меньше информации, чем открытые.

Устные сообщения
Устная (вербальная) речь Сюда относятся способы использования слов, в том числе то, какие (длинные и сложные или же короткие и простые) фразы использует человек, язык, на котором он говорит (например, французский или испанский), использует ли он в речи местоимения «я» или «мы»	Звучание голоса Существуют звуковые характеристики речи говорящего, не относящиеся непосредственно к использованию языка: громкость, акцент, дикция, высота голоса, скорость речи, смех, крики и пр. С помощью этих характеристик мы можем понять чувства людей	Визуальная информация Язык тела: краска смущения, побледнение от страха, нахмуренные брови, смех, движения головы, скрещенные на груди руки, знаки, подаваемые руками, стиль одежды, внимание к собеседнику, перебирание в руках предметов
Поза Позы, отражающие состояние собеседника: опущенные плечи (слабость, подчинение), высоко поднятая голова (самоуверенность), скрещенные ноги (уверенность), стопы под сиденьем стула (подозрительность), сутулая спина (незаинтересованность), наклон корпуса к собеседнику (заинтересованность)	Мимика Различные выражения лица собеседника: широко раскрытые глаза (удивление, испуг), частое моргание (нервозность), взгляд в глаза собеседника (заинтересованность), «бегающие» глаза (сомнение, неуверенность), плотно сомкнутые губы (решительность)	Жестикуляция Руки на бедрах (доминирование), руки за спиной (задумчивость), сжатые кулаки (раздражение, волнение), рука, прикрывающая рот (застенчивость, робость), руки, подпирающие подбородок (задумчивость, грусть), движения указательным пальцем (привлечение внимания к чему-то), собеседник поправляет очки (сомнение)	Дистанция Незнакомые люди в процессе общения обычно сохраняют большую дистанцию, а хорошо знакомые собеседники находятся друг от друга на расстоянии в половину длины руки
Невербальная коммуникация

Рис. 12.19. Составляющие сообщений

Развитие идей других людей представляет собой процесс, в котором вы принимаете чье-то предложение и добавляете к нему нечто свое, а вовлекая в этот процесс собеседника, вы создаете предпосылку для итеративного совершенствования вырабатываемых решений.

Конструктивная аргументация и иной взгляд на проблему вносит продуктивный вклад в дискуссию и выработку новой информации.

Прояснение позиции собеседника необходимо в силу различных толкований различными людьми вербальных описаний реальной действительности. Задавая уточняющие поросы, можно добиться лучшего понимания собеседника, а следовательно, повысить эффективность принимаемых в команде решений.

Обобщения используются, когда необходимо сделать промежуточные выводы или сформулировать результаты беседы в целом.

Вовлечение в дискуссию стимулирует активное участие в жизнедеятельности команды и, вместе с тем, создает у ее членов чувство собственной значимости, формирует у них сильную мотивацию к совместной деятельности.

Демонстрация высокой оценки собеседника создает стимулы к совершенствованию и способствует усилению мотивации, а также чувства собственной значимости.

Предоставление и получение обратной связи позволяет узнать, какой эффект оказывает поведение членов команды на окружающих, что повышает эффективность их взаимодействия.

Одним из способов коммуникации является процесс проведения совещаний, в котором происходит обмен информацией.

В таблице 12.3 представлен обзор наиболее важных действий, задач и ролей для проведения эффективного совещания.

Если речь вести о технической стороне организации успешного совещания, то следует отметить следующие моменты: какова повестка дня, кто должен (не должен) присутствовать на совещании, когда и где будет оно проводиться, каковы требования к помещению, кто будет вести протокол, следить за временем и самим процессом совещания?

Таблица 12.3

Распределение ролей и действий на совещании[178]

Председатель

Перед совещанием 1. Обеспечьте правильный состав команды. 2. Прочитайте протокол предыдущего собрания и сформулируйте план и цели текущего собрания. 3. Своевременно вышлите приглашения, повестку дня и дополнительную информацию участникам, подготовьте для совещания подходящее помещение. 4. Подготовьтесь сами. Во время совещания 1. Начните заседание вовремя. 2. Спросите, все ли получили информацию о текущем собрании и смогут ли присутствовать до самого конца. 3. Обсудите процедуру ведения протокола, цели собрания и вклад, который ожидается от участников. 4. Дайте вспомогательные задания тем сотрудникам, которые будут следить за временем и за процессом совещания. 5. Следуйте пунктам повестки дня. 6. Руководите процессом, задавая вопросы, обобщая мнения и так далее.

Окончание таблицы 12.3

Участники
Перед совещанием Прочитайте протокол предыдущего собрания, изучите повестку дня и подготовьтесь к заседанию. 2. Определите, какова цель собрания, сосредоточьте на ней свое внимание. 3. Не опаздывайте. Во время совещания 1. Убедитесь, что поднимаемые вами вопросы есть в повестке дня, и внимательно относитесь к тем вопросам, которые обсуждаются другими. 2. Если вы не поняли какое-то высказывание другого участника, попросите его разъяснить. 3. Принимайте активное участие в дискуссии: слушайте, обобщайте мнения, просите разъяснений, развивайте идеи других, ведите конструктивный спор, не отклоняйтесь от предмета обсуждения и т.д. 4. Вступайте в обсуждение, если у вас есть, что сказать, и промолчите, если вам нечего сказать. 5. Избегайте замечаний, которые разобщают команду, кратко запишите достигнутые соглашения. 6. Признавайте авторитет председателя. 7. Способствуйте принятию решений и не создавайте дополнительных проблем. 8. Не шумите; не мешайте ходу собрания и не руководствуйтесь никаким тайным планом. 9. Сдерживайте эмоции, оставайтесь объективным. После совещания 1. Следуйте достигнутым на собрании договоренностям, не выражайте недовольства принятыми решениями и не старайтесь изменить решения вне собрания; обсудите все разногласия на следующем собрании. 2. Не следует широко распространяться о том, что было сказано на собрании. 3. Оцените результаты совещания.
Арбитр
Во время совещания 1. Наблюдать за тем, сколько времени требуется команде для выполнения ее задач. 2. Давать указания, как расходовать время. 3. В начале совещания обсудить, сколько времени следует отвести на обсуждение каждого из вопросов повестки. 4. Регулярно объявлять, сколько прошло времени, чтобы команда знала, сколько времени осталось в ее распоряжении. 5. Прерывать командное обсуждение, когда команда выходит за рамки отведенного времени. 6. Выдвигать предложения о возможных корректировках плана собрания. 7. Постоянно следить за скоростью, с которой протекают различные фазы собрания. 8. Следить за тем, чтобы заседание не продлилось более полутора часов.
Секретарь
Во время совещания 1. Быть хорошим слушателем. 2. Быстро делать записи. 3. Быстро обобщать сказанное. 4. Держать в уме такие важные вопросы, как: Какие вопросы обсуждались? Какие ответы были даны? Каковы были наиболее важные вопросы, вызвавшие дискуссию? Какие задачи был определены? Какие ошибки были сделаны, чему команда научилась благодаря им? Какие решения были приняты? Какие действия будут предприняты по результатам собрания? Какие выводы были сделаны? Какие соглашения были достигнуты? Зарегистрировать присутствующих. Записать дату следующего совещания.
Наблюдатель за процессом
Во время совещания 1. Следить, чтобы во время мозгового штурма не допускались оценочные комментарии. 2. Следить за тем, чтобы все принимали активное участие в дискуссии. 3. Способствовать тому, чтобы любая деятельность в ходе собрания состояла из последовательных, логически завершенных этапов. 4. Следить, чтобы участники с уважением относились к мнениям и предложениям друг друга. 5. Прерывать посторонние разговоры и отступления, не относящиеся к обсуждаемому вопросу.

Дата добавления: 2015-10-02