Читайте также:
|
Упражнение: «Решение конфликтных ситуаций»
Цель: отработать у участников грамотное поведение в конфликтных ситуациях
Формы работы: Ролевая игра, обратная связь.
Роль менеджера: Менеджер объясняет участникам суть упражнения, выступает в роли Гостя и провоцирует конфликтную ситуацию, после решения которой дает каждому участнику конструктивную обратную связь.
| Пример ситуации | Действия | Речевой модуль |
| Официант уронил блюдо на пол |
| Извините, Ваше блюдо сейчас приготовят заново. Вам приготовить то же самое блюдо или что-то, что готовится быстрее? |
| Гость уронил блюдо на пол |
| Очень жаль, что так получилось, вам приготовить это же блюдо заново, или другое, которое готовится быстрее? |
| Официант облил гостя (опрокинул на него блюдо) |
| Мне очень жаль, что так произошло. Давайте я вам помогу. Через несколько минут ваш напиток будет приготовлен заново. |
| Блюдо готовили дольше положенного («запара» на кухне) |
| К сожалению, ваше блюдо задерживается. Оно будет готово через столько-то минут, а пока может быть напиток чтобы скрасить ожидание? |
| Гостю перепутали блюдо, вынесли другое | Сообщить гостю о случившимся, выяснить нужна ли замена блюда на выбранное | Извините, вам принесли не то блюдо. Вам приготовить выбранное вами блюдо, или другое, которое готовится быстрее? |
| Претензии гостя по качеству блюд, по вкусу | 1. Уточнить суть претензии, выразить сожаление 2. Сообщить менеджеру | - А что именно Вам не понравилось? - Мне очень жаль, что так произошло. К сожалению, решение данного вопроса не в моей компетенции, сейчас я приглашу менеджера и он Вам поможет. |
| В блюде находится посторонний предмет | Официант немедленно убирает блюдо, извиняется, сообщает менеджеру | Мне очень жало, что так произошло, позвольте я уберу тарелку. Сейчас я приглашу менеджера и он решит данный вопрос. |
Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 36 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Границы компетенций | | | Проверяющие инстанции |