Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Ориентация в клиенте и выявление потребностей

КОММУНИКАТИВНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РЕКЛАМЫ | ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РЕКЛАМЫ | ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РЕКЛАМЫ | ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОММУНИКАЦИИ СО СМИ | РЕКЛАМА В СРЕДЕ ИНТЕРНЕТА | ГЛАВА 6. ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ | ОРГАНИЗАЦИЯ ПОДГОТОВКИ К ВЫСТАВКЕ | УПРАВЛЕНИЕ МЕЖДУНАРОДНОЙ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИЕЙ | УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИЕЙ В КРИЗИСНОЙ СИТУАЦИИ | АЛГОРИТМ ПРОДАЖ РЕКЛАМНЫХ УСЛУГ И ЕГО ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ |


Читайте также:
  1. III. Выявление больных туберкулезом
  2. Аудиторное поведение и его социальный фон: выявление связей
  3. Виды потребностей Аудитории в информации
  4. Выявление временных линий
  5. Выявление дефектов, возникающие в конструктивных элементах здания.
  6. Выявление золотистого стафилококка
  7. Выявление и диагностика внелегочного туберкулеза

Товар или услуга удовлетворяют 4 основные потребности: в прибыли, в безопасности, в имидже и в комфорте. Для выяснения потребностей необходим активный диалог с клиентом, а не монолог продавца.

Обычно ведет разговор тот, кто задает вопросы. Вопросы позволяют разговорить и снять сопротивление клиента, получить необходимую информацию, управлять ситуацией, предупредить спор и подтолкнуть клиента к мысли о необходимости предложенного товара или услуги. Кроме того, отвечающий на вопросы, связывает себя обещаниями.

При этом необходим личный контакт, так как долгий и серьезный разговор по телефону затруднен, при разговоре воочию подключаются новые механизмы воздействия на человека, появляется возможность получать информацию о фирме и собеседнике.

Эффективный диалог начинается с открытых вопросов с цель наладить контакт с клиентом и получить информацию. Далее наступает очередь узких открытых уточняющих вопросов. На третьем этапе задаются закрытые вопросы, предполагающие принятие решения и ответы по типу «да» или «нет», а также альтернативные вопросы, предлагающие выбор без выбора – «да или да?», например, – «Вам перезвонить во вторник или в среду?».

С целью выявления потребностей клиента используются техники активного слушания:

1. Техника контролируемого диалога – проговаривание про себя каждого слова говорящего с целью отвлечения от собственных мыслей; поиск ключевых слов, что увеличивает понимание в десятки раз.

2. Прием «Заинтересованное слушание» – слушать, но не оценивать, обращая внимание на мимику и жесты; искать то, что Вас объединяет.

3. Дослушивать каждую фразу до конца и только потом ее анализировать.

4. Прием «Уточнение» демонстрирует заинтересованность и проясняет неясности.

5. Прием «Эхо» состоит в дословном повторении ключевых слов клиента.

6. Прием «Резюме» – пересказ сути высказываний клиента в обобщенном виде.

7. Прием «Интерпретация». В этом случае на фразу клиента о том, что у него сейчас не времени, следует ответить: «Верно ли я понимаю, что мне следует зайти позже?».

8. Отражение эмоций собеседника, проговаривание собственных эмоций, например: «Я понимаю, как Вы расстроены…».


Дата добавления: 2015-07-16; просмотров: 46 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ| КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)