|
Читайте также: |
Професійними етичними нормами поведінки персоналу підприємства харчування є: ввічливість, тактовність, доброзичливість, пильність і запобігливість у відносинах з споживачами в межах своїх посадових обов'язків. На підприємстві суспільного харчування класов люкс та і вищій повинен працювати персонал, знайомий зі специфікою іноземної кулінарії та особливостями обслуговування споживачів. Професійне майстерність працівників підприємств ресторанного господарства формується завдяки засвоєнню навиків.
Тому працівникам сфери обслуговування необхідно запам'ятати основні закони, за якими розвертається процес спілкування із клієнтом, і вміло використовувати їх у своїй роботі.
Основні закони спілкування полягають у наступному:
Закон 1. Позитивний настрой
Необхідно завжди вітати клієнта посмішкою, поглядом легким нахилом голови незалежно від власного настрою.
Закон 2. Доброзичливість
Необхідно бути споконвічно доброзичливим, емоційно підтримувати розмову із клієнтом. Можливі фрази: " Так, так... Я Вас слухаю..." Клієнт повинен почувати зацікавленість офіціанта в самому контакті з ним.
Закон 3. Результат
Необхідно орієнтуватися на бажаний клієнтом кінцевий результат.
Безпомилково визначати його потреби, тактовно з'ясовувати бажання клієнта, ненав'язливо викладати свої пропозиції про вибір меню з позиції інтересів і смакових переваг замовника. Розкривати їхню користь для нього.
Закон 4. Повага
Необхідно демонструвати повагу, власний інтерес до позитивного в людині, припускати тільки гарні наміри клієнта й виражати свою зацікавленість у створенні комфортного психологічного клімату для відвідувача ресторану (бару).
Закон 5. Конгруентність почуттів
Необхідно вміти виражати власні почуття, ураховувати емоційний стан клієнта: Не завжди емоційний стан клієнта є задовольняючим взаємостосункам (примхливість, критичність, ейфорія, похмурість, замкнутість, упертість, всезнайство, консерватизм і т.п.).
Закон 6. Упевненість
Необхідно поводитися впевнено, без суєти, надійно й спокійно, вселяти клієнтові почуття довіри своїм зовнішнім виглядом і професійною підготовкою (у прадавні часи приймання їжі символізувало довіру між людьми).
Закон 7. Вигода
Необхідно стежити за тим, щоб витрати клієнта були менше його психологічних вигід. Вигоди можуть бути різними: довірче спілкування, задоволення від розуміння, коректне відношення, відсутність тиску, повага до потреб, інтерес до особистості клієнта, а не до його платоспроможності.
Види конфліктів:
ü справжній конфлікт,що виник при грубому відношенні однієї людини до іншої;
ü непорозуміння, як результат взаємної помилки;
ü психологічна несумісність партнерів по обслуговуванню (звернення на "ти", натяк на "винагороду, чайові", тільки у випадку особливо уважного ставлення до його персони).
На підприємстві існує декілька шляхів розвитку конфлікту (таблиця 1).
Таблиця 1. Шляхи розвитку конфліктів
| Шляхи розвитку конфлікту | Характеристика | Приклад |
| Повільний розвиток | Супротивники (партнери по обслуговуванню) по черзі вступають у сперечання. Може відбуватися у ввічливій формі | Споживач, одержавши страву, яка не задовольняє його смаковим запитам, висуває претензії офіціантові |
| Бурхливий, "лавиноподібний" розвиток | Через якийсь час ті, хто „ сперечаються, забувають про причину конфлікту. Потік образливих виражень триває доти, поки не наступає спад | |
| Конфлікт вибухового характеру | Передує схований період нагнітання роздратування в одного з партнерів по обслуговуванню. Сильний емоційний вибух наступає раптово | Нервовий відвідувач, марно чекаючи офіціанта, не витримує "байдужого", на його думку, відношення з боку офіціанта й розряджає негативні емоції, які нагромадилися, бурею словесного обурення |
Сервис - одна из главных составных предприятия питания, и он целиком зависит от обслуживающегоперсонала.
К обслуживающему персоналу предприятия ресторанного хозяйства относятся категории работников занятых непосредственным обслуживанием потребителей: официант, бармен, сомелье, бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир, продавец магазина (отдела) кулинарии. К персоналу предприятий ресторанного хозяйства всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:
- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка
предприятия (организации);
- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники
безопасности;
- соблюдение правил профессиональной этики;
- знание требований нормативных и технических документов на услуги общественного цитатам, в том числе продукцию общественного питания:
- владение профессиональной терминологией;
- повышение квалификации работников (не реже одного раза в пять лет).
Профессиональными этическими нормами поведения персонала предприятий питания являются: вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. На предприятиях общественного питания классов люкс и высший должен работать персонал, знакомый со спецификой иностранном кулинарии и особенностями обслуживания потребителей. Профессиональное мастерство работников предприятий ресторанного хозяйства формируется благодаря усвоению навыков. В отдельных случаях необходимы тренировка, упражнения, в результате которых достигается определенный уровень овладения приемами обработки продуктов, движениями, операциями. Важное значение при этом имеет постоянное усвоение и закрепление знаний.
Труд всегда был средством выражения лучших качеств человека: ума, эрудиции, таланта. Человек, заинтересованный в своей профессией, получает от совершаемого труда большое эстетическое удовлетворение. Увлеченность трудом зависит от таланта и призвания работника, от рабочей обстановки, условий, в которых он работает.
Профессии официанта и бармена - наиболее ответственные в отрасли, от них в первую очередь зависит качество обслуживания посетителей. Психология трудового процесса этих профессий имеет свою специфику. Она определяется не только профессиональными способностями, но и определенными закономерностями развития трудовых навыков, связанных с обслуживанием потребителей.
Основной компонент трудового процесса официанта - обслуживание потребителей. Взаимоотношения официанта и потребителя при обслуживании можно рассматривать как психологический двусторонний процесс, в котором поведение официанта определяется потребностями и запросами потребителя.
4. Сутність оборотних коштів підприємств харчування.
У процесі торгово -виробничої діяльності підприємству харчування необхідно формувати оборотні кошти - грошові ресурси, авансовані в оборотні виробничі фонди і фонди обігу. Основне призначення оборотних фондів полягає в забезпеченні безперервності процесу виробництва продукції і реалізації власної продукції та покупних товарів, а також у своєчасності фінансування комерційної діяльності. Оборотні фонди одноразово беруть участь у процесі виробництва. Їх вартість цілком переноситься на продукт.
Підприємство громадського харчування, як правило, виробляє витрати авансом. Спочатку купуються сировина, напівфабрикати, матеріали, малоцінний і швидкозношуваний інвентар, тара і т. д. Потім ці кошти витрачаються на виробництво продукції. Тільки після реалізації цієї продукції підприємство відшкодовує авансовані їм грошові кошти і отримує певні накопичення. Так відбувається кругообіг оборотних засобів.
Тривалість одного циклу кругообігу становить час руху оборотних коштів у сфері виробництва та сфері обігу. Розмір оборотних коштів значною мірою визначається періодом їх кругообігу. Кожне підприємство громадського харчування - частина народногосподарського комплексу, в якому процес кругообігу коштів становить єдине ціле. Тому уповільнення кругообігу коштів на підприємстві призводить до порушення системи розрахунків з постачальниками, покупцями і банком не тільки цього підприємства, а й тих підприємств, які економічно пов'язані з ними.
Оборотні виробничі фонди включають виробничі запаси, напівфабрикати, незавершене виробництво, витрати майбутніх періодів, малоцінний і швидкозношуваний інвентар, інструменти.
ЕКЗАМЕНАЦІЙНИЙ БІЛЕТ № 18
1. Організація роботи доготівельних цехів.
2. Правила експлуатації блендера КF 1600ЕР.
3. Історія виникнення і еволюція столового посуду.
4. Значення громадського харчування в економіці держави.
5. Ви працюєте шеф-кухарем ресторану 1 категорії. Вам необхідно розрахувати закладку яловичини II категорії для приготування 20 порцій м'яса, смаженого великим шматком по колонці №2 Збірника рецептур страв та кулінарних виробів.
Дата добавления: 2015-07-11; просмотров: 63 | Нарушение авторских прав