Составляющие невербального общения

Язык тела разнообразен. Каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Выделяют основные невербальные каналы, по которым собеседники обмениваются информацией: пространство, мимика, взгляд, интонация, телесные движения.

Пространство и работа с клиентом

Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное), принято называть дистанцией. Одним из важнейших показателей профессиональной работы менеджера является его умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы.

Интимное расстояние (от непосредственного физического контакта до 40-45 см) характеризует тесное близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются теплые, доверительные отношения.

Личное расстояние (находится в пределах от 45 до 120 см.)

Такая дистанция оптимальна для ведения разговора в том случае, если с клиентом уже установлен контакт. Если же отношения остаются прохладными, и покупатель испытывает определенное недоверие к менеджеру, не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см.

Cоциальное расстояние (определяется в пределах от 120 до 260 см.)

Такая дистанция оптимальна для начала разговора, важным элементом которого является сохранение статуса. Предоставляя своему партнеру по общению больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость и весомость. Данная дистанция также хорошо подходит для разговоров, в которых участвуют более двух человек.

Публичная дистанция начинается с отметки 260 см.

Данная дистанция предполагает общение с группой людей. Выбор публичного расстояния эффективен для проведения презентаций для группы людей. Удаленность «лектора» позволяет аудитории почувствовать себя единой группой со схожими интересами.

Мимика не роскошь, а средство воздействия на клиента

Лицо, вернее выражение лица с его неповторимыми мимолетными движениями, постоянно меняющимися эмоциональными состояниями является важнейшей составляющей невербального общения. Как неестественное, не соответствующее ситуации, так и «застывшее» выражение лица продавца всегда вызывает у клиента недоверие и тревогу. Несмотря на то, что лицо является зоной повышенного контроля, его выражение передает не только наши сиюминутные переживания, но и глобальные жизненные установки.

Для успеха первой коммуникации нужны:

1. Соответствующий внешний облик для нужной первой эмоции.

2. Создать правильное первое впечатление “своего”. Синхронизироваться. Завоевать доверие и расположение.

3. Искать общий язык взаимопонимания. Аргументы + эмоции.

4. Слушать, реагировать, доброжелательно улыбаться.

5. Проявлять сдержанность не переходить за грани. Энергичность может перейти в напористость, открытость в панибратство и т.д.

Интонация. Оченьб важно насколько приятно (высоко или низко) звучит ваш голос, насколько членораздельно вы произносите слова, быстро или медленно, тихо или громко звучите. И наконец, с какой интонацией разговариваете. Можно произносить очень правильные и вежливые слова грубо или безразлично и тогда правильный текст не сработает в вашем исполнении.

•Тихий голос кажется неуверенным, а слова, им произнесенные, не слишком весомыми.

•Громкий – излишне самоуверенным и напористым.

•Быстрая речь может восприниматься как признак того, что тебя хотят обмануть, говорят слишком быстро, не успеваешь разобраться и принять решение.

•Медленная – как признак неуверенности или несообразительности.

Техники, использование которых возволить настроить клиента на нужный лад:

1. Техники «зеркального отражения», применительно к голосовым компанентам эти техники выражается в подстраивании голоса продавца под тональность и темп речи клиента. Нужно научиться использовать техники «зеркального отражения» бесзознательно.

В случае несоответствия вербальных и невербальных признаков, собеседник воспринимает невербальное впечатление. То есть, если вы стоите, сгорбившись, глядя в пол и при этом говорите приветливые фразы, никто не поверит, что вы хотите поговорить с покупателем, что вы приветливы.

Дата добавления: 2015-08-21