Альберт Отто Хиршман Выход, голос и верность 8 страница

Этот выбор в пользу однозначной простоты «выхода» и отказ от страданий и сумятицы «голоса» проходит «через всю нашу нацио­нальную историю»². Исход из Европы удалось повторить уже в Со­единенных Штатах в форме поступательного движения на Запад, которое Фредерик Джексон Тернер назвал «путем избавления от былого рабства»³. Пусть даже возможность «отправиться на Запад» для больших групп населения восточных штатов была скорее ми­фом, чем реальностью^[30], миф этот был очень важен, потому что да­вал каждому образец того, как нужно решать проблемы. Даже по­сле выхода к Тихому океану сама обширность страны в сочетании с развитыми средствами транспорта давала американцам несрав­ненно больше, чем большинству других народов, возможностей ре­шать свои проблемы посредством «переселения», а не путем сми­рения или борьбы за улучшение in situ тех конкретных условий, в которые судьба «забрасывает» человека. Этим же можно объяс­нить примечательный конформизм американцев, привлекающий внимание путешественников со времен Токвиля. Чего ради всту­пать в спор и навлекать на себя неприятности, если всегда есть воз­можность просто исчезнуть, когда ситуация окажется окончатель­но неприемлемой?

² Ibid. Р. 65 п. Обратите внимание и на следующую фразу в том же примеча­нии- «По сути дела, бегство—это то, чем американцы заменили европейский опыт социальной революции».

³ Из последнего абзаца его знаменитой статьи 1893 года «Значение фрон-тира в американской истории» (см.: Turner F.J. The Frontier in American History. N.Y.: Henry Holt, 1920. P. 38). Довольно любопытно, что в последнем эссе этого сборни­ка Тернер отмечает, что с окончанием движения на запад для сохранения духа демократии в Соединенных Штатах потребовались новые, родственные «голосу» политические процессы, способные заменить это движение. «Настоящее погло­щено задачей приспособления старых идеалов к новым условиям, и все в большей степени разворачивается в направлении борьбы за власть ради сохранения тра­диционной демократии. Неудивительно, что социализм демонстрирует приме­чательные успехи на выборах; что партии перестраиваются на новых началах;

что распространяются требования проведения предварительных выборов, прямых выборов в сенат, законодательных инициатив, референдумов и досрочно­го отзыва депутатов; и что в регионах, бывших первопроходцами в области демо­кратии, эти тенденции развиваются с наибольшей энергией. Они представляют собой усилия найти замену незанятым землям, которые прежде служили опорой и защитой демократии. Они являются следствием закрытия западной границы» (Ibid. Р. 321).

Следует отметить, что все эти «переселения» по сути своей были настоящим «выходом», то есть отказом не от общественных, а от частных благ: как бы они ни влияли на оставляемые позади со­общества, это всегда был ненамеренный побочный эффект. Люди, покидавшие свои поселения, и не помышляли о том, чтобы их улуч­шить, или о том, чтобы сражаться с ними извне; они были иммиг­рантами, а не эмигрантами и, перебравшись на новое место, думать не думали о судьбе тех мест, откуда они сбежали. С этой точки зре­ния современные движения эскапистов вроде хиппи очень в духе американской традиции; в очередной раз недовольство обществен­ным порядком выливается в бегство, а не в борьбу, в уход и пересе­ление группы на особое место. Эти группы считают «неамерикан­скими», пожалуй, не потому, что они обращаются к бегству, а из-за их демонстративной «инаковости», которая воспринимается как попытка повлиять на отвергаемое ими обывательское общество. Делая свой «выход» столь зрелищным, причудливо смешивая в сво­ем поведении пренебрежение нормами с прямым неповиновением порядку, они, по сути дела, ближе к «голосу», чем их предшествен­ники — паломники, иммигранты и первопроходцы.

Традиционная американская идея успеха подтверждает власть идеи «выхода» над национальным воображением. Успех — или, что то же самое, продвижение по социальной лестнице — из­давна осмысливается в терминах эволюционного индивидуализ­ма^[31]. Добиваясь успеха, человек, начинающий с низов, по мере подъ­ема по социальной лестнице оставляет позади свою собственную группу и «переходит» в группу более высокую. С собой он берет только свою собственную семью, и вряд ли кого-либо еще. Факти­чески, символом и освящением успеха является последователь­ность переезда из бедного квартала, в котором родился и вырос че­ловек, во все более благополучные районы. Позднее он может заняться благотворительной деятельностью, чтобы помочь самым бедным или самым достойным в той группе или в том районе, из которых он вышел. Но если некая этническая или религиозная группа вся целиком добивается более высокого социального ста­туса, то это всегда является итогом изолированных, не связанных между собой историй успеха и прорывов наверх, а не результатом согласованных коллективных усилий.

Новизна движения «Власть черных» для американской сце­ны состоит в том, что оно отвергло эту традиционную модель вер­тикальной мобильности как непригодную и ненужную для самой угнетенной группы нашего общества. Примечательно, что оно соединяет презрение к личному успеху отдельных черных, добив­шихся того, что их приняло белое общество, с приверженностью «коллективному пробуждению» черных как единой группы и к улуч­шению условий жизни в черных гетто. По словам одного из предста­вителей движения,

интеграция, особенно в той символической форме, в кото­рой она шла до сих пор... поднимает вверх отдельных членов группы, но, парадоксально, выдергивая из группы самых многообещающих ее членов и оставляя неизмен­ной судьбу группы в целом, она ослабляет коллективный натиск, который группа смогла бы предпринять в против­ном случае^[32].

Эта формулировка заставляет вспомнить об уже упоминавшихся ситуациях — о железных дорогах в Нигерии, о государствен­ных школах и т.п., — в которых «выход» не ведет к успеху, но при этом — в случае «выхода» ценящих качество клиентов фирмы или самых ценных членов организации — фатальным образом ослаб­ляет «голос».

В случае подвергавшегося дискриминации меньшинства за­частую может быть выдвинут еще один аргумент: «выход» неизбеж­но оказывается неудовлетворительным и безуспешным даже с точ­ки зрения самого беглеца. Эта точка зрения знакома, но любопытно ее применение к «интеграции» не евреев или американских негров, а андских индейцев:

Для жителей Анд нормальный способ изменить свою жизнь — это оставить родные горы, отвернуться от ин­дейских традиций и стать метисом, то есть обзавестись всеми возможными символами этого статуса. Тот, кто стал таким образом метисом, однако, оказывается частью

презираемого меньшинства, живущего в мире, в котором доминируют богатые горожане, о присоединении к кото­рым оно не может и мечтать⁷.

Этот неудовлетворительный процесс индивидуальной мобиль­ности сопоставляется с коллективным процессом, который, по мнению того же автора, стал возможен в Боливии благодаря ре­волюции:

С другой стороны, в прежних индейских поселениях Боли­вии сам коллектив является агентом, регулирующим усвое­ние культуры метисов. Все члены группы продвигаются в одном темпе, и лишь немногие отличаются от остальных своей «метисовостью». Здесь никого не понуждают уехать или отвергнуть характерно индейские черты поведения. Люди участвуют в настоящем изменении культуры как единый коллектив... Никто не гоняется за статусными символами, потому что все понимают, насколько смешон тот, кто, например, повязал себе галстук, но при этом не умеет говорить по-испански^[33].

Сходное предпочтение «коллективного натиска» как пути к верти­кальной мобильности, а не «бегства» или «плавильного котла», вы­сказали представители некоторых отсталых районов, таких как юг Италии и северо-восток Бразилии. В своих планах ликвидации от­ставания от развитых районов своих стран эти представители обычно высказывают отрицательное отношение к эмиграции, ко­торую рассматривают скорее как неблагоприятный фактор — «кро­вотечение», уносящее самых талантливых людей.

То, что вертикальная мобильность немногочисленных та­лантливых представителей низших классов может сделать господ­ствующие позиции высших классов еще более защищенными, чем могла бы обеспечить политика жесткого разъединения, становится очевидным, если представить общество, в котором систематически проводилась политика усыновления многообещающих подростков из нижнего класса семьями высшего класса. Такого рода усыновле-

⁷ Patch R. Bolivia: The Restrained Revolution // The Annual of the American Aca­demy of Political and Social Sciences. Vol. 334 (1961). P. 130.

ние практиковалось в Японии в период Токугава, когда страна на­слаждалась «двумя столетиями мира и стабильности»^[34].

На практике для обеспечения вертикальной мобильности неимущих или подвергавшихся притеснению групп нужна смесь процессов индивидуальной и коллективной мобильности, иными словами, смесь «выхода» и «голоса». Групповые процессы должны преобладать на определенных промежуточных стадиях, и они осо­бенно нужны в тех случаях, когда раскол общества был продолжи­тельным, а экономическое неравенство усиливается религиозными, этническими или расовыми барьерами. В Соединенных Штатах ре­альность нередко отличалась от идеологии: как хорошо известно, этнические меньшинства достигали роста влияния и статуса не только в результате несогласованных индивидуальных усилий, но и через формирование групп особых интересов, что позволило им стать явным большинством в некоторых важных областях и обрес­ти решающее влияние на национальную политику*. Тем не менее доктрина «Власти черных» представляет собой совершенно новый подход к вертикальной мобильности, поскольку открыто поддер­живает коллективный процесс. Она шокирует, потому что высмеи­вает и критикует высшую ценность американского общества—ус­пех в форме «выхода» из собственной группы.

Если не считать этих сравнительно поздних диссидентских подходов, в Америке всегда господствовала идеология «выхода». Поскольку страну основали и принесли ей процветание выходцы из Европы, вера в «выход» как фундаментальный и благотворный социальный механизм не подвергалась сомнению. Она может быть объяснением всеобщей веры в достоинства таких институтов, как двухпартийная система и частное предпринимательство, а в послед­нем случае еще и всеобщего недоверия к утверждению экономистов, что рынок, на котором доминируют две или три гигантские фир­мы, существенно отличается от идеальной модели конкуренции.

⁹ Dore R.P. Talent and the Social Order in Tokugawa Japan // Studies in the Institu-

tional History of Early Modern Japan / Ed. by J.W. Hall, M.E. Jansen. Princeton: Princeton University Press, 1968. P. 349,354. Майкл Янг вообразил дальнейшее развитие этой модели. В своей антиутопии, в которой в результате вертикальной мобильности нарастает разделение общества на высшие и низшие классы, развивается «тре­вожный рост черного рынка торговли детьми: тупиц из элитных домов отсылают, иногда с княжеским приданым, в обмен на толковых детишек из низших классов» {Young М. The Rise of Meritocracy. Penguin Books, 1968. P. 184).

Считается, что все в порядке до тех пор, пока можно выбирать меж­ду продукцией фирмы А и конкурирующей с ней продукцией фир­мы В — есть «выход», и это главное.

Но так же как от любви до ненависти один шаг, так и от на­циональной одержимости идеей «выхода» недалеко до того, что­бы совершенно запретить его в некоторых областях. В этом, до из­вестной степени, виноват сам «выход». Оставляя родину, эмигрант принимает трудное решение и платит обычно высокую цену в ви­де отказа от многих привязанностей. Ему приходится платить до­полнительно, когда он привыкает и приспосабливается к новому окружению. В результате возникает сильный психологический им­пульс — он обязан любить все, за что заплатил столь дорого. Ос­тавленная родина представляется ему в воспоминаниях более ужасной, чем когда-либо, а новую страну он объявляет самой ве­ликой и прекрасной, «последней надеждой человечества». Такой человек должен быть счастлив. Возможно, именно в силу этого коллективного обязательства во что бы то ни стало быть счастли­выми слово «счастье» у нас постепенно обесценилось и значит намного меньше, чем в других языках. Иллюстрацией может слу­жить рассказ о двух немецких иммигрантах, впервые встретив­шихся после многих лет жизни в Нью-Йорке. Один спрашивает другого: «Ты счастлив здесь?» Ответ: «Я счастлив, aber glticklich bin ich nichb>™.

Так же как центральный банк страны является кредитором последней инстанции, так и Соединенные Штаты долгое время бы­ли «последним прибежищем». Для большинства их граждан — за исключением тех, чьи предки были привезены сюда в качестве ра­бов, — «выход» из страны долгое время был поразительно немыс­лимым делом.

¹⁰ Перевод: «но счастья у меня нет». Другим примером эмоциональной на-

пряженности слова «счастье» за пределами Соединенных Штатов могут служить на­чальные строки стихотворения Умберто Сабы: «In quel momento ch'ero gia felice / (Duo mi perdoni la parola grande / e tremenda)...», которые в переводе звучат прибли­зительно так: «Когда я еще был счастлив / (простит ли Господь мне это великое / и в трепет вводящее слово)» {Saba U. II Canzoniere. Rome: Giulio Einaudi, 1945. P. 220).

Предположим, однако, что дела пошли как-то не так, — что тогда? В соответствии с развитым выше аргументом о влиянии высокой платы за «вход» на чувство «верности» можно предполо­жить, что момент, когда человек признается себе, что его уже тош­нит, будет по возможности отложен. В этом и проявляется обязан­ность быть счастливым. Но может возникнуть ситуация, когда уже невозможно бороться с собственным раздражением. Тогда возмо­жен ряд реакций:

(1) Как было показано только что, можно попытаться еще
раз сбежать, но на этот раз уже не выходя за пределы

(к счастью, довольно обширной) страны.

(2) Поскольку ясно, что страна не может быть виновата, ответственность за чувства несчастья, тошноты и т.п. воз­лагается на того, кто все это испытывает. Еще одна порция «приспособления» не помешает.

(3) Наконец, если уж никуда не деться от того, что страна виновата, необходимо превратить ее в то райское местеч­ко, в которое человеку так хочется попасть. И вот тогда воз­никает «голос» совершенно необычной силы. Его вооду­шевляет типичное для американцев убеждение, что все институты могут быть улучшены, а все проблемы — решены. Место обязанности быть счастливым занимает обязанность использовать «голос», чтобы поднять страну до идеала. Фактически, именно этой страсти все совершен­ствовать страна обязана своими величайшими достиже­ниями, так же как своим существованием она обязана склонности обращаться к опции «выход».

Если бы отказ американцев от опции «выход» был ограничен толь­ко вопросом об эмиграции, не о чем было бы особо беспокоиться. Но позднее это явление приняло другую, куда менее благотворную форму: крайняя неохота американских должностных лиц выхо­дить в отставку в знак протеста против политики, с которой они не согласны.

Здесь уместны высказанные ранее соображения. Многие из причин, по которым гражданин Соединенных Штатов считает невозможной эмиграцию, применимы, в слегка измененной фор­ме, к должностному лицу, размышляющему о «выходе» из прави­тельства. Так же как первый не может и помыслить о «выходе» из «лучшей» в мире страны, так и второй поглощен желанием не ра­зорвать связи с правительством «лучшей», а к тому же и самой мо­гущественной страны мира. Эта неспособность подать в отставку характерна для людей, принадлежащих к противоположным сто­ронам политического спектра, которые, как было достоверно из­вестно, резко не согласны с проводимой политикой — можно при­вести пример генерала Макартура и Эдлая Стивенсона. В1966 годув сатирической пьесе «Мае-Bird!» было высмеяно затруднитель­ное положение последнего: «яйцеголовый» [Стивенсон] взвеши­вает опции «выход» и «голос» и находит, что выходу недостает привлекательности:

Высказываясь, теряешь влияние.

Теряешь шанс влиять с помощью просьб и уговоров.

Я все еще надеюсь, что изнутри я

Критикой смогу поправить глупость.

Покинуть клуб! Заглядывать снаружи!

Стать посторонним, чужаком?

Немногие к своим потом вернулись...

Уйти — боюсь; уж лучше я буду изнутри готовить

изменения¹¹.

Прошло два мучительных года войны, и сохраняющееся нежелание высокопоставленных чиновников, которых «тошнило» от всего это­го, порвать с администрацией Джонсона, а также ряд других бюро­кратических аспектов конфликта были подвергнуты анализу в статье, написанной бывшим инсайдером, Джеймсом К. Томсоном-мл.¹² В предложенном им объяснении одним из главных моментов было одомашнивание инакомыслящих, осуществляемое посредством «при­писывания» роли «официального диссидента» или адвоката дьявола сомневающемуся члену правительства. По ходу дела испытываемые сомневающимся муки совести смягчаются, но при этом его позиция оказывается совершенно определенной и предсказуемой. Для него эта предсказуемость эквивалентна фатальной утрате влияния — его по­зицию легко предвидеть^[35]. Инакомыслящему разрешено твердить

¹¹ GarsonB. MacBird! N.Y.: Grassy Knoll Press, 1966. P. 22-23.

¹² Thomson J.C, jr. How Could Vietnam Happen? An Autopsy//Atlantic Monthly.
1968. April. P. 47-53.

свое, при условии, что он участвует в «игре» в качестве «члена коман­ды». В результате ему приходится заранее отказаться от самого силь­ного оружия — от угрозы в знак протеста подать в отставку.

Очевидно, что для диссидента эта сделка очень невыгодна, а потому возникает вопрос: зачем она ему? Можно припомнить не­сколько моментов, отмеченных в предыдущей главе. Прежде всего, в связи с потенциальной чудовищностью правительственных реше­ний всегда можно сделать, чтобы окончательное решение выгляде­ло как компромисс между позициями «ястребов» и «голубей»; соот­ветственно, члены противостоящих группировок всегда имеют возможность чувствовать, что, «если бы не я, было бы принято еще более скверное решение». «Голубь», в частности, будет доказывать, что все это его «мучает», но он обязан оставаться на посту. С учетом того, что на его глазах разворачивается движение огромных сил, спо­собных причинить много зла, ему кажется ценным сохранить даже самое ничтожное влияние на ход событий. И, как было показано при рассмотрении вопроса о «выходе» из общественных благ, в этом есть крупица истины. Но именно это его и беспокоит. В этой ситуации оп­портунист может прикрыться соображениями о высшем благе; бо­лее того, он может даже вообразить себя тайным мучеником. При на­личии столь деликатной смеси мотивов можно забыть о всяких оправданиях и со всей страстью и настойчивостью отдаться оппор­тунистическому поведению. Голубь будет изо всех сил переоцени­вать свое влияние и опасные последствия своей отставки на ход со­бытий. Похоже, что в этой ситуации можно было бы следующим образом переформулировать знаменитое изречение лорда Актона: «Власть коррумпирует; а в стране, обладающей огромной властью, сильно коррумпирует даже самое скромное влияние».

Можно предложить и другое объяснение того, почему в этой ситуации идея отставки будет крайне непопулярна. В главе 4 было показано, что при ухудшении качества потребители намного быстрее находят замену низкокачественным товарам, чем высоко­качественным. В случае ухудшения товаров низкого или среднего качества найти замену легко, потому что аналогичных по качеству и недорогих товаров на рынке много. А вот у потребителя товаров высшего качества выбор не столь велик, потому в случае падения

что президент очень живо приветствовал его появление на заседаниях: „Так, вот идет м-р Прекратить Бомбежки"». То, что власть в бюрократических играх обратно пропорциональна предсказуемости, убедительно показано в работе: CrozierM. The Bureaucratic Phenomenon. Chicago: University of Chicago Press, 1964. Гл. 6.

качества он с большей готовностью обратится к «голосу», попыта­ется «повлиять изнутри». Можно ли отсюда сделать вывод, что в си­туации ухудшения правительства легче выйти из правительства страны небольшой или средней, чем из руководства ведущей миро­вой державы? Конечно же нет, потому что в этой ситуации нет ника­кого рыночного механизма: нет возможности бросить неудачное правительство и «войти» в другое. Впрочем, аналогичный механизм возможен. У малой или средней по размеру страны много «коллег», так что можно сравнить ее поведение с поведением ей подобных. Можно распознать нормы поведения, обязательные для правитель­ства такой страны. И можно, соответственно, сказать, когда они по­пираются. Подобных норм поведения не существует в случае сверх­державы, которая с известным правдоподобием может утверждать, что в свете особых задач и ответственности обычные нормы непри­менимы к ее действиям. Это может быть еще одной причиной того, почему решение о «выходе» из правительства самой могуществен­ной страны мира, к сожалению, столь редки.

Почему к сожалению? Потому что «выход» играет важную роль в восстановлении качества деятельности правительства, как и любой другой организации. Он ведет либо к переформированию кабинета, либо к его отставке, но в любом случае громкая отставка влиятельного члена правительства во многих случаях является неза­менимым дополнением «голоса». Примером может служить реше­ние сенатора Юджина Маккарти баллотироваться на пост президен­та, решение, мощно повлиявшее на развитие событий. Этот выход из клуба влиятельнейших демократов явился резким нарушением пра­вил игры, традиционно разыгрываемой внутри правящей партии, правила которой требуют отказа от конкуренции с президентом, иду­щим на второй срок. Но, несмотря на рост мрачных предчувствий, команду президента никто не покинул. Нежелание политиков выхо­дить из команды теряющего популярность президента подвергалась осмеянию (Барбара Гарсон) и анализу (Джеймс Томсон) и стало вос­приниматься как серьезная национальная проблема и даже скандал. Джеймс Рестон написал в эпитафии администрации Джонсона:

Из истории совершенно ясно одно: искусство отставки по принципиальным соображениям почти исчезло в кругах, близких к вершине власти в Америке. Сегодня никто не уходит так, как вышли из кабинета Невиля Чемберлена Энтони Идеи и Даф Купер, внятно и детально объяснив-

шие, почему они не могут себе позволить, чтобы их имя и дальше связывали с этой политикой... Большинство [из оставшихся] в критический период эскалации остались верны президенту, хотя присягали на верность стране. Не­которые... уйдя в частную жизнь, теперь гадают, отвечало ли это национальным интересам¹⁴.

Но моральное осуждение или призыв, содержащийся в подобного рода публикациях, вряд ли может оказаться достаточно действен­ным в силу отмеченных выше причин воздерживаться от опции «выход». Полезнее искать средства и методы, способные стимули­ровать выход в отставку по принципиальным мотивам, так же как мы ранее искали способы активировать «голос».Томсон утверждал, что отставка в знак протеста не может быть привлекательна для чле­на американского правительства, который, в отличие от своих бри­танских коллег, не имеет «парламентской скамьи, на которую можно ретироваться»¹⁵. В общем, обычно он не может опереться на под­держку политических сил или общественного мнения. В этой связи заслуживает изучения недавнее предложение набирать членов ка­бинета и, возможно, других высоких должностных лиц из числа ли­деров групп особых интересов, за которыми стоят определенные силы. Такие лица, предположительно, не так легко смогут стать жертвой того, что можно назвать «капканом для члена команды».

¹⁴ The New York Times. 1969. March 9. Задолго до этого Джон Осборн выразил следующее сожаление: «Я полагаю, что теперь всем должно быть понятно, что в на­ши дни должностные лица не уходят в отставку по принципиальным причинам... Но должен сказать, отдавая дань уважения Джорджу Боллу... что редкая отставка по принципиальным мотивам способна улучшить положение в Вашингтоне и удер­жать или, возможно, даже предотвратить определенного рода ошибки в замыслах и в оценках, о которых он покаянно поведал обществу» (The New Republic. 1968. June 15. P. 27). Считывая гранки этой книги, могу с удовольствием отметить первую трещину в сложившейся практике: в октябре 1969 года шесть аналитиков RAND Corporation отправили тщательно аргументированное письмо в New York Times и Washington Post, обосновывающее необходимость одностороннего, быстрого и полного вывода войск Соединенных Штатов из Вьетнама. Легко понять, что это прямое обращение в прессу очень близко, по сути, отставке по принципиальным мо­тивам. Это публичный протест против официальной политики, которой служит RAND Corporation, выполняющая заказы Министерства обороны. Протестующие не ушли сами, но явно предполагают, что их «могут уйти» (Washington Post. 1969. October 12). Поскольку готовится переиздание этой книги (сентябрь 1971 года), можно добавить следующий интересный факт: инициатором письма, содержащего оригинальное со­четание «выхода» и «голоса», был Дэниел Эллсберг, один из шести подписантов.

Thomson J.С, jr. Op. cit.

9 Неуловимое оптимальное сочетание опций «голос» и «выход»

В начальных главах этой книги мы разбирали ситуации, в которых «выход» безраздельно доминирует над «голосом», а потому оказы­вается главным механизмом восстановления эффективности фирмы или организации, отклонившейся от прямого пути. Было показано, что в определенных случаях «голос» также может слу­жить ценным механизмом восстановления и заслуживает того, чтобы его усилили соответствующими институтами. Проявив похвальную сбалансированность^ посвятил последние несколько страниц книги рассмотрению ситуаций, в которых опции «выход» избегают, что опять-таки нездорово с точки зрения задач восста­новления эффективности. Я прошел весь круг и вскоре останов­люсь. Но поскольку из-за многочисленных отступлений круг полу­чился далеко не ровный, необходимо сделать ряд заключительных замечаний.

Начнем с составления таблицы, классификационным прин­ципом которой будет доминирование в организации одного из двух механизмов восстановления. Можно и не говорить, что это прибли­зительная классификация. Всевозможные оговорки й объяснение пограничных случаев можно найти в книге.

Организации, члены которых

используют ------------------------------ ► «Выход»

преимущественно

опцию

Да

Нет

Да

Добровольные союзы,

конкурирующие политические партии и некоторые деловые предприятия, поставляющие продукцию небольшому числу покупателей

Семья, племя, страна, церковь, партии в нетоталитарных однопартийных системах

«Голос»

Нет

Конкурирующие деловые предприятия в отношениях с клиентами

Партии в тоталитарных однопартийных системах, террористические группы и уголовные банды

Таблица делает наглядным основное различие между орга­низациями, получающими информацию о недовольстве членов (клиентов) в основном через опцию «выход», и совсем, пожалуй, ни­когда через «голос», такими как деловые фирмы на конкурирующем рынке, и более традиционными объединениями, откуда практиче­ски никто не «выходит», пока их члены имеют достаточную возмож­ность использовать «голос». Организации, в которых важную роль играют и «выход» и «голос», сравнительно немногочисленны. Преж­де всего это добровольные союзы разного типа, в том числе конку­рирующие политические партии. Кроме того, в деловой жизни оп­ределенные типы клиентов нередко пытаются влиять на политику фирм напрямую, оставляя опцию «выход» на тот случай, если не удастся договориться.

Возможно, не существует организаций, абсолютно невос­приимчивых к «голосу» и «выходу», когда эти опции используются их членами. В соответствующую клетку таблицы вошли организа­ции, которые не предусматривают механизма реакции на то и дру­гое. В них «выход» воспринимается как измена, а «голос» — как мя­теж. В длительной перспективе такие организации сравнительно мало жизнеспособны; опции «голос» и «выход» в них незаконны и подлежат суровому наказанию, и все это длится до тех пор, пока ухудшение не зайдет настолько далеко, что восстановление окажет­ся невозможным и нежелательным. Более того, на этой стадии «го­лос» и «выход» будут задействованы с такой силой, что результатом окажется скорее полное разрушение, чем реформа.

С другой стороны, в таблице не подразумевается, что орга­низации, использующие оба механизма обратной связи, более про­двинуты или жизнеспособны, чем те, которые полагаются только на один из двух механизмов. Все зависит от того, как организация реа­гирует на сигналы обратной связи, приходящие через любой из этих механизмов или через их комбинацию. Если организация, ориенти­рованная на опцию «выход», крайне чувствительна к уходу клиен­тов или членов, все замечательное то же самое может быть сказано про организацию, которая серьезно рассматривает жалобы и про­тесты своих членов. Но что, если организация не особенно чувстви­тельна к тому, как реагируют на нее, или не располагает механизмом, на сигналы которого можно было бы реагировать? Значительная часть этой книги посвящена случаям неадекватных или неправиль­ных реакций, а результаты рассмотрения могут быть отражены в следующей таблице.

Ухудшение возбуждает преимущественно:

«Выход»

«Голос»

Дата добавления: 2015-08-29