Документационное обеспечение линейной диспетчеризации
аналогично используемому при управлении движением на город-
ских маршрутах. По итогам работы за каждые сутки начальником
смены составляется суточный диспетчерский доклад о работе ав-
323
товокзала (ПАС), в котором приводятся: сводные данные о вы-
пуске автобусов на маршруты и простоях технически исправных
автобусов раздельно по причинам; срывы выпуска автобусов раз-
дельно по перевозчикам, маршрутам и интервалам времени суток
с указанием сорванных рейсов; данные о резерве автобусов и его
использовании; сходы автобусов с маршрутов по времени суток,
направлениям движения и рейсам; технико-эксплуатационные и
качественные показатели работы маршрутов и автовокзала; ана-
лиз причин нарушения движения; произведенные оперативные
изменения расписаний движения; ведомость расстановки по ра-
бочим местам линейных диспетчеров; сведения о работе техни-
ческих средств управления; снятие рейсов по погодным условиям
(с записью поступивших метеосводок) и ввиду перекрытия авто-
мобильных дорог; данные о работе других служб автовокзала; об-
щие замечания.
Диспетчерское управление движением на международных мар-
шрутах осуществляется таким же образом, как это делается в меж-
дугородном сообщении. Для контроля за режимом труда и отдыха
водителей и движением автобуса используют тахографы. Водитель
должен иметь дополнительную бортовую документацию, предус-
мотренную для движения в международном сообщении, в том
числе список пассажиров с указанием их паспортных данных. На
пограничном пункте осуществляется передача контроля за даль-
нейшим движением автобуса диспетчерской службе иностранно-
го партнера. Необходимое условие для работы на российской и
иностранной территории — унификация используемых средств
диспетчерской связи.
9.6. Диспетчерское управление таксомоторными
перевозками
Диспетчерское управление таксомоторными перевозками орга-
низуется и осуществляется в соответствии с типовым технологи-
ческим процессом, основанным на принципах: территориальном
(услуги предоставляют на ограниченной территории); индивиду-
ально-заказном (обслуживаются отдельные пассажиры, подавшие
заявки на перевозки); радиофикации (управление осуществляется
с использованием радиосвязи диспетчеров с водителями).
Согласно структурной схеме на рис. 9.7, технологический про-
цесс разделяется на три этапа: прием, сортировку — распределе-
ние и исполнение заказов.
Сначала диспетчер по приему заказов оформляет заказ. Для
удобства пассажиров прием заказов производят по единому теле-
фонному номеру, подключенному к входной линии телефонного
концентратора. Концентратор имеет несколько выходных линий,
подсоединенных к телефонным аппаратам на рабочих местах дис-
324
Рис. 9.7. Структурная схема технологического процесса диспетчерского |
такси)
петчеров по приему заказов. Поступивший от заказчика вызов ав-
томатически передается концентратором свободному диспетчеру.
Диспетчер оформляет заказ на бланке или вводит заказ в компью-
тер (рис. 9.8). При невозможности принятия заказа пассажир полу-
чает отказ, а диспетчер заполняет специальный бланк, указывая
место, время запрашиваемой поездки и причину отказа. В частно-
сти, прием заказов может быть ограничен при повышенном спро-
се, для удовлетворения которого не хватает провозных возможно-
стей. В последующем анализ отказов позволяет установить возмож-
ные направления развития таксомоторного обслуживания населе-
ния.
Принятые предварительные и текущие заказы сортируются по
микрорайонам подачи автомобилей и времени исполнения. В ав-
томатизированном режиме сортировка производится компьюте-
ром. В ручном режиме для сортировки используют кассу с полка-
325
Заказ № 17 Дата 15.02.2003
Адрес подачи автомобиля: ул. Полтавская
дом 17_ корпус 2 подъезд 6 квартира 187
Время подачи автомобиля 18-45
Место назначения Аэропорт
Фамилия заказчика Рогова
Телефон заказчика 123 14 33
Время принятия заказа 14-55
Автомобиль 174 Время 18-27
Водитель Лисичкин Отметка об исполнении:
Рис. 9.8. Бланк заказа такси с примером заполнения
ми, соответствующими часам суток и номерам микрорайонов. Руч-
ную сортировку проводит диспетчер по распределению заказов.
По мере приближения срока исполнения заказов (примерно
за 30 мин до времени подачи автомобиля-такси заказчику) они
поступают к диспетчеру по исполнению заказов. Срочные заказы
передаются на исполнение немедленно. Диспетчер по исполне-
нию заказов постоянно контролирует распределение автомоби-
лей-такси по микрорайонам. В автоматизированном режиме на
экране монитора компьютера высвечивается карта города с ука-
занием мест нахождения автомобилей-такси. Положение автомо-
биля-такси в простейшем случае устанавливают посредством ра-
диосвязи с водителем. Наиболее современными являются сред-
ства электронной навигации автотранспорта, использующие сис-
темы спутниковой связи и слежения за подвижными объектами и
позволяющие автоматически устанавливать место нахождения ав-
томобиля с точностью до нескольких десятков метров.
Код района |
В ручном режиме для удобства работы используют простое и
эффективное устройство — магнитный планшет. Планшет имеет
ориентировочные размеры 1 х 1 м и изготовлен из стального лис-
та, на который нанесена (наклеена) карта города. Автомобили-
такси моделируются магнитными фишками, которые диспетчер
вручную устанавливает на планшете соответственно данным о месте
нахождения автомобиля. На фишке указан номер автомобиля. Сто-
роны фишки окрашены в разные цвета, соответствующие состоя-
нию автомобиля-такси: «свободен», «занят и следует в данный
микрорайон», «прибыл в данный микрорайон и скоро должен
освободиться». По мере изменения состояния автомобиля-такси
диспетчер вручную переворачивает фишку нужной стороной к себе.
Пользуясь радиосвязью, компьютером или магнитным план-
шетом, диспетчер подбирает свободный или высвобождающийся
автомобиль, находящийся вблизи от места подачи по рассматри-
ваемому заказу. Диспетчер сообщает водителю время подачи авто-
мобиля, адрес, телефон и фамилию заказчика, отмечает на блан-
326
ке заказа номер автомобиля-такси, фамилию водителя и время
передачи ему заказа. Водитель подтверждает прием заказа. После
этого диспетчер звонит заказчику и сообщает ему номер автомо-
биля-такси. Если телефон заказчика занят, то диспетчер на блан-
ке заказа делает соответствующую отметку с указанием времени и
повторяет вызов через 2... 3 мин. Водитель, посадив пассажира, не
позднее 5 мин после времени подачи автомобиля-такси передает
диспетчеру информацию о начале исполнения заказа. Диспетчер
при необходимости осуществляет радиосопровождение заказа
вплоть до исполнения. По окончании поездки по заказу водитель
сообщает диспетчеру о высвобождении автомобиля-такси и го-
товности получить новый заказ. При отсутствии заказов диспетчер
разрешает водителю самостоятельно найти пассажира.
К приемам регулирования работы автомобилей-такси на ли-
нии, помимо направления их по заказам, относится направлен-
ный выпуск в места повышенного спроса (осуществляется дис-
петчерами АТО) и передача водителям рекомендаций о переме-
щении в микрорайоны повышенного спроса.
Управление обслуживанием пассажиров на таксомоторных сто-
янках с повышенным спросом (вокзалы, аэропорты) осуществ-
ляют диспетчеры диспетчерских пунктов стоянок. Их основной
задачей является обеспечение порядка при посадке в автомобили-
такси, в том числе внеочередного обслуживания пассажиров,
имеющих соответствующие льготы, организация процесса посад-
ки в таксомоторы, исключающего значительные задержки и оче-
реди. При нехватке свободных автомобилей-такси диспетчеры сто-
янок сообщают о повышенном спросе в диспетчерский центр такси
и диспетчерам по выпуску ближайших перевозчиков.
Диспетчеры ведут ведомости приема и исполнения заказов. По
результатам работы за сутки старший диспетчер такси подготав-
ливает суточный диспетчерский доклад, в котором отражаются:
число автомобилей-такси, эксплуатировавшихся на линии по ча-
сам суток; число поступивших и исполненных заказов; число неис-
полненных заказов с указанием причин срыва; число непринятых
заказов с указанием причин отказа; замечания по работе средств
связи; поступившие распоряжения и принятые меры по их испол-
нению; график расстановки диспетчеров по рабочим местам.
Число диспетчеров по исполнению заказов на такси должно
быть таким, чтобы радиофицированные автомобили-такси не про-
стаивали в ожидании возможности выйти на сеанс связи. Необхо-
димое число п рабочих мест диспетчеров находят по зависимо-
стям, известным из теории массового обслуживания1. Для этого
1 Теория массового обслуживания — математическая дисциплина, изучаю-
щая процессы обслуживания массового потока требований на обслуживание,
имеющих случайный характер.
327
Рис. 9.9. Графическая интерпрета-
ция итеративного метода определе-
ния числа диспетчеров по формуле
|
Эрланга:
М — критическая точка, определяю-
щая искомое число диспетчеров п\
'ож — затраты времени пассажиров на
ожидание посадки в автобус
следует задаться допустимым временем ожидания /ож, средним вре-
менем радиосеанса с диспетчером /р, периодичностью потребности
в сеансах связи Тс. Например, /ож< 1/4 мин, /р= 1 мин, Гс= 1/3 мин.
Обычно поток радиосеансов подчинен статистическому закону Пу-
ассона, а время радиосеанса распределено по показательному зако-
ну. Для таких условий ученым Эрлангом разработана зависимость
Ant
|
У-----------
/ А V п |
л(1 • 2 • 3 •... • (я - l)/i) |
п |
V |
Д (1-2.3....-(к-\)к)
|
где А — отношение среднего времени радиосеанса с диспетчером
к периодичности радиосеансов; к — расчетный параметр (0 <к<п).
Доказано, что формулу Эрланга нельзя раскрыть относительно п.
Поэтому для решения задачи используют итеративную1 процеду-
ру, состоящую из 5 этапов.
1. Определяют отношение а = = -— = 3
Те 1/3
2. Минимальное число диспетчеров должно быть больше А, иначе
при п<А очередь будет постоянно расти. Таким образом, п > 3, т.е.
3. Число диспетчерских мест определяют, последовательно при-
меняя формулу Эрланга для различных значений п, начиная с
минимально допустимого. Обычно требуется выполнить не более
3...5 расчетов. Используемый метод решения поясняет рис. 9.9.
4. При минимально допустимом числе диспетчеров п = 4
|
Зи 31 з З3 З4
_ + — + — + — + —
341 |
= 0,825 мин. |
Аэж ~~ |
з V(10 |
N |
/ |
44! |
1-- |
V |
V |
О! 1! 2! 3! 4!
|
1 Итеративные процедуры состоят из нескольких последовательно выполняв
мых итераций (повторно выполняемых математических операций).
5. Полученный результат не удовлетворяет установленному ог-
раничению на величину /ож. Поэтому увеличиваем число диспет-
черов и повторяем расчет при п = 5. При этом числе диспетчеров
/ОЖ=0,137 мин, что удовлетворяет требованиям. Ответ: п = 5 дис-
петчеров. Результат получен за два расчета (две итерации).
Контрольные вопросы
1. В чем состоит сущность диспетчерского управления и на какие со-
ставляющие оно подразделяется?
2. В чем состоят задачи внутрипарковой диспетчеризации?
3. В чем состоят задачи линейной диспетчеризации?
4. Охарактеризуйте нарушения в движении подвижного состава на
маршрутах.
5. Охарактеризуйте порядок осуществления внутрипарковой диспет-
черизации.
6. Какие приемы диспетчерского регулирования используют при вы-
пуске автобусов на линию?
7. Охарактеризуйте порядок осуществления линейной диспетчериза-
ции на внутригородских и пригородных маршрутах.
8. Как размещают контрольные пункты на трассе маршрутов?
9. Какие методы используют для устранения нарушенного на марш-
рутах движения?
10. Какие основные документы оформляются в процессе диспетчерс-
кого управления движением на маршрутах?
11. Охарактеризуйте порядок осуществления линейной диспетчериза-
ции междугородных и международных перевозок.
12. Охарактеризуйте порядок осуществления линейной диспетчериза-
ции таксомоторных перевозок, в том числе порядок приема и исполне-
ния заказов на таксомоторы.
13. Какие диспетчерские приемы используются при управлении так-
сомоторными перевозками?
14. Как определяется число диспетчеров с учетом исключения значи-
тельных очередей в ожидании радиосвязи?
Глава 10
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ
10.1. Основы управления качеством перевозок пассажиров
Обеспечение надлежащего качества транспортного обслужива-
ния пассажиров (КТОП) является первоочередной задачей каж-
дого перевозчика пассажирского автомобильного транспорта. Обя-
зательность предоставления потребителям услуг надлежащего ка-
чества установлена ГК РФ, Законом Российской Федерации
«О защите прав потребителей» от 07.02.92 № 2300-1 (в редак-
ции федерального закона от 09.01.96 № 2-Ф312-ФЭ, с измене-
ниями), Федеральным законом «О техническом регулировании»
от 27.12.02 № 184-ФЗ и рядом подзаконных нормативных актов
Российской Федерации и ее субъектов.
В настоящее время КТОП находится на неудовлетворительном
уровне. Доля перевозок пассажиров в городском сообщении с пол-
ным соблюдением требований к их качеству (см. рис. 3.3) в среднем
не превышает 25 %. Недостатки КТОП определяются не только не-
хваткой необходимых финансовых ресурсов. Они имеют систем-
ный характер, поскольку традиционные цели и критерии оценки
эффективности, организация управления пассажирскими пере-
возками исходят из достижения лишь количественных конечных
результатов.
Например, муниципальные контракты на перевозки пассажи-
ров автобусами часто предусматривают основным показателем
объем перевозок. При оптимизации системы автобусных маршру-
тов объем перевозок из-за уменьшения пересадочности сократит-
ся. Но нужен ли вообще большой объем перевозок? Разумеется,
нет! Следует так организовывать транспортное обслуживание, раз-
мещать жилье, промышленные, культурные, торговые и прочие
объекты тяготения, чтобы поездки были предельно короткими, а
потребность в них минимальной. Важное значение имеет исклю-
чение монополизма перевозчиков, запускающее механизм кон-
курентной борьбы за пассажира.
Для повышения КТОП предусматривают комплекс мер, на-
правленных на стимулирование высококачественной работы
перевозчика, включая создание целевых установок на качество,
настройку механизма управления качеством, адекватную струк-
330
турно-функциональную организацию системы управления пере-
возками пассажиров, предупреждение попадания на рынок пе-
ревозок недобросовестных перевозчиков, разделение возникших
монополий и государственное регулирование естественных мо-
нополий.
На формирование представления о КТОП, на управление ка-
чеством оказывают влияние основные особенности перевозок пас-
сажиров: результат полезной деятельности, не имеющий веще-
ственного выражения; единство процесса оказания услуги и ее
потребления; невозможность отделения услуги от ее получателя
для лабораторного анализа качества; отсутствие предпродажной
подготовки и гарантийного периода; особое социальное значение
при массовости оказания услуг; ограниченность альтернативных
способов удовлетворения потребности в перевозках и отсутствие
моды на перевозки. Брак в транспортном обслуживании немед-
ленно распространяет свое действие на пассажиров. Устранение
недостатков невозможно после поездки и должно предупреждать-
ся до ее начала на стадии организации перевозок. Это определяет
повышенную актуальность учета качества перевозок и создания
систем управления качеством на пассажирском автомобильном
транспорте.
Рассмотрим основные понятия, используемые при управлении
качеством.
Качество как философская категория характеризуется всем
многообразием признаков рассматриваемого объекта. Принципи-
ально набор таких признаков, вообще говоря, не ограничен. В ко-
нечном итоге, именно качество отличает один объект от другого,
идентичного по назначению. При оценке и управлении качеством
социально-экономического объекта, каковым является система
пассажирского транспорта, нас интересует не весь бесконечный
набор признаков, а лишь определенное и ограниченное множе-
ство существенных признаков — показателей качества. Например,
автобус может быть: технически исправен; заправлен топливом;
окрашен в красный цвет; находиться на пути к начальному пунк-
ту маршрута. При управлении качеством эксплуатации цвет авто-
буса относится к несущественным признакам, ввиду чего из рас-
смотрения должен быть исключен. Таким образом, существенные
признаки образуют систему показателей качества. С течением вре-
мени набор существенных признаков может изменяться.
Базовые понятия в области КТОП определены в справочнике [21].
В соответствии с ним под КТОП понимают совокупность свойств
перевозочного процесса и системы перевозок пассажиров, обус-
ловливающих удовлетворение потребностей пассажиров в поездках
в соответствии с установленными нормативными требованиями.
Свойства перевозочного процесса и системы перевозок определя-
ют объективную особенность уровня организации и осуществления
331
перевозок пассажиров и проявляются при удовлетворении транс-
портных потребностей пассажиров. Эти свойства подразделяются
на простые и сложные. Последние представляют собой группу
простых свойств, объединенных по функциональному признаку
(рис. 10.1). Простые свойства характеризуются показателями каче-
ства. Показатель качества — это объективный измеритель степени
проявления свойства. В зависимости от степени проявления свой-
ства показатель принимает определенное значение. Норматив по-
казателя качества — это его значение, соответствующее границе
двух различных оценок качества (например, хорошо и отлично,
или неудовлетворительно и удовлетворительно). Различают нор-
мативы предельные и шкальные. Предельные нормативы показа-
телей качества разграничивают оцениваемые объекты на два класса:
годен или негоден. Шкальные нормативы устанавливают значе-
ния показателей качества, соответствующие различным оценкам
(по принципу оценки в баллах). Разновидность предельных нор-
мативов оценки качества — нормативы верхнего и нижнего зна-
чений показателя, определяющие условия попадания показателя
в установленный интервал значений.
Общие требования к показателям качества обслуживания пас-
сажиров: отражение реальных интересов пассажиров и общества;
измеримость; зависимость от состояния и уровня организации
перевозок (чувствительность); независимость отдельных показа-
телей друг от друга (иначе среди них есть избыточные).
Под оценкой качества понимают процедуру сравнения факти-
ческого уровня значений показателей с нормативным, выявление
расхождений и установление их причин. На основе оценки каче-
ства по каждому отдельно взятому показателю (дифференциаль-
ной оценки качества) устанавливают общую (комплексную, ин-
тегральную) оценку качества. Оценки качества используют для
управления качеством, т.е. для целенаправленного изменения зна-
чений показателей в соответствии с установленными норматива-
ми и целями развития транспортной системы.
Математически качество можно представить вектором в я-мер-
ной системе координат (на рис. 10.2 приведена трехмерная мо-
дель), где п — число показателей оценки качества. По каждой
координатной оси отложено значение соответствующего показа-
теля качества. Геометрическая интерпретация качества также воз-
можна в виде так называемой радарной диаграммы, представляю-
щей собой исходящие из общей начальной точки координатные
оси — лучи, на которых отложены уровни соответствующих пока-
зателей качества (рис. 10.3). Векторная интерпретация качества
лаконично и строго объясняет принципиальное различие двух
категорий: «качество» и «количество». Количество всегда скаляр-
ная величина. Количество представляется положением точки на
числовой оси. Качество, напротив, невозможно представить толь-
|
|
| 1— | Насыщенность тран- |
| ||
Доступность — |
| Информативность |
|
| |
| Доступные тарифы |
Плотность маршрут-
ной сети, частота дви
жения на маршрутах
Уровень информа-
ционного обслужива-
ния пассажиров
Социальная приемле-
мость и стабильность
тарифов
|
|
Экономия сил пасса- |
| Уровень транспортной |
жиров при поездке |
| усталости пассажиров |
Экономия затрат
времени при поездке
Затраты времени на
поездку, коэффициент
затрат
|
| Коэффициент регуляр- | ||
р | Регулярность |
| |
| |||
|
Гарантирован ность |
|
Уровень вероятности
отказа пассажиру
в посадке
|
| Динамический показа- | ||
Безопасность поездки |
| ||
| |||
| |||
| |||
Наполнение автобусов |
| Коэффициент | |
| |||
|
| ||
Комфортабельность |
| Соответствие | |
|
Удобство |
|
-у
v. |
j |
j |
у |
Сложные свойства |
Простые свойства |
Показатели КТОП
|
Рис. 10.1. Структура показателей качества обслуживания пассажиров
(на примере автобусных перевозок)
Рис. 10.2. Векторное представление
качества (число показателей ка-
чества равно трем: X,Y,Z\ индек-
сы/и 2 показывают исходное и
нормативное качество):
|
К\ и К2 — соответственно исходное и
нормативное качество обслуживания
Рис. 10.3. Радарная диаграмма (7... 6 —
номера осей, по которым отложены
значения показателей качества. Для
наглядности эти значения соединены
|
линиями)
|
ко одним показателем. Если так поступить, то вместо оценки ка-
чества мы получим оценку количественного уровня данного по-
казателя.
Можно сделать следующие выводы: количество поддается чис-
ленному учету и для него можно указать экстремум1; математи-
чески качество, в общем случае, не может быть разделено на луч-
шее и худшее, поскольку в математике векторный экстремум не
определен. Для вывода об уровне качества математические дей-
ствия должны быть дополнены неформальными логическими оцен-
ками. Другими словами, следует ввести частное определение век-
торного экстремума, применительно к КТОП.
1 В математике термином экстремум обозначают собирательное понятие, вклю-
чающее как максимум, так и минимум функции.
334
Для управления качеством транспортного обслуживания реша-
ют ряд задач: обосновывают состав показателей качества и уста-
навливают их нормативы (см. подразд. 10.2); оценивают уровень
обеспечения норматива качества по каждому из показателей; про-
изводят интегральную оценку качества по совокупности показа-
телей; разрабатывают и реализуют мероприятия, улучшающие
качество по отстающим показателям.
10.2. Показатели и нормативы качества перевозок
пассажиров
Нормативы качества транспортного обслуживания пассажи-
ров установлены техническими регламентами, государственны-
ми общероссийскими стандартами, строительными нормами и
правилами (СНиП) и отраслевыми правилами. Организация пе-
ревозок пассажиров с соблюдением установленных нормативов
КТОП предусмотрена в различных методических указаниях и ре-
комендациях Минтранса России и региональных органов управ-
ления транспортом, локальными нормативными актами органи-
заций пассажирского транспорта.
Дата добавления: 2015-08-28; просмотров: 254 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |
