Методы исследования

Стандарты ISO на системы менеджмента разрабатываются с 1987 года. Применяя такие стандарты, организации могут получить выгоду от глобального опыта в области менеджмента и образцов хорошей практики. Эти стандарты могут применяться в любой организации, крупной или малой, независимо от продукта, услуги или вида деятельности. Такая система содержит указания на эффективное использование ресурсов, совершенствование управления рисками и повышение удовлетворенности потребителей за счет того, что услуги и продукты соответствуют их ожиданиям и требованиям. Система менеджмента описывает набор процедур, которым необходимо следовать организациям, чтобы достичь своих целей. ISO предлагает свой подход по систематизации управленческих действий, документированию управленческой информации и реализации механизмов улучшений. Практика продемонстрировала значительный интерес менеджеров к этому подходу, который обеспечен простотой применения, универсальностью, технологичностью, уникальностью обеспечивающих механизмов. Ежегодные исследования в области сертификации по стандартам на системы менеджмента показали, что в на конец 2012 года в мире всего было зарегистрировано 1457910 пользователей одного или нескольких стандартов в 178 странах [1].

В настоящей статье сделана попытка проанализировать, обобщить и систематизировать информацию о развитии стандартов на системы менеджмента, выявить тенденции и проблемы, предложить рекомендации для менеджеров.

Исследования включали анализ официальных документов ISO, результаты опросов пользователей стандартов, анализ текстов проектов стандартов, экспертных документов рабочих групп, мнений специалистов, представленных в научных публикациях.

Основное содержание

Все стандарты ISO на системы менеджмента базируются на принципе постоянного улучшения. Организация или компания оценивает текущую ситуацию, определяет цели и разрабатывает политику, реализует действия, чтобы достичь этих целей, измеряет результаты и корректирует ошибки – в рамках цикла PDCA (Plan – Do – Check – Act). Информация об эффективности политики, и действия, предпринятые для ее достижения, постоянно пересматриваются и улучшаются.

Аудиты системы управления является неотъемлемой частью подхода ISO к системам менеджмента, так как они позволяют компаниям или организациям, проверять, насколько их достижения отвечают целям.

Внешний аудит также играет важную роль в демонстрации соответствия стандарту и\или сертификации.

Самыми распространенными стандартами, получившими широкое признание в бизнесе, являются стандарты в области менеджмента качества – серия ISO 9000. Стандарты содержат руководства и инструментарий для компаний и организаций, которые хотят, чтобы их продукция и услуги постоянно отвечали требованиям заказчика, а качество постоянно улучшалось. Второй по распространению и признанию является серия стандартов ISO 14000 на систему экологического менеджмента, которая предоставляет практический инструментарий для компаний и организаций, стремящихся определить и контролировать их воздействие на окружающую среду и постоянно улучшать свои экологические показатели. Другими продуктами ISO являются стандарты на системы менеджмента социальной ответственности, рисков, информационной безопасности, энергоэффек­тивности, безопасности продуктов питания, экологической эффективности событий.

В чем же основной смысл развития стандартов на системы менеджмента? Для того чтобы облегчить задачу применения стандартов было принято решение о том, чтобы стандарты на системы менеджмента, имели одинаковую структуру и содержали согласованные термины и определения. Исторически, начиная с 1987 года, стандартизации подвергались лучшие практики менеджмента в разных областях, а теперь делается попытка привести их к единому формату, что упростит их понимание и использование, сделает их менее трудоемкими и более дешевыми. Все вновь разрабатываемые и пересматриваемые стандарты теперь будут соответствовать структуре, заданной в Директиве ISO\IEC часть 1 «Правила разработки и определения структуры международных стандартов», приложение SL.

В ISO предусмотрен пересмотр принятых стандартов через каждые пять лет, но целесообразность пересмотра определяется в соответствии с конкретными условиями. Так стандарт ISO 9001 обновлялся в 1994, в 2000 и в 2008 годах. Очередной пересмотр стартовал в 2012 году, причем одно из первых заявлений о начале пересмотра было сделано в Санкт-Петербурге председателем подкомитета технического комитета ISO TC 176/SC 2 Dr. Nigel H. Croft. Первая версия новых изменений была представлена экспертам в мае, а уже в сентябре 2013 опубликована для открытого обсуждения – так называемый «проект комитета» (committee draft) или CD 9001. Установлены следующие временные рамки для работы экспертной группы: к февралю 2014 года ожидается выход «проекта международного стандарта» (draft international standard – DIS), а выход финальной версии стандарта (final draft international standard – FDIS), по которому будет проходить голосование, планируется в сентябре 2015 (ISO 9001:2015). Кроме того, определено, что переходный период для применения нового стандарта составит три года после его утверждения. В течение этого же срока будут переработаны все связанные документы и регламенты. В эти же сроки предполагается пересмотреть стандарт ISO 14001 – его новая версия планируется к опубликованию также в 2015 г. Пересмотр ISO 9001 осуществляется специальной рабочей группой (“WG24”), состоящей из международных экспертов, которые назначаются национальными организациями по стандартизации или официальными членами ISO.

Прежде, чем приступить к пересмотру, рабочая группа провела опрос среди 11722 респондентов из 122 стран [2]. Опрошенные примерно в равной степени представляли малый, средний и крупный бизнес, сферу производства товаров и услуг, свое личное мнение и точку зрения организации. Подавляющее большинство (95%) на момент опроса уже были хорошо знакомы с требованиями стандарта ISO 9001, так как применяли их на практике. В результате исследования были получены следующие данные, которые позволили точнее определить очертания работы над совершенствованием стандарта:

1) самая значительная причина для сертификации по требованиям ISO 9001 по мнению опрошенных – это повышение удовлетворенности клиентов, потом следуют требования рынка, далее – обязательные требования;

2) отмечены следующие выгоды, получаемые от применения системы менеджмента качества (в порядке убывания значимости): рост удовлетворенности клиентов, систематизация бизнес-процессов, повышение ответственности менеджмента, повышение эффективности использования информации и данных в управлении;

3) 64% респондентов высказались за «незначительный» пересмотр стандарта, 27% предложили оставить все как есть, 5% предложили полностью изменить стандарт;

4) 53% опрошенных предсказывают успех применения стандарта в будущем, 35% относятся к перспективе скептически, 12% - нейтрально;

5) по мнению респондентов, следующие концепции менеджмента целесообразно интегрировать с ISO 9001 (в порядке убывания значимости): менеджмент ресурсов, «голос потребителя», количественные методы, управление знаниями, риск-менеджмент, системное решение проблем и обучение, инструменты самооценки, стратегическое планирование, управление инновациями, технологии проектирования и разработки, управление жизненным циклом, организация бизнес-процессов, финансовый менеджмент, инструменты качества (статистические инструменты, бережливое производство, шесть сигма…) и др.

Итогом широкого обсуждения и анализа перспектив и возможностей применения ISO 9001 стало решение о пересмотре, которое основано на следующих позициях:

в целом, подход стандарта ISO 9001 признан пригодным для дальнейшего использования,

стандарт должен развиваться, чтобы быть актуальным,

стандарт должен обеспечивать интеграцию с другими подходами, системами и методами менеджмента,

должен интегрироваться с инструментами оценки и подтверждения соответствия,

включать инструменты управления рисками.

В результате анализа мнений экспертов и данных опросов намечено изменение в стандарте ISO 9001, официальная публикация которого запланирована на сентябрь 2015 (ISO 9001:2015), первая версия которого опубликована в сентябре 2013. Что намечено изменить?

Структура стандарта приводится к единым требованиям для вновь издаваемых стандартов (в соответствии со структурой верхнего уровня в так называемом Приложении SL к Директивам по разработке стандартов ISO) и в будущем меняться не будет.

Как поменяются акценты в системе менеджмента качества?

Вместо «Документации» и «Записей» предложено ввести понятие «Документированная информация». Появляется раздел «Управление возможностями и рисками», как полноценный пункт требований в разделе «Планирование». Не будет отдельного элемента «Предупреждающие действия», предложено совместить эту деятельность с управлением рисками.

Новая структура стандарта ISO 9001, представленная для обсуждения заинтересованным профессионалам, имеет следующий вид:

1. Область применения

2. Нормативные ссылки

3. Понятия и определения

4. Контекст организации

• Понимание контекста деятельности организации

• Потребности и требования заинтересованных сторон

• Область применения системы менеджмента качества

• Система менеджмента качества

5. Лидерство

• Ответственность руководства

• Политика по качеству

• Функции, ответственность и полномочия

6. Планирование

• Действия в отношении рисков и возможностей

• Цели и планы для их достижения

7. Поддержка

• Ресурсы

• Компетентность

• Осведомленность

• Коммуникации

• Документированная информация

8. Деятельность

• Операционное планирование и контроль

• Определение потребностей рынка и обратная связь с потребителями

• Процесс операционного планирования

• Контроль внешних условий обеспечения продукции и услуг

• Разработка продукции и услуг

• Производство товаров и услуг

• Поставка товаров и услуг

• Несоответствующие товары и услуги

9. Оценка деятельности

• Мониторинг, измерение, анализ и оценка

• Внутренний аудит

• Анализ системы менеджмента со стороны руководства

10. Улучшение

• Несоответствия и корректирующие действия

• Улучшения

Таким образом, изменения оцениваются как значительные, однако, по сути, изменена в большей части структура требований и перераспределены акценты, а суть системы менеджмента качества остается практически неизменной и такой же привлекательной, как и предыдущие версии, получившие массовое одобрение за годы применения. Более того, система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта 9001 становится проще, удобнее для применения, ее легче можно будет интегрировать с другими стандартизованными подходами, так как четко выделена инвариантная часть для всех систем менеджмента.

Тем не менее, обсуждение стандарта ISO 9001 продолжается до осени 2015 года и после принятия новой версии предусмотрен переходный период 3 года. Это значит, что в настоящее время на практике следует ориентироваться на требования действующего документа, принятого в 2008 г. и лишь учитывать возможные перспективы.

Литература и источники:

1. Официальная информация о деятельности ISO http://www.iso.org/iso/ru/home/standards/management-standards.htm [дата обращения 26.10.2013]

2. ISO 9000 User Survey Report \\ http://isotc.iso.org/livelink/livelink?func=ll&objId=8835883&objAction=browse&viewType=1 [дата обращения 26.10.2013]

3. Тимченко В.В. Устойчивое управление университетом / Вестник Герценовского университета. 2010. № 9. С. 30-35.

4. Тимченко В.В., Иняц Ненад. Новое в стандартах ISO серии 9000 / Менеджмент XXI века: управление инновациями: Сб. научных статей [VIII Международной научно-практической конференции], Санкт-Петербург, 26-27 ноября 2008 г. – СПб.: ООО «Книжный дом», 2008. – 128 с.

5. Аниськина Н.Н., Громова Л.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю. Управление развитием вуза на основе системы менеджмента качества. Научно-методическое пособие — СПб.: «Книжный дом», 2008. – 174 с.

Дата добавления: 2015-07-16