|
Читайте также: |
Переход на следующий этап.
Соблюдение лимита времени.
Контроль за эмоциональным состоянием потребителя.
Шаг №1 Установление контакта – первый ощутимый барьер, который необходимо преодолеть промоутеру на пути к удачному завершению сделки. От того, насколько успешно преодолен этот барьер, зависит, пойдет ли процесс консультации дальше или он умрет, не родившись.
При установлении контакта покупатель с первых минут понимает, что ему здесь рады и его ждут, с ним готовы разговаривать, готовы показать и рассказать все об интересующем его товаре.
Самые распространенные ошибки - это полное отсутствие внимания со стороны промоутера, или, наоборот, слишком повышенное внимание, навязчивое, агрессивное. Не подходите к покупателю слишком близко, т.к. вторжение в чужое пространство задействует защитный механизм, что приводит к созданию психологического барьера. Наиболее приемлемое расстояние 80-100 см.
Никогда не «наседайте» на покупателя с предложением своих услуг - это вызовет раздражение. Покупателя очень важно приветствовать в теплой, дружественной манере, чтобы он почувствовал себя «как дома». Приветствие должно сопровождаться улыбкой. Очень важна первая фраза промоутера, то, как он вступит в разговор; от этой фразы зависит возможность быстрого установления контакта.
Девиз этого этапа: "У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление". Первые 30-60 секунд клиент особо чувствителен к мельчайшим нюансам поведения промоутера. Основная задача этого этапа - создать доверительную обстановку, которая поможет раскрыться клиенту и облегчит Вам выявление его реальных потребностей. На этом этапе необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как на него "настроиться".
Консультант-профессионал обычно не только "составляет досье" на покупателя, но и следит за собственными подсознательными проявлениями. Он контролирует свои жесты, голос, мимику. И, главное, присоединяется и ведет, "отзеркаливая", повторяя покупателя по совокупности этих параметров. Именно подобное мастерство налаживания человеческих, искренних, эмоциональных контактов и создает консультанта-мастера, атмосферу доверия, принятия, понимания.
Психология у всех людей разная, поэтому промоутер-консультант должен быть в определенной мере психологом, чтобы понять, к какому типу покупателей относится именно этот посетитель. Знание типа покупателя способствует успешному установлению контакта.
Типы покупателей: визуалы, аудиалы, кинестеты
Визуалы – это люди, которые мыслят образами, запоминание и восприятие у таких людей основано на образах. Т.е. когда вы рассказываете такому человеку о чем-то, он тут же рисует себе этот образ. Таким образом происходит и запоминание. Если вы диктуете такому человеку номер телефона, то он запомнит его образами. Если вы хотите, чтобы такой человек обратил внимание на то, что вы ему говорите, вы должны использовать образы, как бы обрисовать ему это. Во время разговора такие люди любят жестикулировать, при этом руки держат на уровне груди и чуть выше.
Аудиалы - это люди, которые воспринимают информацию через слова. Им важно фоническое звучание, словесное описание, им важны слова. Они доверяют сказанному другими людьми. Им совершенно ничего не нужно рисовать на листике, для того, чтобы они это восприняли, им совершенно не важен визуальный ряд в клипе или рекламе, они слушают. Такие люди бедны на жестикуляцию и держат руки на уровне живота и ниже. Их речь красива и точна.
Кинестеты - люди воспринимающие мир через ощущения. Это не обязательно должно быть обоняние или осязание. Эти люди просто живут своими ощущениями. Чтобы что-то хорошо запомнить, им необходимо повторить самому или пережить это. Т.е., у них складывается мнение о предмете, человеке, событии только по средствам пережитых ощущений. Такие люди зачастую полностью лишены жестикуляции, руки у них все время внизу. Изучая предмет, они обязательно его попробуют, в описании чего-либо они уделяют внимание своим ощущениям, связанным с этим предметом и т.д.
Как начать разговор с покупателем так, чтобы он захотел его продолжить?
Коммуникационные завязки: Здравствуйте! Попробуйте водку (вино/ коньяк/ шампанское…) ТМ... Позвольте Вам показать/ подсказать/ посоветовать. Вы уже знакомы с ТМ «Medoff» («Коктебель»/ «Лонгер»…)? Какую водку (вино/ коньяк…) Вы обычно пьете? Какие спиртные напитки Вы предпочитаете?
Перед тем, как задать вопрос покупателю, нужно быть уверенным в том, что он знает на него ответ. Не концентрируйтесь на том, что вы хотите сказать вашим клиентам. Слушайте и пытайтесь их понять.
Шаг №2 Выявление потребностей. Этот этап общения консультанта и покупателя наступает тогда, когда доверие создано. Здесь необходимо помнить: "Если Вы не выслушаете клиента, его выслушает кто-то другой!". Хороший консультант начинает не с рассказа, а с вопроса, желая узнать как можно больше о клиенте. Задавать вопросы необходимо, чтобы вовлечь клиента в разговор. А это, в свою очередь, нужно, чтобы клиент почувствовал свою значимость, а главное - сформулировал потребности и желания, а возможно - и возражения. Ведь клиент не может хотеть приобрести "товар вообще", какой бы замечательный он не был. Чтобы удачно провести консультацию и у клиента не осталось ощущения, что покупку ему "навязали", важно хорошо определить, какой мотив для покупки у клиента - и сформировать у клиента потребность, идущую от этого мотива. Только тогда клиент почувствует, что к нему подошли индивидуально и что для консультанта главное не продать товар, а предложить именно то, что ему, клиенту, необходимо! Итак, консультант не тот, кто много говорит, а тот, кто много спрашивает.
Возможные типы вопросов: Открытые – это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом «да» или «нет». Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они начинаются со слов: «Кто», «Что», «Как», «Где», «Сколько». Например:
Как давно Вы пьете «Medoff»?
Чем Вам нравится «Хуторок»?
Какую водку Вы предпочитаете?
Для кого покупаете водку (вино, коньяк…)?
По какому поводу покупаете водку?
Какой вид водки «Наша Марка» Вы пробовали?
Какой вид водки «Наша Марка» Вам понравился?
Как часто Вы покупаете водку (вино, коньяк…)?
Какие торговые марки Вы предпочитаете?
Что для Вас в водке (вине, коньяке…) главное?
Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами «Да» или «Нет». Когда вы задаете закрытые вопросы, вы контролируете ситуацию, такие вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от покупателя.
Вы пробовали водку ТМ «Природная коллекция» (вино «Коктебель»/ водку «Медофф»…)?
Вы любите новинки?
Закрытые вопросы нужно задавать с особой осторожностью, что бы не получить в ответ «нет». Поэтому следует применять правило трех «да». Необходимо задать покупателю хотя бы три вопроса, на которые он на 100% ответит «да». Например:
- Вы выбираете водку? - Да!
- Вы выбираете качественный продукт? – Да!
- Вас выбираете водку высокого качества по доступной цене? – Да!
Альтернативные – вопросы, которые предполагают два возможных ответа, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз «или».
-Вы предпочитаете водку чистую классическую или помягче с аромаспиртами?
-Вы хотели бы попробовать «Гран-При» или «Оригинал»?
-Вы покупаете 2 или 3 бутылки?
Хвостатые – вопросы с заранее запрограммированным ответом – «Да». Они состоят из двух частей. Первая включает утверждение, с которым любой человек согласится, а вторая часть – это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда?», «Правильно?», «Ведь так?»:
-Водку необходимо выбирать только абсолютного качества. Вы согласны?
-Очень важно, чтобы водка имела 100%-ю защиту. Правда?
-В состав водки должны входить только натуральные компоненты. Вы согласны?
-Водка должна обладать изысканным вкусом и мягкостью. Вы согласны?
-Водка должна быть изготовлена только из спирта «Люкс». Так ведь?
-У хорошей хозяйки на столе должна быть только водка «Хуторок» («Медофф», вино «Коктебель»…). Правда?
-Водка должна питься легко. Ведь так?
Комплименты:
-Вы разбираетесь в водке!
-Вы серьезно относитесь к качеству напитков.
-У Вас отличный вкус!
-Вы беспокоитесь о своем здоровье.
-Спасибо, что несмотря на свою занятость, Вы уделили нам внимание.
-Приятно общаться с человеком, знающим так много о водке.
-Вы отличный собеседник!
-У Вас прекрасное чувство юмора!
-Вы сделали достойный выбор!
-Вы ценитель нового и оригинального.
-У Вас прекрасная улыбка.
-Вы, наверное, всегда выбираете самое лучшее.
Шаг №3 Презентация товара. Первым представляется продукт - почти то, что надо. А вот второй - точно в десятку. Так покупателю внушается иллюзия выбора. Важно, чтобы основной акцент в презентации делался на основные мотивы покупателя, которые продавец успел выяснить на первом этапе общения. Клиент покупает не товар, а удовлетворение своей потребности. Вы можете рассказывать о характеристиках и преимуществах продукции, но эти высказывания будут неубедительными, если не отвечают нуждам клиента.
ФАКТЫ: Преимущества должны быть доказаны посредством приведения неоспоримых и объективных факторов.
ПРИМЕРЫ ФАКТОРОВ: Эти факторы содержатся в общих сведениях о компании, ее продукции и технологии производства.
КОМПАНИЯ: Марки. Конкуренты. Производство и контроль качества.
ПРОДУКЦИЯ: Определение. Цена. Уникальные достоинства товара.
РЕКЛАМА: Объем. Спонсорские мероприятия.
Шаг №4. Работа с возражениями:
Не удивляйтесь, что даже после самого замечательного рассказа о достоинствах и преимуществах вашего продукта у покупателя могут возникнуть возражения. Ну, во-первых, он должен Вам показать, что тоже не лыком шит и понимает, что к чему. Позвольте ему эту маленькую радость. Считайте ее бесплатным приложением к вашему продукту. Во-вторых, его видение ситуации может отличаться от вашего. Ему ведь не нужен сам продукт как таковой. Он хочет с помощью вашего продукта решить какие-то свои задачи, удовлетворить свои потребности.
Попробуйте представить себе, КАКИМ ОБРАЗОМ ВАШ ПРОДУКТ ПОМОГАЕТ КЛИЕНТУ УДОВЛЕТВОРИТЬ ПОТРЕБНОСТИ КАЖДОГО УРОВНЯ? Расскажите клиенту об этом! Расценивайте возражения покупателя как его заявление о своих потребностях. Выслушайте его, не перебивая. Переформулируйте нападки на ваш продукт с точки зрения потребностей и расскажите клиенту о том, почему именно ваш товар или услуга способны ему помочь. Даже если клиент дурно воспитан и в его словах Вы слышите личные оскорбления, не пытайтесь с ним "воевать", спорить.
КАК ТОЛЬКО ВЫ ПОБЕДИТЕ ПОКУПАТЕЛЯ, ВЫ ЕГО ПОТЕРЯЕТЕ!
Возможно, Вам не удастся переубедить его "здесь и теперь". Возможно, клиент сегодня уйдет от Вас, так и не став вашим Покупателем. Но он уйдет, обогащенный вашими аргументами в пользу вашего продукта. Возможно, эти аргументы станут для него убедительными позже, когда он к ним "привыкнет". И тогда он вернется. Возможно, он просто процитирует их кому-то из своих знакомых. И тогда вместо него одного к Вам придет 5-6 покупателей. Даже если продажа не состоится в первый же день знакомства, покупатель для Вас не потерян. ПОТЕРЯН ПОКУПАТЕЛЬ, КОТОРЫЙ ОБИЖЕН ИЛИ РАССТРОЕН!
Почему необходимо отвечать на возражения:
- покупатель может перестать вас слушать до тех пор, пока вы не перейдете к обсуждению его возражений;
- покупатель может заподозрить вас в том, что вы что-то скрываете;
- покупатель может рассердиться, если вы не разделяете его мнение о том, что проблемы существуют;
- покупатель решит, что вы не можете ответить потому, что не знаете ответа;
- покупатель увидит, что вас не интересует его мнение.
Сохраняйте доброжелательность. Отвечая на возражения, используйте язык положительных жестов, улыбку. Отвечайте так, чтобы покупатель сохранял к вам дружеское расположение. Не принимайте возражения на свой счет. Не относитесь к возражению враждебно. Воспринимайте его без поспешности, с уважением к собеседнику, продемонстрируйте искренний интерес к его мнению. Случается, что покупательское возражение основано на неверной информации. Вежливо отклоните необоснованное возражение. Будьте реалистом: все товары имеют свои недостатки, включая и ваш. Если у конкурентного товара есть качество, отсутствующее у вашего, продемонстрируйте полезные свойства своего товара, по которым он превосходит конкурентный.
Возможные возражения:
Я не пью водку. - Спасибо. Извините. - Не может быть, чтоб у такой хозяйки не было дома застолий.
У меня нет денег. - Познакомьтесь с продукцией и Вы приобретете ее в следующий раз. - Это ведь не навсегда! Узнав о продукции сегодня, Вы купите его завтра. - Минута Вашего внимания- и Вы будете знать, что выбрать в следующий раз.
Я еще не решил. - Готов помочь. - Я расскажу и Вам будет легче определиться.
У меня другие приоритеты. - «Хортица» - неплохая водка, но… - А попробуйте «Medoff»…
Дата добавления: 2015-07-11; просмотров: 105 | Нарушение авторских прав