Время входа в офис: 17.07 Время выхода из офиса: 17.22

Ф.И.О. Сотрудников, обслуживающих Клиента: Хавроничева Юлия

Цель посещения(пластиковая карта, вклад или кредит): пластиковая карта, курс фунта-стерлинга

Время входа в офис: 17.07 Время выхода из офиса: 17.22

КРИТЕРИИ	ОПИСАНИЕ КРИТЕРИЕВ	БАЛЛ	ПРИМЕЧАНИЯ заполняется человеком, который проводит проверку обслуживания
Установление контакта Позитивный настрой (располагающее приветствие и побуждение)   Готовность к взаимодействию   Приветливость и доброжелательность	Сотрудник первым позитивно приветствует обратившегося к нему Клиента и побуждает к взаимодействию     Сотрудник, к которому обратился Клиент, располагается напротив, отложив все свои дела, развернувшись лицом и корпусом тела к Клиенту, приветливо улыбаясь     Сотрудник всегда приветливо, терпеливо и доброжелательно отвечает на любые вопросы Клиентов непосредственно и по телефону, не выказывая удивления, раздражения и недовольства		Сотрудница (на бедже –«стажер») располагалась за столом слева от входа. При моем появлении повернулась ко мне, но я поздоровалась и обратилась с вопросом первой. Выяснив, что я хочу, «стажер» направила меня к Юлии Улыбки на лице «стажера» не было, Юлия улыбнулась, предложила присесть, через минуту завершила телефонный разговор и обратилась ко мне. Обе Сотрудницы были терпеливы и доброжелательны
Процесс обслуживания и осуществления продажи Сохранение конфиденциальности информации     Работа с потребностями Клиента   Доступность информации     Знание продуктов и навыки презентации     Оказание помощи Клиенту   Работа с возражениями и конфликтами     Манипулирование потоками Клиентов     Переадресация Клиентов   Скорость обслуживания     Продвижение продуктов и услуг Банка   Завершение сделки   Благодарность и побуждение к дальнейшему взаимодействию	Перед проведением операций Сотрудник просит предоставить и проверяет на соответствие документы Клиента. В целях сохранения конфиденциальности информации денежные суммы Клиента по счетам не озвучиваются, а пишутся на листе   Сотрудник первым активно задает вопросы Клиенту, выясняя, что ему необходимо, на что он ориентирован, и заинтересованно выслушивает   Сотрудник преподносит информацию просто и понятно для Клиента, не перегружая объяснение профессиональными терминами   Сотрудник демонстрирует отличное знание продуктов Банка, которые продает, умеет дать четкое описание, показать преимущества, выгоды и заинтересовать так, что хочется приобрести   Сотрудник сам активно предлагает свою помощь Клиенту. Помогает осуществить подходящий выбор по запросу Клиента. При необходимости оказывает любую другую помощь Клиенту, например, по оформлению документов     При возникновении возражения Сотрудник не спорит с Клиентом, задает уточняющие вопросы, аргументировано отвечает и предлагает Клиенту вариант решения. В конфликтной ситуации: если ситуация находится в компетенции Сотрудника, то Сотрудник предлагает варианты решения и делает все возможное для Клиента. Если ситуация не в компетенции Сотрудника, то Сотрудник приглашает Руководителя или сообщает Клиенту, кому будет передана информация и в какие конкретные сроки он получит ответ.   При наличии очереди освободившийся Сотрудник активно предлагает Клиентам пройти к нему на обслуживание. Если Клиент испытывает трудности при нахождении необходимого ему подразделения или специалиста, то Сотрудник указывает расположение или провожает Клиента   По запросу Клиента работал один Сотрудник Банка. Клиенту не приходилось излагать свой вопрос несколько раз разным специалистам. При необходимости Сотрудник переадресует Клиентов точно по запросу только один раз, указывает место расположения и по возможности провожает. Если потребуется, то предоставляет адрес и рассказывает, как удобней добраться   Расторопность, активность и энергичность Сотрудника в процессе всего обслуживания   Сотрудник уместно предлагает Клиенту новый продукт или услугу Банка. При взаимодействии Сотрудник интересуется у Клиента, на все ли вопросы Клиент получил ответ, и желает ли он (Клиент) что-нибудь еще приобрести или совершить какую-либо операцию   В конце взаимодействия Сотрудник резюмирует информацию и объясняет Клиенту дальнейшие его шаги (сроки, действия, которые необходимо предпринять Клиенту, куда далее обратиться, к кому)   В конце взаимодействия Сотрудник вежливо прощается, благодарит каждого Клиента и побуждает обратиться в наш Банк в следующий раз		Неприменимо   Юлия была активна, задавала уточняющие мои потребности вопросы, заинтересованно слушала Юлия преподносила информацию доходчиво и доступно. Знание продуктов отличное, но о преимуществах мне пришлось спрашивать самой.   В конце разговора о картах Юлия дала свою визитку, просила звонить ей по любым вопросам. Я спросила, где можно узнать курсы валют. Юлия тут же посмотрела в компьютере и записала мне курсы доллара и евро. Юлия терпеливо выслушивала мои возражения, предлагала варианты решения проблемы - оформления справки о доходах при «серой» зарплате.     Я была единственной клиенткой. Обе сотрудницы указали мне на интересующих меня специалистов     Меня переадресовали только один раз: «Стажер» - к Юлии. Юлия была так любезна, что, указав место расположения кассы, сама записала мне курсы валют (евро и доллар). Операций с Фунтом стерлинга в этом отделении банка нет   Темп обслуживания оптимальный: нет суеты, но и нет проволочек.     Продукты были предложены уместно, Юлия поинтересовалась, все ли мне понятно.   Информация не была резюмирована. Дальнейшие шаги объяснены.   Слов благодарности не было, было только вежливое прощание и побуждение обращаться.
Грамотность речи	Все слова произносятся Сотрудником грамотно, достаточно громко, четко и вежливо		Речь Юлии четкая, внятная, вежливая, но желательно говорить громче.
Соблюдение норм этики и этикета	Сотрудники в присутствии Клиентов не ведут разговоры на личные и отвлеченные темы, не обсуждают внутренних процессов, не выражают недовольство своей работой и политикой Банка, не принимают пищу на рабочем месте. Сотрудники не пользуются в клиентской зоне мобильными телефонами		Все перечисленное верно
Вежливое отношение к коллегам	Манера общения между Сотрудниками деловая и доброжелательная		Общения с коллегами не было
Соблюдение стандартов рабочего места	У Сотрудника операционного зала на столе находится только ПК, телефонный аппарат, две авторучки Лайф, куб с листками для записей Лайф, визитки (личные или ЦТО). Они должны иметь аккуратный и привлекательный внешний вид. У Сотрудников отсутствуют на рабочих местах и в зоне видимости Клиентов мобильные телефоны		На столе Юлии кроме перечисленного находились листы ксерокопии паспорта. Мобильный телефон отсутствовал
Внешний вид Сотрудника	Сотрудник имеет опрятную форму (белый верх, темный низ классического стиля), прическу, маникюр, макияж и бейдж, который расположен горизонтально слева («у сердца») и хорошо читается		Все перечисленное верно
Внешний вид и чистота офиса в целом	Чистота мебели, аксессуаров, полов, стен, дверей и окон		Офис чист, но у стены за Юлией на видном месте стояли в 3 ряда 9 коробок бумаги, которые портили вид.
Работа, внешний вид и поведение службы сервиса	Сотрудник службы сервиса имеет аккуратную униформу, оборудование (пылесос, аппарат для уборки полов), орудия труда (мешки для мусора, совок и щетку), средства и является «незаметным» для Клиентов		Не было
Работа, внешний вид и поведение службы безопасности	При необходимости Сотрудник службы безопасности может находиться в клиентской зоне, демонстрируя поведение в соответствии с требованиями и принятыми выше описанными Стандартами		Не было
Внешний вид и чистота прилегающей к офису территории	Зона/граница офиса имеет опрятный вид: чистота внешних витрин, фасада, ковриков и пепельниц у входа
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ	Подсчитывается общий балл и процентное соотношение

Дата добавления: 2015-07-11