Представление о другом человеке и о себе связанны. Чем выше уровень самосознания человека, тем более адекватны его представления и о себе, и о другом. Каждый из участников общения не только оценивает другого, но и стремится понять смысл и причины его поведения. Не обязательно знать истинные причины поведения, люди приписывают их друг другу. Приписывание происходит на основе сходства поведения с каким-то другим его проявлением, имевшимся в прошлом опыте, либо на основе собственных мотивов в аналогичной ситуации. (Характерные высказывания: «Знаем мы таких...» или «Я бы на его месте...».) Приписывание возникает в условиях дефицита информации. Выделяют три его вида:
1. личностное — причина приписывается лично совершающему поступок (например, опоздание объясняется тем, что человек вообще не умеет планировать свое время);
2. объектное — причина приписывается тому объекту, в отношении которого совершается действие (то же опоздание можно объяснить тем, что встреча была назначена на неудобное время, с человеком не посоветовались, так что виноват тот, кому пришлось ждать);
3. обстоятельственное — причина приписывается каким-либо обстоятельствам (опоздание объясняется погодой, транспортом и т. п.).
Установлено несколько психологических закономерностей, которые влияют на восприятие людьми самих себя и друг друга. Эти эффекты социального восприятия проявляются не всегда, но достаточно часто, поэтому их нужно учитывать, прогнозируя поведение людей:
Ø эффект Барнума (циркового фокусника) — склонность людей верить описаниям или общим оценкам своей личности, если они хотя бы немного правдоподобны и преподносятся в научной, магической или ритуальной формах (одна из причин интереса к гороскопам и влиятельности разнообразных гадалок и магов);
Ø эффект бумеранга — какая-либо информация вызывает у аудитории или у отдельных лиц реакцию, обратную ожидаемой. Это может происходить из-за того, что они не доверяют источнику информации или сама информация не соответствует изменившимся условиям;
Ø эффект стереотипизации — тенденция формировать некий устойчивый образ какого-либо явления или человека. Этот эффект действует, когда имеется ограниченная информация об объекте или ситуации;
Ø эффект ореола — распространение общего оценочного впечатления о человеке на восприятие его поступков и личностных качеств. Информация, получаемая о нем, накладывается на тот его образ, который был уже создан ранее и существенно искажается. На мнение о человеке и восприятие его поступков могут влиять сведения и предрассудки о других людях его профессии, национальности, происхождения, возраста и т. п. (Например: «Он сухарь, как все бухгалтеры»; или «В городе NN — все богачи».); эффект края — из предъявляемых человеку сигналов, те, что находятся в начале и в конце высказывания запоминаются быстрее и лучше, чем находящиеся в середине. Его следствиями являются:
Ø эффект первичности — важность определенного порядка поступления информации о человеке для формирования представлений о нем;
Ø эффект первого впечатления — очень часто при оценке человека или черт его характера придается наибольшее значение первому впечатлению; при этом все последующие отбрасываются;
Ø эффект новизны — более новая информация оказывается самой значительной. На первый взгляд, это противоречит предыдущему эффекту, но проявляется он тогда, когда информации слишком много и в ней трудно разобраться или она очень эмоциональна.
Структуру общения мы можем охарактеризовать путем выделения в ней трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.
Человек, который передает информацию, называется коммуникатором. Человек, воспринимающий ее, — реципиентом. В процессе взаимодействия коммуникатор и реципиент меняются местами, поскольку функции передачи и восприятия информации переходят от одного к другому. Наличие коммуникативных барьеров также характеризует специфику межличностного общения.
Интерактивная сторона общения заключается в обмене действиями, т. е. организация межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать некоторую общую для них деятельность.
Исследованиями установлены такие стратегии, взаимодействия, как соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание. Соперничество заключается в стремлении человека добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому. Конкуренция и соревнование представляют собой виды соперничества. Для стратегии компромисса характерно стремление субъектов взаимодействия идти на взаимные уступки. Сотрудничество — такая стратегия взаимодействия, которая позволяет партнерам найти альтернативу, полностью удовлетворяющую интересы сторон. Стратегии соперничества, компромисса и сотрудничества относятся к активным стратегиям, свойственным инициативным и предприимчивым людям, уверенным в себе. Люди со сниженной самооценкой обычно выбирают стратегии приспособления и избегания. Приспособление означает жертвование собственными интересами ради интересов другого человека. Для избегания характерно отсутствие стремления как к удовлетворению интересов другого человека, так и своих. В жизни каждого человека бывают ситуации, когда он вынужден прибегать к тем или иным стратегиям взаимодействия. Однако большинство людей имеют доминирующую стратегию взаимодействия.
Перцептивная сторона общения есть процесс восприятия, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений и означает, таким образом, процесс восприятия «социальных объектов». Понятие перцепции во многом определяется понятием образа, поскольку сущность перцепции заключается в образном восприятии человеком себя и других людей.
Таким образом, в процессе общения происходит взаимный обмен информацией, при этом раскрываются индивидуальные особенности личности, люди познают друг друга, что способствует межличностному взаимодействию с целью реализации совместной деятельности.
Управленческое общение зависит от нескольких переменных:
а) установок и ценностей руководителя;
б) характера взаимоотношений и взаимосвязей не только с подчиненными, но и с коллегами, а также с вышестоящим начальством.
Характер информирования руководителя оказывает непосредственное воздействие на формирование профессионального общения.
Личностные особенности руководителя оказывают очень большое воздействие на характер общения руководителя с работниками.
Адекватные представления руководителя о том, что происходит в группах, каков их психологический климат, как развиваются отношения между членами группы, все это делает его информированным о состоянии взаимоотношений между людьми. Нормальные отношения между подчиненными помогают руководителю решать задачи координирования их деятельности. Профессиональное общение руководителя можно определить как общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи.
Выделяют несколько форм управленческого общения.
1. Субординационная форма управленческого общения. Это общение между руководителем и подчиненными, а также между руководителями разных уровней, в основу которого положены административно-правовые нормы.
2. Служебно-товарищеская форма общения. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.
3. Дружеская форма общения — это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными, в основе которого лежат морально-психологические нормы взаимодействия.
Современная наука выделяет следующие основные этико-психологические принципы управленческого общения.
1. Принцип создания условий для проявления личностного потенциала сотрудников, их профессиональных знаний, опыта, способностей. Этому во многом способствует делегирование полномочий руководителя, т.е. передача подчиненным ряда задач или некоторых видов деятельности из сферы действий руководителя. Некоторые руководители опасаются того, что подчиненные будут рассматривать это делегирование как попытку переложить свою работу на их плечи. Такие опасения неизбежно приводят к снижению эффективности управления: объект текущей работы препятствует осуществлению основной функции руководителя — определению реализации стратегических целей предприятия. А подчиненные при этом чувствуют недоверие к себе.
Техника делегирования полномочий предполагает подбор подходящих сотрудников, распределение сфер ответственности, координацию выполнения порученных задач, стимулирование и консультирование подчиненных, контроль и оценку их деятельности.
Делегировать необходимо специализированную деятельность, частные вопросы, рутинную и подготовительную работу, но не окончательную формулировку целей, планов, программ. Не подлежат делегированию такие функции руководителя, как установление целей, принятие решений, контроль результатов, руководство сотрудниками и мотивация их деятельности, задачи особой важности и высокой степени риска, актуальные срочные дела строго доверительного характера.
2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый работник должен четко знать свою должностную компетенцию, т.е. свои права и обязанности в организации. Руководитель призван заботиться о создании социального, служебного и персонального статусов своих сотрудников. Социальный статус — это соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, определенных правопорядком и моралью. Служебный статус — это регламентация служебных прав и обязанностей работника, использование его в соответствии с профессиональной квалификацией. Персональный статус — это удовлетворенность работников своими отношениями в коллективе.
3. Принцип поощрения и наказания. Руководитель всегда должен прогнозировать результаты своей деятельности по поощрению и наказанию сотрудников.
Для этого надо представлять себе психологические механизмы воздействия оценки на людей. Поощрение, положительные оценки очень важны, так как каждый человек стремится к признанию своей личности в коллективе. Положительная оценка вызывает гордость, радость.
Наказание, отрицательная оценка могут оказывать положительное влияние лишь в том случае, когда даны с полным основанием, тактично, с учетом ситуации и состояния человека, его темперамента и характера.
4. Принцип рационального использования рабочего времени руководителя.
Эффективное слушание — активный процесс понимания и осмысления услышанного. Особенно оно необходимо в деловом и кризисном общении. Давно известно, что лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.
Основные причины неумения слушать другого:
1. Поглощенность собственными мыслями.
2. Эмоциональная неуравновешенность, «уход» в собственные эмоции.
3. Уязвленное самолюбие и, как следствие, психологическая защита — заведомо отрицательное отношение ко всему, что будет сказано. Намеренное отсутствие желания слушать.
4. Выставление оценок сказанному партнером со своих личных эмоциональных позиций (например: «Какая чушь!»).
5. Потеря внимания и интереса к теме и партнерам.
6. Плохое владение техникой слушания и понимания.
Если менеджер хочет слушать и понимать партнеров (а это ему профессионально необходимо), нужно избегать все эти причины. Если он хочет, чтобы слушали его, следует позаботиться о том, чтобы эти же причины не возникли у слушателя:
· не стоит слишком сильно перегружать его память и мышление, то есть не следует заставлять его удерживать в сфере внимания одновременно более пяти объектов или аргументов и обсуждать более одной проблемы;
· по возможности контролировать эмоциональность партнера;
· не обижать партнера и не выставлять ему оценок, а также не давать повода вести себя так по отношению к вам;
· поддерживать его интерес к теме и к вам лично, а если не удается, вовремя организовать перерыв.
Менеджеру, участвующему в деловом общении, полезно знать некоторые приемы эффективного слушания и понимания.
1) весьма эффективная и относительно простая техника — нерефлексивное слушание — максимальное сосредоточение на речи собеседника при минимальном вмешательстве в нее, внимательное молчание. Такое поведение слушающего облегчает самовыражение говорящего. Нейтральные реплики, позы, жесты, мимика, выражающие заинтересованность и понимание, вызывают желание продолжать общение. Такое поведение особенно эффективно, а иногда и единственно возможно, если говорящий находится в кризисе, не уверен в себе, смущается, необоснованно пессимистичен или самокритичен, а слушающий хочет ему помочь;
2) выяснение — прямое обращение за уточнениями: «Пожалуйста, уточните...», «Я не понимаю, что вы имеете в виду» и т. п.;
3) перефразирование — собственная формулировка для проверки' точности понимания: «Если я вас правильно понял...». Оно уместно в любых дискуссиях;
4) резюмирование основных мыслей и чувств говорящего, особенно при длительных переговорах, беседах;
5) отражение (или укрывание) чувств, главным образом основанное на понимании несловесных сигналов. Возможны уточнения: «Вероятно, вы чувствуете...». Но с открытым применением этого приема нужно быть крайне осторожным: возможно, партнер вовсе не хочет, чтобы другие поняли его чувства. Лучше промолчать и использовать свое понимание косвенным образом.
Основное в процессе делового общения — эффективный обмен информацией, но было бы заблуждением считать, что информация передается только словами. Потоки информации, которой обмениваются партнеры в процессе общения образуют специфические каналы общения.
1. прямой — один партнер (источник) сообщает что-либо другому в явном виде, главным образом, словесно или с помощью специальных схем, чертежей, формул, образцов и т. п.;
2. косвенный — информация добывается интуитивно или активно (например, путем специального наблюдения, внимания к деталям поведения партнера, описанным ниже), результатом является доверие или недоверие к партнеру и сообщению, получаемому по прямому каналу;
3. управляемыйкосвенный — сообщение, воспринимаемое как ненамеренное, но посылаемое намеренно, для того чтобы вызвать доверие (или недоверие) к какому-либо сообщению, «уловки».
Дата добавления: 2015-07-10; просмотров: 61 | Нарушение авторских прав