Обеспечение эффективности

Разработка внешним агентством системы качественного обслуживания Клиентов имеет следующие преимущества:

• наличие квалифицированных специалистов и методик для разработки стандартов обслуживания и, в последствии, инструментария оценки выполнения этих стандартов персоналом;
• наличие информации относительно приоритетных для Клиентов критериев качества обслуживания (результаты проведенных ранее тематических фокус-групп и других исследований);
• апробированность используемых методик на практике;
• соблюдение объективности при разработке регламента поведения персонала («взгляд со стороны»).

Разработка стандартов обслуживания Клиентов занимает от 1 до 3 месяцев и предусматривает последовательное предоставление результатов разработанных наборов критериев для поэтапного согласования с должностными лицами, вовлеченными в процесс работы с Клиентами (заведующие аптек, руководители товарных направлений, сотрудники отдела продаж и другие).

Относительно формата стандартов, следует отметить, что они должны быть читабельны, доступны для понимания, без труда запоминающимися. Это могут быть простые предложения, содержащие фразы без специальной терминологии.Таким образом, введение стандартов обслуживания направлено на структурирование работы с Покупателем. Следуя оптимальным схемам взаимодействия с Клиентом, провизор может быстро и точно определить его потребности и предложить продукт, максимально соответствующий запросам.

Применение стандартов формируют неповторимый индивидуальный единый стиль компании, обеспечивает всем Клиентам одинаково высокий уровень обслуживания. Выполнение стандартов в работе провизора повышает качество и уровень обслуживания Клиентов, увеличивает количество Покупателей, которые приобретают препарат с оптимальным эффектом в рамках собственной линейки «цена-качество», увеличивает объемы продаж и соответственно конкурентоспособность предприятия на рынке.

http://www.ml.ua/en/article/view/id/7

Дата добавления: 2015-07-10