Использование информационных технологий для повышения эффективности деятельности хостела

Важный показатель эффективного функционирования гостиничного предприятия - персонифицированное взаимодействие с клиентом. Поэтому в работе по установлению такого взаимодействия важно учитывать такие показа­тели как:

> компетентность (гостиничный персонал любого уровня обладает необхо­димыми навыками и знаниями для оказания услуг);

> отзывчивость (адекватная реакция персонала на непривычные запросы);

> надежность (стабильность работы гостиничного предприятия);

> доступность (простота контакта с персоналом гостиницы);

> понимание (осознание специфических требований клиентов);

> доверие (репутация гостиницы);

> коммуникация (регулярное и своевременное извещение клиентов);

> осязаемость (внешняя притягательность формы, помещений, а также оп-

рятность сотрудников); > обходительность (внимательность, вежливость, дружелюбие).

Как уже отмечалось, особенностью деятельности современного хостела, является работа в условиях острой конкуренции не только внутри страны, но и на межгосударственном уровне, учитывая усиленное проникновение зару­бежных гостиничных операторов на российский рынок. Ускоренное развитие средств коммуникации, электронных средств, обеспечивающих хранение и об­работку информации, привело к возникновению новой информационной среды, в которой функционируют организации. Это, в свою очередь, повлекло измене­ние требований, предъявляемых к взаимодействию с клиентами [16, с. 58].

Среди различных подходов к персонифицированному взаимодействию с клиентом следует отдельно выделить информационный под­ход, связанный с накоплением, обработкой и использованием информации для принятия управленческих решений. Применение данных методов должно при­вести к созданию единой системе, позволяющей повысить эффективность управления гостиничными предприятиями.

В соответствии с такой стратегией система правления экономическим объектом может рассматриваться в качестве совокупности объекта и субъекта правления. К примеру, объектом правления может быть функционирование предприятия, а субъектом правления - посетитель хостела. Между субъектом и объектом правления имеется прямая и обратная связь, ха­рактеризующаяся обменом информационными сообщениями, которые дают возможность персонально контактировать с клиентами хостела.

Ведущие хостелы активно используют возможности, предоставляемые со­временные системами автоматизации и информационными технологиями.

В гостиничном бизнесе России еще слабо развита работа с клиентом до заезда и после выезда из хостела. Например, хостел может направить гостю за два дня до его прибытия в отель электронное письмо, в котором поблагодарит за выбор данного хостела, еще раз напомнит о расчетном часе, штрафных санкциях, расскажет о мероприятиях, которые будут происходить в период пребывания гостя, предложит дополнительные услуги. Таким образом, хостел может мини­мизировать количество отказов от заездов и увеличить доход от дополнитель­ных услуг. После выезда гостя из хостела, должна начинаться работа отдела мар­кетинга, нацеленная на его повторное привлечение. Например, на следующий день после выезда гостю отправляется благодарственное письмо и сертификат на скидку 5% на проживание во время следующего визита, причем этот серти­фикат не является именным и может передаваться третьим лицам.

Для обработки значительного количества информации применяются сис­темы, причем для индустрии гостеприимства используются специальные мо­дульные компоненты, такие, как [28, с. 140]:

> управление взаимоотношениями с клиентами;

> автоматизация работы отдела продаж (SFA);

> программы лояльности и поощрения гостей;

> отчеты и аналитика;

> инструментарий интеграции и централизации данных;

> клиентский портал;

> электронные рассылки, включая динамические.

Данные по компаниям и индивидуальным гостям синхронизируются с автоматизированной системой (PMS). PMS - это система, которая состоит из модулей, легко настраиваемых и добавляемых согласно пожеланиям определенного отеля. В нее включается система автоматизации услуги приема и расположения посетителей (Property Management System); система контроля качества обслуживания (Quality Management System); система автоматизации части маркетинга и продаж (Salesand Catering); оптимизационная система при­были (Revenue Management); система конкретизированного резервирования (OPERA Reservation System); система проведения мероприятий (OPERA Activity Scheduler); конкретизированная информационная клиентская база (Customer Information System); модуль резервирования при помощи Интернет (Web-Self Service) [28, с. 149].

Использование автоматизированных компьютерных систем предоставля­ет интегрированное и технологичное решение по управлению историей компа­ний, туристических агентств, гостей и профилем заказчиков. Это дает возмож­ность организации собирать подробную статистику по каждому клиенту или компании, облегчает процесс общения и взаимодействия внутри предприятия, дает возможность построить и поддерживать крепкое и плодо­творное сотрудничество с клиентами.

LibraOnDemand CRM - система взаимодействия с клиентами, изначально разрабатываемое как мульти-гостиничное решение, система LibraOnDemand упрощает обмен информацией о клиентах между сети хостелов и централь­ным офисом. Все профили гостей и компаний можно объединить, что дает цен­ную статистику и мощные инструменты для маркетинга. Интеграция с другими системами, установленными в гостинице, делает эффективной и значительно упрощает операционную деятельность, а это, в свою очередь, дает возможность получать полные и качественные данные о клиентах/CRM функции системы.

Грамотная координация встреч и контактов с клиентами и четкая полити­ка организации мероприятий являются залогом заключения успешных контрак­тов и управления взаимоотношениями с гостями. Возможности по управлению процессом продаж, заложенные в LibraOnDemand, позволяют наилучшим обра­зом организовать работу менеджеров по продажам, что в конечном итоге при­водит именно к тому уровню внимания, которое заслуживают клиенты.

Управляющие могут контролировать постановку задач и их выполнение, назначать совещания, передавать задания другим пользователям, а также разра­батывать шаблоны для часто встречающихся видов задач. Директора по прода­жам получат полную информацию о том, что происходит в их отделе продаж, а также смогут проконтролировать ход каждой отдельной продажи и заключения контракта. LibraOnDemand даст мощный инструментарий по управлению про­цессом продаж, анализу деятельности и прогнозированию получения доходов.

Клиентский портал LibraOnDemand - это он-лайн приложение для гостей отеля, с помощью которого можно получать информацию или заказывать до­полнительные услуги во время своего проживания в отеле [28, с. 156]. Портал может быть настроен для работы как одного хостела, так и всей сети хостелов.

Вся информация о госте автоматически отражается на его профиле, что позволяет персоналу гостиницы учитывать его предпочтения и повышать каче­ство сервиса. В гостиницах, где используется модуль программ лояльности, клиентский портал даст возможность участникам этих программ просматривать и управлять своими данными в режиме он-лайн, использовать бонусные очки, приобретать подарочные сертификаты и запрашивать номера более высокой ка­тегории.

Клиентский портал предоставляет следующие возможности:

> внести свои предпочтения по проживанию и обслуживанию;

> заказать уборку в номере;

> просмотреть свой счет;

> просмотреть бонусный баланс и заказать сертификат;

> заполнить анкету гостя;

> подписаться на электронные рассылки и др.

Модуль «Управление программами лояльности» позволяет знакомить постоянных гостей с новыми инновационными клубными программами, про­граммами лояльности и программами частого гостя. Бонусные баллы могут на­числяться исходя из принесенного дохода, количества заездов или ночей про­живания, после чего они могут меняться на ваучеры, подарочные сертификаты, поселение в номер более высокой категории или другие льготы. Данное прило­жение может быть гибко настроено в соответствии с требованиями бренда, что­бы отель смог получить уникальное конкурентное преимущество

Модуль «Бизнес аналитика» анализирует основные ключевые показате­ли (KPIs), такие, как процент загрузки, среднесуточный тариф, доход на номер и доход на гостя по различным категориям. Данные можно организовать по сегменту рынка, источнику, типу номера, типу дохода, коду трассировки и дру­гим параметрам. Интеграция с гостиничной PMS обеспечивает достоверность и актуальность полученной отчетности. В комплект LibraOnDemand входит более сотни панелей мониторинга, графиков и отчетов. Подобный инструментарий предоставляет ценную информацию о деятельности гостиницы на ежедневной, ежемесячной или ежегодной основе. Кроме того, если необходимы дополни­тельные наглядные представления информации, руководство само сможете из­менить существующий отчет или создать собственный.

Модуль электронных рассылок LibraOnDemand позволяет полностью автоматизировать процесс коммуникации с клиентами через электронную поч­ту. Появляется возможность отправлять подтверждения бронирования, привет­ственные письма до заезда и благодарственные письма после выезда гостей, а также анкеты-опросники в электронном виде.

Хостел всегда сможет оставаться на связи с существующими клиентами и привлекать новых, используя возможности маркетинговых кампаний с помо­щью электронных рассылок. LibraOnDemand работает с лидерами рынка элек­тронных рассылок, что гарантирует доставку сообщений, их соответствие тре­бованиям анти-спам законодательства, облегчает отслеживание результатов рассылки. Возможность формировать базы данных по рассылке, исходя из предпочтений клиентов или хранящейся в LibraOnDemand информации о них, позволит четко ограничивать сегмент отправляемой рассылки и экономить средства [28, с. 165].

Результаты проведения e-mail кампаний, данные анкетирования, отчеты о доставке, открытии сообщений, отбои и отписки будут автоматически отраже­ны на профиле клиента. Эффективность e-mail кампаний и результаты по дос­тавке сообщений можно отслеживать и анализировать с помощью модуля от­четности и аналитики LibraOnDemand.

Данные технологии наглядно демонстрируют современные тенденции развития клиент ориентированных взаимоотношений средств размещения. На­личие совершенных информационных систем позволяет организовать взаимо­действие в реальном времени не только в период проживания гостя в отеле, но и в процессе подбора номера и после выселения. Наибольшими конкурентными преимуществами будет обладать хостел, максимально соответствующий основ­ным требованиям гостя.

Таким образом, внедрение и использование современных информацион­ных технологий способствуют повышению конкурентоспособности гостинич­ного предприятия и устранению формального взаимодействия с клиентами. Использование передовых компьютерных технологий позволяет оценивать су­ществующие и создавать новые услуги, а также выявлять потенциальные воз­можности существующих, устранять наименее эффективные, изучать мнения и отзывы о них, разрабатывать новую услугу и выводить ее на рынок.

Дата добавления: 2015-09-06