Введение

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(РГГУ)

ФИЛИАЛ В Г.ДОМОДЕДОВО

Среднее профессиональное образование

Шаркова Елена Павловна

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности»

«Работа с претензиями туристов»

Курсовая работа студента

3 курса

Преподаватель:

Шапошникова В. В.

____________________

ДОМОДЕДОВО 2012

ОГЛАВЛЕНИЕ:

Введение 3

Глава I. Теоретическиеосновы работы с претензиями туристов 5

1.1. Конфликты и споры в практике туроперейтинга 5

1.2. Получение и рассмотрение претензий туриста 8

Глава II. Практические аспекты работы с претензиями туристов 11

2.1. Порядок работы с претензиями в турагентстве 11

2.2. Стандартные ответы на ненадлежащие претензии 13

2.3. Стандартные ответы на претензии по качеству услуг перевозки 15

2.4. Стандартные ответы на претензии по пропаже багажа/вещей 16

Заключение 19

Список литературы 20

Введение

Туризм как мировое явление сегодня характеризуется стремительным ростом как в экономически развитых, так и развивающихся странах. Становление туризма происходит одновременно с развитием общества, то есть предопределяется желаниями и потребностями людей. Поэтому для качественного развития туристской сферы необходима ориентированность на клиента.

Взаимоотношения с туристами являются ключевыми в деятельности турфирмы, поскольку именно они являются потребителями турпродукта и от уровня спроса, который они формируют, зависит, в конченом счете, финансовое благополучие турфирмы. Поэтому высокий уровень качества обслуживания туристов является залогом высокой эффективности работы фирмы и повышает ее конкурентоспособность на туристском рынке.

Однако при обозначенной особой приоритетности развития туризма и индустрии гостеприимства относительно желаний и потребностей туристов, в данной сфере до сих пор существует достаточно слабая позиция с точки зрения доказательства факта нарушений прав граждан. Более того, остро стоящим продолжает оставаться вопрос о работе с претензиями туристов, которые, прежде всего, связаны с контролем и оценкой качества туристского обслуживания. Эти аспекты определяют а ктуальность выбранной мною темы курсовой работы.

Рост числа жалоб на российском рынке туризма обусловлен рядом факторов. Значительная часть претензий возникает из-за недостовер­ной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а ме­неджеры турфирмы недостаточно четко формулируют обязатель­ства по предоставлению всего комплекса услуг, входящих в со­став тура и оплачиваемых туристом.

За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб позволяет определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру.

Рассмотрение претензий и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (например, Закон РФ «О защите прав потребителя») своевременно, тщательно.

Цель данной курсовой работы – расширенно изучить теоретические и практические аспекты работы с претензиями туристов на основе изучения понятий о жалобах и конфликтах, способов разрешения конфликтов, вариантов ответа на претензию, выплат компенсаций туристу.

Основными задачами является – охарактеризовать претензии, предъявляемые к турфирмам. Изучить правовую базу исхода конфликтов, подробно рассмотреть порядок работы с претензиями туристов.

Глава I. Теоритическиеосновы работы с претензиями туристов

1.1. Конфликты и споры в практике туроперейтинга

Жалобы в туризме можно условно разде­лить на четыре основные категории:

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение услуг, вхо­дящих в состав тура. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает турфирма, и тем, что турист получает на самом деле, может варьировать от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для по­добных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

· был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

· отмена экскурсии вследствие недобора группы, что не было предусмотрено договором;

· отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например го­рячей воды в номере, и т. д.

2. Несвоевременное информирование туристов об изменени­ях в программе тура. Договором о реализации туристского про­дукта допускаются незначительные изменения, например, заме­нить гостиничное предприятие на равноценное, т. е. того же класса, при условии невозможности на данный момент предос­тавления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма обязана возместить разницу в цене.

К сожалению, нередко бывают случаи, когда турфирма по каким-либо причинам меняет аэропорт вылета или время от­правления и информирует туристов об этом в последний мо­мент. Например, одна компания перенесла вылет туристов из Турции с вечера на утро того же дня, о чем проинформировала туристов накануне вечером путем письменного извещения, ко­торое было оставлено в занимаемых номерах через щель под дверью, в то время когда все отдыхающие были в ресторане на ужине или вне отеля. Разумеется, не все гости разглядели лежа­щий на полу при входе в номер листок, в результате часть гостей были разбужены утром представителем фирмы, который весьма невежливо заставил их поторопиться со сборами, чтобы успеть к рейсу. В турагентстве, которое продавало этот тур, также проиг­норировали жалобы клиентов, в достаточно неучтивой форме ссылаясь на туроператора и предлагая туристам обращаться именно к нему, снимая с себя всю ответственность.

3. Недостоверная или неточная информация о туре. Турфир­ма не всегда добросовестно выполняет возложенную на нее за­конодательством обязанность предоставлять туристам полную и исчерпывающую информацию о туре, умалчивая иногда о ка­ких-либо его особенностях. В лучшем случае это приводит к до­полнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой. Сюда можно отнести информацию следующего характера:

• об аэропортовых сборах или местных налогах с туристов в стране назначения;

• о допустимой одежде при посещении ряда экскурсионных объектов, в частности храмов, мечетей;

• о некоторых услугах, которые вопреки обещаниям рекламных каталогов могут быть предоставлены только за дополнительную плату;

• о наличии специальных документов, в том числе водительских прав международного образца, и многое другое.

В худшем же случае подобная халатность менеджеров тур­фирмы может привести к серьезным последствиям, связанным с лишением свободы туриста, ущербом его здоровью или даже ли­шением жизни. К сожалению, таких случаев тоже немало, и пер­вопричиной их наступления является отсутствие информации:

• о национальном законодательстве в стране отдыха (распи­тие спиртных напитков на улице, покупка наркотических средств);

• об опасных инфекционных заболеваниях и о мерах профи­лактики;

• о климатических особенностях региона, которые могут на­нести вред туристам, страдающим астмой, аллергией, сердечнососудистыми заболеваниями;

• о сложной политической или криминогенной обстановке в стране, участившихся случаях кражи и т. д.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке турпродукта — это соглашение между туристом и турфирмой. Он должен содер­жать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах о туризме, четкие положения относительно ответственно­сти турфирмы перед клиентом, так как в большинстве случаев изменения в запланированной поездке происходят не по вине турфирмы. Тур состоит из услуг нескольких производителей, ко­торые могут быть никак не связаны между собой.

Обычно турфирма имеет типовой договор, к которому ту­рист может присоединиться или отказаться от его подписания. Пункты, несущие информацию об ответственности, правах и обязанностях сторон, чаще всего являются источниками жалоб туристов. Поскольку при заключении договора турист обычно не вникает в содержание его условий, не интересуется своими правами и обязанностями, то, попадая в ситуацию, когда фак­тическое неисполнение турфирмой обязательств нельзя под­твердить, не имеет возможности обосновать свои претензии к турфирме.

Периодические проверки, проводимые антимонопольным органом, выявляют ряд типичных нарушений законодательства о защите прав потребителей в деятельности турфирм. Результатом таких проверок может стать не только наложение штрафов, по и как следствие — приостановление деятельности турфирмы.

Рассматривая жалобы потребителей, антимонопольное ве­домство в первую очередь обращает внимание на договор тур­фирмы с клиентом. В частности, моментами, нарушающими за­конодательство при заключении договора, являются:

• невыдача туристу контрольно-кассового чека или бланка строгой отчетности «Туристская путевка», если наличие та­кого документа предусмотрено условиями договора;

• наложение на туриста штрафов, неустоек и прочих санк­ций, в том числе при отказе туриста от тура. Право отказа клиента от поездки в любое время установлено законом и не является нарушением обязательства, поэтому в данном случае применение штрафов в отношении туриста неправо­мерно;

• включение в понятие форс-мажора обстоятельств, не пре­дусмотренных Гражданским кодексом РФ (например, за­держка авиарейса и т. д.);

• установление договорной подсудности для рассмотрения споров по месту нахождения юридического лица, в то вре­мя как законодательно установлено право туристов обра­щаться в суд по месту жительства;

• требование о предоставлении документов, не предусмот­ренных действующим законодательством, для предъявле­ния туристом претензии (протокол несоответствия, акт о недостатках), а также ограничение времени предъявления претензий менее установленного законом;

• содержание в договоре условий, предоставляющих турфир­ме право в одностороннем порядке изменять условия тура в случаях, прямо не предусмотренных законом;

• предоставление туристу недостоверной информации о со­ставе и условиях тура.

Ограничивая свою ответственность перед туристами, тур­фирмы предполагают обезопасить себя в случае предъявления иска, но не учитывают то обстоятельство, что пункты договора, ущемляющие права потребителей, недействительны и не будут рассматриваться судом в качестве доказательства.

В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб тури­стов и анализом их содержания, в туристском бизнесе утверди­лось новое понятие — «туристский рэкет», который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия пра­вовых оснований для недовольства клиентов:

• в деятельности туроператора не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались;

• нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков услуг (гостиницы, транспортной компании и т. д.);

• в деятельности турфирмы были какие-либо отступления, предусмотренные договором о реализации турпродукта (за­мена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслужива­нии, смена или ожидание авиарейса по непредвиденным обстоятельствам и т. д.);

• в деятельности турфирмы на самом деле есть серьезные на­рушения, по которым она обязана нести ответственность перед клиентами, однако предъявляемые к ней претензии и требования сильно завышены;

• нарушения произошли вследствие неосторожных или ха­латных действий самого туриста;

• турист решил «схитрить», чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то, что путешествие состоялось удачно.

1.2. Получение и рассмотрение претензий туриста

Претензии к качеству турпродукта предъявляются турфирме в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации турпродукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

В претензии турист должен указать:

· фамилию, имя и отчество, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации турпродукта заключается с заказчиком);

· номер договора о реализации турпродукта и дата его заключения;

· наименование заказчика и турфирмы;

· информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или надлежащем исполнении турфирмой обязательств по оказанию туристу входящих в турпродукт услуг, свидетельствующих о наличии в турпродукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству турпродукта, заверенная подписью представителя турфирмы на месте;

· размер денежных средств, подлежащих уплате туристу в возмещение понесенных убытков.

К претензии должна прилагаться копия договора о реализации турпродукта и копии документов, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения фирмой обязательств по оказанию услуг.

Многие турфирмы несут большие финансовые потери на улаживании скан­далов, решениях претензий и судебных исков. У подобных «рэке­тиров» сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у турфирм, однако профессионалами турбизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок нетрудно выявить буду­щего скандалиста еще на начальном этапе оформления докумен­тов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.

В любом случае возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого туристу следует обратить­ся к представителю турфирмы, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, туристу необходимо зафиксировать факт наруше­ния своих прав, оформив претензию соответствующим образом:

• претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;

• не следует преувеличивать того, что произошло;

• сначала указывается то, что было обещано и оплачено, за­тем то, что реально предоставлено;

• желательно перечислить служащих, грубо или недобросове­стно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пы­тался помочь в решении возникшей проблемы;

• к претензии прикладывается копия документа, подтвер­ждающего справедливость претензии;

• необходимо перечислить материальные расходы;

• в завершение следует предложить варианты, как турфирма сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель в соответствии с законодательством о защите прав потребителей вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; растор­жения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; ком­пенсацию морального вреда.

Претензия предоставляется в турфирму и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответст­венному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) турист не получил ответа или полу­чил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполно­моченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и спо­ров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Досудеб­ное предъявление претензии фирме является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставление иска без рассмотрения.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, т. е. на досудебном этапе регулирования спо­ров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда сторо­ны не согласны с принятым решением и обращение в суд постра­давшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирова­ние призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд.

Глава II. Практические аспекты работы с претензиями туристов

2.1. Порядок работы с претензиями в турагентстве

Письменная претензия, полученная от туриста, подлежит регистрации.

На оригинале документа менеджер, отвечающий за эту работу, ставит фактическую дату поступления жалобы в турагентство, свою фамилия и подпись Простановка даты важна, так как и на конверте письма, и на самой жалобе могут быть проставлены даты, значительно отличающиеся от даты фактического получения.

Претензию следует внести в рекомендуемый к заведению в турагентстве электронный реестр претензий с указанием даты поступления, сути проблемы и стороны, на которую жалуется потребитель (отель, гид, авиакомпания и т.п.).

Работа над претензией начинается с того, что менеджер должен проверить соблюдение срока обращения с претензионной жалобой. Претензия должна быть подана не позднее 20 календарных дней со дня окончания путешествия. Отсчет ведется со дня, следующего за днем возвращения туриста из поездки, согласно проездным документам. Если претензия подана с нарушением установленного законом претензионного срока, то необходимо использовать данный факт, как основание для оставления жалобы без рассмотрения.

Каждая письменная претензия туриста должна быть незамедлительно передана туроператору. Это важно для самого турагентства. Следует контролировать, чтобы письмо от турагентства было оформлено в соответствии с договорными требованиями туроператора. В противном случае у туроператора появятся основания для затягивания процесса рассмотрения претензии по основаниям, за которые отвечает турагентство.

На каждую письменную претензию следует дать письменный ответ в течение 10 календарных дней. Менеджер, занимающийся разбирательством по конкретной претензии, несет персональную ответственность за несоблюдение сроков направления ответа на жалобу.

Если в десятидневный срок ответить по существу не представляется возможным, то до истечения 10 дней следует дать предварительный письменный ответ, в котором менеджер, например:

· сообщает, что для получения дополнительных сведений по обстоятельствам жалобы туриста его претензия направлена для рассмотрения туроператору, у которого бронировались услуги, на качество которых жалуется турист. После получения ответа на запрос дать туристу мотивированный отзыв на претензию.

· запросить в письме у туриста дополнительные сведения, подтверждающие основания его жалобы, и/или документы, подтверждающие обоснованность требований, затрат и нанесенного туристу ущерба.

При подготовке ответа на жалобу следует иметь в виду, что турагентство в основном отвечает за достоверность и полноту информирования туриста, а ответственность за качество услуг несет туроператор. Именно аспект доказательства надлежащего информирования туриста и должен в первую очередь стать предметом ответа турфирмы.

В ответе следует ссылаться только на те доказательства, которые впоследствии могут быть подтверждены в суде, либо указывать на те обстоятельства, которые документально не подтверждены туристом.

В ответе следует строго придерживаться предмета и обстоятельств, изложенных в претензии самим туристом. Не следует в ответе расширять предмет разбирательства. Аргументация позиции турфирмы должна основываться на положениях заключенного с туристом договора и закона.

Отвечая на претензию необходимо помнить, что ответ турфирмы может быть использован в суде против нее.

В качестве доказательств со стороны турфирмы могут быть представлены договора, путевки, платежные документы, памятки и правила (авиакомпании, страховщика, отеля и т.п.), каталоги, письма туроператора, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы и прочие аргументы, способные подтвердить позицию турфирмы в судебном споре.

К ответу на претензию нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться в суде.

Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский язык, и надо иметь в виду, что суд в праве потребовать заверения иностранных документов.

Если у турфирмы существует возможность достичь соглашения с туристом, то в обязательном порядке представителю турфирмы следует обсудить с туроператором возможность предложить туристу хотя бы малую компенсацию. Это обязательно должно быть указано в ответе на претензию, так как впоследствии этот факт может положительно повлиять на решение суда. Однако, предлагая материальную компенсацию туристу, представителям турфирмы следует помнить, что:

· они тем самым признают хотя бы частичную правоту туриста по данной жалобе;

· если по этой претензии все же состоится суд, то сумма в размере не меньшем, чем предложенная компенсация турфирмой, в любом случае будет присуждена туристу.

В случае если турист согласился на предлагаемую материальную компенсацию или компенсацию в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, то его согласие должно быть оформлено письменной договоренностью о досудебном урегулировании конфликта.

При определении размера выплаты возмещения и формулировки «за что следует компенсация», необходимо учитывать, что размер морального вреда определяется судом, и добровольная выплата компенсации за моральный вред не лишает потребителя права на обращение по этому поводу в суд. Поэтому досудебное удовлетворение требований туриста о компенсации ему морального вреда недопустимо.

Ответ на претензию подписывается, как правило, генеральным директором турагентства и заверяется печатью организации. Ответ должен быть отправлен:

1. заказным письмом по адресу, указанному туристом в договоре. Если в жалобе и в договоре туристом указаны разные адреса, то рекомендуется ответ направлять по обоим адресам;

2. если турист в договоре для связи с ним указал также электронный адрес, то копию ответа рекомендуется направить еще и на e-mail туриста;

3. копию ответа на претензию туриста рекомендуется направлять туроператору.

При рассмотрении жалоб необходимо иметь в виду, что в соответствии с п.4. ст.425 ГК РФ «окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение». Поэтому независимо от срока окончания действия договора его стороны несут ответственность в течение всего срока исковой давности, установленного ст.196 ГК РФ – «общий срок исковой давности устанавливается в три года».

2.2. Стандартные ответы на неподлежащие претензии

Ответ на жалобу, поданную туристом в турагентство с нарушением претензионного срока:

«Сожалеем, что Ваше путешествие оказалось сопряжено с определенными неудобствами.

Однако при рассмотрении Вашей претензии, мы должны принять во внимание следующие обстоятельства. Статьей 10 Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определен претензионный порядок рассмотрения жалоб к качеству туристского продукта и установлено, что претензия должна предъявляться туристом в письменной форме в срок, не превышающий 20 дней со дня окончания его путешествия.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах.

Принимая во внимание то, что Ваша претензия подана нам с нарушением установленного законом претензионного срока подачи жалоб, а также то, что по этой причине мы лишены Вами возможности своевременно провести разбирательство, и не можем теперь подтвердить или опровергнуть изложенные Вами в жалобе обстоятельства, а также с учетом положений статей 148 и 222 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Ваша претензия оставлена нами без рассмотрения по существу».

Ответ на претензию по проблеме несоответствия звездности отеля:

«По Вашей претензии мы запросили Туроператора, который обеспечивал предоставление заказанных Вами туристских услуг. Туроператор нам сообщил, что качество услуг в турецких отелях и их категорийность устанавливается на основе действующих национальных стандартов Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Отель «Сан Себастьян», где Вы проживали во время отдыха, имеет категорию «пять звезд», что удостоверяется, как нам сообщил Туроператор, соответствующим сертификатом, выданным отелю Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Копия данного сертификата прилагается.

Мы сожалеем, что Ваше проживание в отеле «Сан Себастьян» 5***** не соответствовало Вашим субъективным ожиданиям и требованиям. Однако признать справедливость и правомочность Вашей претензии без наличия конкретных документальных доказательств, мы не можем. На наш взгляд, надлежащим ответчиком по данной претензии должно выступать Министерство по культуре и туризму Турецкой республики (адрес прилагается).

Адрес центрального аппарата Министерства культуры и туризма Турецкой Республики: Atatürk Bulvarı no: 29 06050 Opera ANKARA; Телефон: (+ 90 312) 309 08 50; Факс: (+ 90 312) 311 14 31; Адрес электронной почты: [e-mail]

Адрес Представительства Министерства культуры и туризма Турции в Москве: 125047 Москва, 1-ая Тверская - Ямская ул., д.23, офис18, Бизнес-центр «Парус»; Тел.: [phone]; Факс: [phone];

E-mail: [e-mail]; Сайт: www.go-turkey.ru

Исходя из изложенного и отсутствия доказательства обстоятельств, на которые Вы ссылаетесь в претензии, мы не видим оснований для осуществления каких-либо компенсаций в Вашу пользу, так как наша компания, как Турагент, выполнила взятые на себя договорные обязательства в полном объеме и надлежащим образом».

2.3. Стандартные ответы на претензии по качеству услуг перевозки

Ответ на претензию о ненадлежащем предоставлении услуг чартерной перевозки (изменение времени вылета рейса, недостатки обслуживания на борту ВС, не предоставление услуг, регламентированных ФАП-82, в аэропорту во время ожидания задержанного рейса и т.п.):

«Авиаперевозка не входит в состав услуг, оказываемых туроператором и нашим агентством. ООО «Дядя Лёня» не выступает стороной в договоре воздушной перевозки, мы не несем ответственности за предоставление услуг по перевозке и не являемся надлежащим ответчиком по Вашей претензии.

Данная услуга была предоставлена Вам авиакомпанией ОАО «Сибирь» на основании заключенного между Вами договора перевозки, факт заключения которого удостоверяется именным авиабилетом или маршрут/квитанцией электронного билета с приложением посадочных талонов. В соответствии с п.2 ст.786 ГК РФ, п.1. ст.105 Воздушного кодекса РФ и п.4. Федеральных авиационных правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов (введены приказом Минтранса России №82 от 28.06.2007 года) авиакомпания непосредственно отвечает перед Вами за ненадлежащее оказание данных услуг, а проездной документ является самостоятельным договором между авиаперевозчиком и туристом (пассажиром).

Все претензии о ненадлежащем исполнении договора воздушной перевозки пассажира, независимо от причин ненадлежащего исполнения, в том числе требования о возмещении морального вреда, Вам необходимо предъявить непосредственно в авиакомпанию ОАО «Сибирь».

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах, а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию.

Образец письменной претензии в авиакомпанию прилагается».

2.4. Стандартные ответы на претензии по пропаже багажа/вещей

Ответ на претензию о пропаже багажа при авиационной перевозке:

«Сожалеем, что во время перелета Вы столкнулись с такой проблемой, как пропажа вещей.

Однако в данной ситуации следует принимать во внимание, что в соответствии со статьей 103 Воздушного кодекса РФ, по договору воздушной перевозки авиакомпания обязуется перевезти пассажира и его багаж в пункт назначения в срок и с предоставлением услуг, указанных в авиабилете. Авиаперевозчик должен доставить багаж пассажира в пункт назначения, и выдать багаж пассажиру или уполномоченному на получение багажа лицу. Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок. Пассажир воздушного судна обязуется оплатить как воздушную перевозку, так транспортировку своего багажа, если он превышает установленные перевозчиком нормы (вес и размеры).

Всю ответственность за доставку и сохранность багажа пассажира несет авиакомпания.

В этой связи Вам необходимо обратиться с претензией непосредственно в авиакомпанию ОАО «Сибирь». Именной авиабилет является надлежащим доказательством того, что у авиакомпании имеются по отношению к Вам договорные обязательства.

Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах, а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет либо маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию. Также Вам была предоставлена памятка «Потеря/кража багажа/вещей во время путешествия. Как поступать?».

Образец письменной претензии в авиакомпанию прилагается».

Ответ на претензию о пропаже багажа/вещей в отеле:

«Сожалеем, что во время путешествия Вы столкнулись с такой проблемой, как пропажа вещей.

Однако при рассмотрении Ваших требований относительно выплаты за наш счет материальной компенсации за утраченные вещи следует исходить, как мы считаем, из следующего.

Нормы законодательства, а также действующие между нами договорные отношения не предусматривают ответственности, как нашей организации, так и Туроператора за сохранность Вашего багажа во время совершения путешествия. В соответствии с нормами права за сохранность переданных вещей отвечает та организация, которой они были Вами вверены ввиду специфики деятельности этой организации (например, авиакомпания, отель, камера хранения и т.д.).

При этом сам турист, как заинтересованное лицо, так же несет ответственность за сохранность своего багажа, ценностей и документов в течение путешествия.

Отель несет ответственность как хранитель (без особого о том соглашения с проживающим в отеле лицом) за утрату, недостачу или повреждение вещей туриста, внесенных в гостиницу, а также за помещенные в сейф отеля или номера валютные ценности и иные драгоценные изделия. Размер такой ответственности определяется правила самого отеля. Внесенной в отель считается вещь, вверенная работникам отеля, либо вещь, помещенная в номере или ином предназначенном для этого месте. Таким образом, правомерными и обязательными действиями туристов было бы обращение с заявлением в администрацию отеля о пропаже их вещей.

При не принятии персоналом отеля или дирекцией адекватных мер по поиску пропавших вещей Вам следовало обратиться в правоохранительные органы страны временного пребывания за защитой нарушенный прав.

Кроме того, в соответствии со ст.4 Федерального закона № 114-ФЗ от 15.08.1996 г. «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» граждане Российской Федерации за пределами России находятся под защитой и покровительством Российской Федерации. Соответственно, при совершении противоправного деяния в отношении туристов, они вправе обратиться в дипломатические представительства и консульские учреждения РФ для обеспечения защиты и покровительства российских граждан.

К сожалению, как нам сообщил Туроператор, собственными силами организовать розыск пропавших за рубежом Ваших вещей Туроператор не имеет возможности. Туроператор направил копию Вашей претензии принимающей компании, и высказал просьбу предпринять все возможные шаги для розыска пропавших вещей. О результатах мы сообщим дополнительно после получения информации от Туроператора.

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были письменно предупреждены об изложенных выше обстоятельствах, и Вам была вручена памятка «Потеря/кража багажа/вещей во время путешествия. Как поступать?».

Таким образом, со своей стороны мы считаем, что материальные требования в отношении Турагента о компенсации стоимости пропавших вещей удовлетворению не подлежат».

Ответ на претензию о пропаже ценностей из сейфа в отеле:

«Мы сожалеем, что Ваш отдых был омрачен таким событием, как кража имущества.

Однако мы не согласны с заявленными в претензии в адрес нашей компании, как Турагента, требованиями относительно выплаты Вам за наш счет материальной компенсации за утраченное имущество.

В целях обеспечения сохранности личного имущества постояльцев отель, забронированный для Вашего проживания, оборудован сейфами. Вы были вправе по своему усмотрению воспользоваться данной услугой или самостоятельно обеспечивать сохранность личных вещей.

В том случае, если имущество пропало из сейфа, Вам следовало бы обратиться с заявлением в администрацию отеля, либо в правоохранительные органы страны пребывания за защитой нарушенных прав.

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были письменно предупреждены об изложенных выше обстоятельствах, и Вам была вручена памятка «Потеря/кража багажа/вещей во время путешествия. Как поступать?».

Таким образом, со своей стороны мы считаем, что материальные требования в отношении Турагента о компенсации стоимости пропавших вещей удовлетворению не подлежат».

Заключение

Турбизнес относится к наиболее рискованным видам предпринимательской деятельности. Прежде всего, это связано с тем, что турпакет формируется из услуг, которые оказывают различные поставщики: отели, перевозчики, экскурсионные бюро и пр. И если один из них оказал свою услугу недобросовестно, претензию все равно предъявят турфирме. Причем очень часто суды в такой ситуации возлагают всю вину за причинение вреда потребителю именно на турагента, что служит основанием для ее неоправданной и чрезмерной ответственности.

При рассмотрении спора многое зависит от доказательств, представленных турфирмой, которые подтверждают, что она предоставила клиенту полную информацию о поездке, а также выполнила взятые на себя обязательства. Чтобы снизить риск судебного взыскания, турагентам следует очень внимательно относиться к оформлению договорных отношений (как с туристами, так и с туроператорами), письменно отражать все изменения в договоре или заявке туриста, а главное - своевременно предоставлять потребителю достоверную информацию о составе и качестве предложенных услуг.

Любая информация, предоставленная клиенту при выборе тура, может служить доказательством в суде: каталог отелей, рекламная листовка, прайс-лист, памятка туриста, правила продажи туров и т.д. Но прежде чем предъявлять доказательства, следует посмотреть, в чью пользу они свидетельствуют.

Список литературы

1. Быстров С. А. «Организация туристской деятельности», 2013

2. Волошин Н. И. «Правовое регулирование в туризме», 2007

3. Кусков А. С., Голубева В. Л. «Туроперейтинг», 2011

4. Косолапов А. Б. «Управление рисками в туристском бизнесе», 2009

5. Никитина К. Г. «Работа с претензиями туристов», 2009

6. Соболева Е. А., Соболе И. И. «Финансово – экономический анализ деятельности туристской фирмы», 2007

7. Сухов Р. И. «Технология и организация продаж в туристском агентстве», 2010

8. Ушаков Д. С. «Технология продаж в туристском бизнесе», 2006

9. Черных Н. Б. «Технология и организация туризма. Международный туризм», 2005

10. Чирков А. «Конфликты в канале сбыта», 2005

Дата добавления: 2015-09-03