Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Обслуживания

Читайте также:
  1. Автоматизированная комплексная система фирменного транспортного обслуживания (АКС ФТО)
  2. В пунктах технического обслуживания на станционных путях.
  3. Виды обслуживания.
  4. Виды технического обслуживания
  5. Временный перевод (ст. 72.2), совмещение, исполнение обязанностей отсутствующего работника, расширение зоны обслуживания, увеличение объема работ (ст. 60.2).
  6. Время выполнения производственного задания подразделяется на подготовительно-заключительное, оперативное и время обслуживания рабочего места.
  7. Время подачи и обслуживания


4.1 Понятие “контактной зоны”

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют кон­тактной зоной. Примерами контактной зоны могут служить сало­ны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

Моральная ответственность работников значительно возраста­ет, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во мно­гом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго форма­лизован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек — человек» по­мимо общих требований морали действуют специфические требо­вания и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работ­ника контактной зоны.

Работник контактной зоны и заказчик — это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания.

Заказчик, собираясь посетить предприятие сервиса, пред­полагает, что там его встретят высококвалифицированные работ­ники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим зат­руднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.

В настоящее время нравственность и культура общения работ­ников сервиса рассматриваются как их важнейшие профессио­нальные качества. Эти работники должны быть морально и пси­хологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях кон­фликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работ­ником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70—80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.


Дата добавления: 2015-08-13; просмотров: 83 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: Введение | Деятельности | Удовлетворения потребностей человека | Специфика рынка услуг | Сервисной деятельности | В России | Глава 3. Социально-культурная сфера | Прогрессивные формы обслуживания | Жалобы и конфликты при обслуживании | Способы разрешения конфликтов |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Культура сервиса| Тактика обслуживания

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)