Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Этапы продаж

Читайте также:
  1. I ВЫКУП И ПЕРЕПРОДАЖА ООО jj СОБСТВЕННЫХ ДОЛЕЙ
  2. II Особенности продажи продовольственных товаров
  3. II. Этапы преобразования информации стратегического менеджмента.
  4. II. Этапы преобразования информации стратегического менеджмента.
  5. III Особенности продажи текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви
  6. IV Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения
  7. V2: 4.1 Теория. Учет выпуска и продажи продукции

Взаимодействие с покупателем можно разбить на этапы или лестницу продаж.

Блок 1: Подготовка к продаже

Подготовка к продаже делится на:

Техническая подготовка включает:

· Знание продукта – это знание технических характеристик продуктов Компании (размеры, материалы, механизмы, фурнитура) и актуального плана акций.

· Знание конкурентных преимуществ – это знание характеристик и свойств, продуктов Компании выгодно отличающих нас от конкурентов.

· Знание рынка мебели – это знание конкурентов Компании и их положение на рынке мебели.

· Актуальная информация по целевым задачам – это знание актуальной информации по информационным письмам, новинкам, «ништякам» распродаже, «стоку».

· Внешний вид – Ваш внешний вид должен соответствовать стандартам Компании.

· Подготовленный планшет – должен содержать следующее:

ü План акций по мягкой мебели

ü План акций по корпусной мебели

ü Условия сервиса (тарифы доставки, подъема, сборки мебели, доп. разбора, проёмы)

ü Остатки складов «сток»

ü Остатки товара категории «распродажа»

ü Информационное письмо по рассрочкам банков

ü Опросник «выбор покупателя» – 3 шт.

ü Бланк для подсчета трафика, конвертации

ü Буклет/листовка «Много Мебели», на которой указано имя и телефон ПК – 3 шт.

Психологическая подготовка включает:

· Эмоциональный настрой

ü Тонус, эмоциональный подъем, хорошее настроение

ü Улыбка, открытый взгляд, расправленные плечи

ü Уверенность, доброжелательность

· Эффективный настрой на работу:

ü Направленность на общение с каждым зашедшим в салон Клиентом, на продажи, любовь к месту работы

ü Желание реализовать все запланированные задачи

ü Перевыполнить план

Для чего необходим рабочий настрой?

ü Легко устанавливаем контакт со всеми Клиентами, попадающими в поле зрения

ü Легко ведем Клиента к покупке, позитивно, отвечая на все его вопросы

Что вы можете сделать для создания рабочего настроя себе? (на работе)

ü документы для работы

ü стойки с полиграфией

ü мебель и аксессуары

 

ВАЖНО! Никогда не позволяйте себе настраиваться на негативный результат, не думайте при появлении очередного Клиента: "Ну вот, этот тоже ничего не купит..." Если вы допустили подобную мысль, то вы уже настраиваете себя на отрицательный результат. Думайте только о хорошем, например: "Сейчас я так представлю ему товар, что он потратит в два раза больше, чем собирался".

 

Блок 2: Установление контакта

«Помните: свои деньги Клиент отдаст только тому, кому доверяет».

«У продавца практически нет времени, чтобы завоевывать доверие Клиента: его надо получить сразу или же в ближайшую пару минут»

Цель: «раскрыть» Клиента, создать доверительную атмосферу между ним и вами.

Способ достижения: улыбка, уместный комплимент, обращение к Клиенту по имени, «Трехходовка», искренний интерес к его проблемам, индивидуальный подход к каждому Клиенту.

1. Из чего складывается установления контакта?

Установление контакта с Клиентом состоит из трех составляющих:

 

Если все впечатление, которое ПК производит на Клиента принять за 100%, и разделить то:

· 7% - определяет значение слов, которые мы произносим.

· 38% - определяется интонация, тембр голоса (который всегда можно сделать красивым, добавив улыбку), мелодичность, паузы, скорость и громкость речи.

· 55% - это визуальные компоненты поведения:

ü Взгляд, улыбка

ü Одежда, прическа, макияж

ü Жесты, позы


Статистика Альберта Меграбяна

2. Способы установления контакта с Клиентом:

Улыбка. Первые секунды встречи должны оставить у Клиента ощущение комфорта. Улыб­ка универсальное средство для установления контакта с людьми, которое служит безмолвным приглашением для об­щения. Достаточно легкой улыбки глазами.

Визуальный контакт. Если один человек не смотрит другому в глаза, то первый чувствует, что его проигнорировали, поэтому при установлении контакта смотрите Клиенту в глаза (не более 10 сек.).

Приветствие. Здороваться с входящими клиентами – прямая обязанность ПК. Приветствие - это демонстрация вежливости и качества обслуживания. Помимо этого, это мощнейший способ вступления в контакт. Со временем (когда у вас появится опыт) в зависимости от Клиента, вы сможете приветствовать Клиента официально, дружески или как знакомого человека, а для начала «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».

Дистанция. Вторгнуться в личное пространство человека — это хороший способ вызвать у него дискомфорт, желание закрыться или даже совсем уйти. Поэтому идеальная дистанция, которую рекомендуется держать продавцам с покупателями — 80-100 см.

Индивидуальный подход к каждому покупателю. Опытные ПК учитывают пол, возраст, знания Клиента о товаре и работают с ним учитывая его личностные особенности. Например, с бабушкой не надо быть сдержанным и «сухим», не стоит рассказывать ей все характеристики дивана, а со студентом Вы можете быть менее формальным. Индивидуальная работа с Клиентом предполагает, что Вы будете на всех этапах продажи придерживаться выбранной «роли», т.е. с одним Клиентом, Вы - «свой парень», а с другим Вы – сдержанны и собраны, немного «суховаты».

3. Типология Клиентов на начальной стадии общения:

На этапе установления контакта в зависимости от типов Клиентов мы применяем различные технологии установления контакта.

 

:

К: «Здравствуйте! Где у Вас стенки?» ПК: «У нас они размещены вдоль стен. 1. Вам нужна только стенка?; 2.Что Вы будете хранить в стенке? 3. Какого цвета Вы хотите, чтобы она была?» См. Техника установления контакта «Трехходовка»

Перехват инициативы* -инструмент воздействия на Клиента. Одним из самых распространенных инструментов является задавание встречных вопросов

3. Техника установления контакта «Трёхходовка»

«Трёхходовка» -это способ установления контакта с Клиентом, который помогает Клиенту осмотреться, а ПК начать беседу. Выстраивается по следующей схеме:

  Приветствие Фоновая фраза* Открытый вопрос
ПОНЯТИЕ   После приветствия молчим с улыбкой и готовностью ответить. Внутренний счет. Далее говорим четко, внятно, «между прочим», не ожидая ответа от Клиента. Неважно смотрит на вас Клиент или нет. Одна фраза! 5 секунд. Внутренний счет. Молчим. Двигаемся в направлении Клиента «между делом» поправляя подушки. Ищем повод задать вопрос. Задаем открытый вопрос громко, чтобы Клиент развернулся к нам. Ловим взгляд. Спрашиваем с улыбкой
ПРИМЕР - Добрый день! Варианты: - Добрый вечер! - Доброе утро! - «Сегодня у нас проходит Акция: при покупке дивана вы можете купить стол «Берг» с 50% скидкой.» - «У нас в продаже есть мягкая и корпусная мебель, которая производится на собственной фабрике. Наша компания дает самый большой срок гарантии на мебель - 3 года.» - «Данный диван есть в нескольких цветах, в коже и ткани, а также прямой и угловой (клиент остановился возле «Амстердама») - «В какую комнату Вы присматриваете мебель?» - «Комната большая?» - «Какого цвета Вы ищете диван?»

Фоновая фраза* - простая яркая и четкая фраза, фокусирующая Клиента на нашей текущей акции, на новом товаре, на характеристиках товара или на преимуществах нашей Компании.

НЕЛЬЗЯ!

· Пристально следить за Клиентом взглядом, «преследовать»,

· При приглашении Клиента пройти на экспозицию, стоять у него на пути

· Говорить приветствие в спину Клиента или через всю экспозицию.

· идти по пятам, за спиной у клиента

· И желательно написать к чему это ведет

*Подсказки для ситуации:

Ситуация: «Нет, спасибо, я просто смотрю…»

Чаще всего можно услышать следующие фразы:

  1. Я просто смотрю.
  2. Я просто прогуливаюсь.
  3. Я только хотел посмотреть, что у вас есть.
  4. Мне надо убить время.
  5. Мой муж (моя жена) делает покупки в соседнем магазине.

 

ПК: "Конечно, осмотритесь, если я Вам понадоблюсь, позовите меня."

После этого ПК находится в зоне видимости и поправляет подушки. В течение 2-3 минут повторите попытку начать диалог с Клиентом заново, например, Клиент остановился рядом с «Амстердамом».

ПК: «Данный диван есть в коже и ткани, а также прямой и угловой»

или ПК: «Это самая покупаемая модель дивана в нашей компании.»

Ситуация: Клиент стоит рядом с определенной моделью дивана, ПК начинает рассказывать про него, предлагая показать механизм в действии, при этом Клиент говорит: "Не надо показывать механизм, я смотрю".

Любые действия с мебелью (раскладывание/складывание стола «Берг», перемещение подушек, открывание/закрывание бельевого ящика диванов и т.д.) привлекают внимание и вызывают интерес Клиента, а это уже облегчает Установление контакта.

Ситуация: Покупателей несколько.

Если Клиентов несколько, а все ПК оказались заняты, то это не означает, что Клиента можно оставить наедине с самим собой. Правило: Клиента приветствует тот ПК, который находится ближе всех к входу в торговый зал. А далее все будет зависеть от того, где этот он остановится, и кто из ПК окажется рядом.

Если вы работаете с одним Клиентом, а второй стоит рядом и ждет, когда вы освободитесь либо находится неподалеку, но не обращается к вам за помощью:

ü дождитесь паузы в общении с первым или извинитесь и прервите на секунду разговор;

ü посмотрите на второго и скажите: «Сейчас я освобожусь, подождите, пожалуйста, минутку».

ü Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте Клиента ждать и позовите другого ПК.

ü Если вы работаете с одним Клиентом и второй обратился к вам за помощью (задает вопрос):

- если вопрос требует краткого ответа, извинитесь, сделайте паузу в общении с первым и ответьте на вопрос;

- если вопрос требует длительной консультации, скажите: «Сейчас я освобожусь и подробно вам все расскажу».

- Предложите клиенты присесть на диван и предложите посмотреть наш каталог, а вы скоро подойдете к нему

- если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте Клиента ждать и позовите другого ПК.

ВАЖНО!

ü Расправьте плечи, смотрите доброжелательно и с улыбкой

ü Ищите контакт глаз, приглашайте жестами.

ü Ваша задача: заинтересовать, начать общение с каждым входящим/проходящим Клиентом!

ü Не жалейте время на установление контакта. Не торопитесь! Если Вы проскочите этот этап, то не сможете ничего продать ему.

 

 

Блок 3: Выявление потребностей

Нам важно подобрать для Клиента, соответствующий его потребностям комплект мебели: удобный, подходящий под интерьер, предназначенный для отдыха к которому онпривык.

Компания «Много Мебели»

Цель: Выслушать Клиента, понять, «что ищет клиент» (его потребности и запросы) чтобы правильно расставить акценты во время презентации.

Основные инструменты: вопросы, Опросник, Техники активного слушания,

Переориентирование («Легенда»)

1. Типы вопросов. «Воронка вопросов»

Помните, что лучше всех потребности Клиента знает сам Клиент, поэтому самое умное ─ это дать ему возможность рассказать об этом.

Каким образом? ─ Задавая вопросы и слушая ответы.

Выделяют три основных типа вопросов:

Типы вопросов Примеры вопросов Для чего служат
Открытые Вопросы, на которые нельзя ответить однозначно «Да» или «Нет». Начинаются с вопросительных слов: Какой? Какая? Как? Сколько? Когда? Например: 1.В какую комнату вы выбираете мебель? 2.Что для вас важно при выборе мебели? 3.Какого размера диван Вы ищете? 4.Какой у Вас сейчас диван? 5.Кому Вы покупаете диван? 6.Что из уже увиденного вам понравилось? 7.Почему вы хотите диван в ткани? ü «разговорить» Клиента ü понять желания Клиента ü узнать больше о потребностях Клиента ü использовать полученную информацию на этапе Презентации
Альтернативные В таких вопросах есть выбор из двух вариантов или трех. Для таких вопросов характерен союз «или». Например: 1.Вы хотели бы диван в ткани или в коже? 2.Вам какой диван больше нравится: угловой или прямой? 3.Какой диван подойдет под ваш интерьер: бежевый или синий? 4.Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте? ü предоставить Клиенту возможность выбора ü подвести Клиента к принятию решения
Закрытые На такие вопросы можно ответить«Да» или «Нет». Например. 1.Вам удобно на этом диване? 2.Вам нравится этот диван? 3.Вам нравится Ваш диван? А что не нравится? 4.Вам нужен шкаф? 5.У вас дома есть домашние животные? ü Уточнить требования Клиента ü Получить согласие Клиент ü проверить правильность понимания собеседника; ü зафиксировать определенный этап взаимодействия ü узнать окончательное решение Клиента.

 

«Воронка вопросов»

Рекомендуем задавать все типы вопросов по схеме, которая называется

«Воронка вопросов»:

Открытые · Что для Вас важно при выборе мебели?» · «В какую комнату покупаете мебель?» · «Как часто Вы планируете раскладывать диван?» · «У вас есть, где хранить постельное белье?»
Альтернативные · Посадочное место дивана хотите, чтобы было утопающим или более жестким» · «Угол у дивана должен переставляться или для вас это не принципиально?»
закрытые · «Вам нравится посадочное место?» · «Удобно сидеть на диване?» · «Диван впишется в интерьер комнаты?»

 

Это простой пример «воронки вопросов» в реальной продаже количество вопросов больше. Самое главное - задавать вопросы, преследуя определенные цели:

Выяснить, что ищет клиент (открытые вопросы)

Подвести к продаже (альтернативные, закрытые вопросы)

Получить подтверждение продажи (закрытые вопросы)

Схема «Выявление потребностей»

 

Схема «Формирование потребностей»

 

 


Дата добавления: 2015-07-14; просмотров: 1013 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: Схема 2 | Связующая фраза, может опускаться, Например | Виды возражений | Блок 6. Завершение продажи | Блок 8. Работа с конфликтными клиентами и рекламациями | Блок № 9. Продажа дополнительного товара | Види лист англійською мовою | Postage stamp |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Расчет на прочность осей рабочего оборудования| Поля Опросника.

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.016 сек.)