Читайте также:
|
1. Метод «Использование известных имен»
Вам необходимо обзавестись списком известных компаний, принимающих на работу молодого специалиста, собрать наибольшее количество рекомендательных писем и демонстрировать это при первом желании клиента.
1) Метод «Убеждающие слова».
Почти все слова несут на себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку.
Какие из перечисленных ниже убеждающих слов вы используете в своей
работе с клиентами?
Активность. Бодрость. Гениальный. Единственный в своем роде. Замечательный. Качество. Лакомый. Личность. Надежный. Недорогой. Научный. Обходительный. Огромный. Оригинальный. Общительный. Прогресс. Первоклассный. Популярный. Предмет гордости. Престиж. Привлекательный. Разумный. Рекомендует. Радость. Развлечение. Смелый. Современный. Самостоятельный. Уверенность. Успешный. Ценность. Экономия времени. Экономичный. Эффективный.
2) Метод «Использование цифр и конкретных фактов».
Использование цифр значительно повышает надежность и обоснованность
высказываний продавца. Сравните: «Мы работали с очень многими клиентами»
или «21 февраля мы отметили приезд нашего 200 молодого специалиста в Москву».
Мы существуем с 1948 года
22 000 членов
5 000 лидерских позиций в год
350 конференций
800 университетов
Около 4000 стажировок в год
3) Метод «Эмоциональность».
Выявлено, что информация, переданная слушателю выразительным тоном
запоминалась в 1,4-1,5 раз лучше, чем сухая и невыразительная информация. Кроме того, точность воспроизведения эмоционально прочитанной информации была в 2,6 раза выше, чем точность воспроизведения «безэмоционального» материала.
Чтобы эффективно работать с различными клиентами, нам надо хорошо
владеть своей интонацией и уметь передавать различные оттенки переживаний.
Правда эта задача усложняется тем, что передать эмоцию другому человеку через интонацию возможно только тогда, когда мы чувствуем эту эмоцию. Иначе все наши попытки будут выглядеть напряженно и неестественно.
ЭЛЕМЕНТОВ УСПЕШНОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ
. Привязка к авторитетам или ссылка на известных лиц вызовут
доверие к вашим словам
% Один или два ярких статистических примера повысят достоверность
. Использование наглядных средств повышает запоминаемость
. Зрительный контакт привлекает
. Жесты усилят образность
. Призыв к конкретным действиям повысит результативность
ВОПРОС- МНЕНИЕ
Люди очень любят выражать своё мнение по поводу того, что они думают. Спросите у вашего клиента о том, что вы только что ему рассказали.
В нашем случае целью презентации было показать покупателю преимущества нашего продукта исходя из его потребностей, и побудить желание купить его.
И.: Что вы думаете по поводу того, что я только что рассказала?
К.: Нет, думаю, не стоит.
Если клиент говорит «нет», у него могут быть тысячи причин для такого
ответа. И ваша задача — не опускать руки, не принимать «нет» клиента за его
последнее слово, но попытаться выяснить причину. Как? Все также, задавая
вопросы.
ВОПРОС-ОБЪЯСНЕНИЕ
Задайте вопрос-объяснение. Итак, спросите у клиента, что ему мешает принять положительное решение.
И: «А с чем это связано?»
«Позвольте спросить, а почему?
Узнавайте причины отказа, потому что на основе услышанного вы сделаете
массу полезных выводов. Клиент отказывается по субъективным причинам, в
связи с третьими факторами, по вполне объективным причинам. Более того,
когда клиент обнажает причину своего несогласия, в этот момент он часто
демонстрирует свои истинные желания и потребности. Осталось только
переделать ваше предложение под него. Заметьте, я говорю «переделать
предложение», а не продукт. Все в ваших руках.
Узнав, почему колеблется – поработайте над его возражениями. Осторожно, задавая вопросы. Если он продолжает колебаться, задайте ему
ВОПРОС, НАЦЕЛЕННЫЙ НА ПОИСК ОРИЕНТИРОВ
Этот вопрос задается в том случае, когда ваш собеседник держит свое
сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому отдавать.
Другими словами, клиент не желает поделиться своими сомнениями. В таком
случае мы можем сами предположить причины его колебаний.
Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров, задается как в негативной, так и в
позитивной форме. Тут уж решайте сами, ориентируясь на степень вашего
контакта и состояние клиента.
Негативная форма
И.: Ваши сомнения связаны с [преимущество, с которым клиент, как вы
понимаете, не будет спорить, так как из беседы вы узнали, что это ему нравится]?
А.А.: С этим все в порядке.
Иванна.: Может вас не устраивает [следующее преимущество того же типа]?
А.А.: Здесь тоже хорошо.
Позитивная форма
П.: Вам понравилась...? [Вы говорили, что вас устраивает...? Как я понимаю,
самое главное для вас...? Может быть. тогда это связано с...?]
И после очередного вашего предположения клиент наконец-то раскрывается,
становится искренним.
Итак, мы теперь слышим, что остается неразрешенным для нашего клиента.
Здесь, если условия работы позволяют, мы задаем вопрос-заявление.
ВОПРОС О СКРЫТЫХ ПРИЧИНАХ
Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, вы
упустили, и на выявление последних соображений клиента. Задавайте его в
разных формах.
Иногда это может звучать приблизительно так:
– Что-то еще?
– Мы все обсудили?
– Как вам кажется, мы ничего не упустили?
ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Для того, чтобы понять собеседника необходимо активно его слушать. Вот несколько техник, которые помогут
1. Техника «Эхо».
Представляет собой повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны
предшествовать вводные фразы типа:
«Насколько я Вас понял…»,
«Вы считаете, что …»
Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.
К.: Мне кажется, что у вас цены завышены.
П.: Вам кажется, что принятие на работу молодого специалиста за данную сумму недостаточно выгодно для вас?
Техника состоит в воспроизведении сути высказываний клиента в сжатом и
обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как:
. Итак, вас интересует …
. Самыми важными критериями выбора являются …
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента.
Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно. Могли бы Вы
уточнить…» (Очень важно: на вопрос «Не могли бы Вы уточнить …» ждите
ответа «Нет, не мог бы».).
Как правило, активное слушание сопровождается соответствующим
невербальным поведением: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает
внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения.
КАК РАБОТАТЬ
С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражения неизбежны. Они являются неотъемлемым элементом в процессе
продажи. Без возражений не подписывается ни один договор. Не имеет значения, как основательно была проведена презентация. У клиента всегда найдутся факты для обдумывания, с которыми вам еще предстоит поработать, пока дело не дойдет до заключения сделки. У него будут сомнения, он будет нерешителен. Клиент будет давать понять, что колеблется, что еще не готов для покупки товара до тех пор, пока у него не будет полной уверенности в целесообразности принятия решения.
Типы возражений
Во время процесса продажи вы будете иметь дело с множеством вопросов,
проблем, возражений. Но несмотря на то, сколько возражений вы услышите,
каждое из них можно отнести к одной из двенадцати категорий.
Это называется «правилом двенадцати». Все возражения группируются вокруг двенадцати ключевых вопросов.
1. Тип «Мне нужно подумать».
2. Тип «Это слишком дорого».
3. Тип «Это слишком рискованно».
4. Тип «Мы это уже пробовали».
5. Тип «Мы не имели с этим дело».
6. Тип «Это не в нашем стиле».
7. Тип «Давайте подождем и посмотрим, что сделают наши конкуренты».
8. Тип «Мы слишком много вложили в существующие системы».
9. Тип «Сейчас слишком много всего происходит».
10. Тип «Почему я должен доверять вам».
11. Тип «Я просто считаю, что это не сработает».
12. Тип «Я-то согласен, но они – нет».
Истинные и ложные возражения
Существуют истинные и ложные возражения.
Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к
сделке. Преодоление ложных – к новым возражениям. Ложные возражения
выполняют функцию маскировки, муляжа, за которыми можно обнаружить
истинное возражение.
Есть несколько техник, которые выявляют, какое возражение ложное, а какое
истинное и помогают обойти ложное.
Техники различения ложного и истинного возражения
1. Техника «Предположим».
Она заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто
проблема, о которой он заявляет – уже решена или ее нет.
2. Техника «Что-нибудь еще?»
Клиент демонстрирует возражение. Вы подразумеваете, что оно ложное и
спрашиваете его: «А в дополнение к тому, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают, есть ли что-нибудь еще у вас на уме?»
3. Техника «Наивное настаивание».
Техника состоит в том, что на ложное возражение со стороны клиента вы
умышленно отвечаете как на истинное.
4. Техника «Искренность».
Еще один способ выявления истинного возражения является попытка выйти
на крайний уровень искренности.
А.А.: Меня не очень-то устраивает цена вашего молодого специалиста, которого вы предлагаете. Можете сделать нам скидку?
П.: Хорошо. Мы можем сделать скидку в случае, если вы найдете квартиру и будете её оплачивать. Разумеется, я сделаю вам другое предложение. Но, Артем Анатольевич, скажите, пожалуйста, вы действительно этого хотите? Я не хочу тратить понапрасну ваше время. Может быть, есть другая причина?
СОПРОТИВЛЕНИЯ КЛИЕНТА. ЧТО ЭТО ТАКОЕ?
Под сопротивлением мы будем иметь в виду всю активность клиента, направленную на противодействие нашим предложениям.
СОПРОТИВЛЕНИЕ НОВОВВЕДЕНИЯМ
Довольно распространенный вид сопротивлений, которые оказывают клиенты,
когда вы предлагаете им свой товар – сопротивление нововведению. Это
сопротивление характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что
может изменить его привычную деятельность.
«Нас все устраивает и нам ничего не надо»
«Мы бы хотели сохранить имеющийся коллектив и не нанимать никого нового»
«Какой смысл пользоваться вашей услугой, если мы пользуемся другой».
Можно сформулировать несколько базовых принципов работы с сопротивлениями нововведениям.
. Установите личный контакт с клиентом.
. Сошлитесь на авторитетные для клиента фигуры и объекты.
. Напомните клиенту, как он что-то менял и предложите вспомнить, каких позитивных результатов он добился за счет изменений.
СОПРОТИВЛЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЮ
Встречаются ситуации, при которых клиенты – в принципе – готовы на
нововведения, но не понимают сути вашего предложения. Они сопротивляются самому предложению. Для них далеко не очевидны выгоды от приобретения вашего товара.
«Зачем мне это нужно?» – внутренний вопрос клиента при данном
сопротивлении. Он как будто бы говорит:
«Я не вижу здесь ничего ценного для себя. Все это пустое. Такая услуга никак не относится ко мне».
Возможные возражения этого рода следующие:
«Это не для нас»
«Спасибо, не надо»
«Я не вижу в этом смысла»
«Мы не работаем в этом направлении»,
«Наши интересы лежат в другой сфере».
Если сопротивление предложению возникло, то это значит, что ваше
предложение было неправильно представлено. Тогда возвращайтесь на этап
задавания новых вопросов клиенту для того, чтобы понять его актуальные
потребности. Затем переделайте ваше предложение в соответствии с новыми
данными от клиента.
ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ
В нашем клиенте подчас бурлят страсти. Злость, предубеждения, обиды –
эмоции, являющиеся источником сопротивлений:
«Ваша организация слишком маленькая»
«Говорят, вы плохо обслуживаете клиентов»
«Мы не работаем с организациями, подобными вашей»
«Ваши услуги нам не нужны».
Основанием для таких возражений может быть отрицательная эмоция клиента.
Нет смысла и пользы обрабатывать эмоционально заряженные возражения,
прибегая к логике клиента. Вот превосходный алгоритм работы с
эмоциональным сопротивлением.
. Выслушать клиента до конца.
. Показать ему, что вы его понимаете.
. Согласиться с тем, с чем можно согласиться.
. Обработать возражение.
СОПРОТИВЛЕНИЕ, СВЯЗАННОЕ С НЕГАТИВНЫМ ОПЫТОМ
Данный тип сопротивления похож на предыдущий и является частным
случаем эмоционального сопротивления. Сопротивление, связанное с
негативным опытом, имеет в своей основе прошлый опыт взаимодействия с
клиентом.
Возможные возражения бывают следующие.
«Спасибо, я с вами уже работал и больше не хочу»
«Мы недовольны результатами работы с вами»
«О вас плохо отзываются»
Справляться с сопротивлениями, обусловленными негативным опытом можно
по предыдущему алгоритму.
ФИНАНСОВЫЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ
Наиболее частые сопротивления расходам:
«Слишком дорого»
«Не запланировано в бюджете»
«Мы уже запланировали бюджет на этот год».
Как справляться с финансовыми возражениями?
Есть несколько аксиом продаж, которые нужно знать, как отче наш.
Аксиома – разговор о цене надо вести как можно позже. Чем позже, тем
лучше. Пока клиент не имеет представления о вашем продукте, пока он не
проникся многими тонкостями вашей услуги, он будет воспринимать цену как
раз и навсегда заданную величину.
Цена же должна восприниматься клиентом только в сравнении. Чтобы
адекватно воспринять цену, клиент должен быть подготовлен, изрядно
подготовлен. Продавайте ценность товара, а не цену.
Если переговоры по продажам начинаются с обсуждения цены, то единственной ценностью вашего продукта для клиента может быть НИЗКАЯ ЦЕНА.
ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ
1. Никогда не спорьте с клиентом.
2. Никогда не перебивайте клиента.
3. Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его
личностных свойств.
ОБЩИЙ АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ
Первый шаг – выслушать.
Второй шаг – переформулировать для выяснения, правильно ли вы поняли
то, что услышали от клиента [обеспечьте обратную связь].
Третий шаг – уточнить, что имеет в виду клиент. Каким образом? Активное
слушание во всех его проявлениях: уточняющие вопросы, повторение слов
клиента своими словами, интерпретация слов клиента. Все меры хороши.
Обратная связь и уточнение хороши еще и тем, что вы действительно
вникаете в тонкости соображений клиента, то есть – по сути – начинаете лучше ориентироваться в его потребностях.
Приведу примеры уточнений:
А.А.: Слишком дорого.
Иванна.: Позвольте спросить, с чем вы сравниваете?
А.А.: Мне не нравится ваши специалисты?
Иванна.: Вы имеете в виду что-то конкретное?
Четвертый шаг – ответить на возражение.
Пятый шаг – задать закрепляющий вопрос для подтверждения клиента, что
спорная тема исчерпана.
И.: Это полностью проясняет ситуацию, вы согласны?
Это является тем ответом, который вы искали?
Теперь мы достигли полного согласия, верно?
Закончив с этим вопросом, мы можем продолжить.
Шестой шаг – перейти к следующей фазе продажи при помощи жеста (смены
позы в кресле, взгляда в другом направлении) и фразы «кстати говоря…»
Итак, шестишаговый алгоритм обработки абсолютно любого возражения.
1. Выслушать.
2. Обеспечить обратную связь.
3. Уточнить
4. Ответить на возражение.
5. Задать закрепляющий вопрос.
6. Перейти к другой теме.
ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ
Одно и то же возражение можно обработать не одним способом и не двумя, а
двадцатью способами, если не больше. И каждый из ваших ответов может стать
искрометным, убеждающим, ответом навсегда.
СДВИГ В ПРОШЛОЕ
Когда мы разговариваем с клиентом, мы взаимодействуем с его субъективной
картиной мира, с его представлениями, с его мировоззрением. Когда клиент
выдвигает какое-либо возражение, то он сосредотачивается на настоящем. Мы понимаем, что чем шире воззрения человека на жизнь, то тем легче с такой личностью разговаривать.
Возражение концентрирует внимание клиента на настоящем отрицательном
переживании. И все, что нам нужно сделать, чтобы обработать возражение
клиента – это расширить его картину мира. Но как? Да просто продлить ее в
прошлое, чтобы прошлое клиента стало влиять на принятие решения в
настоящем.
К.: У вас слишком молодые специалисты.
П.: Вы тоже когда-то были молоды … [Вспомните, как много вы работали для достижения успеха – с каким усердием и настойчивостью.]
СДВИГ В БУДУЩЕЕ
У вас есть все средства, чтобы стимулировать клиента и думать о будущем в
контексте ваших отношений. Пусть в его картине мира будущего наш
молодой специалист занимает немаловажное место. Как же это сделать? А вот как. По аналогии с прошлым, любой вопрос о будущем клиента снимает напряжение настоящего момента.
А.: Знаете, нам не нужны ваши молодые специалисты.
И: А каким образом вы будете выходить на новые рынки?
А.: Мы будем приглашать квалифицированных российских специалистов.
И.: Вы допускаете возможность, что в данном случае наш молодой специалист по истечению срока стажировки сможет наладить контакты для вашей компании и у себя на родине?
А.: Хм…
БУМЕРАНГ
Общий принцип работы техники «бумеранга» заключается в следующем: вы
сообщаете клиенту, что именно потому, что у него есть такое возражение, вы и
хотите с ним переговорить.
А.: Ваш молодой специалист не говорит по-русски.
И.: Да, он не говорит по-русски, и я бы и хотела рассказать, какими преимуществами он обладает, независимо от этого.
ЛОГИЧЕСКИЙ СПОСОБ
Каждое возражение можно логически отразить – представить аргументы,
достойные интеллекта клиента и способные перевернуть его воззрения.
А.А.: У вас слишком молодые специалисты.
П.: Молодость – это стремительность, желание, деньги, решительность. Как вы
смотрите на такие качества ваших потенциальных работников.
СОСРЕДОТОЧЕНИЕ НА ПОЗИТИВЕ
Поверните голову клиента на 180 градусов, стимулируйте его видеть стакан
наполовину полный, а не наполовину пустой. Настройтесь сами и настройте
клиента на позитивное восприятие.
А.: У вас слишком молодые специалисты.
И.: Я так понимаю – вопрос в том, что вы сможете получить от них. Давайте об
этом и поговорим.
А.: Ваши специалисты совсем неопытны.
П.: Что вам необходимо получить от него? Его знаний стране и опыта вполне хватит для налаживания контакта с иностранными покупателями.
ПОДМЕНА ВОЗРАЖЕНИЯ
Мы предлагаем взамен возражения клиента свои версии возражений. Вернее,
- даже другие возражения, такие, с которыми нам будет легче справляться и
которые обрабатываются легче.
А.: Нас это не интересует.
И.: Я достаточно давно работаю и знаю, что люди говорят это по разным
причинам. Кто-то уже работает с другой компанией. У кого-то запланирована
разработка этого направления только через пол года. А кому-то просто не хватает информации, чтобы принять решение. Позвольте спросить, что вы имеете в виду?
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Услышав дословно свое возражение, клиент может поставить под сомнение
собственную категоричность.
А.: Мы работаем с молодыми людьми.
И.: Вы не работаете с молодыми людьми?
МЕТОД ДВЕРНОЙ РУЧКИ
Если вы провели процесс продажи товара, а ваш клиент решения не принял,
то вы можете использовать прием «потерянного шанса», который также
называют «техникой дверной ручки». Таким образом вы узнаете, что удерживает вашего партнера от принятия решения о покупке.
В этой ситуации вам нечего терять. Если вы оставите своего клиента, то
продажа и так сорвалась. Больше вы к нему не придете. Поэтому сделайте
следующее. Используйте психологический поворот ситуации и начните вежливо прощаться, вместо того чтобы продолжать уговаривать клиента. Скажите:
«Благодарю вас за потраченное время. Это действительно очень много значит
для меня. Надеюсь, когда-нибудь еще увидимся».
Когда вы будете это говорить, сложите свои материалы в портфель, встаньте,
закройте портфель, пожмите собеседнику руку и направляйтесь к двери.
Потенциальный клиент, увидев, что вы уходите, чувствует себя более свободно и раскрепощено. Он думает уже о том, что он будет делать, когда вы уйдете. Его внимание уже направлено на что-то другое. Он чувствует себя как боксер, расслабляющий кулаки, увидев, что бой закончен.
Когда же вы дойдете до двери, протяните руку к дверной ручке и вдруг, как
будто что-то вспомнив, обратитесь к клиенту со словами: «При случае, прежде
чем я уйду, не могли бы вы оказать мне небольшую услугу? Мне поможет в
дальнейшей работе, если я буду точно знать, что я неправильно сделал во время этой презентации. Каковы были истинные причины, по которым вас не заинтересовало наше предложение?»
Затем сделайте паузу и улыбнитесь.
Клиент уже полностью успокоится и выдаст, как бы на прощанье, реальные
причины, по которым он не сделал эту покупку. Например, он скажет: «Главным препятствием для меня было то, что я не знал, как мог бы обосновать принятие молодого специалиста для остальных сотрудников компании»
В этот момент снимите руку с дверной ручки и скажите: «Это была моя
ошибка. Я не разъяснил вам эту часть нашего предложения. Если вы уделите мне еще несколько минут, я подробно покажу, что мы делаем в таком случае, и думаю, это объяснение полностью вас удовлетворит».
Затем снова усядьтесь, достаньте из портфеля материалы и снова начинайте представлять свой товар. Вас немало удивит, когда вы увидите, сколько сделок можно совершить с помощью такого простого метода.
МЕТОД БЕНДЖАМИНА ФРАНКЛИНА
Метод Бенджамина Франклина по своему предназначению и положению в цикле продаж находится где-то между обработкой возражений и стимулированием клиента к принятию решения.
Допустим, клиент вам говорит: «Мне нужно подумать». Он может и не
говорить таких слов, но вы чувствуете его сомнения. В таком случае вы достаете чистый лист бумаги формата А4, кладете перед клиентом, достаете красный и зеленый фломастеры и начинаете говорить, одновременно отображая свои мысли на бумаге.
И.: Валентин Сергеевич, я хочу подвести итог нашей встречи. Для этого я
перечисляю все преимущества, которые предоставляет наш продукт.
В этот момент вы расчерчиваете лист на две равные колонки, учитывая, что лист в вертикальном положении.
Сверху вы прочерчиваете еще одну линию, которая выделяет оглавления для столбиков. Левый столбик обозначает плюсы.
И вот именно знак «+» вы рисуете слева вверху листа, когда говорите о том, что повторите все плюсы.
Теперь вы будете перечислять все преимущества и выгоды вашего товара или услуги, каждый раз ставьте номер пункта, под которым эти выгоды для клиента проходят в вашем резюмировании.
Первый плюс — подбор молодого специалиста по вашим требованиям.
Вы ставите цифру один и затем пишете «Потребности = подбор».
Пишете крупными буквами зеленым или красным фломастером.
Второй —
Третий плюс —
Я думаю, ход моих мыслей вам понятен. Перечисляйте, пишите, производите
эффект, завладейте клиентом, его слуховым и зрительным восприятием.
Добейтесь его внимания. Не говорите скороговоркой, после произнесения
каждого пункта получайте подтверждение от клиента, что он понимает вас и согласен с вашими доводами.
На левой стороне листа у вас будет перечислен внушительный список преимуществ. Это впечатляет.
А теперь обращайтесь к минусам.
И.: Илья Николаевич, вы говорите об одном минусе.
[Напишите в оглавлении правого столбца напишите знак «-». Пишите другим фломастером, но не ярким, лучше черным. Пишите меньшим шрифтом.]
Итак, первый минус —
дополнительные 600 долларов, которые вы выплачиваете молодому специалисту.
[Вы пишете «шестьсот», лучше письменно, а не цифрами. Цифры воспринимаются ярче, они сильнее привлекают наше внимание. Пишите «ШЕСТЬСОТ» словом!]
А теперь время подвести итог. Итак, 10 плюсов.
[В этот момент вы подводите нижнюю черту и пишете в левом столбце внизу — 10.]
И один минус.
[Вы пишете внизу справа 1.] Что вы думаете по этому поводу?
Хороший метод, он мне нравится, этим методом вы включаете зрительное восприятие клиента. Вы применяете метод контрастов (10/1).
Вы подводите итоги.
МЕТОД ЩЕНКА =)
Как продавцы собак стимулируют своего клиента, что они делают для того,
чтобы сильно захотелось иметь щенка? Правильно. Если вы идете по подземному переходу, где продаются щенки, и на миг останавливаетесь посмотреть чудных глупеньких щенят, вам дают подержать одного из них. Говорят: «Вы возьмите, подержите его», — и протягивают вам. И если вы соглашаетесь, то вероятность того, что потом купите, значительно возрастает. Когда щенок оказывается в ваших руках, такой теплый, такой пушистый, когда он прижимается к вам или пытается облизать вам ухо, вы уже не в состоянии быть беспристрастным зрителем, вы становитесь настолько эмоционально вовлеченным в процесс приобретения, что логические аргументы могут совсем не действовать.
В этом и заключается метод щенка — дать его в руки клиента.
Как мы можем применять метод щенка в нашем деле? Приведите к компанию одного из стажёров, пусть генеральный директор посмотрит на него, поговорит.
Очень хорошо работает с языковыми школами.
МЕТОД «МНЕ НУЖНО ПОДУМАТЬ»
Возражение слишком глобальное, чтобы отвечать. Собственно говоря, и отвечать-то не на что. Не можете же вы заявить, что думать не о чем, надо покупать. У вас нет выбора, приходится соглашаться с тем, что, чтобы
принять решение, надо подумать.
Или все-таки шанс есть? Разумеется, есть. Активные продажи — это
шкатулка с сюрпризами, каждый из которых решает неразрешимую задачу.
А.: Мне нужно подумать.
И. (шаг первый): Разумеется, Артем Анатольевич, для того чтобы принять
решение в столь важной области, необходимо учесть все факторы.
Первый шаг — согласие. Вы соглашаетесь с клиентом, что ему необходимо
подумать. Защита клиента, снижается, ему кажется, что сейчас вы попрощаетесь и уйдете.
К.: Да, хочется все учесть.
П. (шаг второй): Скажите, вы учтете все, о чем мы с вами говорили? Вы примите во внимание при принятии решения все преимущества, которые предоставляет наш молодой специалист?
Второй шаг — подтверждение клиентом того, что ему есть, о чем думать, что
существует достаточное количество преимуществ, которые необходимо принять во внимание.
Возражение — «нам нужно подумать» на 99 % ложное, за ним стоит какое-то другое возражение. В соответствии с последним постулатом ваша цель — заставить клиента сказать истинное возражение, чтобы отвечать уже на него.
А.: Да конечно, все учту.
И. (шаг третий): Скажите, ведь вы это говорите не для того, чтобы мы сейчас
попрощались и больше никогда не встретились?
Третий шаг — провокация по отношению к клиенту. Давайте подумаем, что
может ответить клиент на подобный вопрос? «Разумеется, я больше никогда не хочу с вами видеться!» Вряд ли он скажет такое. Если бы хотел, сказал бы уже давно, не стал бы перекрывать свое истинное возражение фразой «Мне нужно подумать». Что же он скажет? Попробуйте, узнаете... Такие слова продавец должен говорить очень искренне, показывая клиенту, что повержен, практически в отчаянии, но все-таки хранит толику надежды на благоприятное взаимодействие.
В случае ответа клиента: «Ну что вы, просто надо подумать», — вы
добиваетесь того, что надо вам — клиент признается в неявной форме, что нет непреодолимых препятствий, а его желание думать скорее надо трактовать положительно, чем отрицательно. В любом случае, цель такого
вопроса — вызвать клиента на откровенность, стимулировать его к
высказыванию истинного возражения. Весь метод «Мне нужно подумать» как раз и сосредоточен на расшифровке ложного возражения. Надеюсь, это четко
проговорено.
Что бы клиент ни ответил, вы добились своего, теперь вы понимаете, что
является действительным препятствием для заключения договоренности.
ПЕРЕГОВОРЫ О ЦЕНЕ
На рынке есть компании, единственным аргументом которых для клиента является низкая цена. Такая ценовая политика может проводиться по нескольким причинам:
Первая — получение прибылей за счет огромного оборота. Если подобная ценовая политика является продуманным умышленным мероприятием, вряд ли кто-то сможет обвинять компанию в непрофессионализме.
Но может быть и другая причина низких цен — отсутствие других средств,
пробуждающих клиента покупать продукт. Вполне вероятен случай, когда у
компании нет весомых преимуществ продукта, либо такие преимущества, хотя
они и есть, не осознаются ни руководством компании, ни рядовыми
сотрудниками. Интересен последний вариант: преимущества есть по сути, но их нет в сознании компании, предлагающей продукт, и, следовательно, в глазах клиента продукт выглядит тоже чрезвычайно блекло. Присмотритесь к нашему товару и ПОЙМИТЕ, что он обладает РЯДОМ преимуществ!
Действительно ли вы используете весь набор аргументов, который
предоставляет наш продукт сам по себе?
Учитываете ли вы при продажах весь сервисный пакет, который можно предоставить клиенту и который способен создать AIESEC?
Это не праздный вопрос, но один из самых важных для продаж.
Задумайтесь над этим. Все дело в позиционировании нашего товара.
Переговоры о цене неотделимы от позиционирования. Как раз о том, что
такое позиционирование, мы и поговорим прямо сейчас.
Позиционирование — выделение отличительных от продуктов конкурента устойчивых преимуществ нашего товара или услуги в глазах наших клиентов.
Переговоры о цене — это переговоры о том, за что платит клиент.
Переговоры о цене — это переговоры о том, за что платит клиент.
Переговоры о цене — это переговоры о том, за что платит клиент.
Вам известно мое отношение к повторениям, которые значительно
способствуют запоминанию материала. Мысль ясна, как день. Когда мы
начинаем говорить о цене, на самом деле мы должны говорить не о деньгах, а о том, что мы даем клиенту и что предоставляет наш продукт.
Только в этом случае можно действительно профессионально вести переговоры и добиваться от клиента, чтобы он платил столько, сколько мы считаем нужным.
Поймите, что когда покупатель задает вопрос
«А сколько стоит?»
Это означает:
«За что я буду платить деньги?»
«А сколько стоит?» = «За что я буду платить деньги?»
Основной принцип денежных переговоров — говорить не о деньгах,
а том, что их окружает.
Ценность = Польза — Цена.
Это формула переговоров о цене.
На левой чаше весов находятся затраты, которые предполагаются в связи с приобретением такого продукта. На правую чашу весов продавец должен положить все преимущества и выгоды от обладания продуктом или услугой, чем больше, тем лучше. Тогда эта чаша весов будет настолько тяжелой, что затраты не перевесят.
Каждый аргумент утяжеляет правую чашу. В какой-то момент она становится
настолько весомой, что затраты не способны перевесить.
А что же происходит, если мы сразу говорим цену, не подчеркивая пользу для
Клиента? Левая чаша резко падает вниз, поскольку правая пуста. Теперь очень сложно изменить состояние весов, они крайне неохотно реагируют на добавление пользы в правую чашу и только титаническими усилиями можно перевести весы в сторону преобладания правой чаши
Итак, когда вы слышите вопрос: «Сколько стоит ваш товар?» — задействуйте
свой тумблер и ответьте на вопрос «За что я плачу?» А для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо четко позиционировать свой товар по всем критериям.
Естественно, не обо всем можно говорить клиенту. Всё зависит от его потребностей.
В переговорах о цене есть множество правил, которым необходимо
следовать.
Дата добавления: 2015-10-26; просмотров: 201 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Анализ потребностей | | | Так же вы недавно объявили, что превращаете Nest в свободный лейбл? |