Глава 3. Потрясающие идеи, чтобы удержать

ISBN 5-94723-630-3

ООО «Питер Принт», 196105, Санкт-Петербург, ул. Благодатная, д. б7в,

Лицензия ИД № 0S784 от 07.09.01. Налоговая льгота — общероссийский классификатор продукции ОК 005-93,

том 2; 95 3005 — литература учебная. Подписано к печати 05.01.04. Формат 60*90/16. Усл. п. л. 13.

Тираж 4500. Заказ № 779.

Отпечатано с готовых диапозитивов в ООО «Типография Правда 1906». 191119, С.-Петербург, Социалистическая ул., 11-а.

Содержание

Предисловие Игоря Манна.................................................................... 8

Вступление............................................................................................... 9

Глава 1. Потрясающие идеи, на которых следует
сосредоточиться..................................................................................... 15

Идея 1. Лояльность потребителей как главная задача............. 17

Идея 2. Выяснить, что может отпугнуть покупателей............... 19

Идея 3. Сбор отзывов покупателей и принятие мер

по улучшению качества предоставляемых услуг.................... 22

Идея 4. Знайте, когда разочаровываете покупателя................ 27

Идея 5. Знайте, кто ваши клиенты................................................. 29

Идея 6. Прикиньте чудовищные издержки,

связанные с потерей покупателя................................................... 34

Идея 7. Осознайте важность превосходить

самые смелые ожидания клиента.................................................. 42

Глава 2. Потрясающие идеи, как продемонстрировать

ваши индивидуальные качества потребителям................................. 53

Идея 8. Теплые взаимоотношения с момента приветствия.... 55

Идея 9. Применяйте хорошие разговорные навыки.................. 60

Идея 10. Всегда давайте покупателю возможность

ознакомиться с товаром................................................................... 70

Идея 11. Следите за своим внешним видом................................. 73

Идея 12. Обратите внимание на расположение

и внешний вид рабочего места....................................................... 75

Идея 13. Используйте хорошую телефонную связь.................. 77

Идея 14. Говорите «пожалуйста» и «спасибо».......................... 83

Идея 15. Любите людей и их непохожесть.................................. 85

Идея 16. Называйте людей по именам

(желательно использовать их собственные).............................. 87

Идея 17. Слушайте больше чем просто ушами.......................... 90

Идея 18. Предвосхищайте нужды клиента.................................. 93

Идея 19. Приблизьтесь и прикоснитесь к ним............................. 95

Идея 20. Свободно и искренне делайте комплименты............. 97

Содержание

Глава 3. Потрясающие идеи, чтобы удержать

постоянных клиентов.......................................................................... 99

Идея 21. Ищите негативные отзывы.................................................. 101

Идея 22. Превосходите ожидания клиента,

предоставляя дополнительные услуги................................................. 103

Идея 23. Превосходите ожидания клиента,

предоставляя лучшую информацию.................................................... 107

Идея 24. Превосходите ожидания клиента

с помощью дополнительных услуг...................................................... НО

Идея 25. Найдите способ улучи'ить координацию

и послепродажный сервис.................'.................................................... 112

Идея 26. Сделайте заключительную часть сделки приятной

и мотивирующей................................................................................... 114

Идея 27. Убедите покупателей и в дальнейшем сотрудничать

с вами................................................................................. j................... 117

Идея 28. Поработайте над скоростью оказания услуги

и удобствами для покупателей............................................................. 119

Глава 4. Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных
клиентов................................................................................................ 123

Идея 29. Не теряйте его из виду........................................................... 125

Идея 30. Определите ценность информации

и дайте покупателю лучшее.................................................................. 128

Идея 31. Отрабатываем навыки воскрешения.................................... 136

Идея 32. Обезоружьте хронического жалобщика............................... 141

Идея 33. «Небольшой презент» как плата за расположение.............. 144

Глава 5. Потрясающие идеи для менеджеров,

желающих вовлечь в процесс подчиненных................................ 147

Идея 34. Пусть все участвуют в построении общей концепции.... 149

Идея 35. Вознаграждайте правильные поступки................................. 155

Идея 36. Тренируйте и обучайте сотрудников,

повышайте их компетенцию................................................................. 158

Идея 37. Расскажите о запретах в необычной форме......................... 162

Идея 38. Позаботьтесь о рабочих атрибутах

и необходимых перерывах.................................................................... 164

Идея 39. Постоянно ищите выдающихся сотрудников...................... 166

Идея 40. Воспитывайте культуру заботы о покупателе..................... 168

Идея 41. Разнообразьте работу сотрудников...................................... 170

Идея 42. Будьте дальновидны.............................................................. 173

Идея 43. Сделайте акцент на улучшении услуг................................... 175

Идея 44. Следите за поведением сотрудников,

обслуживающих клиентов.................................................................... 180

Сод ержание_________________________________________

Идея 45. Создайте атмосферу праздника................................... 183

Идея 46. Организуйте свою разведывательную группу......... 185

Идея 47. Используйте метод фокус-групп................................... 187

Идея 48. Разбираемся с расточителями времени,

которые отвлекают нас от построения лояльности................. 192

Идея 49. Четыре «R» помогут вам обеспечить

неуклонный рост................................................................................ 196

Глава 6. Выводы о пятидесяти потрясающих идеях......................... 199

Идея 50. Об отношении к другим................................................... 201

Приложение........................................................................................... 202

Предисловие Игоря Манна

Один из самых часто задаваемых мне вопросов после того, как вышла моя книга «Маркетинг на 100%» был следующий: «Игорь, где взять те книги, которые ты рекомендуешь прочитать тем, кто занимается маркетингом?»

Спасибо издательству «Питер», в котором работают сотруд­ники, понимающие в маркетинге.

Если есть спрос, то есть и предложение.

И перед вами сейчас еще одна книга из моего «золотого спис­ка» (в своей книге автор пишет о теории справедливости (см. идею№ 7). Есть и практика справедливости — справедли­вость восторжествовала, книга переведена на русский язык).

Отличная книга.

Конкретная и полезная.

Если бы можно было сделать и использовать такой стикер: «Я прочитал книгу "50 идей, необходимых для удержания кли­ентов", то я бы с удовольствием (по крайней мере с высоким ожи­данием удовольствия) заходил в каждый магазин, на дверях ко­торого была бы такая наклейка (кстати, а почему бы и нет?).

Книга просто «упакована» идеями, которые позволят вам удер­живать ваших клиентов.

В этой книге не 50 хороших идей. Хороших идей там гораздо больше.

Это приятное исключение: обычно, когда ты видишь название типа «100 супер-пупер способов», то ты находишь там пару сред­них идей.

Здесь точно не так.

Да, искушенный читатель может сказать, что «да я и так все знаю» или «мало что нового». Но в этом случае вы просто можете «перепрыгивать» на следующую главу. Поверьте, вы найдете свои 50 потрясающих идей. Или, подталкиваемый идеями автора, при­думаете свои идеи.

И если немного вольно перефразировать известную китай­скую пословицу, то она должна звучать так: «Человек, который не прочитал эту книгу, не должен открывать магазин».

Я с удовольствием прочитал эту книгу несколько лет назад и с не меньшим интересом перечитал недавно.

Теперь — ваша очередь.

Прочитайте, применяйте — и ждите очереди довольных кли­ентов к вам.

Игорь Манн

Дата добавления: 2015-07-08