Тема 12. Этика поведения и имидж дипломата и делового человека

Дипломатический этикет. Этика служебных взаимоотношений. Манеры и поведение. Умение держать себя в обществе. Внешний вид. Одежда дипломата (повседневная и протокольная). Одежда делового человека (повседневная и протокольная). Дипломатическая форма и ее история. Протокольные требования к участникам официальных церемоний. «Как не следует поступать» (в общественных местах, в гостях, за столом).

1. Культура общения и универсальные речевые этикетные формулы.

2. Общение по телефону.

3. Этикет официальной переписки.

Под речевым этикетом обычно понимают прави­ла речевого поведения, обязательные для членов дан­ного общества в определенных ситуациях. В каждой стране есть общепринятые речевые выражения при­ветствия и прощания, извинения и благодарности, пред­ложений и просьб и т.д. С их помощью мы выражаем свое отношение к тем или иным событиям. В основе ис­пользования этикетных формул, помимо универсально­го принципа вежливости, лежит правило соответствия речевой ситуации. В общении с зарубежным партнером на его языке без помощи квалифицированного пере­водчика к этому аспекту речевой культуры следует от­носиться предельно внимательно.

Для подчеркивания особого уважения к партнеру (особенно при обращении к высоким официальным ли­цам) в ряде этикетных ситуаций (просьба, приглаше­ние, предложение) речевые формулы могут быть пред­ставлены в виде вопросов или разрешительных фраз: «Не согласитесь ли Вы...?», «Могу я Вас попро­сить..?», «Вас не затруднит...? Позвольте предло­жить Вам..., Разрешите поздравить Вас..».

Формулируя отказы, даже в самых спорных ситуа­циях стоит избегать употребления словесных оборотов, на которые сам автор отреагировал бы отрицательно.

Телефон давно и прочно вошел в дипломатическую и деловую жизнь. Значение его трудно переоценить – более простого средства общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайпы, Интернет лишь дополняют его. Телефон позволяет максимально оперативно решать многие проблемы, устанавливать контакты.

К сожалению, многие нарушают соответствующий этикет, тем самым нанося ущерб имиджу дипломатического представительства, репутации фирмы. Телефонный разговор – в наибольшей степени «спонтанный» жанр, когда звонят вам. Но и такого рода контакты можно моделировать и самым тщательным образом готовиться к ним. В силу того, что отсутствие зрительного контакта не дает возможности видеть реакцию собеседника, смягчить свой отказ улыбкой или жестом, разговор по телефону должен быть особенно вежливым и деликатным.

Учитывая такой специфический момент междуна­родного телефонного общения, как стоимость, разго­вор по телефону должен быть по возможности корот­ким, четким, ясным. Поэтому, прежде чем звонить, целесообразно продумать: что необходимо сообщить, какие сведения нужно получить, четко сформулировать свой вопрос. Под рукой всегда должны быть авто­ручка, бумага, календарь, номера телефонов, адреса организаций и лиц, которые необходимо сообщить, до­кументы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться.

Для того чтобы направить разговор в нужное русло или перехватить инициативу, допускаются регулирую­щие реплики: «Простите, мне бы хотелось уточ­нить...», «Одну минуточку, у меня есть свои сообра­жения по этому поводу...». Вторжение в чужую речь обусловливается лимитом времени, но и оно возможно лишь с учетом служебного старшинства.

Этикетные фразы, завершающие телефонный раз­говор, должны использоваться адекватно ситуации. Обычно это благодарность за информацию, предложе­ние, помощь: «Очень признателен Вам за помощь», «Благодарю Вас за информацию», «Спасибо за предло­жение». Уместны также извинительные формулы за несанкционированный звонок, за беспокойство в позд­нее время, за долгий разговор: «Примите извинения за слишком долгий разговор», «Еще раз простите за бес­покойство в столь позднее время».

Существует правило, согласно которому при об­рыве связи вновь набирает номер тот, кто звонил. Длительность разговора определяет старший по воз­расту, должности. Младшему нельзя прекращать раз­говор и прощаться. Если он был инициатором звонка, следует уведомить старшего, что все интересующие во­просы выяснены. При равных условиях разговор окан­чивает инициатор звонка.

По телефону не принято поздравлять старших и официальных лиц, а также передавать соболезнования.

Обращаться со служебными вопросами по домаш­нему телефону можно лишь в случаях, не терпящих от­лагательства, или по просьбе самого хозяина. Но и в этом случае звонить можно не позднее 22 часов.

Новые ситуации, требующие этикетного регулиро­вания, создает пользование мобильными телефонами, активно вошедшими в современную деловую жизнь. Выбрать верную форму пове­дения в данном случае поможет следование принципу целесообразнос­ти, основанному на уважении к окружающим. В особых ситуациях (ожидание срочного и важного звонка) мож­но постараться расположиться поближе к выходу, что­бы при необходимости была возможность быстро и не­заметно выйти. Хотя оптимальный вариант, - направ­ляясь на совещание, в театр или в концертный зал, - от­ключить мобильный телефон или оставить его дома. Если телефон напомнил о себе на улице, для разговора следует отойти в сторону, по возможности в уединен­ное место.

Значительная часть официальных деловых контак­тов во всем мире осуществляется посредством перепис­ки. Поэтому очень важно уметь писать письма так, что­бы они давали наиболее выгодное представление об ав­торе и об организации, им представляемой.

Этикет переписки является неотъемлемой состав­ной частью этикета общения. Вместе с тем письменное общение имеет ряд отличительных особенностей в си­лу того, что происходит с разрывом в пространстве и времени. Эпистолярный жанр исключает возможность использования между общающимися мимики, жестов, интонации, позволяющих подчеркнуть степень одобрения или неодобрения, удовлетворения или сожаления. Это диктует необходимость активного и продуманного использования корреспондентами различных письменных формул.

Вторая особенность вытекает из специфики рассма­триваемого нами вида переписки. Официальный харак­тер корреспонденции предполагает достаточно высо­кую степень ее стандартизации (унификации). Она за­трагивает все аспекты и уровни языка - словарный за­пас, стиль, морфологию, синтаксис, графику, пунктуа­цию. Это проявляется в структуре официального пись­ма и правилах его оформления, формах обращения, вы­ражения просьб и благодарностей, типичных словосо­четаниях и т.д. Соответствие письма общепринятым требованиям свидетельствует об уровне культуры ее автора.

Общепринятого стандарта официального письма нет, но все-таки есть определенные нормы, которые следует соблюдать. Подписывать и отправлять нужно только те письма, которые правильно состав­лены, хорошо отпечатаны, безукоризненно аккурат­ны, т.е. письма, сразу же производящие благоприят­ное впечатление.

Как правило, для официальной переписки использу­ют фирменные бланки формата А-4 или А-5 (в зависи­мости от объема письма), напечатанные типографским способом. Личные письма в официальные инстанции пишут на обычной бумаге. Бумагу для письма использу­ют чистую, аккуратно обрезанную, текст печатают только на лицевой стороне. Конверты следует выби­рать соответствующего формата, поскольку письмо при пересылке должно складываться в пол-листа, обя­зательно текстом внутрь.

Обычно письмо посвящают лишь одному вопросу, при этом информация должна быть исчерпывающей и по возможности краткой. Ее объем не должен превы полутора страниц машинописного текста. Ес­ли письмо больше одной страницы, то в конце листа ставится «продолжение следует» (continued over); каж­дая страница, кроме первой, нумеруется арабскими ци­фрами. В тех случаях, когда необходимо изложить бо­лее пространные сведения (справки, заключения, гра­фики, таблицы и т.п.), их оформляют в качестве прило­жений к письму. Объем приложений и их количество не ограничены. Не рекомендуется использование слож­ных и громоздких предложений.

В тексте не допустимы исправления и подчистки, как бы тщательно они не были выполнены.

Вступительное обращение должно согласовывать­ся с адресом. Может указывать на официальную долж­ность, почетное звание, титул адресата: «Уважаемый господин директор», «Ваше превосходительство» и т.д. После обращения при написании на иностранных языках принято ставить запятую (Англия) или двоето­чие (США). В последнее время пользование запятой после обращения вместо восклицательного знака все больше практикуется и в отечественной межведомст­венной переписке.

Заключительная формула вежливости (компли­мент), завершающая письмо, выбирается с учетом ста­туса адресата и характера переписки, а также тона об­ращения. Примеры: «Примите, господин Президент (воспроизводится титул, содержащийся в обраще­нии), уверения в моем весьма высоком уважении,..», «С глубоким уважением...», «С уважением...» и др.

Подпись, удостоверяющая письмо, помещается в са­мом конце, сразу под заключительной формулой веж­ливости. Должность лица, подписавшего письмо, печа­тается ниже подписи. Название организации в должно­сти, если письмо напечатано на бланке, не указывается. Женщина, подписывая письмо, ставит не только фами­лию, но и имя полностью. Согласно этикету ответ на инициативное письмо подписывает равный (или вы­ше) по должности работник.

Отвечать на полученные письма принято до исте­чения 10 дней. Если вопрос требует более длительного изучения, необходимо сообщить о получении письма и объяснить причину задержки с ответом. Окончатель­ный ответ в таком случае дается в течение 30 дней.

Принято благодарить за письменные поздравления и добрые пожелания

Литература: 1, 2, 6, 8, 11, 12, 13, 17, 22, 23, 24, 26, 27, 30, 34, 36, 38, 39, 72, 64

Дата добавления: 2015-07-08