Профессиональная этика и консъюмеризм

Консьюмеризм (consumerism) — это общественное движение, направленное на обеспечение прав потребителей. Одной из целей консьюмеризма является регулирование деятельности производителей и продавцов товаров, а также других участников инфраструктуры бизнеса, в частности рекламных агентств. Поэтому консьюмеризм связан с ограничением влияния маркетеров (всех, кто ведет маркетинговую деятельность) на потребительское поведение.

Консьюмеризм как общественное движение составляют три основные группы:

1. группы, ориентированные на потребителей, озадаченные преимущественно ростом потребительского сознания и предоставляющие потребителям информацию для более обоснованного выбора. Это Союзы и конфедерации обществ потребителей, Greenpeace (известный акциями по защите природной среды);

2. государство, действующее посредством законодательства и регулирования, а также местные власти;

3. бизнес, действующий посредством конкуренции и саморегулирования в интересах потребителей.

Отсутствие формальных каналов для предъявления претензий еще одна причина непредъявления претензий неудовлетворенными потребителями. Оформление документов и заявлений нередко представляет собой непростую процедуру, и лишь меньшинство более об­разованных потребителей склонно писать такие бумаги.

Установление прямых каналов для устных претензий позволяет потребителям реализовывать свое право быть услышанными. Многие российские компании-производители уже несколько лет размещают свои телефоны на ярлыках своих изделий.

Компания General Electric запрограммировала более 750 тыс. возможных ответов на запросы потребителей по бесплатному телефону, поэтому практически на каждый звонок есть готовый ответ. Средняя стоимость ответа на запрос составляет 3 долл., что часто больше стоимости продукта. Однако затраты того стоят — исследования показали, что быстрое и позитивное разрешение претензии ведет к повторным покупкам в 80-90% случаев.

В условиях обострения конкуренции на российском рынке маркетеры начинают конкурировать и в сфере реализации прав потреби­телей. Под прессом глобализации рынка российские производители продуктов, услуг, идей вступают в эпоху социально-этичного марке­тинга.

Контрольные вопросы:

1. Где и когда зародился первый протест потребителей?

2. Когда началось современное консъюмеристское движение?

3. Назовите законодательные акты о защите прав потребителей.

4. Назовите основные права потребителей.

5. Дайте понятие консъюмеризма.

6. На какие составные группы подразделяет консъюмеризм?

Список использованной литературы:

1. Алешина И.В. Поведение потребителей: учебник. – М.: Экономистъ, 2006.

2.Драганчук Л.С. Поведение потребителей: Учеб. Пособие. – М.: ИНФРА-М, 2011.

3.Дубровин И.А. Поведение потребителей: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007.

Глоссарий:

Адаптер, приверженец – потребитель, принявший решение продолжать ис­пользовать новые товары.

Актуализация – связь между новой информацией и существующим знанием, хранящимся в памяти.

Анализ имиджа – проверка знаний или представлений потребителей о свойст­вах товара.

Аномия – социальная неустойчивость вследствие ослабевающего уважения к социальным нормам и ценностям

Бихевиористский подход – метод, при котором доказательством обучения считается изменение в поведении, а роль умственных процессов игнорируется.

Взаимность – принцип, предписывающий «возмещение» того, что сделали для нас другие.

Влиятельность – потенциальная способность индивидуумов или групп осуще­ствлять свои намерения и подчинять других своей воле.

Внешне-ориентированные потребители – потребители, которые совершают покупки, ориентируясь на мнения других людей.

Внутренне-ориентированные потребители – потребители, для которых важны прежде всего личные потребности.

Волевой контроль – способность следовать определенному поведению по же­ланию.

Восприятие – процесс, посредством которого личность отбирает, организует и интерпретирует поступающую информацию для создания целостной картины окружающего мира.

Выбор целевого рынка – оценка и отбор одного или нескольких сегментов рынка для выхода на них со своим товаром.

Вынужденное потребление – ситуация, при котором потребление может ока­заться неуместным, чрезмерным и даже вредным для потребителя.

Гештальт психология – одно из направлений современной психологии, ис­пользующее для объяснения сложных психических явлений принцип их цело­стности.

Групповые нормы – желание членов референтной группы принять нормы, ценности и модели поведения окружающих.

Демаркетинг – противодействие желанию покупателей приобрести товар или услугу.

Жизненный цикл товара – цикл проникновения, роста и спада спроса на то­вар. Стратегия и факторы маркетинга должны быть приспособлены к изме­няющимся стадиям жизненного цикла.

Заинтересованность, вовлеченность – сильная мотивация, выраженная в том, что в определенной ситуации некий стимул оказывается для личности очень важным.

Защитный маркетинг – маркетинг, в котором поощряются жалобы потреби­теля и решаются его проблемы.

Значимая роль – ролевое поведение, подразумевающее поддержку других членов семьи в принятии решения и отражения эстетических или эмоциональ­ных потребностей семьи.

Импульсивная покупка – стихийно возникшее желание купить, вызванное видом изделия или поощрением в месте продажи.

Информационная среда – все доступные потребителю сведения о продукте.

Класс – стабильные большие группы людей в рамках общества, характери­зующиеся наличием у их членов схожих ценностных представлений, интересов и стиля поведения.

Консьюмеризм – организованное движение граждан и государственных орга­нов за расширение прав и влияние покупателей в отношении продавцов товаров и услуг.

Культура – ценности, идеи, артефакты и другие значащие символы, которые помогают индивидуумам в общении и оценке друг другом членов общества.

Маркетинг – деятельность, ускоряющая продвижение товаров и услуг от про­изводителя к потребителям, включая все аспекты, связанные с рекламой, рас­пространением товаров, сбытом, планированием, продвижением, созданием общественного имиджа, ведением исследований и разработок, перевозками, складированием и продажами товаров и услуг.

Мотив поведения – внутренняя причина поступка, побуждение человека к деятельности, вызывающее активность субъекта.

Мотивация – совокупность факторов, которые определяют готовность к дос­тижению цели; то, что заставляет человека действовать и вести себя опреде­ленным образом.

Неудовлетворенность покупкой – состояние, при котором выбор потребителя не отвечает его ожиданиям.

Неформальная группа – свободно структурированная референтная группа, основанная на дружеских или товарищеских отношениях.

Образ жизни – устоявшиеся формы деятельности человека (то, как люди про­водят время и тратят деньги).

Осознание потребности – различие между желательным состоянием и факти­ческой ситуацией, воспринимаемое достаточно отчетливо, чтобы вызвать и ак­тивизировать процесс принятия решения; первая стадия процесса принятия ре­шения.

Отношение – сложившаяся на основе имеющихся знаний устойчивая положи­тельная или отрицательная оценка человеком товара (услуги) и направленность возможных действий.

Ощущение – получение информации из внешней среды через органы чувств.

Поведение потребителей – действия, имеющие непосредственное отношение к получению и потреблению товаров (услуг), включая стадии принятия решения, предшествующие этим действиям и следующие за ними.

Поведенческие показатели намерения – признаки, способные указать, что человек будет придерживаться определенного поведения.

Потребители – люди, регулярно покупающие товары и услуги.

Потребности – недостаток материальных или духовных благ.

Реакция на покупку – последняя стадия процесса принятия решения, на кото­рой потребитель, опробовав товар, оценивает, насколько выбранная альтерна­тива оправдала его ожидания.

Референтные группы – социальная общность, с которой индивид соотносит себя как с эталоном, и на нормы, мнения, ценности и оценки которой он ориен­тируется в своем поведении и в самооценке.

Роль социальная – устойчивый способ поведения в обществе, зависящий от статуса человека в системе его социальных и межличностных отношений.

Самоактуализация – желание знать, понимать, систематизировать, распола­гать по приоритетам и выстраивать систему ценностей.

Сегментация – стратегия маркетинга, предполагающая деление потребителей на отдельные группы, характеризующиеся различными требованиями в отно­шении товара, цены, стимулов.

Сегмент рынка – группа потребителей, которые характеризуются общими признаками или общей реакцией на маркетинговые средства предприятия.

Социальный класс – разделение общества по принципу сходства ценностей, интересов и поведения индивидуумов.

Ценность – прочная вера, что определенный способ поведения или существо­вания более предпочтителен для личности, чем другой.

Эмоции – психологическое отражение в форме переживания смысла явлений и ситуаций, обусловленных отношением их объективных свойств к потребностям личности.

Дата добавления: 2015-07-08