Этапы работы с клиентом

Установление консультативного контакта:

· установите доверительные отношения;

· дайте краткое определение целей и задач консультирования;

· выявите и скорректируйте ожидания клиента от консультирования;

· замотивируйте клиента на сотрудничество с вами;

· оговорите и заключите контракт.

Мультимодальное определение проблемы:

· стимулируйте клиента на подробный рассказ о ситуации, которая привела его к вам;

· выслушайте изложение проблемы клиентом;

· определите локус жалобы клиента (на что, на кого жалуется);

· уточните, как долго существует данная проблема;

· выявите, какое влияние оказывает данная проблема на жизнь клиента;

· спросите, как он относится к данной проблеме;

· помогите клиенту понять собственный вклад в проблему;

· помогите клиенту скорректировать проблему, если в его изложении она является неразрешимой или ее решение целиком зависит от других людей;

· помогите клиенту ясно сформулировать его затруднения;

· придите с клиентом к взаимопониманию относительно того, в чем именно заключается его проблема.

Желаемые изменения:

· помогите клиенту понять, что именно его не устраивает в сложившейся ситуации и что конкретно он хочет изменить;

· скорректируйте ожидания клиента, если они нереалистичны и касаются изменений не себя или собственных отношений к кому-либо или чему-либо, а связаны с другими людьми;

· определите маркеры, по которым клиент поймет, что желаемые изменения произошли.

Альтернативные пути решения проблемы:

· помогите клиенту сформулировать различные пути решения проблемы;

· выясните, какой способ является наиболее приемлемым;

· создайте экспериментальную ситуацию, в которой клиент мог бы апробировать новые формы поведения.

Поиск ресурсов:

· расспросите клиента о его сильных сторонах, о его возможностях и потенциях;

· выясните у клиента, как он преодолевал сходные ситуации и на какие собственные ресурсы он опирался;

· обсудите с клиентом способы, при помощи которых он может получить поддержку.

Экологическая проверка:

· выясните, что нового было для клиента в консультации;

· уточните (если это не первая консультация), изменилось ли что-нибудь в жизни клиента после вашей работы;

· спросите, стал ли клиент вести себя по-другому в результате консультирования;

· выясните, что именно он собирается делать сегодня, завтра, чтобы реализовать то, что он наметил в ходе консультации;

· выясните на повторных встречах, что сделал клиент из намеченной программы действий, и поддержите его в тех областях, где наблюдаются позитивные изменения.

Учебное издание

Дата добавления: 2015-07-10