Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Процесс принятия решения о покупке

Читайте также:
  1. CИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ С ПРИМЕРАМИ РЕШЕНИЯ
  2. CИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ С ПРИМЕРАМИ РЕШЕНИЯ
  3. CИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ С ПРИМЕРАМИ РЕШЕНИЯ
  4. CИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ С ПРИМЕРАМИ РЕШЕНИЯ
  5. D) новообразование волокон в процессе физиологической регенерации, при замещении дефектов в органах после их повреждения, при образовании рубцов и др.
  6. NB! Весь процесс проведения начальных мероприятий в этом случае не должен занимать более 40 секунд.
  7. XI. Наследственность и процесс индивидуализации

Этапы:

1. Осознание проблемы (нужды).

2. Поиск информации.

3. Оценка альтернатив.

4. Решение о покупке.

5. Поведение после покупки.

Выделяют несколько ролей в семье в процессе покупки и потребления:

 

 

1. Под воздействием стимулов и внешних факторов потребитель осознает проблему (нужду), у него появляется мотив для ее решения и он начи­нает собирать информацию.

Таблица 1. Интенсивность поиска информации по категориям товаров.

  Процент покупателей на число
Категория товара посещенных магазинов
1 магазин 2 магазина 3 магазина и более
Игрушки 87, 4 6, 1 6, 5
Небольшие бытовые электроприборы 60, 0 16, 0 22, 0
Холодильники 42, 0 16, 0 42, 0
Мебель 22, 8 13, 4 62, 1
Новые автомобили и крупные бытовые электроприборы 49, 0 26, 0 23, 0

 

2. Потребитель получает информацию из персональных источников (общение с друзьями, соседями), коммерческие источники (продавцы, рекламных буклетов и объявлений), публичные источники (специ­альные статьи и передач, презентаций). Опираясь на собственный опыт, знания и информацию, получаемую извне, потребитель формирует оценочные критерии и определяет значимость этих критериев.

3. Оцениваются и сравни­ваются свойства товаров различных марок с точки зрения их функциональной и эмоциональной полезности, качество товара, его внешний вид.

4. Решение о покупке товара. На этом этапе делается окончательный выбор: где, когда, в каком количестве и по какой цене купить желаемый товар.

5. Поведение после покупки. Степень удовлетворенности будет зависеть от ожиданий в отношении потребительских свойств товара. Удовлетворенность покупателя – соответствие свойств товара (услуги) ожиданиям потребителя. Если достоинства, ниже связанных с ним ожиданий потребитель остается неудовлетворенным. Если достоинства совпадают с ожидаемыми - потребитель удовлетворен, а если же достоинства превышают ожидаемые, то потребитель восхищен. Несоответствие между ожиданиями и эмпириче­ским опытом называется познавательным диссонансом.

Потребитель, испытавший познавательный диссонанс, при повторном возникновении той же нужды сделает выбор в пользу другой марки товара, и будет потерян для компании. А еще такой потреби­тель может стать источником негативной информации о товаре, марке, компании. Поэтому маркетологи стараются пред­отвратить и ликвидировать познавательный диссонанс.

Предотвратить познавательный диссонанс можно:

• не создавать чрезмерных ожиданий, через рекламу или тор­говый персонал;

• вкладывать подробную и доходчивую инструкцию, чтобы избежать неправильного использования товара.

• поддержать уверенность в правильности сделанного выбора, четко определив приоритеты при выборе той или иной марки когда разница между альтернативами товара незначительна;

• быть отзывчивыми на жалобы покупателей. Компания, чут­ко реагирующая на жалобы потребителей, завоюет их доверие, и получит источ­ник идей для дальнейшего совершенствова­ния товара.

 

Клиент, который видит, что его жалоба рассмотрена, снова обретает веру в фирму. Исследования

• для удовлетворенного клиента уровень повторных покупок равен 92%;

• для неудовлетворенных клиентов, не выразивших недовольства, этот уровень падает до 78% (потери 14%);

• для неудовлетворенных клиентов, подавших жалобу, но получивших неблагоприятный ответ, уровень повторных покупок падает до 46%;

• для неудовлетворенных клиентов, выразивших недовольство и получивших хороший отклик, уровень повторных покупок равен 91%.

 

Сложность процесса принятия решений меняется в зависимости от вида товара и риска, сопряженного с выбором. Риски:

1) Финансовая потеря, когда товар негоден и необходима замена или ремонт за счет покупателя.

2) Потеря времени, потраченного на жалобы, повторные обращения к торговцу, ремонт и т.д.

3) Физический риск, обусловленный потреблением или использованием товаров, потенциально вредных для здоровья или окружающей среды.

4) Психологический риск в тех случаях, когда неудачная покупка приводит либо к утрате престижа, либо создает общую неудовлетворенность.

 


Дата добавления: 2015-07-08; просмотров: 180 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: Упаковка | Требования к названию торговой марки | Этапы жизненного цикла товара. | Классификация товаров | Классификация и характеристика основных типов потребительских товаров | Товары производственно-технического назначения | Маркетинг товаров производственно-технического назначения. | Маркетинг услуг | Классификация услуг | Цены на новый товар. |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Практическое задание| Процесс принятия решения о покупке товара новинки.

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)