План мини-тренинга: Гостеприимство

План мини-тренинга: Гостеприимство

Цель: Отработать индивидуальный подход к каждому гостю

Время: 40 минут

Используемые методы: управляемая дискуссия, правило «светофор» и «волшебные моменты», ролевая игра

Материалы: роли участникам ролевой игры

Содержание:

Основные блоки

Примеры и рекомендации

1.Управляемая дискуссия

Менеджер задает вопросы сотрудникам

Представьте себя на месте Гостя, приведите пример, когда вы ожидали внимания к себе. Скажите, что вы чувствуете?

Какого внимания вам не хватало? Какие действия смогли бы исправить ситуацию?

А когда наоборот?

Давайте поиграем в игру, которая называется ассоциации, прошу каждому из вас нужно продолжить фразу «гостеприимство – это…»

2. Правило «Светофор» и «волшебные моменты»

ОСТАНОВИТЕСЬ

ОГЛЯДИТЕСЬ

ПОРАДУЙТЕ

Каких гостей вы чаще всего принимаете в ресторане? (каждый участник называет по одному типу гостей):

• Семейная пара
• Постоянный гость
• Большие компании
• Гости с детьми
• Гости с покупками
• Деловая встреча
• Пожилые гости

И т.д.

А теперь давайте применим правило «Светофор» к каждому из гостей и попробуем представить, как бы мы смогли порадовать наших гостей. К примеру: если это пожилые гости, можно помочь прочитать меню, порекомендовать менее жирную пищу. Т.е. мы для каждого гостя можем создать свой «волшебный момент»

(каждый участник к своему типу гостей придумывает «волшебный момент» и проговаривает)

Какую вы видите разницу? Вам бы понравилось, если бы с вами случился такой «волшебный момент»?

3. Ролевая игра: Выбор «волшебных моментов».

Ситуация 1.

В ресторан зашли гости с большим количеством покупок

Роль	Задача
Гость	Вы недавно переехали в новую квартиру, и первый раз выбрались в близлежащий торговый центр. Магазины ТЦ вас порадовали, и вы сделали покупки. Устали, и решили перекусить. Вы первый раз в Иль Патио, заходите в ресторан с пакетами после удачного шопинга…
Хостесс	Ваш ресторан находится в торговом центре. В ресторан заходит пара Гостей, у каждого в руках – несколько пакетов с покупками. Посадка Гостей в ресторане не полная. Ваша задача – встретить и разместить Гостей.
Официант	Ваш ресторан находится в торговом центре. Посадка Гостей в ресторане не полная. Вы выходите в зал и видите, что на вашу позицию хостесс сажает двух Гостей, у которых несколько пакетов с покупками. Ваши действия?

Правильный ответ для ведущего:

Официант:

поздороваться, представиться, помочь разместить пакеты, чтобы Гостям было удобно, предложить дополнительный стул. Познакомиться с Гостями, отметить их удачный день в плане покупок, спросить, часто ли они посещают этот ТЦ, в первый раз они в ИП?..

Хостесс:

Правильный вариант – поприветствовать, посадить по возможности в то место, где есть возможность разместить покупки, или предложить дополнительный стул.

Задача максимум – завязать разговор с Гостями по поводу их удачного шопинга J

Ситуация 2.

Деловая встреча

Роль	Задача
Гости (двое)	Вы обедаете с деловым партнером в Иль Патио. В процессе беседы у Вас возникла необходимость сделать важные записи, а бумаги не оказалось. Вы берете салфетку и начинаете писать на салфетке, что, конечно, совсем не удобно…
Официант	В ресторане активный ланч, посадка Гостей полная. Вы выходите в зал и видите, что двое Гостей за столом (не на Вашей позиции) что-то активно по-деловому обсуждают и делают при этом записи на салфетках… Ваши действия?

Правильный ответ для ведущего:

Официант:

предложить и принести чистые листы бумаги «Пожалуйста, вот бумага, для Вашего удобства!»

Ситуация 3.

В ресторан зашли гости со спящим ребенком на руках

Роль	Задача
Гости (двое)	Вы долго гуляли, ребенок уснул на руках, а домой ехать далеко. Вы решили сначала перекусить и зашли в ресторан Иль Патио
Хостесс	Только что закончился ланч, в зале практически нет гостей. Заходит пара гостей со спящим ребенком на руках. Ваши задача – встретить и разместить гостей!
Официант	Вы выходите в зал и видите, что хостесс сажает гостей за стол со спящим ребенком на руках. Ваши действия?

Правильный ответ для ведущего:

Хостесс:

1. Приветствовать не громко!

2. Посадить за стол с диваном – на нем малыш поспит.

3. Посадить в некурящий зал.

4. Если есть возможность, посадить в уголок потише, потемнее, явно туда, где можно удобно положить ребенка

5. Предложить плед.

6. Посадить за стол, где видно телевизор с мультиками (у кого есть). Если малыш проснется и начнет убегать смотреть мультики, родителям будет некомфортно.

Официант:

1. Предложить раскраски. Малыш проснется рано или поздно.

2. Предложить детский напиток. Возможно, согреть напиток. Когда дети просыпаются, хотят пить. Родителям будет приятна забота.

3. Сразу показать, где можно помыть руки. Снова забота!

4. Задать вопрос: «вам или Вашему малышу понадобится что-нибудь еще? (Разогреть детское питание, показать, где помыть бутылочку и т.д.)

Ситуация 4.

В ресторан зашли гости, которые промокли с ног до головы.

Роль	Задачи
Гости	На улице неожиданно пошел дождь. Вы далеко от метро. Вы очень промокли, в том числе и обувь. Решили побежать до ближайшего ресторана. Им оказался иль Патио.
Хостесс	День близится к вечеру, ресторан практически заполнен гостями, т.к. пошел дождь. В этот момент заходят гости, которые промокли с ног до головы. Ваша задача – встретить и рассадить!
Официант	Вы принимаете заказ на напитки. В этот момент видите, что хостесс провожает гостей к столу. Гости явно промокли и замерзли. Ваши действия?

Правильный ответ для ведущего:

Хостесс:

1. Постараться посадить, где не дует. Подчеркнуть это.

2. Показать, где можно помыть руки, посушиться.

3. Посадить к батарее, где можно посушить обувь (если сезон).

4. Показать, куда повесить зонт, чтобы не класть его на пол у стола. Будет лужа – это опасно.

Официант:

1. Предложить плед.

2. Предложить горячие напитки сразу! Чай, глинтвейн.

3. Пошутить с гостем о погоде.

Ситуация 5.

Компания гостей пытаются выйти в интернет

Роль	Задача
Гости (компания)	Вы ужинаете со своими друзьями, много шутите и хотите показать последнее смешное видео из youtube. Пытаетесь поймать WiFi, но не можете….
Официант	Вы уносите грязную посуду со стола и в это время видите веселую молодую компанию ребят, которые явно пытаются выйти в интернет… ваши действия?

Правильный ответ для ведущего:

Официант:

Попрошу соседнего свободного официанта подсказать логин и пароль для выхода в интернет

Если никого не окажется рядом, подойду и спрошу: «Вижу, что вам нужен логин и пароль? Давайте я вам помогу»

Ситуация 6.

Гость с билетом в кино

Роль	Задача
Гости (компания)	Вы купили билет в кино, но не на тот сеанс, который планировала, а позже. А поскольку у вас еще 40 минут, вы решили перекусить в Планете… К вам подошел официант и вы его предупредили, что у вас есть 40 минут.
Официант	Вы принимаете заказ у гостя, который сразу вас предупредил, что через 40 минут у него кино. Ваши действия?

Правильный ответ для ведущего:

Официант:

Предложить напитки и блюда, которые максимально быстро готовятся: Давайте я Вам порекомендую, блюда и напитки, которые быстро готовятся:___________________________

Пожалуйста, ваше блюдо_________________________, ПОГОВОРИТЬ О ФИЛЬМЕ: «на какой фильм Вы идете?», «я тоже очень хочу сходить на него» «последнее я смотрел, мне очень понравилось»

Предложить часть блюд (если гость предпочтет то, что долго готовится) взять с собой

Предупредить менеджера и кухню, что у гостя ограниченное количество времени

Рассчитывая Гостей: «спасибо большое, приятного просмотра, приходите после фильма, буду ждать Вас»

Ситуация 7.

Гость испачкал рубашку соусом барбекю

Роль	Задача
Гости (компания)	Вы опрокинули соусник с барбекю соусом на свою рубашку
Официант	Проходя мимо замечаете, что Гость вылил на свою рубашку соус Барбекю

Правильный ответ для ведущего:

Официант:

«Не переживайте сейчас мы все поправим» Это пятно выводитель, влажные салфетки, бумажные салфетки, пойдемте я Вас провожу в туалет и принесу вам чистую футболку (новую рубашку официанта, потом ее можно подарить Гостю)

«Вы переоденьтесь пока в эту рубашку, а я застираю Вашу»

3. Выводы

Итак, что такое правило Светофор и волшебные моменты? Насколько это вам потребуется в работе? Какие ощущения вы испытали, когда совершали «волшебные моменты»?

---

Дата добавления: 2015-11-04