«Дерево тематик в АРМ Оператора»

«Дерево тематик в АРМ Оператора»

Область регистрации причин обращений в АРМ Оператора, предназначена для учета Оператором причин обращений по обслуженному вызову или e-mail-сообщению.

Область состоит из следующих функциональных элементов:

· дерево причин обращений: справочник причин обращений;

· область отображения уже зарегистрированной причины обращения клиента

· атрибуты причины обращения (вкладки «Причина обращения» и «Дополнительно»).

Если Оператор не обработал ни одного входящего e-mail-сообщения или голосового обращения, то в данной области будет пусто (рисунок 1);

Рисунок 1 – Область регистрации причин обращений

1. Корректная регистрация тематик

Корректная регистрация тематик, совместно с отправкой примеров по массовым обращениям, позволяет сократить:

· время для открытия инцидента;

· время реакции на инцидент и его решения IT специалистами;

· сократить время действия инцидента;

· сократить время высокой нагрузки и большего количества поступающих вызовов;

· сократится количество Клиентов, которые испытывают на себе влияние данного инцидента;

· для сотрудника КЦ (оператора) своевременное открытие инцидента позволит увеличить личный показатель по скорости, что положительно повлияет на величину премии;

Некорректное фиксирование тематики оценивается как «недочет» при оценке диалога (-10 баллов).

2. Изменения в «Дереве тематик в АРМ Оператора»

· В новом дереве тематик для каждого типа клиента (Физические лица, Юридические лица, МВС, VIP и т.д.) классификатор разбит на блоки «Консультация» и «Жалоба»;

· Необходимо четко понимать отличия между консультацией и жалобой и при каждом обращении клиента выбирать соответствующую корректную тематику;

· При обработке обращения необходимо фиксировать только 1 тематику, т.е. если у Клиента было несколько вопросов, необходимо выбрать и зафиксировать только основную тематику (1 звонок = 1 тематика);

• В блок Жалобы необходимо фиксировать все жалобы и претензии Клиентов;

• Отсутствие блоков по тематикам:

o Входящие – СОО: сотрудник СОО будет выбирать тематику из блока Жалобы и статус в АРМ «Решено экспертом СОО».

o Перевод звонка в ЕРКЦ и МКЦ: останутся тематики, связанные с переводами во внешние КЦ. При переводе звонков внутри ЕРКЦ, необходимо выбирать тематику, по которой обратился клиент, и статус «передано эксперту»

3. Определения.

3.1 Жалоба:

Обращения клиента, выражаемое в резкой эмоциональной форме или неудовлетворительное высказывание, изложенное спокойно, ровно, неэмоционально.

При этом запрос может быть связан не только с некорректной работой Банка в целом, условиями предоставления услуг, но и с какими-либо предложениями по улучшению качества обслуживания, изменением или внедрением новых банковских продуктов, с точки зрения Клиента.

Примеры:

1. Клиент, физическое лицо, говорит о том, что не может провести операцию в системе ЕРИБ (не приходит одноразовый пароль).

Отмечаем тематику: Жалобы – Физические лица / Сбербанк ОнЛайн / Проблемы с паролями / Не приходит разовый SMS пароль

1. Клиент не доволен медленным обслуживанием в отделении. Жалуется на большие очереди.

Отмечаем тематику: Жалобы - Физические лица / ВСП

1. Клиент не доволен тем, что не работает банкомат (черный экран или «красный крест»).

Отмечаем тематику: Жалобы - Физические лица / Устройства самообслуживания / Не работающие и некорректно работающие УС

Внимание! В случае если клиент просит предоставить адрес ближайшего банкомата в связи с тем, что тот в который он обратился, не работает, так же необходимо выбирать тематику жалоба.

1. Клиенту отказали в получении кредита, и он хочет узнать причины.

Отмечаем тематику: Жалобы - Физические лица / Жалоба на длительное рассмотрение кредитной заявки или отказ в получении кредита

3.2 Претензия:

Обращение Клиента, содержащее финансовые претензии и требования Клиента, связанные, по мнению Клиента, с неправильным совершением операций в подразделениях, устройствах Банка и с помощью удаленных каналов обслуживания («Сбербанк ОнЛайн», «Мобильный банк», АС «Клиент-Сбербанк» и т.д.)».

Важно! При оформлении экспресс ЗоСО необходимо обязательно выбирать тематику из блока Жалобы.

Примеры:

1. Клиенту поступило СМС с информацией о том, что произошла операция списания денежных средств по карте (покупка товара). Данную операцию Клиент совершал 3 дня назад, и денежные средства уже были списаны.

Отмечаем тематику: Жалобы - Физические лица / Банковские карты / Повторные списания по карте (если нет иной информации от ОМПиОК).

2. Клиент производил снятие наличных в банкомате. Банкомат, вместо запрошенной суммы, выдал меньшую или не выдал вообще. Денежные средства были списаны.

Отмечаем тематику: Жалобы - Физические лица / Банковские карты /Несогласие держателя карты с величиной расходного лимита по карте (если нет иной информации от ОМПиОК).

3. У Клиента была списана сумма при проведении операции по оплате товаров или услуг, но представитель торговой точки говорит, что операция не прошла.

Отмечаем тематику: Жалобы - Физические лица / Банковские карты / Несогласие с заблокированной/списанной суммой (если нет иной информации от ОМПиОК).

4. Клиент проводил операцию покупки в ТСТ. Ему пришло SMS с информацией об успешном списании денежных средств. Однако сотрудник ТСТ сообщил об отказе в проведении операции. Отмечаем тематику: Жалобы - Физические лица / Банковские карты / Отказ при проведении операции.

3.3 Консультация:

Предоставление информации по банковским продуктам и услугам Сбербанка России. Консультация носит рекомендательный характер, и оставляет право выбора за Клиентом.

Примеры:

1. Клиент интересуется, какова стоимость годового обслуживания дебетовой банковской карты?

Отмечаем тематику: Консультация - Физические лица / Банковские карты / Справочная информация (Условия/тарифы)

2. Клиент интересуется, на сколько изменились процентные ставки по вкладам Сбербанка России?

Отмечаем тематику: Консультация - Физические лица / Вклады / Изменение процентных ставок

3. Клиент интересуется, каким образом он может получить идентификатор пользователя в систему Сбербанк Онлайн?

4.

Отмечаем тематику: Консультация - Физические лица / Сбербанк ОнЛайн / Выдача идентификатора пользователя

5. Клиент интересуется, что такое полный пакет в Мобильном банке?

Отмечаем тематику: Консультация - Физические лица/ Мобильный банк

4. Критерии выбора тематики обращения.

В случае если клиент задает несколько вопросов, при выборе тематики

рекомендовано ориентироваться на таблицу:

	1-я Короткая консультация	1-я Длительная консультация	1-я Жалоба при открытом инциденте/сборе примеров	1-я Жалоба
2-я Короткая консультация	Выбирается тематика с наиболее длительной или важной консультацией	отмечается Длительная консультация	отмечается жалоба связанная с открытым инцидентом/сбором примеров	Отмечается жалоба
2-я Длительная консультация	отмечается Длительная консультация	отмечается Длительная консультация	отмечается жалоба связанная с открытым инцидентом/сбором примеров	Выбирается наиболее важная тематика. если жалоба была беспредметной то выбирается Консультация, в случае если клиент оставляет конкретную жалобу, а после оператор длительное время консультирует по другим вопросам, следует отметить жалобу.)
2-я Жалоба при открытом инциденте/сборе примеров	отмечается жалоба связанная с открытым инцидентом/сбором примеров	отмечается жалоба связанная с открытым инцидентом/сбором примеров	Отмечается более важная жалоба связанная с открытым инцидентом/сбором примеров	отмечается жалоба связанная с открытым инцидентом/сбором примеров
2-я Жалоба	отмечается тематика Жалоба	Выбирается наиболее важная тематика. если жалоба была беспредметной то выбирается Консультация, в случае если клиент оставляет конкретную жалобу, а после оператор длительное время консультирует по другим вопросам, следует отметить жалобу.)	отмечается жалоба связанная с открытым инцидентом/сбором примеров	Выбирается тематика Жалоба с наиболее длительной или важной консультацией

Дата добавления: 2015-08-29