Один день сотрудника Горячей линии

Один день сотрудника Горячей линии

Само название подразделения – Горячая линия, уже предопределяет, что каждый день работы сотрудника будет уникальным, насыщенным, с курьезами, в общем, «горячим».

1. С чего начинается утро вашего отдела? Есть ли какой-то ритуал (настрой на работу)

Утро в нашем отделе начинается с дружелюбного приветствия, без этого никак. Ну и конечно же, с чашечки ароматного кофе, чая и вкуснятки: булочки, шоколадки, конфетки, кусочка тортика. Да, мы сладкоежки!

Есть небольшие негласные правила, хотя это даже не правила – как-то так повелось…Кто первый приходит в офис, ставить чайник, проветривает офис, заваривает чай. Хорошо быть совой)))

Утро, перед работой – это то немногое время, когда мы все вместе можем что-то обсудить, вместе посмеяться, т.к. с 09.30 до 18.00 у нас «зона повышенной тишины», поэтому частенько с утра из офиса слышны наши веселые голоса. Это наш настрой на работу.

2. В чем заключается работа в вашем отделе? Миссия, глобальные цели, к чему стремитесь?

Наша основная задача – предоставить клиенту необходимую информацию, документы. Мы стараемся максимально оперативно помочь клиенту решить его вопрос или соединить с тем, кто решит его вопрос.

В общении с клиентом мы стремимся быть максимально приветливыми, внимательными.

Прилагаем все усилия, чтобы найти наиболее полную и необходимую информацию по запросу клиента.

Для нас важно, чтобы наши клиенты были в курсе последних новостей в законодательстве, поэтому мы тщательно отбираем самые свежие, важные новости, рассылаем их по электронной почте.

3. Отмечает ли отдел какие-то даты?

Конечно!!!

Обязательно дни рождения! Именинника ставим в центр офиса и говорим ему теплые слова, желаем много всего хорошего, дарим цветы и подарки.

К сожалению, общей даты департамента у нас нет, но мы с удовольствием устраиваем «междусобойчики» по случаю Нового года, 23 февраля, 8 марта.

Ну и конечно же отпуска. Это тоже из серии «как-то так повелось» - кто уходит в отпуск, приносит сладкое к чаю.

4. Есть ли какие-либо суеверия? (из серии, если погладить лягушку, будет много продаж=))

Суеверий и талисманов нет.

Но мы не произносим «что-то мало звонков, подборок», «сегодня нет очереди к консультантам» т.к. как только обмолвишься, сразу звонки, подборки одна за другой, ну и конечно же, сразу образуется очередь к консультантам.

Хотя, наверно, есть одно суеверие…Есть конкретные клиенты, которые всегда спрашивают судебную практику по ситуации или задают сложные, порой корявые, как мы их называем, вопросы. Вот если день начался с обращения такого клиента, то в течение дня будет много запросов на подборки, будет много «корявых» вопросов.

5. С какими трудностями вы сталкиваетесь при общении с клиентами?

Общаясь с негативными клиентами по телефону иногда сложно клиента успокоить, т.к. единственные инструменты – это голос, интонация, улыбка.

Когда клиент говорит очень быстро или очень медленно, нужно уметь под него подстроиться, что тоже может вызвать трудность.

Бывает долго приходится объяснять клиенту, как работать в СПС КонсультантПлюс, особенно когда клиент не очень ориентируется в компьютере или в самой системе.

Иногда клиенты не понимают, что отсутствие документа – это не вина М-СТАЙЛ, разработчика, а документ не был предоставлен самим органом, его издавшим. В этом случае переубеждаем клиента, чтобы снять негатив к нашей компании, к продукту.

6. Вспомните самого забавного клиента?

Таких клиентов очень много. Практически каждый день происходят курьезные ситуации, звонят забавные клиенты, задают интересные вопросы.

Нас спрашивали «когда был последний шторм в Балтийском море», «где я могу узнать, сколько стоят танки».

Один клиент настоятельно просил позвонить Президенту РФ, мы же с ним сотрудничаем, и попросить пересмотреть изданный им Указ. Некоторые просят обратиться в Госдуму с законодательной инициативой.

Была такая просьба: «Вчера работала с документом из Консультанта, сохранила его, не могу найти у себя в компьютере. Вы случайно не знаете, куда я могла его сохранить?»

Есть клиенты, которые на наше приветствие «Компания М-СТАЙЛ, Екатерина, здравствуйте» спрашивают «Это автоответчик?», «Вы – человек?».

Забыв имя курирующего менеджера, просят соединить с «брюнетом с красивыми голубыми глазами», «молодым человеком с длинными волосами», «ну такая у вас работает, высокая, стройная, блондинка».

И конечно классика жанра, когда при регистрации на Бухгалтер-Фест клиенты просят зарегистрировать на Октоберфест. Здесь вынуждены огорчить клиента, т.к. этот фестиваль прошел, поэтому мы можем предложить посетить наш Бухгалтер-Фест. Все с радостью соглашаются.

Иногда мы сами заговариваемся, и клиент можем услышать в качестве приветствия «Горячая Ольга, здравствуйте», «Горячая компания, здравствуйте», «Компания М-СТАЙЛ, Россия, здравствуйте». Можем по личному мобильному телефону ответить: «Компания М-СТАЙЛ, Екатерина, здравствуйте». Все родственники, друзья понимают, на работе аврал.

7. Как проходит ваш обед?

По-очереди по одному. Очень хочется всем вместе сесть за обеденный стол, но специфика работы не позволяет.

8. Расскажите ваших талантах.

Горячая линия – это девять интересных, увлеченных и талантливых девушек.

Приведу в качестве примера некоторые увлечения:

Красавина Мария замечательно рисует и свободное время проводит за мольбертом и красками, также Маша вышивает крестиком очень красивые картины.

Хильда вышивает бисером иконы.

Для Кознаковой Наталии хобби – вкусно готовить, поэтому частенько утро начинается с собственной выпечки. Надеюсь, мужчины М-СТАЙЛ оценили наши кулинарные таланты на 23 февраля)))

Ольга Андреева обладает феноменальной способностью очень разгневанного клиента быстро успокоить, вызвать положительные эмоции. Это действительно талант. А еще Оля с удовольствием занимается огородничеством на своем приусадебном участке.

Кто был у нас в офисе, знает, что у нас целая оранжерея. Безусловно благодаря талантливым и заботливым рукам Наташи Ослоповой у нас каждый день – цветущий сад. Сейчас время цветения фиалок.

Я после работы с удовольствием бегу в танцевальную школу танцевать свой любимый танец с трудно произносим названием – contemporary.

9. Проводите ли вы время с коллегами за пределами офиса? Самый веселый корпоратив, как это было?

Проводим, но не так часто, как хотелось бы.

Больше всего запомнился корпоратив по случаю 20-летия компании. Не буду описывать, как это было, т.к. все знают, что это было весело, масштабно, интересно.

10. Как, на ваш взгляд, другие подразделения воспринимают Ваш отдел (мифы о вашем отделе).

Я надеюсь, нас воспринимают профессионалами своего дела, симпатичными, приветливыми и готовыми помочь. И это не миф, а реальность)))

Знаю, что надпись на двери «Зона повышенной тишины» некоторых останавливает к нам заглянуть. Эта надпись появилась специально, чтобы проходя мимо нашего офиса другие сотрудники разговаривали немного тише.

Был случай, когда при разговоре клиентка вдруг неожиданно спросила «А у вас на Горячей линии появился мужчина?». Вопрос возник не случайно, коллега-мужчина проходя мимо нашего офиса разговаривал по телефону так громко, что его услышал клиентка на другом конце провода. Ей как женщине, наверно, стало любопытно, наконец-то у нас появился мужчина, но нам пришлось ее огорчить: «у нас ведутся ремонтные работы». Чтобы больше подобных ситуаций не повторялось, мы и повесили предупреждающую надпись.

На самом деле, мы рады всем гостям)))

11. Помидор ягода или овощ?

Мне казалось, что в учебнике биологии написано, что овощ. Хотя я не удивлюсь, что помидор – это ягода. Надо будет посмотреть.

Дата добавления: 2015-08-28