Purpose: Illegal requests

Purpose: Illegal requests	Цель: Нелегальные просьбы
Responsibility: FO	Ответсвенные: ОПиР
Illegal request - this is a request, not provided by the hotel due to their prohibition by law of the Russian Federation or the internal hotel regulations. These include: women of easy virtue, narcotic drugs, weapons, etc. • Keeping calm operator must respond clearly and confidently, clearly, politely, not to be rude and do not be embarrassed. The operator must be imperturbable and to pronounce the phrases are not deviating from the text. If necessary, the standard phrase can be repeated. The aggression must follow hard and calm reaction. • The operator must exactly say the following standard phrase: «Unfortunately we are not able to provide this service in our hotel. It is forbidden by the law of Russian Federation. We appreciate your understanding». • If a guest shows aggression, insists it should be said: «Could you hold on the line, please. I'm putting you through to the night manager. But he will provide you with the same information». After that will transfer the call to a guest on the relevant employee, previously called him the room number, the name of the guest and his request.	· Нелегальные просьбы – это запросы гостей, не предоставляемые гостиницей по причине их запрета законом РФ или внутренним распорядком гостиницы. К ним относятся: женщины лёгкого поведения, наркотические препараты, оружие и пр. · Сохраняя спокойствие оператор должен отвечать убедительно, уверенно, чётко, вежливо, не грубить и не смущаться. Оператор должен быть невозмутимым и произносить все фразы, не отклоняясь от текста. При необходимости стандартную фразу можно повторить. На агрессию должна следовать твёрдая и спокойная реакция. · Оператор должен в точности произнести следующую стандартную фразу: «К сожалению, наша гостиница не предоставляет услуги такого рода, т.к. это запрещено законом РФ. Благодарим за понимание». · Если гость проявляет агрессию, настаивает, то следует произносить: «Позвольте, я соединю Вас с ночным менеджером. Но он предоставит Вам такую же информацию. Пожалуйста, оставайтесь на линии». После чего оперативно перевести звонок гостя на соответствующего сотрудника предварительно назвав ему № комнаты, фамилию гостя и его просьбу.

Дата добавления: 2015-11-05