To deliver the performance of the highest quality according to the corporation standards and to ensure a customer’s and hotel’s bank accounts safety.

Purpose To deliver the performance of the highest quality according to the corporation standards and to ensure a customer’s and hotel’s bank accounts safety.	Цель Обеспечить производительность самого высокого уровня согласно корпоративным стандартам и обеспечить безопасность клиентов и банковских счетов отеля.
Responsibility: FO	Ответственные: Отдел приема и размещения
Procedure: This procedure applies for handling an individual request coming to the hotel by telephone, fax and e-mail and seemed to be suspected/strange such as: • Guest requests to pay for 1. Another guest (accommodation, all expenses) 2. For group members (accommodation, conference etc.) 3. Amenities ordered to the room for another hotel guest. • Guest requests to buy any technical/other equipment for his/her use. • Guest requests to charge his/her credit card with big amount- ASAP. TELEPHONE, FAX and E-MAIL SUSPECTED INQUIRIES - Telephone conversation should be run according to the standards. - Agent should first listen to the request according to the standards. - During the conversation agent needs to obtain all necessary information in order to ensure payment for the request such as: - copy of the Credit Card (scanned or faxed) - of personal ID - Filled 3d party agreement form - Correspondence addresses/ contact details * It is essential to have as many details as it is possible to ensure the payment. The guest must send to the hotel all above-mentioned information by fax or by e-mail without any exception. *Based on the information, which were delivered either by telephone, fax or an e-mail Agent must inform immediately supervisor and contact the bank in order to ensure legality of the Credit Card according to above information.	Процедура: Эта процедура применяется для обработки запроса, поступившего в отель по телефону, факсу и электронной почте, который показался, подозрительным / странным, например: • Гостевые запросы, об оплате 1. Другого гостя (проживание, все расходы) 2. За членов группы (номера, конференции т.д.) 3. Принадлежности, заказанные в номер для другого гостя из отеля. • Гостевые заявки на покупку любых технических / других оборудований для его / ее использования. • По запросу гостя начислить на его / ее счет кредитной карты, если у него накопилось большое количество услуг. ЗАПРОСЫ по Телефону, факсу и E-MAIL -Телефонный разговор должен проходить в соответствии со стандартами. - Агент должен сначала выслушать просьбу в соответствии со стандартами. - В ходе разговора агент должен получить всю необходимую информацию для того, чтобы была гарантия оплаты запроса, такая как: - Копия кредитной карточки (отсканированной или по факсу) - Личный паспорт гостя - Заполненная форма соглашения 3-х лиц - Почтовые Адреса / Контактные данные * Важно, уточнить как можно больше деталей, чтобы гарантировать оплату. Гость должен отправить в отель всю выше указанную информацию по факсу или по электронной почте без исключений. * На основе информации, которая была получена по телефону, факсу или электронной почте, сотрудник должен немедленно сообщить руководителю и обратиться в банк для того, чтобы проверить действительность кредитной карты в соответствии с вышеуказанной информацией.

Дата добавления: 2015-11-05