2.1 Общая характеристика услуги

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

КР 20М3к. 05. 00. 00. 000 ПЗ

2 Политика услуг

2.1 Общая характеристика услуги

Услуга - это продукт труда, произведённый для обмена и способный удовлетворить человеческие потребности, особенность состоит в том, что ничего материального обычно не производится, в тоже время качество уже имеющихся предметов может улучшаться.

Постоянное новаторство в выпуске продукции - обязательное условие выживания предприятия в условиях рынка. Новой считаются следующие услуги: принципиально новая услуга, услуга значительно усовершенствованная, услуга, имеющая некоторое усовершенствование, услуга, обладающая рыночной новизной.

Период, в течение которого услуга обладает жизнеспособностью на рынке и обеспечивает достижение целей производителя данной услуги.

В данной курсовой работе предлагается внедрение ассортимент фитнес-клуба «Nik» такую услугу как калланетика. Калланетика представляет собой совокупность физических упражнений для всех частей тела. Калланетика включает в себя упражнения из разных видов восточных гимнастик и особые дыхательные упражнения. 1 час занятий калланетикой дает организму нагрузку, равную семи часам классического шейпинга или 24 часам аэробики. Эта гимнастика, основанная на растягивающих и статистических упражнениях, вызывающих активность глубоко размещенных мышечных групп. Любое упражнение разработано, таким образом, что одновременно работают все мышцы тела.

Характеристика данной услуги:

1. В зависимости от материальности производства – нематериальная;

2. В зависимости от сферы осуществления –

3. В зависимости от осязаемости – неосязаемая;

4. В зависимости от сегментов потребителей –

5. В зависимости от характера спроса –

6. В зависимости от степени контакта с потребителем – достаточно тесный контакт;

7. В зависимости от трудоемкости – нетрудоемкая.

Оценка осязаемости данного вида услуг проводилась с помощью шкалы осязаемости, разработанной McDougall and Snetsinger:

1. Я имею очень четкое представление об этой услуге.

2. Представление (образ) возникает немедленно.

3. Представление очень осязаемо.

4. Это очень абстрактная вещь для изображения.

5.

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

КР 20М3к. 05. 00. 00. 000 ПЗ

Это слишком сложная вещь, чтобы ее можно было бы представить.

6. Эту вещь легко описать другому человеку.

7. Эта вещь пробуждает различные образы.

8. Эту вещь трудно изобразить.

9. Я чувствую, что имею четкое представление об этой вещи.

Для этого был проведен опрос методом интервью. В опросе приняли участие 20 респондентов. Результаты исследования представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Оценка осязаемости нового вида услуг физического здоровья и культуры «калланетика»

Варианты ответов	Количество респондентов
Я имею четкое представление об этой услуге
Представление (образ) возникает немедленно
Представление очень осязаемо
Это очень абстрактная вещь для изображения
Это слишком сложная вещь, чтобы ее можно было бы представить
Эту вещь легко описать другому человеку
Эта вещь пробуждает различные образы
Эту вещь трудно изобразить
Я чувствую, что имею четкое представление об этой вещи

По проведенному маркетинговому исследованию можно сделать следующий вывод, что 20% опрошенных считают данный вид услуг слишком сложной вещью для изображения, 15% представляют образ услуги немедленно, 15% считают, что эту вещь трудно изобразить, еще 15% представляют эту услугу осязаемо и считают ее слишком абстрактной.

2.2 Ассортимент услуг

Номенклатура услуг – это совокупность всех ассортиментных групп услуг предлагаемых и оказываемых для реализации на рынке.

Услуги схожие по своим потребительским характеристикам формируют эти ассортиментные группы.

Следовательно, ассортимент услуг – совокупность всех ассортиментных групп услуг предлагаемых данной фирмой для реализации на рынке (на

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

КР 20М3к. 05. 00. 00. 000 ПЗ

бор услуг, формируемых по определенным признакам).

Основными характеристиками ассортимента услуг являются:

· Широта (характеризуют количество ассортиментных групп, предлагаемых для продажи);

· Глубина (определяется количеством ассортиментных позиций в каждой ассортиментной группе);

· Насыщенность (количество ассортиментных позиций во всех ассортиментных группах);

· Гармоничность (это качественная описательная характеристика ассортимента, которая не измеряется количественно и характеризует степень близости товаров различных ассортиментных групп с точки зрения их назначения, требования к организации оказания услуги, ее продвижения и реализации на рынке).

Принципы формирования ассортимента в сфере услуг могут быть различны в связи с ориентацией на:

· проблему;

· одну ассортиментную группу;

· определенный уровень цен;

· технологию;

· уровень обслуживания;

· комплексное решение проблемы клиента.

Фундаментальным фактором эффективной работы предприятия сферы услуг является налаженная система управления ассортиментом, построенная на базе передовых разработок в области торговли и сервиса.

Управлять ассортиментом нужно на любом предприятии. Ассортимент пронизывает деятельность всей компании.

Ассортиментная политика - одно из самых главных направлений деятельности маркетинга каждого предприятия. Особенно это направление приобретает особую значимость в нынешних условиях перехода к рыночной экономике, когда к товару со стороны потребителя предъявляются повышенные требования по качеству и ассортименту, и от эффективности работы предприятия с производимым товаром зависят все экономические показатели организации и рыночная доля. Как свидетельствует мировой опыт, лидерство в конкурентной борьбе получает тот, кто наиболее компетентен в ассортиментной политике, владеет методами её реализации и может максимально эффективно ею управлять.

В данной курсовой работе рассматривается ассортимент фитнес-клуба «Nikη». Он представлен в таблице 2.2.

Таблица 2.2 – Ассортимент услуг фитнес-клуба «Nikη»

Йога

Аэробика

Клубные танцы

Восточные танцы

Продолжение таблицы 2.2

Йога

Аэробика

Клубные танцы

Восточные танцы

Парная йога	Силовая аэробика	Go-go	Арабский танец (9-12 лет)
Фитнес-йога	Танцевальная аэробика	RnB	Арабский танец (взрослая группа)
	Interval-step	Modern	Трайбл

Ассортимент услуг данной фирмы небольшой, но достаточно насыщен. Он включает в себя четыре ассортиментные группы, в каждой из которых как минимум по две ассортиментные позиции.

При включении в ассортимент фитнес-клуба новой услуги калланетика добавится новая ассортиментная группа. Это представлено в таблице 2.3

Таблица 2.3 - Ассортимент услуг фитнес-клуба с новой услугой калланетика

Йога	Аэробика	Клубные танцы	Восточные танцы	Лечебная гимнастика
Парная йога	Силовая аэробика	Go-go	Арабский танец (9-12лет)	Калланетика
Фитнес-йога	Танцевальная аэробика	RnB	Арабский танец (взрослая группа)
	Interval-step	Modern	Трайбл

Новая ассортиментная группа, в которой находится комплекс упражнений калланетика, расширит ассортимент фирмы «Nikη». Тем самым разнообразив ассортимент услуг и позволив в дальнейшем включить в эту группу новые ассортиментные позиции.

2.3 Характеристика процесса предоставления услуги

Процесс оказания услуги является одним из элементов маркетингового

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

КР 20М3к. 05. 00. 00. 000 ПЗ

комплекса для поставщика услуг. Вместе с тем процесс не только становится инструментом маркетинга, направленного на удовлетворение потребностей

покупателя, но и существенно сказывается на деятельности всей фирмы.

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

КР 20М3к. 05. 00. 00. 000 ПЗ

Включение процесса в состав маркетинговых инструментов, приобретение им ведущей роли в донесении пользы и выгоды до покупателя приводит к необходимости подробного изучения его влияния и учета в деятельности фирмы — поставщика услуги.

Процесс предоставления услуги представляет собой совокупность всех действий персонала организации с момента обращения потребителя к фирме для получения конечного конкретного результата до момента оказания этой услуги и последующего формирования долгосрочных отношений между потребителем и фирмой.

Процесс предоставления услуги включает следующие элементы:

· окружающая обстановка (материальные элементы, способствующие взаимодействию клиента и продавца услуги);

· персонал (его квалификация, образование, навыки, личностные характеристики);

· контроль над степенью удовлетворенности клиента обслуживанием (может осуществляться через регистрацию жалоб и предложений клиентов, мини-опроса после оказания услуги и т.д.).

Процесс предоставления услуги калланетика включает следующие этапы:

1. Обращение клиента в фирму (лично, по телефону, через Internet);

2. Обсуждение заказа (продолжительность 10-15 минут);

3. Оформление абонемента;

4. Составление графика занятий (прежде всего удобный для клиента; консультирование клиента о нормированных перерывах между занятиями);

5. Информирование клиента о дополнительных услугах (таких как консультирование у диетолога; ознакомление с другими формами занятий);

6. Оплата клиентом абонемента (осуществляется как наличным расчетом, так и через терминал);

7. Предоставление услуги;

8. Формирование долгосрочных отношений.

Так же одним из наиболее важных элементов процесса предоставления услуги является, уже вышеуказанный персонал фирмы. К нему предъявляются следующие требования:

1) Наличие высшего физкультурного образования;

2) Опыт работы;

3) Коммуникативные навыки работы с клиентами;

4) Пунктуальность, дисциплинированность, организованность;

5) Обязательная спортивная униформа;

6) Приятный внешний вид;

7) Возраст от 20 до 30 лет;

8) Правильно поставленная речь и умение четко формулировать

свои мысли;

9)

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

КР 20М3к. 05. 00. 00. 000 ПЗ

Наличие сертификатов и степеней.

Для того чтобы фирма функционировала эффективно, необходимо обладать информацией о степени удовлетворенности клиента обслуживанием. Такую информацию можно получить только после того, как услуга была оказана. Контроль степени удовлетворенности клиента обслуживанием в фитнес-клубе «Nikη» осуществляется посредством Internet-анкет, которые предложены клиентам на официальном сайте фитнес-клуба, а также на страничке в социальной сети.

2.4 Стандарт обслуживания

Для того чтобы уровень обслуживания соответствовал ожиданию клиента, фирма должна позаботиться о разработке стандарта обслуживания.

Стандарт обслуживания – установленные компанией требования, к услугам, предоставляемым этой же компанией.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания как при обращении клиента в фирмы, так и при оказании ему услуги данной фирмой;

• стандарты внешнего вида обслуживающего персонала;

• стандарты поведения обслуживающего персонала.

Стандарт обслуживания также распространяется на фирменный стиль конкретной организации. Фирменный стиль включает в себя:

· Товарный знак (представляет собой обозначение, позволяющее отличить одного производителя конкретных товаров и/или услуг от другого, производящего идентичные товары или услуги);

· Логотип (небольшое графическое изображение, которое помогает легко идентифицировать вашу компанию, а также ее продукцию или услуги среди множества других);

· Фирменный цвет и т.д.

Данный стандарт обслуживания предназначен для четкого обозначения действий персонала, согласно конкретной инструкции и информирование клиента об определенных критериях обслуживания.

Стандарт обслуживания фитнес-клуба «Nikη» включает следующие критерии:

1) Время обслуживания – пондельник-суббота с 10:00 до 20:00; вы-

ходной воскресенье;

2) Требования по оформлению документов – бланк абонемента, чек;

3) Работу с жалобами и предложениями - рассмотрение и удовлетворение всех жалоб и требований в течение 5 дней.

4) Параметры обслуживания – ознакомление с перечнем услуг и ценами на них, с возможными скидками с цены услуги, принятие заказа, оформление абонемента;

5) Требование к внешнему виду сотрудников – наличие спецодежды в соответствии с фирменным стилем фирмы, наличие бейджика с указанием названия фирмы, полного имени сотрудника и занимаемой им должности, опрятность внешнего вида сотрудника;

6) Квалификация обслуживающего персонала – точное знание своих обязанностей и их выполнение в соответствии с должностной инструкцией сотрудника;

7) Время ответа на телефонные звонки – с 10:00 до 19:30;

8) Санитарная обработка помещения и оборудования – один раз в месяц.

Также стандарт обслуживания включает в себя фирменный стиль. В данной фирме он представлен логотипом и фирменным цветом.

Фирменный цвет включает в себя сочетание белого и зеленого цвета. Этого сочетания фирма придерживается и в спецодежде своих сотрудников, и при оформлении документов, а также он находит свое отражение и в логотипе фирмы.

Логотип фитнес-клуба «Nikη» включает в себя написание названия фитнес-клуба в соответствии с фирменным шрифтом и фирменным цветом (приложение Б).

Таким образом, фирменный стиль фитнес-клуба «Nikη» не нуждается в доработке, т.к. он соответствует маркетинговой концепции, которой придерживается фирма на данный момент.

2.5 Позиционирование услуги на рынке

Для того, чтобы обеспечить эффективную реализацию услуги на рынке после того, как был определен сегмент, на который эта услуга рассчитана, следует определить позицию услуги на рынке.

Позиционирование услуги на рынке – это установление определенной позиции услуги на рынке по сравнению с аналогичными услугами, предложенными рынку для реализации.

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

КР 20М3к. 05. 00. 00. 000 ПЗ

Для этого необходимо верно выбрать атрибут позиционирования. Атрибутом позиционирования услуги могут выступать:

· Цена;

· Имидж фирмы;

· Качество;

· Дополнительные услуги;

· Комбинация выгод и т.д.

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

КР 20М3к. 05. 00. 00. 000 ПЗ

Для услуги физического развития и спорта атрибутом позиционирования была выбрана цена, т.к. именной цена является важнейшим решающим фактором, влияющим на решение потребителя воспользоваться данной услугой или нет. Особенно это важно при внедрении услуги на рынок и позволит фитнес-клубу «Nikη» приобрести весомое преимущество по сравнению с конкурентами, т.к. более низкая цена в сочетании с новой услугой позволит привлечь большее количество клиентов.

Дата добавления: 2015-11-04