Технологическая цепочка

Технологическая цепочка

1. Поиск клиента.

КОМПАНИЯ

Компания организовывает рекламные акции для привлечения потенциального клиента, размещает систематическую повседневную рекламу в СМИ, участвует в индивидуальной рекламе агентов, привлекательно для потенциального клиента размещает офисы, размещает наружную рекламу, внедряет дополнительные услуги для привлечения клиентов в офис: ксерокопии, приватизация, продажа карт атласов, юридические услуги, печатные работы итп. Имеет отделы по оказанию альтернативных услуг: топография, землеустроительные работы, картография, лицензированная оценка. Развивает новые направления деятельности: котеджное строительство. Все это позволяет рассчитывать на повседневно-растущий авторитет предприятия в бизнес сообществе и в кругу потребителей. Компания направляет работу обслуживающего персонала на привлечение и удержание клиента в компании. В целом пытается создать положительный имидж предприятия.

АГЕНТ

Агент должен прилагать все усилия для выполнения рекомендаций компании. Профессиональный агент оказывает качественные услуги клиентам. Задача агента продвигать в круг друзей и знакомых себя как специалиста-риэлтора. Агент распространяет информацию о себе, как о специалисте среди знакомых, родственников, а при любой удобной возможности и в др. кругах. Ряд примеров по продвижению себя как специалиста –риэлтора:

· при любом знакомстве в парикмахерской, автосервисе, в такси итд агент представляется лично и сообщает собеседнику о сфере своей деятельности, предлагает визитку. В месяц агент должен раздавать не менее полутора сотен визиток.

· работа со всевозможными службами для привлечения информации о потенциальных клиентах. Агенту рекомендуется формировать агентскую сеть в кругах: участковых, паспортистов, нотариусов, пожарной охраны, сотрудников ЖЭУ, компаний по установке домофонов итп.

· работа по формированию агентской сети состоящей из другого всевозможного контингента, в который вхож агент.

· проведение презентаций услуг на всевозможных мероприятиях, в организациях и предприятиях. Презентация должна быть сопряжена с раздачей контактов агента, презентационных материалов предприятия.

· работа с объявлениями в СМИ. Поиск потенциальных клиентов в рубриках продам, обмен недвижимости

· индивидуальная реклама, подача виртуальных объявлений

Проблемы.

Ошибочный отсев клиентов по привлекательности для агента -большое заблуждение. Любой малопривлекательный вариант можно превратить в высокодоходный проект.

Несогласие клиента на условия агента, недоверие к риэлторам и их прогнозам единственная проблема с которой мы сталкиваемся повседневно. Задача агента отнестись к этому с пониманием и провести ряд мероприятий в течение 7-10 дней, которые направлены на доказательство правоты прогнозов агента, и сопряжены с качественной презентацией наших услуг:

а)демонстрация реакции покупателей на цену и качество отчуждаемой клиентом недвижимости

б) демонстрация покупателю-клиенту недвижимости невысокого качества с целью формирования у него понимания реалий сегодняшнего вторичного рынка недвижимости, в)демонстрация высокой активности агента направленной на решение вопросов клиента попыток оказания ему качественных услуг

г)консультирование клиента в отношении не известных ему технологий(«белых», «серых», «черных») которыми предприятие пользуется в целях скорейшего решения его вопроса и исполнения договора(методы реализации недвижимости, методы выталкивания конкурентных квартир с рынка, методы привлечения информации о продаваемой недвижимости, методы рекламы квартир, технологии демонстрации-время, место, качество подачи итд).

д) отступать и пускать на самотек отношения с клиентом недопустимо. Клиента необходимо «дожать» до положительного результата. Клиент не будет огорчен «дожиманием», он будет доволен результатом.

е) объем, полнота и качество услуг риэлтора должны быть на таком уровне, что б желание клиента в оплате комиссионных было неудержимо. В результате оплаты клиент не должен испытывать досады и разочарования за «зря потраченные деньги».

2. Первичный контакт.

КОМПАНИЯ

Что бы клиент без затруднений нашел офис компании агентством приняты все необходимые меры- наружная реклама, шаговая доступность офисов, географическая выгода расположения, регистрация в лидирующих справочных службах, для легкого звонка удобные запоминающиеся номера телефонов, продвинутый в топ 10 @yndex@ сайт. Для осуществления эффективного первичного контакта штатный персонал компании должен придерживаться предоставленных ему рекомендаций.

· Секретарь/офис-менеджер должен быть в строгой одежде (обязательно наличие на груди корпоративного бейджа), вежлив, должен без промедлений и замешательства сорентироваться и предоставить по проблеме посетителя или позвонившего, специалиста или агента, а при необходимости комнату переговоров. Секретарь должен обеспечить свободной приемную. В приемной может находиться только дежурный. Комнаты переговоров должны быть свободны. Секретарь/офис-менджер должна представляться при общении по телефону в установленной корпоративными требованиями форме. Рекомендуется поддерживать позитивное настроение.

АГЕНТ

Для достижения максимального результата при первичном контакте агент должен произвести хорошее впечатление на потенциального клиента. Необходимо дать ему исчерпывающую информацию по проблеме клиента, предложить способы ее решения, в отношении услуг провести презентацию, руководствоваться установленными рекомендациями компаниями:

· Дежурный/агент должен быть в строгой деловой одежде(обязательно наличие на груди корпоративного бейджа) на столе дежурного должен быть порядок,. В процессе консультации и личной беседы с посетителем агент должен представиться и предложить свою визитку, при ориентировании по рынку недвижимости должен работать с БД «Риэлт М». Записать входящую информацию и передать ее секретарю/офис-менеджеру, что бы она внесла последнюю в БД «Офис-менеджер». При общении по телефону должен в установленной корпоративными требованиями форме представиться, «компания РИЭЛТ, «представиться», здравствуйте!!» Быть вежлив, давать полную и исчерпывающую информацию. В случае сомнения в отношении своей компетенции обязан сослаться на специалиста и проконсультироваться у него немедленно пригласив его или позвонив ему. При консультациях в отношении стоимости услуг должен пользоваться прейскурантом. В присутствии клиента агент обязан исключить при обращении к другим специалистам и коллегам в офисе имена и обращаться по имени отчеству. Рекомендуется поддерживать позитивное настроение.

Проблемы.

Деловая одежда, ухоженная внешность компенсируют отсутствие знаний и работают за агента на 30 %.

Позитивное настроение, улыбка еще на 30 %.

Умение поддерживать беседу с клиентом еще на 30 %.

Поставьте себя на место клиента- Стали бы вы сотрудничать с вами как с агентом, ЧЕСТНО?!

3. Анализ варианта.

Знания, практика агента, базы данных компании(адресная, телефонная, проверки действительности паспортов) и спланированные действия помогут безошибочно проанализировать вариант.

Анализ варианта состоит из трех направлений:

1. Анализ технических характеристик ОН, для определения предполагаемой стоимости и сроков реализации

2. Анализ пакета правоустанавливающих и сопутствующих документов, для планирования сделки и сроков реализации

3. Анализ мотива продавца ОН к продаже, для определения перспектив сотрудничества с потенциальным клиентом

Анализ технических характеристик ОН, для определения предполагаемой стоимости

· Осмотр района, двора, дома, подъезда, квартиры с целью выявления положительных и отрицательных факторов для формирования презентации и определения предполагаемой стоимости ОН

· Консультации с коллегами в отношении сравнительных продаж

· Общение по телефону с конкурентными квартирами в районе, для выявления их преимуществ и количества

Анализ пакета правоустанавливающих и сопутствующих документов, планирование сделки

· Осмотр пакета имеющихся у собственника документов

· Выявление правомочности участников сделки

· Анализ документов удостоверяющих личности участников на их действительность и наличие(сроки действия паспортов до 20 лет, до 45 лет, испорченные печатями таможни паспорта итд)

· Определение гражданского состояния участников сделки(брак, отцовство итд)

Анализ мотива продавца ОН к продаже, для определения перспектив сотрудничества с потенциальным клиентом

· Выяснение причин побудивших продавца к сделке

· Выяснение планов потенциального продавца по результатам сделки

· Выявление реакции продавца на скоро начавшийся процесс демонстраций ОН, сбора документов

Проблемы:

Агент сегодня доверяется сведениям которые ему дают третьи лица. Агент предполагает. На основании этих данных к сделке готовиться нельзя. Агент доверяет только документам!

Проблемы обнаруженные в начале работы –проблемы клиента, а выявленные в конце перед сделкой-проблемы агента!

4. Договор с клиентом

КОМПАНИЯ

Секретарь(офис-менеджер) принимает от агента реквизиты и условия договора на листе-описании, который располагается на стенде. Через «БД офис менеджер» печатает договор, как представителя Риэлта вносит себя, действующего по ранее выданной доверенности, подписывает, ставит печать, которая находится в его распоряжении, договор Риэлта остается в распоряжении агента, позднее после реализации услуги агент подписывает этапы у клиента и сдает договор в бухгалтерию. Используются договора только установленной формы.

АГЕНТ

Договор заключается как в офисе, так необходимости и на дому на ранее оговоренных с потенциальным клиентом условиях. К агенту выставляются следующие требования - знать все пункты договора услуг наизусть, при любом возражении клиента в отношении условий договора обсуждать их с компетентным сотрудником (руководитель, юрист). По возможности агент заранее получает реквизиты клиента и условия договора и передает их секретарю(офис-менеджеру) для подготовки проекта договора.. Агент обсуждает условия и клиент подписывает договор. Если оказаны услуги 1 этапа –необходимо подписать акт приемки услуг. Договор хранится у агента до его реализации, клиент в процессе исполнения подписывает сетки предложений и последующие акты оказания услуг по этапам. Условия договора определяет агент индивидуально с каждым клиентом, но условия не должны расходиться с общепринятыми в компании (цена услуги, сроки).Любые изменения договора по его существу согласовываются с менеджером\директором\юристом.

Основные условия договора

· срок действия-минимальный 1 неделя, традиционный 1 месяц, желательный более 2 месяцев\бессрочный

· комиссионные- минимальные в рамках прейскуранта со скидкой в 20-30% с учетом факторов понижения, традиционные- исключительно по прейскуранту, желательные -по прейскуранту увеличенные за счет факторов повышения.

Факторы понижения размера комиссионных: более одной сделки одновременно, повторное обращение, обращение с заявкой через сайт компании, так же скидка предоставляется соц.группе населения(пенсионеры, участники ВОВ, участники вооруженных конфликтов и т.д.), полная готовность пакета правоустанавливающих документов, предоставление постоянного самостоятельного доступа на объект.

Факторы повышения размера комиссионных: необходимость финансирования сделки (сбор документов, авансирование клиента итп), работа со спец.контингентом и асоц. группой населения, осуществление работы с объектами в пригороде и области, восстановление утраченных документов, в т.ч. удостоверяющих личность и гражданское состояние клиента и чл.его семьи

Проблемы:

Не грамотное составление договоров, пренебрежение к подписанию актов приемки услуг и актов демонстраций приводит к разрыву договора с клиентом.

5. Реклама объекта

КОМПАНИЯ

Для рекламы объектов Риэлт использует всевозможные информационные ресурсы-СМИ (Газеты редакции РИО, бесплатные СМС для стимулирования внутренних сделок) при необходимости компания готова нести солидарные с агентом расходы на альтернативную рекламу(ТВ, Буклеты, листовки, бесплатные газеты, банеры, расклейка объявлений итд). Так же предлагается наружная реклама объектов путем размещения банера РИЭЛТ с информацией о продаже Объекта. Эксклюзивные Объекты размещаются на сайте РИЭЛТ.

Для скорейшего привлечения покупателей в «Общем» формируется их база данных.

АГЕНТ

Своевременно подает секретарю описание Объекта для размещения рекламы в газетах редакции РИО. В дальнейшем информация попадает в БД» РиэлтМ». При необходимости подает СМС сообщение для агентов путем передачи информации по т. 439897, 439891 офис-менеджеру\дежурному. По эксклюзивным Объектам предоставляет презентацию с фото в электронном виде менеджеру по рекламе для размещения на сайте компании. По всем объектам желательно делать презентацию на листе А4 с краткой технической информацией, планом, расположением на карте города, контактами и ценой для передачи потенциальным клиентам на демонстрациях объекта

Проблемы:

При презентации услуг, и последующем диалоге с клиентом агенты допускают ошибку и делают акцент на рекламе в газете. Предоставление отчета о проделанной работе должно быть сопряжено с описанием нетрадиционных методов поиска покупателей(СМС, ИНТЕРНЕТ, работа с базой данных компании), но звонки по газете обсуждаются в дополнение.

6. Просмотры, демонстрации, встречи, переговоры.

КОМПАНИЯ

Для переговоров компания предоставляет офис компании, комнаты переговоров, помощь секретаря\офис-менеджера, консультации юриста/руководителя.

АГЕНТ

При демонстрациях Объектов агент должен иметь при себе презентацию А4, визитки, бахилы для покупателей. Агент встречает покупателя у подъезда приветствует, представляется, вручает презентацию, визитку, по пути общается, вручает бахилы, если покупатель не один, то из группы выделяет лидера и презентацию проводит в большей степени для него. Перед демонстрациями рекомендует собственнику поддерживать комнату/квартиру в порядке, также подъезд и лифт дома.

Проблемы:

большинство агентов на демонстрациях недвижимости не осуществляют презентацию как таковую, а просто проводят людей в квартиру и предоставляют им доступ в помещение. Необходимо научиться выделять в каждой характеристике объекта + и –, что поможет в переговорах направленных на снижение цены, так же это может быть полезно в противостоянии аргументам оппонента.

7. Предварительный договор.

КОМПАНИЯ

Компанией разработаны проекты договоров и соглашений гарантирующих исключение конфликтов или их скорейшее разрешение.

АГЕНТ

Агент самостоятельно определяет стратегию в отношении сделки, вместе со сторонами обсуждает все условия предстоящей сделки, а именно:

· Срок осуществления сделки

· Стоимость ОН

· Технологию, форму(валюту) и срок передачи средств за ОН

· Распределение расходов(гос.регитстрация, печатные работы, перевод, обналичивание итд)

· Срок снятия с регистрационного учета участников сделки и третьих лиц

· Срок освобождения ОН от имущества собственника и третьих лиц

Так же

· Стороны ознакомляются с ответственностью по штрафным неустойкам и с условиями ст. 429 ГК РФ

· Анализируется готовность пакета правоустанавливающих и сопутствующих сделке документов при необходимости определяется срок готовности

· Анализируется предыдущие и альтернативный ОН, их пакеты документов, закрепляются сроки и форма расчетов, выстраивается «цепочка» сделок с учетом всех требований каждого из ее участников!!! Сумма передаваемого в «цепочке» сделок аванса, штрафная неустойка и сроки в которые участники «цепочки» обязуются осуществить сделку должны быть одинаковыми!! В случае если альтернативный вариант для клиента не найден покупатель ОН вносит продавцу-клиенту аванс, в дальнейшем при нахождении альтернативного заключается предварительный договор

· Обсуждается досягаемость третих-лиц участников сделки(родителей детей, прописанных, итд)

· Изготавливается копия соглашения\договора для агента.

Проблемы:

Рекомендуется договор заключать между уполномоченными на то участниками. Агент обязан уведомить противную нашему клиенту сторону о сделке для подтверждения намерений. В случае возникновения споров по условиям сделки или при наличии опасности срыва сделки письменное уведомление обязательно.

Письменное уведомление производиться по традиционной технологии через услуги «почты России» или иных почтовых компаний. Возможно вручение письма лично с получением расписки от получателя(стороны сделки)

8. Сбор документов.

КОМПАНИЯ

Для сбора документов компания в лице руководителя, посредников из числа агентов компании предоставляет административный ресурс (УФрс, Урс, ГУПТИ, администрации округов итп) для решения разного рода проблем связанных с нештатными ситуациями. Компания финансирует сбор документов.

АГЕНТ

Агент по доверенности, или сопровождая участников сделки осуществляет сбор пакета правоустанавливающих и сопутствующих сделке документов, консультирует клиентов, избирает стратегию сбора. При необходимости финансирования, агент выписывает чек «средства на реализацию объекта» согласовывает с руководителем получает на чек его визу и в кассовом узле по предъявлению получает деньги. Сохраняет чеки квитанции после реализации проекта в подтверждение данными чеками целевое использование вверенных ему средств.

Готовый пакет документов перед сделкой обязательно согласовывает с руководителем\юристом.

Компанией не приветствуется личное хранение вверенных агенту документов. В случае личного хранения документов агент несет полную ответственность за сохранность.

9. Договор купли-продажи

КОМПАНИЯ

Технический отдел компании профессионально печатает все виды договоров Для заключения сделок компания предоставляет офис компании, комнаты переговоров, помощь секретаря\офис-менеджера, консультации юриста/руководителя, купюросчетные машины.

АГЕНТ

Агент закрепляет при личной встрече со сторонами сделки или по телефону ранее оговоренные в соглашении об авансе/предварительном договоре условия сделки. Рекомендует покупателю заранее заказать в Банке необходимые для приобретения недвижимости средства. Сторонам напоминает о необходимых для сделки документах. Агент согласовывает пакет документов у юриста\руководителя на предмет наличия ошибок и упущений. Агент заблаговременно предоставляет в технический отдел условия сделки и копии пакета документов. Оплачивает госпошлины формирует пакет документов для подачи его в УФРС для регистрации договора, оказывает содействие другим участникам в цепочке сделок. Во время Х в комнате переговоров участники сделки обсуждают условия и подписывают договор. В этот момент агент предлагает клиенту подписать акт приема 2 и 3 этапа договора услуг и предоставляет к заполнению анкету. Агент должен быть уверен в приеме документов в УФрс и осознавать серьезность подписанного договора, произведенного расчета и последствий в случае возникновения проблем при подаче документов на регистрацию.

Агент должен придерживаться следующей последовательности при проведении сделки:

· Подготовка проекта договора- условия подтверждаются по телефону или при личной встрече со сторонами сделки, уточняются реквизиты сторон

· Оплата гос.пошлин

· Встреча в офисе компании в комнате для переговоров

· Ознакомление сторон с договором, обсуждение условий, внесение исправлений

· Проверка пакета правоустанавливающих и других сопутствующих документов агентом

· Подписание договора сторонами

· Расчет за недвижимость(иногда расчет производиться безналичным путем, или в случае ипотеки через регистрацию и последующее посещение банковской депозитной ячейки сторонами сделки итд)

· Написание расписки в договоре о получении средств за недвижимость

· Выдача анкеты клиенту

· Подписание клиентом актов выполненных работ в договоре услуг

· Формирование пакета документов агентом

· Передача пакета документов покупателю

· Сопровождение сторон в УФрс для подачи сформированного пакета документов на государственную регистрацию.

· Подача документов на гос. регистрацию

· Сопровождение клиентов в офис компании, внесение комиссии в кассу

· Получение заполненной анкеты

· В дальнейшем обязательно участие агента при передаче ключей от квартиры/комнаты, консультации и контроль в отношении коммунальных платежей, снятия с регистрации

Проблемы:

Порядок расчетов и условия договора часто не совпадают. Подвергается риску сторона вносящая деньги за квартиру, посредством неправильных консультаций и нарушения инструкций. Не допускается противоречий в происходящем в сделке и в условиях договора(особенно в расчетах)!!

10. Взаиморасчеты

КОМПАНИЯ

Компания предоставляет комнаты переговоров(стороны приглашает и проводит офис-менеджер), оборудование для пересчета наличных и их проверки, при необходимости в спорных ситуациях предоставляется видеосъемка сделки и непосредственно расчетов. Предоставляются услуги вооруженного сопровождения.

АГЕНТ

Агент участвует в расчетах как наличных так и безналичных. Наличные расчеты проводятся в момент подписания договора в комнате переговоров РИЭЛТ. В случае написания расписки в договоре о получении средств, деньги передаются, взамен другой стороной забирается весь пакет документов и подписанные договора, и стороны вместе не разлучаясь проходят в УФрс / в случае не написании расписки, деньги пересчитываются, запечатываются в фирменный конверт компании, заклеиваются, подписываются и конверт передается в УФрс при подписании расписки, деньги не пересчитываются. При пересчете денег агент должен обеспечить беспрепятственную видеосъемку процесса.

В случае если продавец/покупатель настаивает на передаче средств в банке, агент сопровождает стороны в банк контролирует подписание договора и только по факту получения денег продавцом рекомендует ему передать полностью подписанный договор покупателю вместе с пакетом документов, далее стороны не разлучаясь проходят в УФрс.

Агент обязан консультировать стороны о валюте сделки, сопровождать стороны после подписания договора в УФрс, препятствовать самовольности сторон, настаивать на традициях сделок и их придерживаться.

Проблемы:

Порядок расчетов и условия договора часто не совпадают. Подвергается риску сторона вносящая деньги за квартиру, посредством неправильных консультаций и нарушения инструкций. Не допускается противоречий в происходящем в сделке и в условиях договора(особенно в расчетах)!!

11. Акт приемки работ

КОМПАНИЯ

При подписанных актах приемки услуг и по настоящему профессионально выполненной услуге агентство гарантирует получение комиссионных от клиента. Взыскание комиссионных проводиться путем переговоров руководителя, юриста и клиент, а при не достижении соглашения о выплате комиссионных в судебном порядке.

АГЕНТ

В процессе выполнения услуг по мере наступления времени агент обязан предоставить на подпись клиенту договор и акт о приемке услуг. При подписании сторонами сделки договора, непосредственно перед подачей документов на государственную регистрацию агент обязан предоставить на подпись клиенту последний акт приемки услуг. После подачи документов на государственную регистрацию пригласить клиентов в офис для оплаты комиссионных. Определить сумму комиссионных согласно договора, с помощью секретаря внести деньги в кассу предать чек клиенту, получить от клиента заполненную анкету.

Проблемы: в процессе исполнения договора большинство агентов не подписывают акты, и при возникновения разногласий и конфликта с клиентом агентство теряет все инструменты воздействия на конфликтную сторону, из-за чего клиент безнаказанно отторгает наши услуги и компания теряет не только комиссионные, но и теряет в имидже.

Дата добавления: 2015-11-04