Стандартизация технологических процессов и материально-технической базы как способ нивелирования финансовых рисков и влияния «человеческого фактора» на качество обслуживания.
Стандарт (от англ. standard - норма, образец, мерило), в широком смысле слова - образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними др. объектов.
Стандарт - нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом.
Стандарт - утверждаемый компетентным органом нормативно-технический документ, устанавливающий комплекс норм, правил по отношению к предмету стандартизации.
В соответствии с новым местом стандартизации в условиях рыночной экономики ФЗ «О техническом регулировании» дает следующее определение: стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.
Цель стандартизации – достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.
В ФЗ «О техническом регулировании» дает также определение стандарта: стандарт - документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг.
Основными результатами деятельности по стандартизации должны быть повышение степени соответствия продукта (услуги), процессов их функционального назначения, устранение технических барьеров в международном товарообмене, содействие научно-техническому прогрессу и сотрудничеству в различных областях.
Как и в мировой практике, в России действует несколько видов стандартов, которые отличаются спецификой объекта стандартизации:
- основополагающие стандарты;
- стандарты на продукцию;
- стандарты на услуги;
- стандарты на работы и процессы;
- стандарты на методы испытаний, контроля, анализа;
- стандарты на термины и определения;
- технические условия;
- стандарт на совместимость.
Основополагающие стандарты, в свою очередь, делятся на:
- общетехнические стандарты;
- организационно-методические стандарты.
Общетехнические стандарты, регламентирующие термины определения, обозначения, номенклатуру показателей качества выполняют функцию обеспечения информационной совместимости однозначности понимания объекта стандартизации. Общетехнические стандарты, регламентирующие общие требования и (или) нормы выполняют функцию обеспечения технического единства и взаимосвязи объектов стандартизации. Стандарты, регламентирующие методы, устанавливают общие методы проектирования подготовки производства, испытаний, хранения, транспортирования, эксплуатации и ремонта продукции.
Организационно-методические стандарты, которые регламентируют основные (общие), положения устанавливают общие требования, обеспечивающие организационно-техническое единство объектов стандартизации. Стандарты, регламентирующие порядок (правила) обеспечивают единство и взаимосвязь процессов управления в различных областях деятельности. Стандарты, регламентирующие построение (изложение, оформление, содержание) обеспечивают информационную совместимость документации.
Стандарты на продукцию устанавливают требования, которым должна удовлетворять продукция или группа однородной продукции, чтобы обеспечить ее соответствие своему назначению. Помимо требований соответствия назначению, стандарт на продукцию может включать: термины и определения; классификацию; требования безопасности; экологические требования; правила приемки, методы контроля и прочее.
Стандарты на услуги могут быть разработаны на материальные и иные услуги в различных областях, например, социально-культурные услуги, бытовое обслуживание населения, жилищно-коммунальное хозяйство, транспорт, связь, страхование и прочее.
Стандарты на работы и процессы устанавливают требования к конкретным видам работ, которые осуществляются на разных стадиях жизненного цикла продукции: разработки, производства, эксплуатации, хранения и прочее. Особое место занимают требования безопасности для жизни и здоровья людей при осуществлении технологических процессов, которые могут конкретизироваться по отношению к использованию определенного оборудования, приспособлений и вспомогательных материалов.
Стандарты на методы испытаний, контроля, анализа рекомендуют применять методики контроля, в наибольшей степени обеспечивающие объективность оценки обязательных требований к качеству продукции, которые содержатся в стандарте на нее.
Терминологический стандарт – нормативный документ, содержащий определения терминов, примеры их применения и прочее.
Стандарты технических условий регламентируют требования не к группе однородной продукции, а к конкретной выпускаемой продукции.
Стандарт на совместимость – нормативный документ, устанавливающий требования к совместимости как продукта в целом, так и его отдельных частей; данный вид стандарта может быть разработан на целую систему (например, на системы очистки воздуха, системы канализации и другое).
Состав нормативных документов по стандартизации, действующих на территории РФ, установлен Законом РФ «О стандартизации» (статья 6) и ГОСТ Р 1.0 (раздел 3) и включает:
- международные стандарты (ИСО / МЭК);
- международные правила, нормы и рекомендации по стандартизации;
- региональный стандарт (Европейского сообщества – EN 45013 «Общие критерии по аттестации персонала»);
- межгосударственный стандарт (ГОСТ – региональный стандарт стран СНГ и государственный стандарт бывшего СССР);
- государственный стандарт России (ГОСТ Р);
- общероссийский классификатор технико-экономической информации (ОК ТЭИ);
- национальный стандарт (принятый национальным органом по стандартизации);
- отраслевой стандарт (ОСТ);
- стандарты научно-технических и инженерных объединений;
- технические условия (ТУ);
- стандарты предприятий (СТП);
- правила и рекомендации по стандартизации, метрологии и сертификации;
- регламент и технический регламент.
Разработкой международных стандартов занимается Международная организация по стандартизации – ИСО (ISO).
Основное назначение международных стандартов – это создание на международном уровне единой методической основы для разработки новых и совершенствование действующих систем качества и их сертификации.
Довольно быстро растущей областью международной стандартизации по-прежнему остаются услуги, где все шире будут применяться стандарты серии 9000. В России стандарты ИСО 9000-2000 введены в действие в 2001 г. принятием и опубликованием ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001.
Государственные стандарты России содержат обязательные и рекомендационные требования. К обязательным относятся:
- требования, обеспечивающие безопасность продукции для жизни, здоровья и имущества граждан, ее совместимость и взаимозаменяемость, охрану окружающей среды, и требования к методам испытаний этих показателей;
- требования техники безопасности и гигиены труда со ссылками на соответствующие санитарные нормы и правила;
- метрологические нормы, правила, требования и положения, которые обеспечивают достоверность и точность измерений;
- положения, которые обеспечивают техническую совместимость во время разработки, изготовления, эксплуатации продукции.
Отраслевые стандарты разрабатываются на продукцию при отсутствии государственных стандартов России или в случае необходимости установления требований, которые превышают или дополняют требования государственных стандартов. Эти стандарты разрабатываются в конкретной отрасли производства, в которых отражаются основные характеристики и правила осуществления процессов производства и прочее. Обязательные требования отраслевых стандартов подлежат безусловному исполнению предприятиями, их объединениями и организациями, которые входят в сферу управлению органа, который их утвердил.
Стандарты научно-технических и инженерных объединений разрабатываются в случае необходимости расширения результатов фундаментальных исследований в сфере профессиональных интересов. Эти стандарты могут использоваться на основе добровольной договоренности.
Технические условия (ТУ) - нормативно-технические документы, в которых, как правило, отражаются основные требования к конкретным маркам, типам и артикулам продукции.
К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и другие) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.
Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
- межгосударственные стандарты (ГОСТ);
- национальные стандарты России (ГОСТ Р);
- стандарты предприятий (СТП).
Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:
1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования.
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
3. Государственный стандарт 50691-94. Модель обеспечения качества услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87).
5. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.
6. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. № 18.
7. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.
8. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).
Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:
- общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ);
- общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП);
- общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН);
- общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов.
Стандарты организации утверждает руководитель (заместитель руководителя) организации приказом и (или) личной подписью на титульном листе стандарта в установленном в организации порядке. Стандарты организации утверждают, как правило, без ограничения срока действия.
Требования стандарта организации подлежат соблюдению в организации, утвердившей данный стандарт, и ее структурных подразделениях (в случае корпоративной или ведомственной подчиненности) с момента (даты) введения стандарта в действие.
В таблице описаны различные виды внутренних стандартов предприятия.
Виды внутренних стандартов предприятия
Вид стандарта | Описание |
1. Нормативы | Официально утвержденные методы управления задачами (должностные инструкции, трудовые нормативы). |
2. Стандарты качества | Требования к качеству продукции, основанные на производственных стандартах в соответствии с запросами потребителей и принятые в качестве внутренних стандартов для выпуска продукции и процедур контроля качества. |
3. Спецификации | Технические характеристики, предъявляемые к оборудованию или деталям, поставляемым внешними поставщиками. |
4. Технические стандарты | Подробные стандарты производственных методов и продукции, в которых определяются необходимые параметры (размеры, температура, ингредиенты и другое). |
5. Стандарты выполнения операций | Стандарты, применяемые при выполнении операций и процессов. Обычно изложены в справочнике по технологии выполнения стандартных процедур. |
6. Руководства | Справочные руководства с детальным описанием технологии производства и стандартов, используемых на предприятии. Могут использоваться при обучении. |
7. Циркуляры | Извещения о принятии новых стандартов или пересмотре текущих, а также информация о предварительных действиях и других аспектах, связанных с изменением стандартов. |
8. Уведомления | Оповещения о чрезвычайных ситуациях, временном пересмотре стандартов или об иных действиях, связанных с разработкой стандартов. |
Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.
Добросовестное отношение к работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.
«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания – критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества.
Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования.
Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия.
Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям.
В стандартах четко определено, каким должно быть обслуживание на каждом участке работы персонала гостиничного комплекса, но в стандартах уже фиксируется результат работы, а что и в какой последовательности нужно делать, чтобы добиться этого результата, определяется в технологиях обслуживания, которые в сетевых гостиницах международных брендов называют процедурами.
Именно технология обслуживания связывает действия отдельных работников различных служб и подразделений отеля в единое целое, определяет их взаимодействие в процессе работы.
Разработка технологии обслуживания выполняется для каждого конкретного гостиничного предприятия, где учитываются все его особенности, структура, уровень и набор услуг. Такие технологии являются гарантией четкой и слаженной работы всего коллектива и, как результат, успешной финансовой деятельности. Об этом свидетельствует весь опыт мировой индустрии гостеприимства – крупнейших и наиболее процветающих гостиничных сетей.
В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.
Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру. Такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.
Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз- каждый раз!» «Мы дамы и господа - к услугам дам и господ».
Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:
- внешний вид сотрудников (форма одежды, ношение именного значка, опрятный внешний вид, определенный макияж, прическа, обувь и прочее). Внешний вид сотрудника несет огромную смысловую нагрузку на гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;
- этикет общения с гостем (представление, приветствие гостя, прощания с гостем; поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайных ситуациях и другое). Стандарты поведения обслуживающего персонала подразумевают, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
- стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле. Стандарты телефонного этикета должны разрабатываться с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в ситуации гостеприимства.
- порядок регистрации гостя (доставка багажа в номер, сопровождение гостя до номера, информирование об услугах гостиницы и прочее);
- порядок выезда гостя (оформление счета, проводы гостя, заказ трансфера до аэропорта и прочее). Это лишь малая часть стандартов, которыми должен руководствоваться персонал каждого гостиничного предприятия.
Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного предприятия. При этом отступлений от стандартов обслуживания быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей.
Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.
Специалисты-практики гостиничного бизнеса обобщили и систематизировали «узкие места» этого процесса в ряде рекомендаций.
Во-первых, стандарты, в соответствии с которыми сотрудники будут выстраивать свое поведение на работе, должны быть реальными и адекватными тем профессиональным навыкам, которыми они владеют. В противном случае эти документы будут формальными и вызовут лишь скептицизм или ироничное отношение со стороны персонала.
Во-вторых, совершенно очевидно, что правильные стандарты рождаются из общих ценностей, принципов и правил поведения, характерных для предприятия. Вследствие этого в стандарты поведения следует включать общепринятые правила поведения, которые помогали бы регулировать отношения на предприятии в целом. Например, из кодекса профессиональной этики работников гостиничного бизнеса в стандарты поведения обычно включают общие принципы заботы о клиентах: оказание необходимой помощи, гостеприимства, честность, порядочность, ответственность.
В-третьих, на предприятиях должны присутствовать механизмы, позволяющие регулировать, обновлять и подстраивать новые модули в стандартах поведения в соответствии с меняющейся обстановкой. Такие действия необходимы для сохранения «живой ткани» корпоративной культуры предприятия.
В-четвертых, текст содержания внутреннего стандарта поведения не должен носить характер юридического документа, а приведенные в нем правила должны излагаться доступно и вызывать доверие и желание им следовать.
Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Кроме того, данные стандарты должны разрабатываться с учетом международных стандартов обслуживания:
1. Быстрота обслуживания:
- служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
- требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Превосходнейшее желание гостя:
- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
- служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость:
- с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
- всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, доктор и так далее);
- следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
5. Внимательность:
- дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
- следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
6.1. Форма одежды:
- требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
- группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
- все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева. Значок должен быть высокого качества и хорошо читаемым;
- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
- носки только темного цвета;
- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
6.2. Прическа и гигиена сотрудников:
- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
- борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
7. Конфиденциальность информации:
- соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и прочее.
8. Знание работы:
- любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
9. Терпение:
- жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
10. Ответственность:
- необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
- в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
- брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
- отели категории «5 звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;
- отели категории «4 звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;
- отели категории «3 звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;
- отели категории «2 звезды» - не менее 6 человек на 10 номеров [20].
Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества услуг отечественными гостиничными предприятиями позволят им существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания. Однако прямое и непродуманное использование зарубежного опыта не может быть в полной мере успешным, следует учитывать национальный российский менталитет, основы производственной культуры и культуры общения, исторически сложившиеся стандарты качества жизни и другие особенности.
Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающего персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.
Таким образом, гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство – это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.
Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг. Mystery Guest существует под различными названиями:
В том случае если расположение, цена, и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала.
Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:
Mystery Guest может работать в разных формах:
Дата добавления: 2015-09-29; просмотров: 56 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |
| Города – великое творение ума и рук человеческих. Им принадлежит решающая роль в территориальной организации общества. Они служат зеркалом своих стран и районов. Города-лидеры называют | | | до модульного контролю №1 з дисципліни „Залізничні станції та вузли” (семестр 7) |