1. Понятие «качество». Возникновение управления качеством.

1. Понятие «качество». Возникновение управления качеством.

Качество – это совокуп. харак. объекта, имеющих отношение к его способности удовл. установленные и предполагаемые требования потребителя. При этом важно, что под объектом качества может пониматься как собственно продукция (товар или услуга), процесс ее производства, так и производитель (организация системы или отдельный работник). Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост, процветание, поэтому работа по управлению кач-ом фирмы явл. важнейшим видом деят. для всего персонала от руководителя до исполнителя.

Пирамида качества

Качество

Качество фирмы

Качество работы

Качество продукции

Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации. Для дальнейшего уточнения понятия управления качеством продукции целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции. Продукция – комплексное понятие. Это – результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами. Представление о качестве меняется со временем. Оно зависит от уровня инф., от технич. средств обнаружения харак. объекта. (Рис."Звезда качества")

2. Развитие управления качеством. 5 звезд качества.

1. Качество продукции как соот. стандартам. Соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система – система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

2. Качество продукции как соот. стандартам и стабильность продукции. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

3. Качество продукции процессов, деят., как соот. рыночным требованиям. В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Главной задачей TQC явл.: прогнозирование, устранение потенциальных несоответствий продукции на стадии конструкт. разработки. Проверка качества поставл. продукции, развитие службы сервисного обслуживания и надзора за соблюдением соот. требования качества. На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, включ. самообучение.

4. Качество как удовл. требований и потребностей потребителей и служащих. В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества: стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, тo TQM – этo еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции. Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок.

Основные составляющие TQM

TQC – Всеобщее управление качеством; QA – Обеспечение качества; QPolicy – Политика качества; QPIanning – Планирование качества; QI – Улучшение качества.

Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к 0 дефектов, к затратам – 0 непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

5. В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИС014000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

3. Тотальное управление качеством, его компоненты.

TQM (тотальное управление качеством) – ориентированная на людей система менеджмента, целью которой является непрерывное повышение удовлетворенности потребителей при постоянном снижении реальной стоимости продукции или услуг.

ТУК является общим (тотальным) системным подходом (не отдельной областью или программой) и неотъемлемой частью стратегии верхнего уровня.

ТУК присутствует во всех функциях любых подразделений, вовлекая всех сотрудников сверху донизу и захватывая цепь поставщиков и цепь потребителей.

ТУК ставит во главу угла учение и адаптацию к непрерывному изменению как ключ организационного успеха.

В основе философии ТУК лежат научные методы.

ТУК базируется на ценностях, которые подчеркивают значимость индивидуальных действий и одновременно мощь коллектива.

Такая система исключает возможность снижения качественных характеристик продукции в целях увеличения ее выпуска. В случае необходимости резкого наращивания выпуска изделий предполагается выбор любых направлений и мер, кроме тех, которые могут отрицательно сказаться на качестве изделий.

ТУК означает отказ от противопоставления качества и эффективности как двух взаимоисключающих понятий. Эффективность должа быть достигнута без ущерба для качества.

Цель ТУК - это улучшение внутреннего и внешнего удовлетворения потребителя через контроль тотального качества.

Компоненты ТУК

1. Команды по качеству обеспечивают организованное окружение для совместной работы служащих для того, чтобы:

- Улучшить качество продуктов и услуг;

- Развить и поднять уровень умений и способностей служащих;

- Обеспечить коммуникативность (общение) и работу в команде.

2. Управление курсом направлено на достижение успешного прорыва в работе компании через концентрацию ее усилий и средств на некоторых важнейших аспектах

3. Качество в повседневной работе (КВПР) требует применения философии ПВПД (Планирование-Выполнение-Проверка-Действия после проверки) к деятельности, необходимой для обеспечения нужд и ожидания потребителей.

4. Принципы тотального управления качеством.

Четыре принципа Тотального Управления Качества
1. Удовлетворение потребителя - удовлетворение нужд и разумных ожиданий потребителя и поддержание отношения, при котором нужды потребителя ставятся на первое место.

2. Управление через данные (обращение с фактами) - все рабочие, включая менеджеров, управляют своей работой путем сбора объективных данных и нахождения решений, основанных на этой информации.

3. Уважение к людям - каждому необходимо прислушиваться и поддерживать возможности всех других служащих для самомотивации и творческого мышления.

4. ПВПД (Планирование - Выполнение - Проверка - Действие после проверки) - это рабочая философия, которая делает ударение на четырех фазах деятельности:

Планирование что делать

Выполнение этого

Проверка сделанного

Действие для предотвращения ошибки или улучшения процесса

5. Принципы менеджмента качества.

Основные принципы управления качеством (менеджмента качества):

1-организация, сфокусированная на заказчике;

2-руководство;

3-увеличение людей;

4-процессный подход;

5-системный подход к управлению;

6-постоянное улучшение;

7-подход к принятию решений, основанных на фактах;

8-взаимовыгодные отношения с поставщиками.

6. Показатели качества продукции.

1- Единичный показатель качества продукции, который характеризует только одно его свойство

2- Комплексный показатель качества продукции – показатель качества продукции, характеризующий несколько её свойств

3- Интегральный показатель - комплексный, но отражающий соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции и суммарных затрат на её содержание, эксплуатацию или потребление.

Главное качество продукции -качество, которое отражается одним доминирующим свойством, которое характеризует потребительскую стоимость данного продукта при условном абстрагировании от всех остальных свойств.

Интегральное качество – определяемое совокупностью всех функциональных, эстетических и экономических свойств, т.е. свойств продукции.

7. Простое свойство. Сложное свойство.

Свойство - объективная особенность продукции (или товара), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуатации).

Свойства продукции могут быть простыми и сложными.

Простое свойство характеризуется одной особенностью, например, кислотность, жирность молока и пр.

Сложное свойство - комплексная особенность, проявляющихся в совокупности. Примером сложного свойства может служить пищевая ценность продуктов питания, включающая целый комплекс свойств - энергетическую, биологическую и физиологическую ценности, а так же усвояемости.

8. Понятие и задачи квалиметрии.

Количественная оценка (КВАЛИМЕТРИЯ)-наука об измерении количественной оценки качеств, предметов и процессов.

Объектом квалиметрии может выступать любое качество, т.е. то, что можем в целом выделить.

Квалиметрия состоит из 3 частей:

1.Общая квалиметрия

2.Специальные квалиметрии больших группировок объекта

3.Предметная квалиметрия

Задачи квалиметрии:

-обоснование номенклатуры показателей продукции;

-разработка методов определения показателей качества и их оптимизация;

-разработка принципов построения обобщенных показателей качества.

Квалиметрия

теоретическая	прикладная
Абстрагируется от конкретных примеров объектов и задач и изучает только общие закономерности и математические модели	Изучающая разработку конкретных методик и математических моделей для оценки качества конкретных объектов разного вида и назначения

9. Задачи теоретической и прикладной квалиметрии.

Теоретическая квалиметрия – абстрагируется от конкретных объектов (предметов, процессов) и изучает только общие закономерности и математические модели, связанные с оценкой качества. Объект теорет. квалиметрии – философские и методологические проблемы количественной оценки качества.

Задача прикладной квалиметрии – разработка конкретных методик и математических моделей для оценки качества конкретных объектов.

10. Понятие свойства и его виды.

В квалиметрии качество рассматривается как некоторая иерархическая совокупность свойств, причем таких, которые представляют интересе для потребителя данного товара.

Свойство – черта, характеристика объекта, проявляющаяся при его производстве (изготовлении) или эксплуатации (применении, пользовании)

Свойства продукции могут быть простыми и сложными.

Простое свойство – такое свойство, которое не может быть разделено на другие свойства.

Сложное свойство – такое свойство, которое может быть подразделено на два и более других менее сложных свойств. Примером сложного свойства может служить пищевая ценность продуктов питания, включающая целый комплекс свойств - энергетическую, биологическую и физиологическую ценности, а так же усвояемости.

Группа свойств – это совокупность менее сложных свойств, на которые подразделяется сложное свойство.

Ширина группы – количество свойств в группе.

Независимое свойство - свойство, входящее в группу свойств, на которое не производят влияние прочие свойства группы свойств.

Частично-зависимое свойство – это такое свойство, входящее в группу св-в, на которое не производят влияние только те свойства, входящее в данную группу, которые не являются свойством затрат.

Зависимое свойство - это такое свойство, входящее в группу св-в, в которой хотя бы одно из свойств этой группы, не являющееся свойством затрат, оказывает на него влияние.

11. Построение иерархического дерева свойств.

Дерево свойств – графическое изображение разветвляющейся (иерархической) структуры, состоящей из сложных свойств и связанных с ними групп свойств. Оно показывает взаимосвязь между сложными, квазипростыми и простыми свойствами объекта. Дерево свойств может иметь как горизонтальное, так и вертикальное расположение.

Уровни дерева – участки дерева, заключенные между двумя соседними вертикальными плоскостями (при горизонт. дереве), отделяющими сложное свойство от группы свойств.

Высота дерева – общее число уровней в дереве свойств.

Полное дерево – дерево, разветвленное до уровня, номер которого меньше «m»(напр, m-1)

Рис. Структура «дерево свойств» с указанием уровней

12. Характеристика транспортных услуг.

Транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей грузоотправителей и грузополучателей.

Услугам присущи определенные характеристики, которые можно учитывать при разработке системы качества, в частности: неосязаемость, неотделимость от источника, несохранимость.

И в то же время говорить, что транспортные услуги сосредоточены только в перевозках, - это очень грубая ошибка. Товар, груз не просто должен дойти до получателя, он не просто должен находиться в пути минимальное время, но и все процессы оформления и переоформления перевозки должны быть максимально удобны и также не быть длительными. А это требует применения всех новейших технологий выполнения работ каким-либо образом связанных с перевозками.

Возникновение новых экономических отношений расширило смысл понятия «транспортные услуги». Сегодня транспортные услуги – это не только перевозки пассажиров или грузов. Транспортные услуги – это любая операция, которая хоть и не входит в состав традиционного процесса перевозки, но целиком и полностью связана с подготовкой и проведением последнего.

Сегодня транспортные услуги включают:

· Непосредственно перевозку грузов;

· Все работы по погрузке-разгрузке;

· Хранение грузов;

· Обслуживание и подготовку всех средств перевозки;

· Предоставление средств перевозки в аренду или напрокат;

· Подачу отремонтированных или новых средств транспорта;

· Все экспедиционные и транспортные услуги;

· Некоторые транспортные услуги другого вида.

Несомненно, транспортные услуги в значительной степени и сегодня воплощаются в жизнь в виде разного рода перевозок грузов. Причем перевозки, как правило, сопровождаются погрузкой-разгрузкой, экспедиционными услугами и прочее, и прочее. Очень часто в транспортные услуги включаются коммерческие, маркетинговые, услуги страхования и другие.

13. Классификация и виды транспортных услуг.

Транспортные услуги - результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями (ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества»).

Под транспортной услугой подразумевается не только собственно перевозка грузов или пассажиров, а любая операция, не входящая в состав перевозочного процесса, но связанная с его подготовкой и осуществлением.

К услугам транспорта относят:

· перевозку грузов и пассажиров;

· погрузочно-разгрузочные работы;

· хранение грузов;

· подготовку перевозочных средств;

· предоставление перевозочных средств на условиях аренды или проката;

· перегон (доставку) новых и отремонтированных транспортных средств;

· транспортно-экспедиционные услуги;

· прочие услуги.

Основным видом услуг на предприятиях, конечно же, является перевозка груза. Как правило, она сопровождается предоставлением других услуг (погрузкой, разгрузкой, экспедированием и т.д.). К дополнительным услугам можно отнести такие, например, как маркетинговые, коммерческие, информационные, а также услуги страхования.

Классификация транспортных услуг:
По признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий услуги бывают:

- перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки)

- не перевозочные услуги.

По виду потребителя, которому предоставляется услуга, различают:

- внешние (предоставляемые нетранспортным предприятием)

- внутренние (предоставляемые другим предприятием транспорта).

По характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги:

-технологические,

-коммерческие,

-информационные и т.д.

14. Показатели качества грузовых перевозок. Основные требования к показателям качества.

ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества»

Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 25 декабря 1996 г. N 702

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру рекомендуемых показателей качества грузовых перевозок всеми видами транспорта общего пользования и основные положения по выбору показателей в соответствии с целями управления качеством грузовых перевозок и задачами совершенствования транспортного обслуживания потребителей и отраслей экономики страны. Нормы, конкретные требования к показателям качества и методы их оценки должны быть установлены в нормативной документации каждого вида транспорта на грузовые перевозки, утвержденной в установленном порядке. Грузовые перевозки - транспортные услуги по перемещению материальных ценностей, связанные с их сохранностью и своевременностью доставки (ГОСТ Р 51006-96).
Выбор номенклатуры показателей качества обосновываются следующим:

o характеристиками и особенностями перевозимого груза;

o видом транспорта и сообщения;

o используемым подвижным составом;

o особенностями экспедирования груза;

o требованиями, предъявляемыми к перевозочному процессу;

o задачами управления качеством транспортных услуг;

o составом и структурой свойств, характеризующих качество;

o основными требованиями к показателям качества.

Основным методом определения исходной номенклатуры показателей качества является экспертный метод.

Показатели качества должны отвечать следующим основным требованиям:

· способствовать обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей;

· характеризовать все свойства грузовой перевозки, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

· быть стабильными;

· способствовать повышению качества грузовых перевозок;

· исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок;

· учитывать современные достижения науки и техники и основные направления научно-технического прогресса на транспорте и в сфере транспортных услуг.

Настоящий стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам грузовых перевозок:

Ø показатели своевременности выполнения перевозки;

Ø показатели сохранности перевозимых грузов;

Ø экономические показатели.

15. Показатели своевременности выполнения грузовой перевозки:

Показатели своевременности выполнения перевозки в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяются на показатели:

-перевозки груза к назначенному сроку;

-регулярности прибытия груза;

-срочности перевозки груза.

1) перевозка груза к назначенному сроку – характеризует свойства перевозки, обусловленные точностью прибытия груза к заранее установленному сроку:

- ср. отклон. прибытия груза от назначенного срока,

- ср., макс. превышение груза от назначенного срока,

- макс. допустимое отклонение от назначенного срока,

- число отклонений прибытий груза,

- число прибытий груза.

2)регулярность прибытия груза – характеризует частоту поступления груза за установленный отрезок времени:

· среднее число прибытий груза за единицу времени;

· минимальное число прибытий груза за единицу времени;

· среднее время между поступлениями груза;

· максимальное время между поступлениями груза;

· минимальное время между поступлениями груза;

· число отклонений от установленной регулярности поступления груза;

· число поступлений грузов с заданной (согласованной) регулярностью.

3)срочность перевозки груза – время нахождения груза в перерыве или скорость перемещаемого груза:

- ср. время перевозки груза,

- макс. допустимое время перевозки,

- макс. отклонение от ср. времени перевозки груза,

- % прибытий груза,

- ср. отклонение от нормативного времени,

- ср. скорость,

- суточный пробег транс-го средства,

- число прибытий груза в нормативное время.

16. Показатели сохранности грузовой перевозки:

Показатели сохранности перевозки в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяются на показатели перевозки грузов:

1) без потерь;

2) без повреждений;

3) без пропажи;

4) без загрязнения.

1)Показатели перевозки груза без потерь характеризуют свойство транспортной услуги сохранять массу груза одинаковой в начале и конце перевозки или уменьшенной в соответствии с установленными нормами естественной убыли. Этот показатель прежде всего необходимо использовать при перевозке насыпных, навалочных и скоропортящихся грузов.

К показателям перевозки грузов без потерь относят:

o нормы убыли;

o удельные потери груза;

o среднюю потерю грузов при перевозке;

o стоимость потерь груза при транспортировке;

o количество грузов, доставленных без потерь;

o коэффициент снижения качества грузов при перевозке.

2)Показатели перевозки грузов без повреждений характеризуют свойство транспортной услуги обеспечивать сохраняемость грузов в течение времени перевозки и их пригодность к использованию по назначению после перевозки. Этот показатель рекомендуется использовать при перевозке готовой продукции бытового и производственно-технического назначения.

К показателям перевозки грузов без повреждений относят:

· долю грузов, перевезенных без повреждений;

· средний ущерб от повреждений груза;

· удельные издержки от повреждений груза.

3)Показатели перевозки грузов без пропажи характеризуют свойство транспортной услуги сохранять число мест груза одинаковым в начале перевозки и после ее завершения.

К показателям перевозки грузов без пропажи относят:

Ø удельные издержки от несохранной перевозки;

Ø долю пропажи грузов при перевозке;

Ø средний ущерб от пропажи грузов.

4)Показатели перевозки грузов без загрязнений характеризуют свойство транспортной услуги сохранять чистоту перевозимого груза в соответствии с установленными нормами и требованиями.

К показателям перевозимых грузов без загрязнений относят:

ü коэффициент загрязнения грузов при перевозке (отношение количества загрязненных грузов к общему количеству перевезенных грузов);

ü доля груза, не принятая грузополучателем после перевозки из-за загрязнения;

ü допустимый процент посторонних примесей в грузе;

ü долю посторонних примесей в грузе.

17.Экономические показатели эффективности грузовых перевозок.

Показатели качества грузовых перевозок

1. Транспортабельность груза – степень пригодности груза к перевозочному процессу. Выбор номенклатуры показателей обосновывают:

-характеристиками и особенностями перевозимых грузов

-вид транспорта и путей сообщения

-используемый подвижной состав

-особенности экспедирования грузов

Требования предъявляемые к перевозочным процессам:

-задачи управления качеством

-состав и структура свойств, характеризующих качество

-основные требования показателей качества

Порядок выбора номенклатуры показателя качества

-виды транспорта

-содержание транспортной услуги

-наименование транспортных услуг

-основные требования потребителей перевозочного процесса

-цели применения показателя номенклатуры качества

Показатели качества траспр услуг и их характеристики:

1. Своевременность выполнения перевозки:

1.1 перевозка грузов к назначенному сроку

- среднее отклонение прибытия груза от назначенного срока;

- среднее превышение назначенного срока

-число пребываний к сроку

-число отклонений прибытия грузов к назначенному сроку(в %)

2. Показатели регулярности прибытия грузов:

2.1 среднее, мах и min число прибытий грузов, … время среднее, мах и min время между поступлениями грузов

3. Показатели срочности перевозок:

3.1 договорное время прибытия груза

3.2 среднее время перевозки груза

3.3 мах время опоздания прибытия

4. Показатели сохранности грузов:

4.1 без потерь:

- удельные потери груза

- средние потери грузоперевозок

- количество грузов, доставленных без потерь

4.2 без повреждений:

- доля грузов привезенных без повреждений

- средний ущерб от повреждений

- удельные издержки от повреждений

4.3 без пропажи:

- удельные издержки от несохранности перевозки

- доля пропажи грузов в %

- средний ущерб от пропажи.

4.4 без загрязнений:

-коэффициент загрязнения за перевозки грузов

- допустимый % посторонней примеси в грузе

- доля посторонней примеси.

5. Экономический показатели:

- удельные затраты на транспортировку

-удельные полные расходы на доставку

- затраты на производство погрузочно-разгрузочных и складских работ

- процент транспортных издержек в себестоимости продукции.

Показатели сохранности баланса:

-процент багажных отправок, прибывших с повреждением

- средняя стоимость ущерба от повреждений багажа

-стоимость возмещения от потери багажа

Показатели безопасности:

- показатели надежности функционирования ТС(ресурсы, срок службы,вероятность безотказной работы, периодичность контроля ТС, наличие документа, подтверждающего к эксплуатац.

-показатели проф.пригодности исполнителей(стаж работы, уровень квалификации, периодичность повышения квалификации, число нарушений)

-показатель готовности ТС и экипажа(комплект обслуж.персонала, min норма состава экипажа, обеспеченность спасательными средствами, обеспеченность нормативными документами)

Основные экономические показатели:

-стоимость отправления по назначению

- стоимость дополнительных услуг в пути следования

-суммарные затраты от пункта назначения до пункта отправки

-время нахождения в пути

-затраты времени от места нахождения до места отправки.

18. Экономические показатели эффективности пассажирских перевозок.

Транспортная услуга – это результат деятельности исполнителем транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Основные экономические показатели:

- стоимость отправления по назначению

- стоимость доп.услуг в пути следования

- суммарные затраты от пункта отправления до пункта назначения

- время нахождения в пути

- затраты времени от места нахождения до места отправления

19. Показатели качества пассажирских перевозок.

1. показатели информационного обслуживания;

2. показатели комфортности;

3. показатели скорости;

4. показатели своевременности;

5. показатели сохранности багажа;

6. показатели безопасности.

Показатели информационного обслуживания:

- частота передачи информации об отправлении и прибытии ТС;

- о предоставляемых пассажирам услугах и их стоимости;

- о размещении необходимых помещений: средств связи, общепита и т.д.

Показатели комфортности:

- площадь помещения, приходящаяся на одного пассажира;

- частота уборки ТС;

- частота смены постельного белья;

- температура воздуха, освещенность в ТС и помещениях;

- допустимые значения шума, вибрации, влажности;

-допустимое наполнение салона ТС.

Показатели скорости:

-продолжительность поездки или полета;

- средняя скорость движения ТС;

- частота остановок ТС.

Показатели своевременности:

- доля ТС, прибывающих по расписанию, отправляемых по расписанию;

- средний интервал движения, максимальный интервал движения ТС.

Показатели сохранности багажа:

- процент багажных отправок, прибывающих с повреждением;

- средняя стоимость ущерба от повреждения багажа;

- стоимость возмещения от потери багажа.

Показатели безопасности:

- показатели надежности функционирования ТС (ресурсы, срок службы, вероятность безотказной работы, наработка на отказ, периодичность контроля ТС, наличие документа, подтверждающего допущение ТС к эксплуатации);

- показатели проф.пригодности исполнителей (стаж работы, уровень квалификации, периодичность повышения квалификации, число нарушений);

- показатель готовности ТС и экипажа (комплексное обслуживание персонала, min норма состава экипажа, обеспеченность спасательными средствами, обеспеченность нормативными документами).

20. Международная организация ISO

Международная организация по стандартизации, ИСО (International Organization for Standardization, ISO) — международная организация, занимающаяся выпуском стандартов.

Международная организация по стандартизации создана в 1946 году двадцатью пятью национальными организациями по стандартизации.

Сфера деятельности ИСО касается стандартизации во всех областях, кроме электротехники и электроники, относящихся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК, IEC). Некоторые виды работ выполняются совместными усилиями этих организаций. Кроме стандартизации ИСО занимается проблемами сертификации.

На сегодняшний день в состав ИСО входит 163 страны своими национальными организациями по стандартизации. Россию представляет Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии в качестве комитета — члена ИСО. Всего в составе ИСО более 100 комитетов-членов. Кроме комитетов-членов членство в ИСО может иметь статус членов-корреспондентов, которыми являются организации по стандартизации развивающихся государств. Категория член-абонент введена для развивающихся стран. Комитеты-члены имеют право принимать участие в работе любого технического комитета ИСО, голосовать по проектам стандартов, избираться в состав Совета ИСО и быть представленными на заседаниях Генеральной ассамблеи. Члены-корреспонденты (их 45) не ведут активной работы в ИСО, но имеют право на получение информации о разрабатываемых стандартах. Члены-абоненты уплачивают льготные взносы, имеют возможность быть в курсе международной стандартизации.

К основным функциям ISO относятся:

1) установление международных стандартов

2) содействие к внедрению и обеспечению новых стандартов

3) организация обмена информацией

4) содействие с другими международными организациями.

Всей организацией ISO руководит генеральная ассамблея.

Официальными лицами ISO являются:

- президент

- вице-президент

- казначей

- генеральный секретарь

Комитеты, входящие в ISO:

1. Каско – это деятельность комитета по оценке соответствия

2. Девко – деятельность по оказанию помощи странам.

3. Кополко - деятельность комитета по защите прав потребителей.

ISO 9001 позволяет:

1) Повысить эффективность бизнеса;

2) Улучшить кач-во продукции;

3) Повысить управляемость бизнес-процессов;

4) Снизить издержки;

5) Повысить удовлетворенность потребителей и лояльность общества;

6) Повысить капитализацию;

7) Увеличить шансы на победу при участии в тендерах.

21. Основные комитеты деятельности ISO.

К основным комитетам деятельности ISO относятся:

1) Каско – это деятельность комитета по оценке соответствия.

2) Девко – деятельность комитета по оказанию помощи странам.

3) Кополко – деятельность комитета по защите прав потребителей.

22. Частично-зависимое свойство. Зависимое свойство.

Свойство – черта, характеристика объекта, проявляющиеся при его производстве (изготовлении) или эксплуатации (применении, использовании).

Частично-зависимое свойство – это такое свойство, входящее в группу свойств, на которое не производят влияние только те свойства, входящие в данную группу, которые не являются свойством затрат.

Зависимое свойство - это такое свойство, входящее в группу свойств, что хотя бы одно из свойств этой группы, не являющиеся свойством затрат, оказывает на него влияние.

23. Стандарты серии ISO 14000.

(ВНИМАНИЕ!!! Писала этот ответ из Википедии, думаю, что ничего страшного)

Стандарт ISO 14000 — международный стандарт по созданию системы экологического менеджмента.

Основные цели внедрения на предприятии системы экологического менеджмента и ее сертификации

· Снижение негативного воздействия на ОС;

· Повышение экологической эффективности деятельности предприятия;

· Повышение экономической эффективности деятельности предприятия;

· Снижение образования отходов и их переработка

Задачи экологического менеджмента:

· Обоснование экологической политики и обязательств.

· Планирование экологической деятельности.

· Организация внутренней и внешней экологической деятельности.

· Мотивация персонала.(Позволяет вовлечь персонал в деятельность по охране ОС и рациональному использованию природных ресурсов)

· Внутренний экологический мониторинг и экологический контроль.

· Анализ и оценка результатов экологической деятельности.

· Пересмотр и совершенствование системы экологического управления и экологического менеджмента.

Механизм внедрения экологического менеджмента:

В настоящее время в мире уже накоплен опыт внедрения и функционирования систем экологического менеджмента, что позволило мировому сообществу выработать ряд документов, регламентирующих процедуры его внедрения. В соответствии с этими документами механизм внедрения системы экологического менеджмента имеет следующие этапы:

· Оценка исходной ситуации

· Планирование внедрения системы экологического менеджмента

· Постановка целей, задач и разработка программ.

· Мониторинг (система наблюдения)

· Оценка результативности

· Внутренний аудит системы экологического менеджмента.

24. Серия международных стандартов ISO 9000.

К основным функциям ISO 9000 относятся:

1) Установление международных стандартов;

2) Содействие к внедрению и обеспечению новых стандартов;

3) Организация обмена информацией;

4) Содействие другим международным организациям.

Всей организацией ISO руководит Генеральная ассоциация.

Официальные лица:

· Президент

· Вице-президент

· Казначеи

· Генеральный секретарь

ISO 9000 позволяет улучшить качество продукции, повысить управляемость бизнес-процессами, снижает издержки, повышает удовлетворенность потребителей, увеличивает шансы на победу при участии в тендерах, повышает капитализацию.

25. Основные термины и определения ИСО 9000:2000.

Разработка международной организацией по стандартизации ИСО в 2000г.

Качество – степень в которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

Требования – потребность/ожидания, которая(ые) установлена(ы). Обычно является обязательным или предполагается.

Система менеджмента качества – система менеджмента для управления организацией применительно к качествам.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Политика в области качества – общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Цели в области качества – то чего добиваются и к чему стремятся в области качества.

Результативность – степень реализации запланированной деятельности.

Эффективность – связь между достигнутым результатом использования ресурсов.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001

Этот ГОСТ позволяет:

-повысить эффективность бизнеса

-улучшить качество продукции

-повысить управляемость бизнес-процессов

-снизить издержки

-повысить удовлетворенность потребителей и лояльность общества

-повысить капитализацию

-Увеличить шансы на победу в тендерах

26. Понятие метрологии. Основные задачи метрологии.

Метрология – это наука об изменении физических величин, методов и средств обеспечения их единства и способ достижения требуемой точности.

Предметом метрологии является извлечение количественной информации о свойствах объектов с заданной точностью и достоверностью. Также метрология изучает развитие системы мер, денежных единиц и счёта в исторической перспективе.

Средством метрологии является совокупность измерений и метрологических стандартов, обеспечивающих требуемую точность.

Метрология состоит из 3 разделов:

· Теоретическая

Рассматривает общие теоретические проблемы (разработка теории и проблем измерений, физических величин, их единиц, методов измерений).

· Прикладная

Изучает вопросы практического применения разработок теоретической метрологии. В её ведении находятся все вопросы метрологического обеспечения.

· Законодательная

Устанавливает обязательные технические и юридические требования по применению единиц физической величины, методов и средств измерений.

Основные задачи метрологии:

1) Установление единиц физических величин, государственных эталонов и образцовых средств измерения;

2) Разработка категорий, методов и средств измерения и контроля;

3) Обеспечения единства измерений и единообразность средстств измерения;

4) Разработка методов оценки погрешностей, состояния средств измерения и контроля;

5) Передача размеров единиц от эталонов рабочим средствам измерения.

Нормативно-правовой основой метрологии является гос.сис-ма обеспечения единства измерений.

27. Основные физические величины в метрологии.

Физическая величина является понятием как минимум двух наук: физики и метрологии. По определению физическая величина представляет собой некое свойство объекта, процесса, общее для целого ряда объектов по качественным параметрам, отличающееся, однако, в количественном отношении (индивидуальная для каждого объекта).

Все значения физических величин традиционно делят на: истинные и действительные. Первые представляет собой значения, идеальным образом отражающие в качественном и количественном отношении соответствующие свойства объекта, а вторые – значения, найденные экспериментальным путем и настолько приближенные к истине, что могут быть приняты вместо нее.

Также делятся на:

1) активные и пассивные физические величины – при делении по отношению к сигналам измерительной информации. А вторые (пассивные) представляют собой такие величины, для измерения которых нужно использовать вспомогательные источники энергии, создающие сигнал измерительной информации;

2) аддитивные (или экстенсивные) и неаддитивные (или интенсивные) физические величины – при делении по признаку аддитивности. Считается, что первые (аддитивные) величины измеряются по частям, А вторые (неаддитивные) величины прямо не измеряются.

Требовалось создать такую систему единиц физических величин, которая подходила бы для большинства различных отраслей области измерений. Система, основанная на семи основных единицах, стала называться Международной системой единиц, или сокращенно СИ.

Международная система единиц или СИ

К внесистемным единицам относятся следующие:

1) за логарифмическую единицу принята десятая часть бела, децибел (дБ);

2) диоптрия – сила света для оптических приборов;

3) реактивная мощность – Вар (ВА);

4) астрономическая единица (а. е.) – 149,6 млн км;

5) световой год, под которым понимается такое расстояние, которое луч света проходит за 1 год;

6) вместимость – литр;

7) площадь – гектар (га).

28. Средства и методы измерений.

Средство измерений — техническое средство, предназначенное для измерений, имеющее нормированные метрологические характеристики, воспроизводящее и (или) хранящее единицу физической величины, размер которой принимают неизменным (в пределах установленной погрешности) в течение известного интервала времени.

Эталон – это средство измерения, официально утвержденное и обеспечивающее воспроизведение и хранение единиц физической величины с целью передачи ее размера нижестоящей по поверочной схеме измерений.

Мера – средство измерения, предназначенное для воспроизведения заданного размера физ.величины.

Образцовые средства измерения – какие-либо измерительные приборы или преобразователи, утвержденные в качестве образцовых для проверки по ним других средств измерений.

Типы и методы измерений.

1) Абсолютные измерения – физическая величина;

2) Метод непосредственной оценки; заключается в определения значения физической величины по отсчетному устройству измерительного прибора прямого действия.

3) Метод противопоставления (весы); при котором измеряемая и воспроизводимая величина одновременно воздействуют на прибор сравнения, с помощью которого устанавливается соотношение между величинами

4) Дифференциальный метод (отклонение); при котором на измерительный прибор воздействует разность измеряемой величины и известной величины, воспроизводимой мерой

5) Нулевой метод - числовая вариация метода противопоставления(по разнице должен получиться 0); при котором результирующий эффект воздействия обеих величин на прибор сравнения доводят до нуля, что фиксируется высокочувствительным прибором – нуль-индикатором

6) Метод совпадений; при котором измеряют разность между измеряемой величиной и величиной, воспроизводимой мерой, используя совпадение отметок шкал или периодических сигналов

7) Поэлементный метод; характеризуется измерением каждого параметра изделия в отдельности

8) Комплексный метод. характеризуется измерением суммарного показателя качества, на который оказывают влияние отдельные его составляющие.

29.Стандартизация. Принципы стандартизации.

Стандартизация - установление и применение правил, с целью упорядочения определенной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, для достижения оптимальной экономии при соблюдении условий эксплуатации и требований безопасности.

Принципы:

· Добровольное применение стандартов

· Принцип максимального учета при разработке стандартов

· применение международных стандартов как основу разработки национального стандарта

· недопустимость создания препятствий при производстве и оказании услуг

· недопустимости установления таких стандартов которые противоречат регламенту

· обеспечение условий для применения стандартов.

(!!!больше чем лекции!!!)

Основные принципы стандартизации в Российской Федерации, обеспечивающие достижение целей и задач ее развития, заключаются в:

1. - добровольности применения стандартов;

2. - достижении при разработке и принятии стандартов консенсуса всех заинтересованных сторон;

3. - использовании международных стандартов как основы разработки национальных стандартов;

4. - комплексности стандартизации для взаимосвязанных объектов;

5. - недопустимости установления в стандартах требований, противоречащих техническим регламентам;

6. - установлении требований в стандартах, соответствующих современным достижениям науки, техники и технологий с учетом имеющихся ограничений по их реализации;

7. - установлении требований в стандартах, обеспечивающих возможность объективного контроля их выполнения;

8. - четкости и ясности изложения стандартов, с тем чтобы обеспечить однозначность понимания их требований;

9. - исключении дублирования разработок стандартов на идентичные по функциональному назначению объекты стандартизации;

10. - недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации;

11. - доступности представления информации по стандартам всем заинтересованным лицам, за исключением оговоренных законодательством случаев.

30.Цели стандартизации.

Целями стандартизации являются:

Ø повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц

Ø обеспечение конкурентоспособности и качества продукции

Ø единство измерений

Ø рациональное использование ресурсов

Ø техническая и информационная совместимость

Ø Содействие соблюдение требований и технических регламентов

Ø Создание систем классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации систем поиска.

(!!!больше чем лекции!!!)

3.1.1. Повышения уровня безопасности:

- жизни и здоровья граждан;

- имущества физических и юридических лиц;

- государственного и муниципального имущества;

- в области экологии;

- жизни и здоровья животных и растений;

- объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера.

3.1.2. Обеспечения:

- конкурентоспособности продукции, работ, услуг;

- научно-технического прогресса;

- рационального использования ресурсов;

- совместимости и взаимозаменяемости технических средств (машин и оборудования, их составных частей, комплектующих изделий и материалов);

- информационной совместимости;

- сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений технических и экономико-статистических данных;

- сравнительного анализа характеристик продукции;

- государственных заказов, внедрения инноваций;

- подтверждения соответствия продукции (работ, услуг);

- решений арбитражных споров;

- судебных решений;

- выполнения поставок.

3.1.3. Создания:

- систем классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации;

- систем каталогизации продукции;

- систем обеспечения качества продукции;

- систем поиска и передачи данных;

- доказательной базы и условий выполнения требований технических регламентов.

3.1.4. Содействия проведению работ по унификации.

31.Документы в области стандартизации на территории РФ.

Документы в области стандартизации:

I. национальный стандарт

II. правила стандартизации

III. применяемые в установленном порядке классификации и классификаторы

IV. стандарты организаций

V. своды правил

(!!!больше чем лекции!!!)

К документам в области стандартизации, используемым на территории Российской Федерации, относятся:

- национальные стандарты;

- национальные военные стандарты;

- межгосударственные стандарты, введенные в действие в Российской Федерации;

- правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

- общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, применяемые в установленном порядке;

- стандарты организаций.

Национальные стандарты разрабатывают, утверждают, обновляют и отменяют в соответствии с ГОСТ Р 1.2.

Правила (ПР) и рекомендации (Р) по стандартизации относятся к нормативным документам методического характера и могут касаться порядка согласования нормативных документов, создания служб по стандартизации на предприятиях и других вопросов организационного характера.

Общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации (далее - общероссийские классификаторы) - документы в области стандартизации, распределяющие технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с ее классификационными признаками на классификационные группировки (классы, группы, виды) и являющиеся обязательными для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и при межведомственном обмене информацией.

В РФ создается Единая система классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК), составляющими частями которой являются общероссийские классификаторы, средства их ведения, нормативные и методические документы по их разработке, ведению и применению.

Стандарты организаций, в т.ч. коммерческих, научных, общественных и других, могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно исходя из необходимости применения этих стандартов: для целей стандартизации, для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ и оказания услуг, использование полученных результатов измерений и разработок.

Стандарты организаций являются обязательными только для работников этих организаций.

Порядок разработки, утверждения, учета и отмены стандартов организаций устанавливается ими самостоятельно.

Правила (ПР) - документ, устанавливающий обязательные для применения общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ (ГОСТ Р 1.0).

Рекомендации (Р ) – документ, содержащий добровольные для применения общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ.

Норма – положение, устанавливающее количественные или качественные категории, которые должны быть удовлетворены (ИСО\МЭК2).

Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Технический регламент – регламент, который устанавливает характеристики продукции (услуги) или связанные с ней процессы и методы производства (ГОСТ 1.0).

32.Категории стандартов РФ.

Категории стандартов

Гост, отраслевые стандарты, РСТ, СТП

Виды стандартов

u стандарты технических условий

u стандарты типы марки и сортаменты

u методов и средств поверки мер и измерительных приборов

u стандарты правил

u стандарты эксплуатации и ремонта, типовых технологических процессов

(!!!больше чем лекции!!!)

К документам в области стандартизации, используемым на территории Российской Федерации, относятся:

- национальные стандарты;

- национальные военные стандарты;

- межгосударственные стандарты, введенные в действие в Российской Федерации;

- правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

- стандарты организаций.

Национальные стандарты разрабатывают, утверждают, обновляют и отменяют в соответствии с ГОСТ Р 1.2.

Правила (ПР) и рекомендации (Р) по стандартизации относятся к нормативным документам методического характера и могут касаться порядка согласования нормативных документов, создания служб по стандартизации на предприятиях и других вопросов организационного характера.

Стандарты организаций являются обязательными только для работников этих организаций.

Порядок разработки, утверждения, учета и отмены стандартов организаций устанавливается ими самостоятельно.

Рекомендации (Р) – документ, содержащий добровольные для применения общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ.

Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

33.Государственные стандарты.

Государственная Система Стандартизации устанавливает общие организационно-технические правила системы стандартизации в Российской Федерации.

Одна из основных категорий стандартов ГОСТ. Государственный стандарт Российской Федерации (ГОСТ РФ) — стандарт, принятый Государственным комитетом Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандартом России). Государственные стандарты содержат требования к продукции, работам и услугам, потребности в которых имеют отраслевой характер. Эти стандарты принимает Госстандарт России, а если они относятся к области строительства, архитектуры, промышленности строительных материалов - Госстрой России. В государственных стандартах содержатся обязательные и рекомендательные требования.

К обязательным требованиям относятся:

· безопасность продукта, услуги, процесса для здоровья человека, окружающей среды,

Дата добавления: 2015-09-30; просмотров: 25 | Нарушение авторских прав

<== предыдущая лекция	\|	следующая лекция ==>
smile away those that did not turn out so well. Golfers blame the producers of golf courses, they blame the wind, they blame the “rub of the green,” they blame those who do not fix ball marks on the	\|	Government of Netherlands

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.2 сек.)